環(huán)境友好型智慧旅游APP發(fā)展研究

王燦

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行類移動APP的出現(xiàn)不僅為旅游者帶來了極大的便利，成為旅游業(yè)服務(wù)商新興著力點。我國目前也有很多旅游類APP， 但是卻幾乎沒有一款A(yù)PP將環(huán)保和旅游結(jié)合到一起，為彌補這方面的空白，環(huán)保旅游類APP即環(huán)境友好智慧旅游APP的研發(fā)設(shè)計顯得尤為重要。結(jié)合目前智慧旅游APP的發(fā)展現(xiàn)狀，提出利用科學(xué)技術(shù)，強化使用功能；提高服務(wù)質(zhì)量，增強用戶體驗；培育使用習(xí)慣，擴大消費群體三方面的發(fā)展策略，以期能夠優(yōu)化智慧旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

隨著科技的不斷進步，移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中（CNNIC）2016年8月3日發(fā)布第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。該報告顯示，截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%，較2015年底提升1.3%，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億人，較2015年底使用手機上網(wǎng)人群占比由90.1%提升至92.5%。以互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為核心的信息技術(shù)為線上線下各種商業(yè)形態(tài)注入了新的活力，也引發(fā)了整個旅游業(yè)的革命。

近年來，隨著小康社會的深入建設(shè)，人們更加注重精神享受，旅游成為大家的熱門選擇之一，為了讓更好地滿足人們的旅游需要，實現(xiàn)經(jīng)濟與環(huán)境的和諧發(fā)展，政府明確提出將加大對景區(qū)環(huán)境保護的力度，對破壞景區(qū)環(huán)境行為“零容忍 ”。國家權(quán)力最高層對環(huán)保相關(guān)領(lǐng)域重視程度已經(jīng)由態(tài)度重視逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆又匾?，在國家強力推進景區(qū)治理的大背景下，如何實現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展與景區(qū)環(huán)境保護的雙贏已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、文獻綜述

（一）移動旅游服務(wù)

Lee，Mills（2007）以ASCM模型為基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)感知價值是影響商務(wù)旅行者滿意度的主要因素，而滿意度則會進一步地作用于商務(wù)旅行者使用移動旅游服務(wù)的意愿。Dan Wang， Sangwon Park and Daniel R. Fesenmaier（2O11）對APP應(yīng)用功能進行分類，得出七種效果并利用交叉表進行檢驗。接著，結(jié)合顧客體驗后的描述闡明了旅游過程中智能手機APP會對旅游者的思維與行動產(chǎn)生一定影響，其與旅游業(yè)的融合具有重大價值。Dan Wang， Sangwon Park and Daniel R. Fesenmaier（2O11）對APP應(yīng)用功能進行分類，得出七種效果并利用交叉表進行檢驗。接著，結(jié)合顧客體驗后的描述闡明了旅游過程中智能手機APP會對旅游者的思維與行動產(chǎn)生一定影響，其與旅游業(yè)的融合具有重大價值。

武學(xué)斐（2008）基于UTAUT模型，并依據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)的特征融入消費體驗、路徑依賴、感知風(fēng)險等消費行為要素，建了移動互聯(lián)網(wǎng)用戶接受行為研究模型。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，期望水平、消費體驗對用戶接受行為存在顯著的積極影響，而感知成本則對接受行為有消級影響。徐弘（2011）基于TAM模型構(gòu)建游客購買意向模型，指出社交網(wǎng)絡(luò)、信任影響游客移動旅游服務(wù)購買意愿。高云嬌，王晨（2014）在對旅游APP進行分類的基礎(chǔ)上，指出APP應(yīng)用會推進旅游智慧化，開發(fā)旅游APP需注重用戶體驗和特色信息服務(wù)。

可以看出，國內(nèi)外學(xué)者都認(rèn)同移動APP的使用對旅游業(yè)的發(fā)展具有巨大的促進作用。

（二）智慧旅游

我國很早之前有提出過“智慧旅游”，“智慧旅游”是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年在全國率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念，開展“智慧旅游”項目建設(shè)；2011年9月27日，蘇州市旅游局正式面向游客打造以智能導(dǎo)游為核心功能的“智慧旅游”服務(wù)。相較于我國智慧旅游的發(fā)展，國外對智慧旅游的研究開始的比較早，技術(shù)也比較成熟。美國是最早提出智慧旅游概念的國家之一，歐盟早在2001年就開始實施“創(chuàng)建用戶友好的個性化移動旅游服務(wù)”項目。亞太地區(qū)以韓國、日本、澳大利亞為代表，亞太區(qū)智慧旅游凸顯。

二、智慧旅游APP的現(xiàn)狀研究

（一）智慧旅游APP市場狀況

移動APP給旅游者帶來了極大的便利，提高了旅游質(zhì)量，也改變了傳統(tǒng)的旅游方式，受到了不少旅游者的追捧?；趧怕米稍兊谋O(jiān)測數(shù)據(jù)，截止到2016年10月，安卓系統(tǒng)下載量排在前十位的旅行類移動APP依次為：去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、小桔科技有限公司（滴滴出行）、同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、深圳活力天匯科技有限公司（航班管家等）、杭州快智科技有限公司、驢媽媽旅游網(wǎng)以及中鐵程科技有限責(zé)任公司（鐵路12306）。另外，據(jù)勁旅智庫報道，2016年10月份攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)這兩家旅游公司APP的總下載量更是超過了280，000萬。

（二）智慧旅游APP發(fā)展特點

大多數(shù)旅行類移動APP開發(fā)公司都是采取線下宣傳和線上推廣相結(jié)合的營銷策略。線下宣傳主要是在海報、宣傳冊等物料中印制APP二維碼，讓部分用戶主動下載；線上推廣主要是在主流Store、問答網(wǎng)站及搜索引擎進行推廣。為了能夠搶奪市場資源，旅游企業(yè)還通過一系列的優(yōu)惠活動來吸引用戶，從而增加本公司旅行類移動APP的下載量。例如同程2014年暑假期間在無線端推出“一元門票”活動，移動客戶端用戶只需花1元錢便能獲得景區(qū)門票；“雙11”期間同程又啟動了“All in”無線促銷模式，用戶搶購門票、支付款項都是通過移動APP在線實現(xiàn)。另外，攜程旅行網(wǎng)也在無線端針對景區(qū)門票、酒店、郵輪等推出多方面的促銷活動，采取組合策略最大限度地增進營業(yè)額。

三、環(huán)境友好型旅游APP發(fā)展的必要性

環(huán)境友好型旅游APP通過與第三方支付平臺合作，實現(xiàn)景區(qū)門票的電子化支付，資金先暫時寄存于第三方中間賬戶，景區(qū)每天停止?fàn)I業(yè)后再運用遙感技術(shù)監(jiān)測計算景區(qū)內(nèi)垃圾量，若垃圾量小于某個值則景區(qū)通知第三方支付平臺返還一定比例的門票錢。通過該功能，可以有效地降低景區(qū)清潔成本，改善景區(qū)環(huán)境，提高游客滿意度，吸引更多游客，增加景區(qū)收益。

（一）協(xié)調(diào)環(huán)境與旅游的發(fā)展步伐

發(fā)展環(huán)境友好型旅游APP有利于解決旅游業(yè)發(fā)展繁榮與景區(qū)環(huán)保滯后的現(xiàn)狀，形成更大的社會效益。該平臺將新技術(shù)應(yīng)用于環(huán)境保護、旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等諸多方面，使游客與自然、社會環(huán)境相感知，在感知中產(chǎn)生生態(tài)意識，提升游客在旅游活動中的主動性、自覺性、互動性，為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗。同時，對全國的旅游業(yè)也具有指導(dǎo)作用，是要以“客戶為中心”，保護景點生態(tài)，促進景點的人與環(huán)境和諧統(tǒng)一。對于旅游業(yè)的指導(dǎo)意義不僅在于此，還引導(dǎo)了服務(wù)市場的方向，與生態(tài)環(huán)境相適應(yīng)，依托信息化應(yīng)用和數(shù)字化手段，有利于引導(dǎo)消費者旅游消費行為趨向環(huán)境友好化。

（二）提高旅游者觀景滿意度

環(huán)境友好型APP不僅有利于景區(qū)的協(xié)調(diào)管理，同時也有利于提高游客滿意度。給游客提供一個最佳人口環(huán)境容量的優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境，滿足了游客日益增長的服務(wù)需求，提升游客的滿意度。同時，游客可以以更優(yōu)惠的價格體驗更優(yōu)質(zhì)的旅游資源，在減少經(jīng)濟成本和精神成本的前提下，滿足身心愉悅。其次，提高游客生態(tài)保護和環(huán)境友好的意識，使其成為素質(zhì)優(yōu)良的現(xiàn)代化游客。

（三）促進旅游企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展

通過這樣的APP平臺，著眼于形成可持續(xù)發(fā)展和更加依賴旅游信息資源發(fā)展的堅實基礎(chǔ)、內(nèi)生動力、和新機制，給游客營造一個舒適的、人境和諧的景區(qū)環(huán)境，不僅可以充分展示景點形象和提供產(chǎn)品，為景點創(chuàng)造更大的價值。并且，當(dāng)退款優(yōu)惠使游客自覺保護景區(qū)環(huán)境時，可以節(jié)約大量的景區(qū)清理成本和運營成本，可以提高該景點的盈利。同時促進了景點的品牌建設(shè)，加強景點品牌效應(yīng)，吸引更多游客入園游玩。

四、環(huán)境友好型旅游APP發(fā)展策略

（一）利用科學(xué)技術(shù)，強化使用功能

環(huán)境友好型APP可利用遙感技術(shù)應(yīng)對景區(qū)垃圾定位，根據(jù)遙感成像上的顏色、大小、紋理，對垃圾進行定位；利用出入系統(tǒng)二維碼識別監(jiān)測景區(qū)人流量，景區(qū)出入系統(tǒng)安裝二維碼識讀設(shè)備，通過掃描門票上的二維碼，翻譯為數(shù)據(jù)信息，從而統(tǒng)計景區(qū)人流量，將景區(qū)人流量控制在一定范圍內(nèi)；利用天氣預(yù)報科技，提供接下來的一天的天氣、太陽輻射度、空氣濕度、空氣污染度、霧霾程度等數(shù)據(jù)，以便游客帶好適合工具（如雨傘、陽傘、帽子等）。通過該功能，可以方便游客更好地指定旅游計劃。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，增強用戶體驗

環(huán)境友好型智慧旅游APP開發(fā)商需加強對客服的專業(yè)培訓(xùn)。首先客服應(yīng)有良好的工作態(tài)度和較強的溝通能力，其次也應(yīng)熟識移動旅行APP的各個模塊，如此才能提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。另外，旅行類移動APP開發(fā)商需要鼓勵用戶進行投訴，如對投訴顧客進行積分獎勵，并盡可能地進行服務(wù)補救。同時要建立安全保障系統(tǒng)，加強對手機病毒的防護、監(jiān)測及查殺，保障用戶個人隱私安全。

（三）培育使用習(xí)慣，擴大消費群體

旅游者更習(xí)慣于使用搜索引擎而不是旅游APP瀏覽旅游信息。因此，培育旅游者的對于智慧旅游APP使用習(xí)慣勢在必行?？梢栽囆幸环N環(huán)境達標(biāo)自動退款的策略，以智能旅游APP為核心，通過與第三方支付平臺合作， 實現(xiàn)景區(qū)門票的電子化支付，資金先暫時寄存于第三方中間賬戶，景區(qū)每天停止?fàn)I業(yè)后再運用遙感技術(shù)監(jiān)測計算景區(qū)內(nèi)垃圾量，根據(jù)垃圾量的比例多少返還一定比例的門票錢，第三方支付平臺將款項退回游客個人賬戶。APP與第三方支付平臺合作的方式，降低了交易成本，且安全性、可操作性高，并有利于提高游客環(huán)保意識，實現(xiàn)景區(qū)的智能化、環(huán)?；ㄔO(shè)。

（作者單位：中南財經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院）