我國(guó)旅行社傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式與創(chuàng)新改革

林巧　王秋玉

隨著改革開放以來，社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人均消費(fèi)水平的不斷提高，旅游行業(yè)得到了快速發(fā)展。但是近年旅游電子商務(wù)的不斷推進(jìn)，讓傳統(tǒng)旅游行業(yè)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。本文主要研究在此形勢(shì)下旅行社的傳統(tǒng)運(yùn)行模式與創(chuàng)新

前言

我國(guó)本地旅行社建立已有九十余年的歷程，在此期間，中國(guó)旅行社經(jīng)歷了四大階段：初步發(fā)展階段（建國(guó)起至20世紀(jì)80年代）、快速發(fā)展階段（80年代至90年代末）、改革階段（90年代末至21世紀(jì)初年）、全面發(fā)展階段（21世紀(jì)初年至今）。根據(jù)國(guó)家旅游局2015年旅行社年檢通報(bào)，截至2015年底，全國(guó)旅行社總數(shù)為27621家（按2015年第四季度旅行社數(shù)量計(jì)算），同比增長(zhǎng)3.64%，全國(guó)旅行社資產(chǎn)合計(jì)為1342.95億元，同比增長(zhǎng)2.47%。盡管這樣，旅行社仍面臨著電子商務(wù)新形勢(shì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，因此，我國(guó)旅行社傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式亟待創(chuàng)新與改革以便迎接挑戰(zhàn)。

一、旅行社傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)

（一）自由行的沖擊

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)旅游的要求也不單單是走馬觀花式的觀賞游。游客開始追求高層次、享受式的休閑度假旅游。自駕游給予游客支配旅程的刺激和時(shí)間的充裕，因而自由行便逐漸被人們喜愛。自由行是指游客到達(dá)旅游地之后，不受旅行社的行程約束，沒有導(dǎo)游人員陪同的純游客自由參觀的旅行。自駕游又是自由行的主要表現(xiàn)形式，自駕游是以自己擁有或者租賃的交通工具為代步工具的自由行。而目前的旅行社的包價(jià)游則是將吃、住、游三者結(jié)合不能讓游客隨心應(yīng)變，使游客不滿意如此的旅游。自駕游的興起，對(duì)旅行社的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式帶來了極大的沖擊。

（二）旅游新法規(guī)的挑戰(zhàn)

自2013年10月1日，旅游法正式實(shí)施起，旅游行業(yè)便有了屬于自己獨(dú)有的法律規(guī)范。旅游法秉承促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、人民群眾對(duì)旅游業(yè)的高層次、加強(qiáng)旅游法制建設(shè)的要求，遵循社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相統(tǒng)一的原則，為旅游業(yè)機(jī)制提供了法律依據(jù)。同時(shí)，面對(duì)旅游業(yè)發(fā)展過程中的雜亂現(xiàn)象提出了相應(yīng)的規(guī)章制度。比如：零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)迫購(gòu)物；景區(qū)門票隨意漲價(jià)；導(dǎo)游無薪酬收回扣；旅游旺季景區(qū)人滿為患；旅游者“投訴無門”；不可抗力責(zé)任分擔(dān)；旅游途中的不文明行為等問題。旅游法的出臺(tái)對(duì)混亂的旅行社行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。

（三）管理機(jī)制落后的束縛

旅行社業(yè)通過設(shè)計(jì)旅游路線、將各個(gè)旅游項(xiàng)目分項(xiàng)結(jié)合以及為人們提供導(dǎo)游講解服務(wù)改變了人們的出行方式、促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。但是隨著旅行社業(yè)的不斷發(fā)展，它的管理機(jī)制的弱點(diǎn)便不斷外露。比如人員流失管理，很多中小企業(yè)它們很少有固定的導(dǎo)游人員，只有在旅游旺季時(shí)期通過兼職招聘沒有培訓(xùn)便直接上崗的臨時(shí)員工；人員素質(zhì)差投訴多，由于臨時(shí)員工多不能保證員工的整體素質(zhì)導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度差、投訴多等問題。

（四）旅游電子商務(wù)的崛起

旅游電子商務(wù)崛起距今二十余年，通過消息透明、實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)、價(jià)格實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)迅速占據(jù)市場(chǎng)。這給傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式帶來了重創(chuàng)。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式是將各個(gè)旅游資源以低于市價(jià)的批發(fā)價(jià)格進(jìn)行采購(gòu)，然后再自行設(shè)計(jì)組合路線進(jìn)行銷售。而這一優(yōu)勢(shì)在旅游電子商務(wù)中卻變得不再是優(yōu)勢(shì)，旅游電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將旅游產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行直線連接沒有中介商實(shí)現(xiàn)價(jià)格最低化。因此，旅行社要通過創(chuàng)新改革來適應(yīng)這一全新的挑戰(zhàn)。

二、旅行社傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新改革

（一）堅(jiān)持傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行電子商務(wù)建設(shè)

旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)各有利弊，因此我們可以取其利躲其弊。傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的實(shí)體店擁有穩(wěn)定的售前咨詢、售中問題解決以及售后服務(wù)，而這些是電子商務(wù)無法匹敵的。如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因此傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)可以建設(shè)屬于自己的網(wǎng)站。完善網(wǎng)站的信息庫(kù)做到信息透明、分類明了方便顧客進(jìn)行選擇。同時(shí)加強(qiáng)在線咨詢服務(wù)以及產(chǎn)品的即時(shí)更新環(huán)節(jié)，使顧客能夠及時(shí)掌握產(chǎn)品信息。旅行社將傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與電子商務(wù)進(jìn)行完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上線下緊扣，實(shí)體虛擬配合，為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化旅游業(yè)轉(zhuǎn)型。

（二）加強(qiáng)管理機(jī)制建設(shè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化

2013年10月1日實(shí)施新旅游法；2016年12月1 日《國(guó)務(wù)院關(guān)于取消一批職業(yè)資格許可和認(rèn)定事項(xiàng)的決定》中取消了臨時(shí)導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證。這將意味著唯一合法的導(dǎo)游服務(wù)人員必須持有導(dǎo)游證，這在法律面前提高了導(dǎo)游人員的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。因此，在此基礎(chǔ)上旅行社取消零團(tuán)購(gòu)、低價(jià)團(tuán)；加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)；完善人力資源管理機(jī)制；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化連鎖，將旅行社做大做好，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、現(xiàn)代化。

（三）開發(fā)定制旅游產(chǎn)品

人們生活水平不斷提高對(duì)旅游方式也有了更高要求。人們更加喜歡沒有束縛高質(zhì)量的自由行。因此個(gè)性化的旅游設(shè)計(jì)是未來的旅游業(yè)走向的主體方向。然而，不論旅游社傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式還是電子旅游商務(wù)在這一方面還有很多值得發(fā)展的空間。旅行社可以依據(jù)自身積累的大量景點(diǎn)、交通、飯店等信息，通過批發(fā)數(shù)量得到最低價(jià)位再根據(jù)顧客的個(gè)人需要設(shè)計(jì)符合要求的旅游路線，為顧客提供高水平的定制服務(wù)。同時(shí)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行顧客反饋，提供不同的旅游攻略。

（四）開拓新市場(chǎng)

如今旅游已成為一種大眾休閑行為，在此之前旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)中主要以觀光型的散客包價(jià)團(tuán)為主，偶有個(gè)性定制服務(wù)。但隨著眾多企業(yè)的不斷發(fā)展，旅游群體也有了相應(yīng)的增加，比如商務(wù)旅游，修學(xué)旅游，探親旅游等。其中開拓空間較大為擁有冒險(xiǎn)精神的探險(xiǎn)旅游、為了提高企業(yè)凝聚力的戶外拓展訓(xùn)練等。這些項(xiàng)目充滿了挑戰(zhàn)也是目前發(fā)展較小的市場(chǎng)，空間較大，市場(chǎng)豐富，是傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式新市場(chǎng)的不二選擇。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）