社會服務(wù)需要怎樣的“標(biāo)準(zhǔn)”

唐鈞

現(xiàn)在社會上流傳著一句話：得標(biāo)準(zhǔn)者得天下。在這個理念刺激下，現(xiàn)在一些政府部門都對制定標(biāo)準(zhǔn)抱著極大的熱情，甚至認(rèn)為可以通過制定標(biāo)準(zhǔn)去推動事業(yè)或產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化與個性化并存的時代

因?yàn)楣P者的研究領(lǐng)域是社會政策，所以也曾參加過很多關(guān)于社會服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)或“準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”制定過程的討論。但說實(shí)話，總感覺到有什么地方不對勁。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，政策研究以及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)研究，最好的切入點(diǎn)就是那個“不對勁”的點(diǎn)，研究的過程和結(jié)果就是為了使之“對勁”。

標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化是工業(yè)時代的產(chǎn)物。的確，工業(yè)時代的一些標(biāo)志性的事物，譬如以流水線為代表的勞動密集型制造業(yè)，以城市建設(shè)和交通為代表的基礎(chǔ)建設(shè)，以及由此衍生出來的商品質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)等等，沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)是不行的。因此，標(biāo)準(zhǔn)化成為工業(yè)時代最鮮明的特征。

按照美國未來學(xué)家大師阿爾文·托夫勒的說法，從上世紀(jì)80年代起，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)社會，那么，這樣的社會又具備什么樣的特征呢？如若與工業(yè)社會時期的特征一一對應(yīng)，很有可能就是個性化、多元化、差異化、分散化、適度性和自主性。在當(dāng)今世界上，不管是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，這些與工業(yè)時代的特征相悖的新的社會特征其實(shí)正在產(chǎn)生并逐漸形成氣候。譬如當(dāng)3D打印、精控機(jī)床等先進(jìn)技術(shù)出現(xiàn)時，便有可能一反工業(yè)時代商業(yè)化批量生產(chǎn)的傳統(tǒng)，使得“量身定做”“私人定制”成為可能甚至普及。

但后工業(yè)時代好像并沒有如托夫勒預(yù)言的那樣來得那么迅猛。在最初的突進(jìn)之后，就形成了兩種社會特征并存的狀態(tài)，既有此消彼長，又有往返回復(fù)，甚至進(jìn)退失據(jù)的局面。尤其是在如中國這樣的發(fā)展中國家，工業(yè)化尚在途中，作為社會形態(tài)尚未完善；同時，后工業(yè)化的特征雖已出現(xiàn)，但還遠(yuǎn)沒有成大器。從這個意義上說，標(biāo)準(zhǔn)化在當(dāng)今中國，尤其在制造業(yè)，在基礎(chǔ)建設(shè)，在商品質(zhì)量，在環(huán)境保護(hù)等方面，仍是一個亟待加強(qiáng)的社會規(guī)范和治理手段。

社會服務(wù)要講求“量身定做”

但是，在服務(wù)業(yè)，尤其是在以人對人的服務(wù)為特征的社會服務(wù)或公共服務(wù)領(lǐng)域，譬如教育、醫(yī)療、住房，還有近年來熱度不斷上升的健康和老年服務(wù)領(lǐng)域，情況則有點(diǎn)特殊。對比工業(yè)時代和后工業(yè)時代的特征，我們可以發(fā)現(xiàn)，前者是以物質(zhì)為中心的，是一個以財(cái)富創(chuàng)造為追求目標(biāo)的時代；后者則是以人為中心的，是一個以人性解放為追求目標(biāo)的時代。而且，人對人的服務(wù)更容易溝通并形成默契，人性解放的目標(biāo)更容易達(dá)成。因此，社會服務(wù)或公共服務(wù)，在后工業(yè)，或說在后現(xiàn)代的道路上，會自然而然、不由自主地走得更遠(yuǎn)。因此，在這個領(lǐng)域談標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化，就需格外謹(jǐn)慎了。在此，舉兩個例子以為佐證：

第一個例子：不知什么時候起，在與消防相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)中有了一條這樣的規(guī)定：凡老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的建筑物，層高不準(zhǔn)超過三層。百思不得其解，難道老年服務(wù)機(jī)構(gòu)建筑物的層高越低越安全？2014年，河南魯山一家養(yǎng)老院發(fā)生了一起造成慘重傷亡的火災(zāi)，但這家養(yǎng)老院全是平房。可見，即便有這樣的標(biāo)準(zhǔn)，許多老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的消防安全仍不過關(guān)，存在“違法違規(guī)運(yùn)營”的情況。

第二個例子：記得幾年前，有關(guān)部門曾想出臺一個對醫(yī)院的考核指標(biāo)，考核醫(yī)院住院病人的死亡率。住院病人是否會死亡，其中牽涉的因素實(shí)在太多太復(fù)雜了，那豈是醫(yī)院和醫(yī)生能夠把握和控制得了的？如果這樣的考核指標(biāo)真的出臺，醫(yī)院和醫(yī)生為了保證低死亡率，順利通過考核，就只能拒收或拒治那些身患不治之癥或難以痊愈的病人了，其后果將不堪設(shè)想。

從以上兩個例子中，我們可以得到什么樣的啟示呢？其一，工業(yè)化時代標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)是“一刀切”，而人文意味甚濃的社會服務(wù)則需要一定彈性或曰可選擇性。其二，所有的標(biāo)準(zhǔn)都是歷時性的，是要跟隨社會的發(fā)展變化與時俱進(jìn)的，絕不能一成不變。

因此，在社會服務(wù)或公共服務(wù)領(lǐng)域，建立標(biāo)準(zhǔn)要避免對“標(biāo)準(zhǔn)”的刻板印象和路徑依賴，最佳的辦法應(yīng)該是走自下而上的路徑。首先，要把精力放在建立適用和實(shí)用的企業(yè)（社會組織）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上；待有了一批成熟可行的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再以此為基礎(chǔ)嘗試建立地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；至于國家標(biāo)準(zhǔn)，就一定要慎之又慎，即使要建，也須得為時間、空間的變化和人與人之間的差異留下足夠的回旋余地。再舉兩個案例，作為文章的結(jié)尾：

第一個案例：上世紀(jì)80年代以來，我們在城鄉(xiāng)基層社區(qū)一直倡導(dǎo)訂立社區(qū)規(guī)約或村規(guī)民約。但在實(shí)際工作中，這些民間規(guī)約大多是聾子的耳朵——擺設(shè)，因?yàn)檫@涉及民間規(guī)約的法律地位問題。如果按國際經(jīng)驗(yàn)來解決這個問題，方法其實(shí)很簡單，那就是立法支持社區(qū)規(guī)約和村規(guī)民約。也就是說，具體的規(guī)約由基層社區(qū)自己定，如果在實(shí)施時發(fā)生分歧，法律將支持社區(qū)居民一致通過的社會契約中的約定。

第二個案例：現(xiàn)在扶貧、救助都講求“精準(zhǔn)”，因此在制定標(biāo)準(zhǔn)時，就有了越細(xì)越好的偏向。但研究表明：貧困其實(shí)是一個模糊概念。尤其是用收入作為劃分標(biāo)準(zhǔn)時，難道人均收入比標(biāo)準(zhǔn)多五元、十元乃至幾十元就不貧困了？所以，政府部門若用“一刀切”的辦法去扶貧、救助，標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)格反而效果越不好。真正的“精準(zhǔn)扶貧”應(yīng)該是“個案式”的扶貧和救助，而且應(yīng)由以社會工作者為核心的社會組織因人制宜、因地制宜地去實(shí)施，這些救助還不能企圖一蹴而就，要準(zhǔn)備好至少用5～10年的時間“打持久戰(zhàn)”才行。

（作者系中國社科院社會政策研究中心秘書長、研究員）