“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游業(yè)發(fā)展變化及策略分析

張莎

隨著旅游與互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”成為新時期旅游業(yè)鮮明的時代特征。一方面，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得在線旅游的信息獲取渠道更加多元化，旅游消費更加透明，旅游線上線下融合趨勢加緊，在線旅游越來越贏得大眾認可。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)的進一步滲透，給旅游業(yè)帶來了巨大的沖擊，加速了旅游新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，推動了旅游管理創(chuàng)新，更促進了旅游產(chǎn)品及服務的提升。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的國家戰(zhàn)略背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)要尋求新的發(fā)展機遇，必須要進行深入變革，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，順應“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢，轉變對固有模式的依賴，實現(xiàn)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化改造。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游的發(fā)展變化

“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來更多新的變化趨勢，旅游者的消費方式和行為習慣漸發(fā)改變，旅游需求趨向個性化、多元化。特別是旅游方式、客源渠道、旅游目的、旅行社地位等的變化尤為明顯。

（一）傳統(tǒng)旅游方式變化

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”中受到最大沖擊的即是傳統(tǒng)跟團游，在互聯(lián)網(wǎng)的作用下，傳統(tǒng)旅行社的職能被削弱。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的深入發(fā)展，旅游業(yè)將實現(xiàn)各個細分領域的互聯(lián)網(wǎng)預訂，游客可以根據(jù)個人需求自主選擇旅行內容。同時，伴隨著信息透明化程度的增加，深度游將是大勢所趨。專業(yè)旅游網(wǎng)站平臺的建立，讓更多的游客對旅行目的地的概況一目了然。因此，游客在旅行前會在相關旅游信息平臺獲得關于旅游目的地景點的信息，選擇適合自己的旅行計劃，并通過各類短租平臺進行特色民宿預定，實現(xiàn)旅行食、住、行三要素預訂網(wǎng)絡化。

（二）旅行社地位變化

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”使傳統(tǒng)旅行社的地位受到威脅。傳統(tǒng)旅行社作為旅游實體與游客之間的中介商，它是客戶服務中心，也是后期串聯(lián)旅游實體服務的中心。但隨著互聯(lián)網(wǎng)去中介化的效應，旅游實體銷售業(yè)務由在線平臺實現(xiàn)，游客的入口也隨之轉移到互聯(lián)網(wǎng)，導致旅行社地位下降，轉變?yōu)榫€上平臺的線下服務中心。據(jù)了解，國內現(xiàn)有多個旅游目的地省、市，其在線旅游平臺接收的團隊游客數(shù)量已超過各大傳統(tǒng)旅行社，國內游市場正在迅速的向互聯(lián)網(wǎng)和移動端轉移。

（三）旅游“碎片化”趨勢加強

在信息透明程度逐漸增加的今天，旅游信息網(wǎng)絡查詢與預訂變得更加方便快捷，旅游碎片化程度加強。同時，游客需求呈現(xiàn)個性化，擁有個性旅行欲望的游客逐漸增加，旅行中各環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化效應使一次預訂逐漸被拆分，細分到各個領域，個性化定制將是新的旅游突破口。游客出游方式由以往的旅行社統(tǒng)一安排轉變?yōu)橛脩糇杂蛇x擇，甚至自己制定個性化旅游線路。與傳統(tǒng)旅行社預訂不同，這種新的“零售”模式各個環(huán)節(jié)是分散的，獨立的，旅游“碎片化”趨勢加強。

（四）散客旅游倍受青睞

在旅游“碎片化”的影響下，散客旅游越來越受到人們推崇。此種散客并不意味著完全的自助游，實際上他們會借助旅行社或在線旅游平臺預訂半自由行產(chǎn)品。而團購模式恰適用于散客旅游，通過散客提供需求到在線平臺，聯(lián)動線下旅行社或者旅游實體，實現(xiàn)旅行方式的個性化定制。定制旅游方式一方面迎合了游客的個性化需求，另一方面也易于旅游實體盈利。因此，在需求與利潤的雙重刺激下，在線平臺及線下旅游實體將會推出更多定制服務，促進旅游散客化進程。

（五）旅行心理需求變化

移動互聯(lián)網(wǎng)的普及使得社交軟件的使用頻率增加，通過社交軟件“曬”生活已成為現(xiàn)代人生活內容的一部分。用馬斯洛需求層次理論可以解釋為，當人們的基本生活需求得到滿足后，就會逐漸轉向更高層次的心理需求。通過互聯(lián)網(wǎng)社交軟件“曬生活”能夠得到來自熟人、朋友的認可，實現(xiàn)人們的“尊重需求”。而旅行帶給人們不一樣的生活體驗，所以“曬”旅行成為人們在“曬生活”時的主要內容，這既是人們獲得認同感的需求，又是追求“個性感”的需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游發(fā)展策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨為傳統(tǒng)旅游業(yè)的發(fā)展帶來了全新機遇，在此背景下，我國各省旅游產(chǎn)業(yè)不斷尋找自身發(fā)展存在的優(yōu)勢與不足，積極推進旅游體制機制改革，以謀求各地“互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)”的創(chuàng)新發(fā)展。通過短期的探索、發(fā)展，部分地區(qū)的旅游業(yè)經(jīng)營模式正逐漸被改變，但仍存在諸如傳統(tǒng)旅游業(yè)還未與互聯(lián)網(wǎng)完全接軌，旅游管理模式不健全、旅游服務有待進一步提升等一系列問題。因此，以顧客需求為圓心，以優(yōu)質服務為半徑，樹立旅游互聯(lián)網(wǎng)觀念，轉變旅游企業(yè)管理，提升旅游服務及產(chǎn)品質量等，將會推動旅游業(yè)向更廣闊的空間發(fā)展，實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)改造。

（一）樹立旅游互聯(lián)網(wǎng)觀念，提高旅游互聯(lián)網(wǎng)意識

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉型是必然發(fā)展趨勢?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”開啟一種全新的“創(chuàng)業(yè)”模式，整個社會也不只迎來組織架構的轉型，而是一場互聯(lián)網(wǎng)價值理念的輸送與植入?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展中生態(tài)觀念和融合觀念顯得更為重要。

基于44億人次的出游規(guī)模，個性化及多元化的需求將成為未來旅游業(yè)的重要形態(tài)，而“互聯(lián)網(wǎng)+”的旅游新生態(tài)，或將是繼OTA在線旅游模式后更具發(fā)展?jié)摿Φ哪Ｊ??！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎，利用信息通信技術實現(xiàn)與旅游業(yè)的跨界融合，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級，并不斷創(chuàng)造出新產(chǎn)品、新業(yè)務與新模式，構建連接一切的新生態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的生態(tài)特征表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)旅游信息的生態(tài)化、旅游資源的生態(tài)化以及線上線下交易互動的生態(tài)化。

旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展是大勢所趨。構建更加開放、有序的互聯(lián)網(wǎng)旅游發(fā)展新格局，必須秉承開放包容、規(guī)范有序、自由共享的發(fā)展理念，把多樣化的商業(yè)模式創(chuàng)新、多層次的旅游市場細分、以游客需求為重的分工協(xié)作與資源整合作為始終追求的目標。另外，堅守旅游業(yè)作為服務經(jīng)濟、實體經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟的內涵和本質，開展以旅游市場需求為導向的在線旅游創(chuàng)新，加快完善旅游基礎設施，提升旅游服務水平，實現(xiàn)線上線下分工合作。

（二）加強旅游戰(zhàn)略合作，轉變旅游企業(yè)管理

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游企業(yè)轉型，不僅要考慮商業(yè)模式的轉型，更要關注互聯(lián)網(wǎng)理念思維和管理模式的轉型。因此，旅游主管部門和旅游企業(yè)必須依托“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”服務管理平臺及各智能信息終端，準確及時地掌握游客的旅游活動信息和企業(yè)的運營動態(tài)，實現(xiàn)旅游業(yè)過程監(jiān)管和實時把控，強化旅游企業(yè)間的交流協(xié)作，不斷推進動態(tài)市場營銷。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的深度融合更加深入推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作伙伴關系，使業(yè)務擴張到更為廣泛的地域范圍，并為旅游者不斷提供滿足需求的服務。通過企業(yè)聯(lián)盟，可在在更廣的范圍內實行高度協(xié)作，在專業(yè)化操作過程中獲得更顯著的“學習曲線”和更大的經(jīng)驗效應，從而擴大自己的市場發(fā)展空間，增加市場需求容量。另外，企業(yè)在戰(zhàn)略合作的同時保持著獨立、平等的關系，仍然能夠發(fā)揮迅速的市場反應能力，適應快速變化的市場要求。因此，旅游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應充分利用各自優(yōu)勢，共同研發(fā)建立智慧互聯(lián)的旅游服務產(chǎn)品，滿足游客對旅游個性、新穎、信息化等方面的多樣化需求，同時為旅游服務的推廣和市場接軌提供平臺和技術支撐，推動高品質旅游服務的迅速普及和產(chǎn)業(yè)化。

（三）迎合發(fā)展趨勢，推動旅游企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)改造

當前各類在線旅游平臺的興起，使傳統(tǒng)旅游業(yè)不斷面臨巨大挑戰(zhàn)。舊的格局和框架不斷被肢解，新的行業(yè)秩序逐步建立?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅為旅游業(yè)帶來‘利的誘惑，更多則是服務渠道的多元化?；ヂ?lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)旅游注入了強心劑，使其充滿創(chuàng)新動力，但在旅行社網(wǎng)絡渠道建設的同時，也要不斷提升旅游業(yè)的軟實力，提供客戶所想，跟上客戶所需，才能使旅游產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有機融合，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的最大價值，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)旅游業(yè)的改造。

經(jīng)濟發(fā)展和信息技術的進步極大改變了人們的出游習慣，對于游客而言，一次旅游就是一次體驗的過程。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”帶來的數(shù)字旅游可以使旅游者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺安排自己的全部行程，實現(xiàn)全程的數(shù)字旅游新體驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”深入發(fā)展的當前，旅游企業(yè)應將互聯(lián)網(wǎng)作為便捷的溝通工具，使互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)進行管理溝通的重要平臺。并要深刻認識到只有不斷創(chuàng)新，才能使企業(yè)核心文化具有獨特性。而且企業(yè)與企業(yè)之間、員工與員工之間，要創(chuàng)造一種合作、協(xié)調、溝通、互助的氛圍，保持對市場變化的高度敏感性和研發(fā)設計能力，重視學習、善于營造學習的文化氛圍，使企業(yè)成為一個“終身學習的組織”。

（四）注重服務品質，全方位提升旅游者體驗

當前，旅游者的需求更加趨向于個性化旅游，更加注重旅游體驗，也更愿意自己設計旅游路線。而“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”真正立足于用戶的需求，在旅游產(chǎn)品上給游客以更好的體驗，利用信息技術提升旅游體驗和服務品質，使游客在獲取旅游信息、定制旅游計劃、預訂旅游產(chǎn)品、享受旅游過程和回顧旅游評價的整個過程中都應能感受到全新的服務體驗。因此，在這種個性化旅游的趨動下，旅游企業(yè)應把握數(shù)字化時代的契機，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息量大、更新速度快、波及范圍廣和反應及時等優(yōu)點，提高個性化旅游產(chǎn)品的質量和全新的服務體驗。

首先，旅游企業(yè)要提升旅游者對“有形”產(chǎn)品的感知。在線旅游服務能夠提供的為一“有形”產(chǎn)品就是旅游相關網(wǎng)站及其內容。旅游者對在線旅游網(wǎng)站的感知會直接影響其購買行為。因此，要確保在線旅游網(wǎng)站的用戶界面、連接速度對旅游者的易用性，以及交易安全的保障性。其次，要加強在線旅游信息的傳遞的質量。在線旅游服務是一個信息敏感的行業(yè)，旅游信息交互及評價的真實性和可靠性會影響旅游者的決策，因此要強化信息傳遞的渠道，確保服務反饋的效率和態(tài)度，準確的提供旅游服務。最后，要建立個性化的旅游服務體系。通過大數(shù)據(jù)分析追蹤、分析旅游者的興趣和愛好，據(jù)此提供有針對性的營銷方案和個性化產(chǎn)品，甚至為游客量身定制旅游產(chǎn)品，最大化的滿足游客的滿意度。

三、結語

互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，改變著旅游者的內在需求和消費習慣，也影響著行業(yè)的管理模式和企業(yè)的營銷思維?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的全新旅游營銷模式使游客與合作伙伴廣泛參與到價值創(chuàng)造的全過程，為消費者帶來個性化的旅游服務和參與性的旅游體驗。旅游消費者可以在旅游的任何節(jié)點進行信息互動，實時快速地獲取旅游信息，隨心所欲地規(guī)劃和設計自己的旅游行程。如果傳統(tǒng)旅游業(yè)不能走上和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的道路，將難以適應急劇變化市場。

因此，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”不能只做概念，要把大數(shù)據(jù)真正用于管理和監(jiān)督，切實地解決產(chǎn)業(yè)運營等問題，把旅游產(chǎn)業(yè)納入整個社會系統(tǒng)中，才能收到更好的成效。吸引客戶資源是推動旅游發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，未來只有大力推進信息化進程，最大化的解決自然資源和客戶資源的信息不對稱問題，為游客提供更加人性化的定制旅游服務，實現(xiàn)海量旅游信息在旅游消費者和生產(chǎn)經(jīng)營者等有關各方的高效傳輸交流，從而提高旅游的便捷程度，游客感受和評價以及產(chǎn)品和服務質量。

（作者單位：黑龍江大學）