主題公園從業(yè)人員培訓(xùn)研究

薛婷

20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)各地主題公園如雨后春筍般涌現(xiàn)，然而各個(gè)主題園區(qū)的發(fā)展程度卻參差不齊。作為全球主題公園的鼻祖，迪斯尼同時(shí)也是世界上最富盛名，最成功的主題樂園，有許多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。本文從培訓(xùn)的概念和意義入手，通過對(duì)迪斯尼企業(yè)文化和人才培養(yǎng)方式的總結(jié)與分析，著重論述了現(xiàn)代主題公園人力資源開發(fā)中的員工培訓(xùn)的重要性。并結(jié)合問卷調(diào)查，對(duì)我國(guó)主題公園的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)了主題公園發(fā)展中存在的從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏有效培訓(xùn)體系和激勵(lì)方式，企業(yè)文化不明確等問題，論證了主題公園員工培訓(xùn)的必要性和必須性。最后，通過對(duì)比研究，借鑒全球著名的主題公園迪斯尼樂園的成功培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)主題公園的發(fā)展，尤其是主題公園從業(yè)人員的有效培訓(xùn)方面提供對(duì)策和方法。

一、培訓(xùn)理論概述

古人云：“工欲善其事，必先利其器。” 在科學(xué)技術(shù)日新月異飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)企業(yè)要不斷提高自身的經(jīng)營(yíng)管理效益，必須在競(jìng)爭(zhēng)中始終保持人力資源的優(yōu)勢(shì)才可以立于不敗之地，因此人員的培訓(xùn)和開發(fā)工作就是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)更需要關(guān)注“人”的主觀能動(dòng)性，作為現(xiàn)代娛樂服務(wù)的重要板塊，主題公園的運(yùn)營(yíng)管理也不例外。同屬于景區(qū)涵義內(nèi)容的主題公園，其最大的財(cái)富不是資產(chǎn)，也不是技術(shù)，而是主題公園所擁有的人力資源。要提高主題公園從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，并把其發(fā)揮到最高程度，培訓(xùn)為此提供了了一條有效且有力的途經(jīng)。

二、“迪斯尼樂園”主題公園員工培訓(xùn)研究

1955年華特·迪斯尼在洛杉磯附近創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化的游樂園，取名迪斯尼樂園，是世界上第一座主題樂園。1964年開始籌建一座更大規(guī)模的游樂公園，這就是迪斯尼世界，經(jīng)過五年?duì)I造，迪斯尼世界于1971年10月向公眾開放了。據(jù)調(diào)查，到過迪斯尼的游客中，有百分之七十的人會(huì)愿意再度光臨。面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，越戰(zhàn)越勇呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工選拔和培訓(xùn)。因此，研究迪斯尼的員工培訓(xùn)，對(duì)于我國(guó)主題公園的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。

三、迪斯尼員工培訓(xùn)對(duì)我國(guó)主題公園發(fā)展的啟示

（一）注重創(chuàng)新文化傳承，強(qiáng)化主題文化培訓(xùn)

迪斯尼人員培訓(xùn)案例中有一個(gè)顯著的特點(diǎn)：在所有培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，首先著力進(jìn)行公司的價(jià)值工程運(yùn)作。即在這一過程中，迪斯尼對(duì)與員工的培訓(xùn)目標(biāo)更多是在于提高員工在主題公園中的角色意識(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)、認(rèn)同迪斯尼的企業(yè)文化，從而使他們更好地融入迪斯尼的主題文化，融入迪斯尼的企業(yè)文化，為以后適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。缺少主題文化支撐的培訓(xùn)是沒有方向的培訓(xùn)，違背企業(yè)文化規(guī)范的培訓(xùn)是誤入歧途的培訓(xùn)，有效的培訓(xùn)必須以建立良好的企業(yè)與創(chuàng)新文化為前提。因此，我國(guó)的主題公園必須重視創(chuàng)新文化的傳承，強(qiáng)化主題公園的主題文化培訓(xùn)，在培訓(xùn)中使員工真正感知主題公園的特色，并熟知表現(xiàn)這種“特色”即創(chuàng)新文化的方式與方法。

（二）重視培訓(xùn)中員工的個(gè)人發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏

主題公園的培訓(xùn)不應(yīng)該僅僅為了讓員工達(dá)到上崗工作的基本要求，更應(yīng)該有意識(shí)地將培訓(xùn)作為培養(yǎng)主題公園中高端人才和管理人員的過程。在這個(gè)過程中，不僅主題公園發(fā)揮了優(yōu)秀人力資源的優(yōu)勢(shì)，也促使員工自我成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的雙贏。相應(yīng)的，國(guó)內(nèi)的主題公園也應(yīng)在提供基礎(chǔ)的知識(shí)和技能培訓(xùn)外，多開設(shè)如時(shí)間管理、自我管理、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等課程或活動(dòng)，通過這些培訓(xùn)，員工可以不斷發(fā)掘自身潛力，從而以更積極的態(tài)度投入工作。這么一來，便實(shí)現(xiàn)了企業(yè)盈利與員工利益的雙贏，同時(shí)保持了主題公園內(nèi)部良好的工作環(huán)境和工作氛圍。

（三）開創(chuàng)新穎的培訓(xùn)方式，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合

事實(shí)上，培訓(xùn)的方式有許多種，但國(guó)內(nèi)的主題公園大多以傳統(tǒng)的課堂講授為主。而單一的培訓(xùn)方式不僅在培訓(xùn)的效果上不明顯，也使培訓(xùn)過程枯燥泛味，培訓(xùn)效率低下。迪斯尼樂園秉持“快樂”的宗旨，在制定科學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，也希望員工快樂學(xué)習(xí)，快樂工作。迪斯尼樂園對(duì)員工的培訓(xùn)除了有課堂的知識(shí)培訓(xùn)，即理論培訓(xùn)，在崗的實(shí)際操作培訓(xùn)，即實(shí)踐培訓(xùn)外，還有形式新穎、有趣的講師指導(dǎo)課程，講師不僅僅是授課，還會(huì)與員工單獨(dú)相處，面對(duì)面對(duì)話，通過一對(duì)一的指導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)員，讓學(xué)員獲得更多的知識(shí)；通過提供實(shí)際的操作機(jī)會(huì)，讓學(xué)員體會(huì)要領(lǐng)，掌握操作技能標(biāo)準(zhǔn)。

（四）加大對(duì)員工的培訓(xùn)投入，長(zhǎng)線發(fā)展

迪斯尼對(duì)員工進(jìn)行的系統(tǒng)的、科學(xué)的、嚴(yán)格的培訓(xùn)，在保證迪斯尼擁有高水平的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也發(fā)揚(yáng)了企業(yè)文化，深化了企業(yè)形象，鞏固并強(qiáng)化了迪斯尼的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來巨大效益。2009年《福布斯》雜志評(píng)選出的全球十大主題公園中，迪士尼的三座樂園位列前三甲。由此可見，品牌能否得到市場(chǎng)的認(rèn)可和喜歡，不僅需要硬件設(shè)施的投入，更需要軟件服務(wù)的支持。迪士尼的特色文化和強(qiáng)大的培訓(xùn)系統(tǒng)培養(yǎng)出了112萬名優(yōu)秀員工，通過他們提供的細(xì)心周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固了迪斯尼品牌地位，提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）深化技能培訓(xùn)，與時(shí)俱進(jìn)

迪斯尼樂園就將“安全”作為其四大原則之首，教育員工永遠(yuǎn)把客戶的安全放在第一位。迪斯尼還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急情況處理的情景模擬培訓(xùn)，不僅新員工，即使工作多年的員工都會(huì)定期進(jìn)行緊急情況處理演練，其中，情景包括火災(zāi)、機(jī)器故障、客人進(jìn)行干擾或破壞、客人身體出現(xiàn)異常等。迪斯尼這些對(duì)于一線員工嚴(yán)格、全面的技能培訓(xùn)舉措都是我國(guó)主題公園可以借鑒和效仿的。

指導(dǎo)老師：吳開婉

（作者單位：四川大學(xué)）