新常態(tài)下安徽省智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)探析

凌琳

在我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的宏觀背景下，旅游業(yè)作為調(diào)整結(jié)構(gòu)的重要突破口、穩(wěn)定增長的重要引擎、惠及民生的重要抓手，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下的新增長點(diǎn)。安徽省旅游業(yè)正進(jìn)入創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級的重要階段，智慧旅游是推動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動力，是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和供給側(cè)改革的重要舉措。本文通過對安徽省旅游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀分析，探索新常態(tài)下智慧旅游公共服務(wù)體系切實(shí)可行的創(chuàng)新建設(shè)路徑。

隨著全域旅游的穩(wěn)步推進(jìn)和大眾旅游新時(shí)代的到來，旅游正成為民眾普遍的生活選項(xiàng)，這對城市旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系建設(shè)提出了新要求。國務(wù)院《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中明確提出要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升公共服務(wù)水平，并把它作為推進(jìn)提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的重要抓手，可見旅游公共服務(wù)體系建設(shè)對提升城市旅游目的地形象、增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)有著重要的意義。

智慧旅游公共服務(wù)體系是在政府主導(dǎo)下，社會和企業(yè)共同參與，用智慧化的手段進(jìn)行信息和資源的整合，實(shí)現(xiàn)對公共服務(wù)的運(yùn)營和管理，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客的智慧體驗(yàn)。國家旅游局《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動計(jì)劃的通知》中特別指出要加強(qiáng)智慧旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)，引導(dǎo)智慧旅游的創(chuàng)業(yè)發(fā)展。以智慧旅游為切入開展公共服務(wù)體系建設(shè)是智慧城市發(fā)展的重要組成部分。

一、安徽省智慧旅游公共服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀

（一）智慧旅游公共服務(wù)體系發(fā)展統(tǒng)籌規(guī)劃，技術(shù)資金支持有待加強(qiáng)

安徽省不斷深化旅游改革，重視完善公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，相繼出臺了《安徽省旅游公共服務(wù)三年規(guī)劃》、《安徽省智慧旅游建設(shè)頂層設(shè)計(jì)方案》、《安徽省智慧旅游發(fā)展行動計(jì)劃》等文件，計(jì)劃在2020年前實(shí)現(xiàn)“一核（安徽旅游大數(shù)據(jù)中心）集散，一臺（安徽旅游綜合服務(wù)平臺）供給，一網(wǎng)（安徽旅游網(wǎng)）聯(lián)通，一機(jī)（皖游通）在手”。通過一系列總綱性規(guī)劃和具體計(jì)劃，為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)提供法律層面的保障。但智慧平臺建設(shè)需要借助云計(jì)算、北斗衛(wèi)星定位、4G、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的支持，資金投入力度需要加大。

（二）旅游公共信息服務(wù)體系初步建成，功能開發(fā)有待完善

安徽智慧旅游綜合服務(wù)平臺和移動綜合服務(wù)平臺（“皖游通”）對外開放，綜合服務(wù)平臺包括智慧政務(wù)、智慧服務(wù)和智慧營銷三大塊，內(nèi)容有旅游公共信息服務(wù)查詢、旅游大賣場、數(shù)字體驗(yàn)館等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。可實(shí)現(xiàn)對旅游景區(qū)、星級酒店、旅游線路、旅游商品、演藝項(xiàng)目等不同旅游信息數(shù)據(jù)的查詢。但服務(wù)平臺的信息傳播方式創(chuàng)新性不夠，旅游互動交流社區(qū)形式單一，游客對信息處理的能動性開發(fā)不足。

（三）依托大數(shù)據(jù)技術(shù)初步建成旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測與應(yīng)急指揮中心，但平臺互通互聯(lián)性不夠，行業(yè)監(jiān)測力度不強(qiáng)

第一，平臺對旅游企業(yè)、旅游市場、旅游項(xiàng)目和相關(guān)服務(wù)點(diǎn)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分類與采集，已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)全省旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體情況、旅游客源市場情況、旅游項(xiàng)目建設(shè)情況、全部5A、部分4A景區(qū)的視頻監(jiān)控等信息數(shù)據(jù)的接入。但平臺采集的數(shù)據(jù)更多集中在旅游行業(yè)企業(yè)內(nèi)部，與相關(guān)單位如氣象、環(huán)保、工商、保險(xiǎn)等部門信息對接質(zhì)量有待提高。同時(shí)省級和市縣級旅游數(shù)據(jù)互聯(lián)互通不暢，未能充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計(jì)、分析、展示和服務(wù)。第二，旅游公共服務(wù)供給評價(jià)體系不健全。對旅游市場和企業(yè)的監(jiān)測主要體現(xiàn)在游客容量、景區(qū)環(huán)境等數(shù)據(jù)的采集和預(yù)警，對旅游業(yè)態(tài)運(yùn)營的監(jiān)督力度不夠，對旅游市場的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、旅游安全等評價(jià)體系指標(biāo)的數(shù)據(jù)采集和預(yù)警有待加強(qiáng)。

（四）旅游交通網(wǎng)絡(luò)初步形成，智慧交通開發(fā)力度不夠

安徽省大力推進(jìn)旅游交通“最后一公里”通達(dá)工程，旅游通達(dá)條件實(shí)現(xiàn)新改善，16個(gè)市中有13個(gè)市通上高鐵；高速公路通達(dá)16個(gè)市，98%的縣區(qū)半小時(shí)內(nèi)可上高速；依托合肥、黃山兩大機(jī)場，開通了50多條境內(nèi)外航班。交通樞紐、交通干線到旅游景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)的道路舒適度和便捷度提高。智慧旅游建設(shè)不完善已無法滿足游客對旅游交通快速增長的需求，特別是自駕車旅居車旅游的興起對智慧旅游交通提出了更高的要求。

二、安徽省智慧旅游公共服務(wù)體系優(yōu)化措施

（一）推進(jìn)智慧交通公共服務(wù)體系建設(shè)，助力自駕車旅居車旅游新形態(tài)

智慧交通公共服務(wù)體系可以從交通信息服務(wù)系統(tǒng)、交通信息監(jiān)測系統(tǒng)和交通安全應(yīng)急系統(tǒng)三方面抓起。第一，利用GPS定位、語音導(dǎo)航、云計(jì)算等技術(shù)采集和整理安徽省各旅游景區(qū)、飯店、購物點(diǎn)等旅游市場各要素的地理位置和信息數(shù)據(jù)，將其導(dǎo)入交通公共信息服務(wù)系統(tǒng)，向用戶提供可視化的查詢分析方法，使得在對電子地圖進(jìn)行信息查詢的同時(shí)，同步顯示圖片、文字、視頻和音頻信息，增加距離量算和最短最優(yōu)路徑查詢等功能，并根據(jù)用戶的查詢軌跡分析用戶的行程安排，為用戶提供多種交通行程規(guī)劃和建議。第二，建設(shè)交通信息監(jiān)控系統(tǒng)，為出行提供便利。以視頻監(jiān)控、車牌識別、泊位引導(dǎo)、無線傳感、測速儀等監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測旅游交通信息。例如各旅游交通主干道車流量信息、路況信息、停車場泊位信息、旅游景區(qū)游客容量信息等，實(shí)時(shí)與游客進(jìn)行信息互動和交通路線變更建議，縮短旅游交通時(shí)間。第三，交通安全是旅游安全的重心環(huán)節(jié)。將交通部門、保險(xiǎn)部門等與旅游發(fā)展相關(guān)的單位引入旅游交通體系中，對交通擁堵、交通事故等進(jìn)行有效處理的交通應(yīng)急安全系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線辦公，能實(shí)時(shí)解決游客在旅游過程中出現(xiàn)的交通麻煩，解決后顧之憂，提高旅游愉悅度。

如今自駕旅游不斷興起，自駕車旅居車旅游形式已經(jīng)成為當(dāng)今旅游的一種時(shí)尚。2012年滬蘇浙皖聯(lián)合發(fā)展房車營地，根據(jù)《長三角房車旅游發(fā)展大綱》，安徽省計(jì)劃建設(shè)40處房車營地，其中合肥15處、黃山10處、馬鞍山5處、蕪湖5處和亳州5處，蕪湖龍山房車露營體驗(yàn)公園和黃山奇瑞房車體驗(yàn)公園已建成運(yùn)營。利用智能交通服務(wù)系統(tǒng)移動平臺提供自駕游線路導(dǎo)航、交通聯(lián)系、安全救援和汽車維修保養(yǎng)等配套服務(wù)，為安徽省旅游新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的交通保障。

（二）推進(jìn)智慧旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)，提高用戶交互式體驗(yàn)

安徽智慧旅游綜合服務(wù)平臺信息服務(wù)已初具規(guī)模，可以從平臺功能、信息傳播效果兩方面來加強(qiáng)。第一，增加服務(wù)平臺的功能。完善旅游公共信息的收集和處理，加強(qiáng)對旅游產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)對旅游景區(qū)的門票預(yù)約和客流預(yù)警等。第二，提高服務(wù)體系信息傳播的效果。新媒體在旅游行業(yè)的廣泛應(yīng)用拓寬了旅游信息傳播的渠道和途徑，但信息傳播的效果還需優(yōu)化。目前安徽省智慧公共信息服務(wù)體系以文字和圖片為信息傳播的主要內(nèi)容，可以利用三維建模仿真、360實(shí)景照片或視頻等技術(shù)將虛擬體驗(yàn)和角色扮演融入到信息傳播方式中，增強(qiáng)用戶的信息互動。例如，服務(wù)平臺可以實(shí)時(shí)顯示景區(qū)游客量、實(shí)時(shí)畫面數(shù)據(jù)和宣傳片展映。利用GPS定位技術(shù)直接進(jìn)行語音導(dǎo)游導(dǎo)覽；進(jìn)入景區(qū)，電子驗(yàn)票即可進(jìn)入免費(fèi) wifi 全覆蓋，點(diǎn)擊景區(qū)觸摸查詢屏，可顯示附近景點(diǎn)、美食、購物、娛樂場所的實(shí)時(shí)畫面，介紹旅游攻略計(jì)劃；進(jìn)入旅游商店，掃描商品二維碼可以進(jìn)入虛擬互動的藝術(shù)空間，感受商品的特色和氛圍；進(jìn)入智慧酒店，在取房卡機(jī)前自助取卡，以客房電視為人機(jī)互動的載體，宣傳酒店信息和旅游咨訊，推薦明日旅游計(jì)劃表等等。

（三）推進(jìn)智慧旅游商務(wù)體系建設(shè)，打造智慧旅游大賣場

圍繞安徽省“美好安徽、迎客天下”的形象宣傳，利用智慧服務(wù)平臺為旅游交通企業(yè)、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游商品等行業(yè)產(chǎn)品提供營銷的環(huán)境。第一，服務(wù)平臺搭建起旅游企業(yè)與游客之間的B2C平臺，旅游企業(yè)與及其他相關(guān)企業(yè)的B2B平臺，為旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)交易提供便利。第二，服務(wù)平臺可整合旅游資源，展開聯(lián)合營銷。安徽省推出的以皖南旅游示范區(qū)為核心的“1+5行動方案”已全面展開，牽頭發(fā)起中國山岳旅游聯(lián)盟，滬皖蒙旅游區(qū)、鄂豫皖大別山紅色旅游區(qū)、長三角旅游區(qū)的區(qū)域合作也取得新進(jìn)展。借力區(qū)域合作，推動旅游產(chǎn)品的聯(lián)合銷售。第三，推動智慧“農(nóng)家樂”，打造安徽特色品牌。安徽省計(jì)劃創(chuàng)建1000家四星級以上農(nóng)家樂，培育發(fā)展100個(gè)鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)客示范基地。服務(wù)平臺將各“農(nóng)家樂”的地理特色、交通路線、消費(fèi)情況等信息和在線預(yù)訂和支付結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)特色產(chǎn)品一體化營銷。第四，推進(jìn)智慧導(dǎo)游。導(dǎo)游員在服務(wù)平臺上在線注冊，游客自由選擇導(dǎo)游，旅行社、導(dǎo)游員和游客通過服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)工作互動。黃山市“棒導(dǎo)游”APP的率先啟用為安徽省智慧導(dǎo)游的推進(jìn)提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。第五，多種智慧商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全方位、立體化營銷。除了服務(wù)平臺之外，結(jié)合移動服務(wù)平臺、觸摸屏、數(shù)字電視、12301旅游熱線電話等設(shè)備，同時(shí)利用第三方旅游商務(wù)網(wǎng)站資源，共同推進(jìn)旅游產(chǎn)品的營銷。

（四）加強(qiáng)智慧監(jiān)管和應(yīng)急指揮體系建設(shè)，保障旅游質(zhì)量與安全

將行業(yè)監(jiān)管和應(yīng)急指揮體系與智慧旅游相結(jié)合，可加快行業(yè)監(jiān)管的時(shí)效性，提高安全應(yīng)急處理效率，保障旅游各方的權(quán)益。第一，建設(shè)旅游行業(yè)監(jiān)管平臺，完善導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)、旅游投訴處理系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法系統(tǒng)、旅游企業(yè)審批系統(tǒng)、旅游誠信系統(tǒng)等。例如，旅游活動過程中采用電子接待計(jì)劃書和電子旅游合同，利用手機(jī)移動終端動態(tài)采集旅游團(tuán)的活動軌跡，與電子接待計(jì)劃進(jìn)行比對和數(shù)據(jù)分析，作為導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)管和處理游客投訴的依據(jù)。第二，建設(shè)旅游應(yīng)急指揮平臺。安徽省以山地、丘陵為主體，山岳型旅游景區(qū)較多，旅游安全事故救援難度大。應(yīng)急指揮平臺建立覆蓋旅游目的地的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和影像信息采集系統(tǒng)，做好客流預(yù)測預(yù)警，建立上下聯(lián)動、橫向貫通的旅游救援網(wǎng)絡(luò)。通過智能播報(bào)向游客提醒警示，通過定位導(dǎo)航、攝像頭等設(shè)備實(shí)現(xiàn)旅游活動的可視化，通過智能報(bào)警設(shè)備及時(shí)處理游客的求救，通過環(huán)境監(jiān)測及時(shí)做出安全預(yù)警。一旦發(fā)生安全事故，應(yīng)急指揮平臺第一時(shí)間聯(lián)動救援網(wǎng)絡(luò)相關(guān)單位，建立遠(yuǎn)程控制，爭取救援時(shí)間。

（五）加強(qiáng)旅游便民惠民服務(wù)的智慧化

智慧旅游便民惠民服務(wù)建設(shè)體現(xiàn)出旅游公共服務(wù)的公益屬性。第一，在市民、游客主要活動區(qū)域提供無線網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)全覆蓋。第二，在服務(wù)平臺上開展門票折扣、旅游積分兌換、免費(fèi)電子書報(bào)閱讀等惠民活動。第三，構(gòu)建虛擬旅游體驗(yàn)和互動交流社區(qū)。例如，滁州市可以利用市民對電視劇《瑯琊榜》的追捧，在服務(wù)平臺上打造“麒麟才子游瑯琊山”的3D交流社區(qū)，并增設(shè)景觀的3D體驗(yàn)?zāi)K，用戶可在社區(qū)中自主發(fā)表合法言論，即對景區(qū)進(jìn)行宣傳，又不失為一項(xiàng)惠民的舉措。

三、結(jié)語

智慧旅游公共服務(wù)已經(jīng)受到社會的廣泛關(guān)注，各個(gè)省份都在探索適合本省實(shí)情的智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，安徽省旅游局發(fā)布的《2016年全省旅游工作報(bào)告》中指出未來旅游工作的重心之一就是要加強(qiáng)旅游公共服務(wù)建設(shè)，推進(jìn)“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”，全面實(shí)施智慧旅游工程。本文結(jié)合安徽省智慧旅游發(fā)展的現(xiàn)狀，從五個(gè)方面提出安徽省智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)化措施，推進(jìn)智慧旅游在公共服務(wù)體系建設(shè)中的應(yīng)用。

（作者單位：滁州職業(yè)技術(shù)學(xué)院）