加強酒店細節(jié)服務(wù)的思考

劉江海

社會經(jīng)濟飛速發(fā)展促使人們消費理念發(fā)生了非常大的變化，這就促使人們對于酒店服務(wù)要求越來越高，傳統(tǒng)單一化服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足實際需求，這就是需要重視細節(jié)服務(wù)，促使酒店服務(wù)實現(xiàn)標準化、個性化、綜合性以及舒適化發(fā)展，提供人性化以及貼近性細節(jié)服務(wù)。本文對細節(jié)服務(wù)對酒店發(fā)展重要性作了分析，提出了提升酒店細節(jié)服務(wù)對策，為構(gòu)建高品質(zhì)綜合性服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

前言

在細節(jié)服務(wù)過程中，顧客需求在其中具有非常重要的作用，因此需要重視顧客需求考察工作以及把握工作，充分調(diào)動自身積極性，進而適應(yīng)社會發(fā)展需求，酒店需要重視管理水平以及控制水平的調(diào)整工作，提升實際服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)管理過程中，細節(jié)服務(wù)在其中具有非常重要的作用，隨著消費者意識愈加覺醒促使酒店服務(wù)呈現(xiàn)出熊同化、周到性以及細節(jié)性，在傳統(tǒng)標準化服務(wù)基礎(chǔ)上重視服務(wù)優(yōu)質(zhì)性、靈活性以及主動性，在細節(jié)服務(wù)基礎(chǔ)上來促使酒店長遠發(fā)展，進而為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、細節(jié)服務(wù)對酒店發(fā)展重要性分析

（一）細節(jié)服務(wù)有利于滿足高品質(zhì)需求

為了能夠有效滿足顧客在自尊以及生理方面的需求，需要從物質(zhì)與精神角度著手來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店需要做好服務(wù)硬件方面的工作，進而營造更加輕松氛圍，諸如，在進行酒店大廳設(shè)計過程中，才燈光色彩以及色調(diào)方面選擇更加柔和的，盡可能避免出現(xiàn)視覺疲勞，音樂方面則是需要結(jié)合酒店裝修以及顧客休息情況來進行調(diào)節(jié)，逐漸提升酒店人文關(guān)懷。

（二）細節(jié)服務(wù)有利于提升顧客滿意度

在開展細節(jié)服務(wù)時，需要結(jié)合細節(jié)產(chǎn)品以及顧客需求來設(shè)計酒店服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，諸如，情侶在酒店選擇方面，更加側(cè)重于選擇更加浪漫、更加溫馨客房氛圍，旨在于追求幸福體驗，通過溫馨環(huán)境有利于增加情侶對酒店好感。在細節(jié)產(chǎn)品過程中，需要考慮到臨時性需求，諸如，客房送餐服務(wù)等等，通過針對性服務(wù)來提升顧客滿意度。

（三）細節(jié)服務(wù)有利于實現(xiàn)個性化服務(wù)

經(jīng)濟社會日漸發(fā)展促使人們消費意識覺醒，這就使得消費產(chǎn)品以及消費服務(wù)逐漸增加，促使人們深刻認識顧客的主體地位。酒店利用在實際服務(wù)過程中，需要尊重員工在細節(jié)方面的實際追求，為顧客提供超常性服務(wù)，諸如，部分酒店顧客是因公出差，那么需要購買車票以及機票，酒店可以為顧客提供代購服務(wù)，如果遇到延長退房的情況，那么酒店需要主動配合，同時還需要配合顧客完成問題，通過人性化細節(jié)服務(wù)來提升酒店管理有效性。酒店在實際的發(fā)展過程中，需要尊重顧客實際需求，定期開展回訪工作，了解顧客實際需求，逐漸更新酒店服務(wù)，實現(xiàn)與時俱進，促進酒店服務(wù)的個性化發(fā)展。

二、提升酒店細節(jié)服務(wù)對策分析

（一）重視酒店制度建設(shè)工作

酒店在實際的管理過程中，如果缺乏完善服務(wù)流程以及固定服務(wù)標準，那么酒店管理工作秩序?qū)萑牖靵y，酒店員工缺乏明確工作目標，實際工作中無法有效落實細節(jié)服務(wù)，因此，細節(jié)服務(wù)非常重要。酒店在實際的管理過程中，需要重視酒店制度建設(shè)工作，明確酒店工作人員在實際工作中所需要完成的任務(wù)，構(gòu)建更加完善的酒店服務(wù)反饋制度以及監(jiān)督工作，促使酒店員工能夠有效掌握實際工作內(nèi)容，有效落實酒店服務(wù)環(huán)節(jié)，促使酒店員工能夠更加系統(tǒng)完成相關(guān)工作，提升酒店細節(jié)管理有效性。

（二）有效落實細節(jié)服務(wù)理念

作為服務(wù)行為先導，服務(wù)意識對提升酒店細節(jié)服務(wù)效率具有非常重要的作用，因此，酒店需要重視提升酒店員工的細節(jié)服務(wù)意識，提供更加周到、更加人性化酒店服務(wù)，提升酒店細節(jié)服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量管理工作對提升酒店日常管理有效性具有非常重要的作用，促使酒店員工認識到酒店細節(jié)服務(wù)重要作用，在酒店服務(wù)過程中，逐漸培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識，提升酒店實際服務(wù)質(zhì)量。酒店在實際的經(jīng)營管理過程中，需要重視酒店服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)提升工作，鼓勵在職工作人員定期參加相關(guān)培訓工作以及進修工作，促使其能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，同時還可以采取競爭上崗制度，提升酒店員工在實際工作中的危機意識，進而高質(zhì)量完成本職工作，提升酒店服務(wù)工作有效性。

（三）構(gòu)建更加完善酒店細節(jié)服務(wù)激勵工作制度

作為高品質(zhì)、主動性服務(wù)，細節(jié)服務(wù)對提升酒店員工工作積極性以及工作主動性具有非常重要的作用，因此酒店需要重視酒店員工激勵制度。酒店管理者在酒店管理過程中，需要堅持精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的原則，將紀念品、員工抽獎、口頭獎勵等有效結(jié)合，激發(fā)酒店員工工作積極性，促使酒店員工能夠重視細節(jié)服務(wù)，進而能夠更加積極參與到酒店細節(jié)服務(wù)中，提升酒店細節(jié)服務(wù)效率以及細節(jié)服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)語

細節(jié)服務(wù)實際上就是個性化服務(wù)、超值化服務(wù)、創(chuàng)新化服務(wù)以及高質(zhì)量服務(wù)，這就需要堅持理論與實踐有效結(jié)合，結(jié)合酒店發(fā)展環(huán)境變化來提出細節(jié)服務(wù)對策，提升酒店服務(wù)水平。酒店在實際發(fā)展過程中，需要結(jié)合顧客實際需求來提供個性化服務(wù)，有效落實實際服務(wù)環(huán)節(jié)，突出酒店優(yōu)勢，實現(xiàn)酒店服務(wù)個性化以及標準化。

（作者單位：江西青年職業(yè)學院）