國家旅游局“萬名旅游英才計劃”項目背景下景區(qū)對高職旅游專業(yè)學生滿意度研究

吳曉亮+胡繼鑫+左昕

2015年國家旅游局“萬名旅游英才計劃”中的“實踐服務型英才培養(yǎng)項目”主要針對高職旅游類專業(yè)學生，由學生主導，教師全程指導針對景區(qū)開展實踐服務活動，同時向參與活動的景區(qū)企業(yè)進行滿意度調(diào)研，并以此為進一步加強學生實踐服務能力提供依據(jù)和佐證。

一、調(diào)研背景

2015年國家旅游局啟動實施 “萬名旅游英才計劃”，其中“實踐服務型英才培養(yǎng)項目”主要針對高職旅游類專業(yè)學生，由學生主導，教師全程指導開展項目運作，重在提升學生的實踐服務能力，增進學校與旅游企業(yè)的合作。本調(diào)研組申報了該項目，并組織師生（參與學生均為當年在校學生）開展了主題為“走進景區(qū)、服務游客、提升自我”的項目活動，在2016年全年內(nèi)面向海南主要的5A級景區(qū)開展實踐服務活動，緊密了與景區(qū)企業(yè)的聯(lián)系，通過該項目平臺，調(diào)研組向參與活動的景區(qū)企業(yè)進行了滿意度調(diào)研，并以此為進一步加強學生實踐服務能力提供依據(jù)和佐證。

二、景區(qū)對高職旅游專業(yè)學生滿意度問卷調(diào)查

（一）調(diào)查問卷及問卷設計

本次調(diào)查共走訪了5A級景區(qū)3家，4A及4A以下的景區(qū)景點3家，面向3年以上的老員工、主管以及主管以上景區(qū)管理人員的發(fā)放調(diào)查問卷120份，回收111份，其中有效問卷110份。問卷的問題設置主要分為三部分：第一部分為景區(qū)企業(yè)對參與本項目的高職學生的印象及認知情況，采用客觀選擇和主觀回答兩種答題方式;第二部分是景區(qū)對學生的滿意程度體現(xiàn)，主要采用李克特五點量表給予評價，分為很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意五個級別來衡量;第三部分為景區(qū)對學生實踐能力提升的建議，主要采用客觀選擇和主管回答兩種答題方式。

（二）調(diào)研方法

主要采用問卷調(diào)研，同時采用觀察法和訪談法作為重要補充，對于調(diào)研數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和歸納，計算其占總量的百分比來判別其趨勢和傾向。

三、景區(qū)對高職旅游專業(yè)學生滿意度統(tǒng)計分析

（一）景區(qū)企業(yè)對參與本項目的高職學生的認知情況及滿意程度統(tǒng)計

這一部分考量在景區(qū)開展實踐服務工作的過程中，景區(qū)企業(yè)對高職學生的直觀印象和綜合認知情況，主要從三個方面進行統(tǒng)計分析，一是景區(qū)企業(yè)認為高職學生的最大優(yōu)點是什么;二是景區(qū)企業(yè)認為高職學的明顯不足是什么;三是景區(qū)企業(yè)對高職學生整體的滿意度情況，數(shù)據(jù)按照單項因素占總量的百分比來統(tǒng)計（見表1—表3）。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，經(jīng)過一年內(nèi)多次在景區(qū)企業(yè)開展實踐服務活動，企業(yè)的管理人員對參與項目活動的高職學生有了接觸和認真，在對自身優(yōu)點的統(tǒng)計中，1/3的管理人員認為高職學生最大的長處是服從管理，服從安排，這對于做一名合格的旅游企業(yè)員工而言是最基本的，同時也最令企業(yè)放心的品質(zhì)，但是只有5%的管理人員認為高職學生的專業(yè)技能比較強，從這一數(shù)據(jù)反映出高職學生的專業(yè)技能還不能夠稱之為自己的強項，值得注意的是，近1/3的管理人員沒有填寫該項，這說明出高職院校學生在旅游景區(qū)開展實踐服務活動的第一年內(nèi)還尚無明顯值得稱道的優(yōu)勢;而在不足方面，“適應上手慢”和“溝通能力弱”的選擇比例超過了1/3，“知識面狹窄”和“動手能力差”兩項的選擇比例非常接近1/3，這些趨向指出了一個問題，高職學生在尚未開展諸如像頂崗實習這樣的長時間在實際工作上進行實踐鍛煉之前，其僅在學校內(nèi)開展課程教學體系之內(nèi)的實訓實踐，或者僅是短時間在企業(yè)開展實踐活動，取得的實際效果還是比較有限的，特別是旅游企業(yè)非常注重的“上手快（角色轉換快，效率高）”和“與客人或同事之間進行積極主動的有效溝通”這兩項員工品質(zhì)，需要高職學生在實際工作環(huán)境中開展較長時間的實踐鍛煉才能獲得;在項目執(zhí)行的一年內(nèi)，景區(qū)合作企業(yè)總體上對參與實踐服務活動的高職學生的滿意度為中等偏上。

（二）景區(qū)企業(yè)對高職學生實踐能力提升的建議情況統(tǒng)計。

通過景區(qū)企業(yè)在項目實踐服務活動中對學生產(chǎn)生的認知，針對如何加強學生的實踐服務能力提出自己的建議和看法，數(shù)據(jù)按照單項因素占總量的百分比來統(tǒng)計，（見表4—表6）。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，超過1/2的景區(qū)企業(yè)管理人員認為高職學生急需提高的方面試“團隊組織能力”和“承壓能力”，其次是溝通能力和實踐技能水平;在高職學生應具備的綜合素質(zhì)方面，“團隊合作精神”、“公關交際能力”和“工作認真負責”為景區(qū)企業(yè)管理人員所重視;而對于未來需要加強實訓實踐教學的課程方面，景區(qū)企業(yè)管理人員的集中趨勢較為明顯，加強景區(qū)服務與管理課程的實踐實訓幾乎是所有管理者的共識，其次海南旅游景點講解和旅游市場營銷也為超過半數(shù)以上的景區(qū)管理者所重視，在訪談調(diào)研中，絕大多數(shù)管理人員都表示目前海南景區(qū)用人缺口比較大的崗位就是講解和銷售，這兩個崗位直接面向旅游者，并且對景區(qū)企業(yè)的口碑以及美譽度有直接又緊密的關系，絕大多數(shù)的高職院校旅游專業(yè)學生在進入景區(qū)開展實踐服務工作時絕大多數(shù)被安排在這兩個基層崗位上。

四、調(diào)研結果對開展本項目的啟示

通過國家旅游局“萬名旅游英才計劃”中“實踐服務型英才培養(yǎng)項目”在旅游景區(qū)企業(yè)的實施以及效果的調(diào)查研究，對未來繼續(xù)開展實踐服務型英才培養(yǎng)項目以及高職院校在項目運作中的具體實施過程均產(chǎn)生了一些啟示，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

首先是在實踐服務型英才培養(yǎng)項目中增加調(diào)查研究的內(nèi)容，通過在旅游景區(qū)或旅游企業(yè)的實踐服務互動，參與項目的高職學生近距離接觸到旅游企業(yè)一線的服務工作內(nèi)容和工作流程，除了在技能方面得到提升以外，更對旅游行業(yè)產(chǎn)生了較為直接的認知，指導教師可以以此指導學生從實踐的具體活動中進行數(shù)據(jù)的搜集和分析，指導學生運用一定的方法，從中抽象出某個旅游行業(yè)的普遍規(guī)律，這樣可以在一定程度上講實踐反作用于理論，加深學生的專業(yè)知識和抽象思維，這一點對于高職學生的成長是非常重要的，對于高職學生在未來的工作崗位上盡快理清思路，加快晉升步伐也是非常關鍵的。

其次是除了院校與旅游景區(qū)或旅游企業(yè)保持合作關系之外，國家旅游管理部門可以通過省市的旅游管理部門進行聯(lián)動，要求當?shù)芈糜尉皡^(qū)企業(yè)對于項目的接洽、配合乃至物力的提供方面給予一定的配合，這樣非常有利于鼓勵學生充分發(fā)揮自己的主觀能力性和積極性，保證項目取得既定的成效。

最后是將實踐服務型英才項目與旅游專業(yè)課程的實訓建設相結合，通過項目的運行推動相應課程的實訓建設，這樣推動該項目將具有更為長遠的意義。

（作者單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院）