酒店餐飲行業(yè)服務質量影響因子與提升研究

姜赫男

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，酒店餐飲行業(yè)也得到了深入的發(fā)展。對比與國外其他市場來說，我國酒店行業(yè)市場具有非常強的發(fā)展?jié)摿?。但是目前我國酒店餐飲行業(yè)的服務質量一直飽受詬病，已經成為了阻礙其發(fā)展的重要因素。本文則在探討酒店服務質量的內容以及其與顧客滿意度關系的基礎上，以沈陽保成希爾頓逸林酒店為例，深入分析了其服務質量管理現(xiàn)狀，并總結了服務質量的影響因素，最后提出了有效可行的發(fā)展策略。

隨著經濟全球化的不斷推進，越來越多的國外酒店企業(yè)進入我國市場，帶來了很多酒店行業(yè)發(fā)展的經驗與策略。因此，我國酒店餐飲行業(yè)在近幾年也得到了飛速的發(fā)展，其主要體現(xiàn)在兩個方面。第一就是酒店的硬件環(huán)境得到了不斷的優(yōu)化，大大提高了其市場競爭力。第二就是我國酒店餐飲行業(yè)開始重視顧客滿意度，并且希望使用有效的策略來提升酒店餐飲的服務質量，從而豐富顧客的實際體驗。沈陽保成希爾頓逸林酒店在近多年的發(fā)展中也取得了一定的成果，但在服務質量方面還有一定欠缺，影響了酒店的市場品牌形象。

一、酒店餐飲行業(yè)服務質量概述

（一）酒店服務質量的內容

酒店服務主要是指酒店的內部員工利用酒店本身就有的硬件設施，給所有顧客提供相應服務的活動。顧客在這個活動的全過程中，不僅能夠得到硬件設施所帶有的服務，還能夠獲得一些無形服務。酒店服務質量則主要是酒店提供的所有服務滿足顧客本身的需求，以及能不能達到顧客對于酒店服務的預期值。這也說明了對于酒店來說，其服務質量的合格程度并沒有一個真正的數(shù)值，而是根據(jù)不同顧客的需求有一定的波動。

（二）服務質量與顧客滿意度之間的關系

酒店的服務質量主要體現(xiàn)在酒店所有的服務能不能獲得顧客的滿意，因此其服務質量跟顧客滿意度之間有直接的聯(lián)系。也就是說，即便酒店的硬件設施再好，但如果很多入住的顧客都產生了不滿意的消費體驗，那么就說明了酒店的服務質量并不好。因此，探討酒店餐飲行業(yè)的服務質量，不僅要考察內部管理、實際工作等各個方面，還應該關注顧客的滿意度，從而消除顧客對于酒店服務的不良體現(xiàn)源頭，從根本上提高酒店的服務質量。

二、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務質量現(xiàn)狀

（一）酒店簡介

沈陽保成希爾頓逸林酒店屬于“希爾頓全球”品牌下的酒店，其位于沈陽市的沈河區(qū)，外部交通非常便捷，能夠直接到達包括張學良舊居、沈陽故宮等多個景點。酒店周圍也有很多公交路線，距沈陽站和沈陽北站較近。酒店內部各類設施都非常齊全，不僅有元素閣、中餐廳、大堂吧等提供各類飲食的場所，還有恒溫泳池、健身房、SPA等休閑運動場所。酒店應對的顧客群體主要是那些商務人員和休閑旅行人士。酒店一共有四百多名員工，其中有將近三百人都是基層服務人員，還有三十多名中西廚師、三十多名區(qū)域管理，剩余人員屬于經理等管理層人員。

（二）沈陽保成希爾頓逸林酒店的發(fā)展成果

沈陽保成希爾頓逸林酒店在近多年的發(fā)展中取得了很多發(fā)展成果。第一，酒店的規(guī)模不斷擴大。沈陽保成希爾頓逸林酒店隸屬于“希爾頓全球”品牌，在發(fā)展之初定位就比較高，到了現(xiàn)在酒店已經發(fā)展成為擁有內部員工四百多名，外部建筑十九層的大型酒店，并且在沈陽市也具有顯著的品牌優(yōu)勢。第二，酒店的效益不斷增加。隨著近幾年我國旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的市場前景也變得越來越開闊。沈陽保成希爾頓逸林酒店在這種發(fā)展背景下，也取得了良好的經濟效益。特別是來沈陽旅游的商務人員越來越多，帶動了中高端酒店的發(fā)展。第三，沈陽保成希爾頓逸林酒店目前已經形成了具有競爭力的市場品牌。酒店本身延伸自“希爾頓全球”品牌，并且在近幾年的發(fā)展中在市場競爭中也處于有利態(tài)勢，利用較好的硬件環(huán)境詮釋了品牌品質和內涵。

（三）酒店餐飲服務存在的問題

1.管理者不重視服務質量

在實際工作中發(fā)現(xiàn)，沈陽保成希爾頓逸林酒店的一些管理者在思想上還過于守舊。很多中層管理人員在服務質量方面并沒有過多的重視。甚至有一部分管理人員認為酒店目前所銷售的產品與服務主要就是硬件所帶來的服務，比如最大的室內泳池和SPA等。這也使得他們在整個管理過程中就沒有過于約束自己以及下屬人員的行為，使得酒店的服務質量相較于同類酒店有所下降。逸林酒店每周會更新培訓主題Careversation，由中高級管理者對部門員工進行內部培訓，有時管理者會不太重視培訓，會影響對員工的培訓從而影響服務質量。

2.顧客體驗和滿意度不高

顧客體驗度和滿意度是衡量酒店餐飲行業(yè)服務質量的關鍵所在，但目前沈陽保成希爾頓逸林酒店的顧客滿意度還比較低。目前大部分顧客都比較認可沈陽保成希爾頓逸林酒店的硬件環(huán)境，表示酒店的環(huán)境是自己所去的同類酒店中比較優(yōu)秀的。但是有相當一部分顧客認為酒店的服務質量還有待提高，還不如那些比逸林酒店環(huán)境質量還低的那些酒店。這也從正面說明了逸林酒店的服務質量還有待提高。

3.員工不能貫徹服務質量的相關制度

逸林酒店基層服務員工的數(shù)量已經達到了三百人，平均每層有是十五人左右的服務人員。從員工數(shù)量上來看，其已經能夠很好的滿足每層顧客的實際需求。但酒店大部分基層員工沒有現(xiàn)代化服務理念，因此他們的實際服務質量并不算太高。一些員工對于公司的某些服務制度和不理解，在實際工作中不注重自己行為，給顧客的居住環(huán)境帶來了不良的影響。也有一些同事都在工作中散發(fā)著對自己工作的不滿，工作的負面情緒比較高，這也使得服務質量相對下降。另一方面，逸林酒店員工在工作中缺少主動性，未開展“微笑服務”，不能良好的操作使用先進的設施設備，文化素質不高，對于現(xiàn)代化服務理念的認識不足，不能很好的貫徹各類服務理念和服務制度，外語水平普遍較差，不熟練操作電腦的人多等等，都是其服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

4.員工工作積極性不高

在目前逸林酒店的管理服務中，很多員工在自身工作過程中的積極性普遍不高。這主要體現(xiàn)在員工參與工作偏被動，只按照酒店的各類要求完成自己的本職工作。在其他行業(yè)，員工的這種工作方式可能是一種敬業(yè)的表現(xiàn)。但餐飲行業(yè)非常重視服務質量，而很多餐飲服務都是直接由員工當面提供。員工工作積極性不強就使得他們在實際工作中很難給顧客提供增值服務，不利于酒店服務質量的提升。

三、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務質量的影響因子

（一）高層管理戰(zhàn)略意識低

逸林酒店的高層管理者戰(zhàn)略意識低，最主要原因管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏完善的服務質量管理制度，或者是制定了良好的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。這主要是因為當前高層管理者的管理運營理念還停留在以前的規(guī)模經營。很多管理者認為酒店服務質量的提升就是酒店環(huán)境的優(yōu)化，因此建設了很多高品質的硬件設施，比如室內游泳池等。這也使得他們在管理過程中忽視了現(xiàn)代管理理念，不能立足于顧客自身的需求來制定相應的服務體系，最終導致了酒店現(xiàn)行的管理體制不利于酒店的戰(zhàn)略發(fā)展。

（二）顧客投訴反饋緩慢

顧客體驗和滿意度不高的原因雖然有酒店自身服務等方面的原因，但更重要的還是目前逸林酒店沒有一套完善的顧客投訴反饋體系，無法在經營管理中明確顧客對酒店的建議和意見，也就不能進行針對性的改善措施。目前，逸林酒店在網(wǎng)站、電話、酒店內部等很多渠道都設置了投訴點。但是各個投訴點的反饋周期比較長，酒店目前對于當面投訴的處理非?？欤苊庠诰频晖对V對酒店品牌產生不良影響。但是對于其他投訴的處理速度就比較慢，特別是互聯(lián)網(wǎng)投訴和電話投訴，其處理序列都被放在較為靠后的位置，需要經過各級領導會議進行了解，反饋到員工身上的過程較長，使得很多顧客的投訴意見不能得到及時完善的處理，最終影響了顧客對于酒店的形象評價。

（三）酒店員工綜合素質不高

逸林酒店基層員工的綜合素質不高，使得酒店員工根本無法貫徹現(xiàn)代管理的相關理念。雖然說逸林酒店在近幾年的發(fā)展中開始重視高素質人才，并且引進了一定數(shù)量的高素質人才。但大部分素質較高的人才都進入了管理層，基層服務人員的文化素質普遍不高，也就不能全面的實施現(xiàn)代服務體系。另一方面，逸林酒店目前也沒有針對基層員工進行全面深入的培訓體系。當前的培訓體系流于形式，并不能通過培訓提高員工的能力和素質。

（四）員工滿意度不高

員工工作積極性不高的主要原因就是員工滿意度不高，很多員工在酒店工作過程中并沒有真正獲得自己想要的東西。酒店餐飲行業(yè)本身就是勞動密集型產業(yè)，因此員工在實際工作中都會產生較大的壓力。目前逸林酒店的中高層管理者并沒有真正重視員工的生存壓力，對于員工生活和工作的關注程度比較低，因此員工的整體滿意度比較低。特別是目前酒店基層服務員工的基本薪酬不高，使得員工在工作過程中也沒有太強的動力，一旦發(fā)現(xiàn)那些薪酬待遇更好的崗位，很容易產生跳槽等舉動，從而大大增強了酒店員工人才流失的比例。

四、沈陽保成希爾頓逸林酒店服務質量的提升策略

（一）加強對高層管理者的培訓

應不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培訓者，不具備學習能力和培訓能力的管理人員在酒店應逐步淘汰，在培訓過程中，可以引用發(fā)展較好的逸林酒店，進行對比分析，從他們身上吸取一些有用的管理經驗。最后，為了能夠進一步加強高層管理人員對于服務質量的重視程度，以及對于培訓工作的參與熱情，可以考慮在培訓完成以后在Hilton管理網(wǎng)站上設置相應的考核制度來檢測培訓成效，并將其作為績效考核以及晉升指標的一部分。對于那些考核成績比較差的管理人員，應該進行相應的懲罰，從而提高酒店管理者參與培訓的積極性和主動性。

（二）提高投訴處理效率

逸林酒店必須提高對互聯(lián)網(wǎng)、電話等投訴的處理效率，要維護好自己的互聯(lián)網(wǎng)品牌形象，利用互聯(lián)網(wǎng)等渠道的便捷之處，跟顧客進行深入的溝通和交流。特別是要重視通過互聯(lián)網(wǎng)平臺來投訴的顧客，及時解決他們的問題，做好酒店服務的售后工作。另一方面，酒店也要注意在網(wǎng)絡平臺上處理對酒店形象不好的言論，及時排解互聯(lián)網(wǎng)群體對于酒店品牌的負面印象，不僅能夠更好的完善顧客投訴反饋體系，還能夠利用互聯(lián)網(wǎng)口碑營銷對酒店品牌進行宣傳，從而提高酒店在顧客心中的印象和層次。

（三）提高內部員工隊伍的綜合素質

首先，逸林酒店應該利用社會招聘來招收一些具有一定經驗，并且對現(xiàn)代服務理念有較深理解的員工。這也需要酒店高層管理人員適當?shù)奶岣呋鶎庸芾砣藛T的薪資待遇，特別是對這種高素質的人才，一定要制定差異化的薪酬制度，從而充分吸引這些人才。其次，逸林酒店還應該針對基層服務人員進行全面的培訓工作，每周由人資員工對Careversation進行部門提問，加大抽查力度，定期進行集體培訓，主要內容還是現(xiàn)代服務的相關細則，以及應對高端人士的禮儀舉止，從而讓員工深刻的認識到現(xiàn)代服務理念的內涵，擺正自己的服務態(tài)度，提高自身的服務質量。除此之外，酒店還應該對服務員工進行企業(yè)文化的相關培訓，除了在員工入職時進行的三天入職培訓外，人資員工定期抽查酒店企業(yè)文化，從而利用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃來引導員工產生共同的價值觀，跟隨酒店的發(fā)展不斷的提高自身素質和能力。在這之中，酒店也應該根據(jù)員工的實際情況和公司內外部環(huán)境，不斷的調整企業(yè)文化的內容，使得員工和酒店都能夠順應時代的潮流，針對市場需求來要求自身的服務標準。

（四）以員工滿意為導向建立內部管理體系

酒店餐飲行業(yè)的管理本身就是人員的管理，因此想要提高管理質量，從而有效的發(fā)揮酒店內部的各個資源，進而提升其服務質量，當務之急就是建立一個以員工滿意度為導向的內部管理體系。一方面，酒店的高層管理者應該充分應用人文關懷，關注每一個員工在生活和工作中遇到的困難以及他們的實際心理需求，并盡可能的解決他們的困難和需求。另一方面，酒店還應該適當?shù)奶岣呋鶎臃諉T工的薪酬標準和福利待遇。在這方面，為了避免一些不必要的成本和服務質量的提高，酒店可以針對服務人員進行浮動化的薪酬標準。比如將員工的服務質量、工作表現(xiàn)、工作積極性等多個方面納入到考核體系中，從而根據(jù)員工的實際表現(xiàn)來發(fā)放工資。但需要注意的是，員工的整體薪酬標準一定要稍微高于市場統(tǒng)一標準，從而避免員工對薪酬體系產生不滿。希爾頓酒店員工可在全球希爾頓酒店中享有員工折扣，這一點使許多人向往，應多增加一些員工優(yōu)惠活動，使員工滿意度上升，從而更好的工作。

除此之外，企業(yè)還應該根據(jù)每個員工建立相應的職業(yè)生涯規(guī)劃。就本人在基層員工隊伍中的工作經歷來看，很多員工對于公司的不滿主要根源還是因為工作過程中看不到希望，再加上工作壓力比較大，因此就產生了很多負面情緒。職業(yè)生涯規(guī)劃能夠讓員工看到未來的發(fā)展方向，從而工作過程中始終保持一個熱忱的心態(tài)。

五、結語

沈陽保成希爾頓逸林酒店目前所處的市場環(huán)境競爭還比較激烈，因此酒店更應該看到服務質量的重要性，并將其作為自身未來發(fā)展的主要側重點。在以后的發(fā)展中，酒店高層管理首先應該加大對于服務質量的重視程度，并拉起一支高素質的服務團隊，建設相對完善的顧客投訴管理體系，將服務質量和品質作為自身的核心競爭力，從而更好的適應未來市場的變化。

（作者單位：遼寧師范大學海華學院）