VFT視閾下電子政務信息服務的路徑構(gòu)建

李永生

摘 要： VFT（價值焦點思維分析法）作為一種重要的決策分析方法，已在電子政務和電子商務領(lǐng)域得到廣泛運用，成效顯著。目前，我國電子政務信息服務已成為政府職能轉(zhuǎn)型和效率提高的重要表現(xiàn)，因此，從政府的公共服務、社會治理和安全運行等角度構(gòu)建相應的評價決策指標體系，可以解決電子政務信息服務的缺陷，促進電子政務信息服務的長效發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 電子政務； 信息服務； VFT

中圖分類號： C289 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2017.01.007

文章編號： 1673-9973（2017）01-0043-05

20世紀90年代以來，世界各國的政府為了提高本國的社會管理水平和公共服務質(zhì)量，投入大量的人力、物力和財力，加強電子政務建設并以此提供大量的信息服務，通過電子政務的信息服務積極轉(zhuǎn)變政府職能，提高行政效率。21世紀后，我國也日益注重電子政務信息服務，2008年5月1日后，國務院制定的《中華人民共和國政府信息公開條例》，并作為政府政務信息公開和服務的重要依據(jù)，條例也確定了政務信息公開的范圍、方式、程序及保障等，明確了我國電子政務信息服務的目標，從而引導電子政務信息服務的方向。盡管近幾年我國政府積極強化了電子政務信息服務的運行方式，也取得了顯著的成就，但仍存在諸多發(fā)展缺陷，成為政府電子政務信息服務的桎梏。在VFT視閾下分析我國電子政務信息服務的水平、現(xiàn)狀、問題及趨勢等，明確發(fā)展方向，確定服務重點，有效構(gòu)建體系，才能真正推動電子政務信息服務的發(fā)展。

一、VFT的內(nèi)涵及其意義

VFT（Value Focused Thinking）即價值焦點思維決策方法，是20世紀90年代美國加利福尼亞大學教授Keeney提出的，認為，VFT是將價值作為決策思維模式的源頭，通過嚴謹確切的思考方法來識別決策機會，進行決策評估，主要依據(jù)的是價值選擇與確定來指導人們的決策和行動。在Keeney教授看來，任何決策的實施都是基于兩種方式不斷推進的，或是基于備選方案的優(yōu)選，亦或是基于價值的考量，而備選方案的優(yōu)選是要建立盡可能多的方案，方案數(shù)量的不斷擴大是具有一定難度的；價值考量則通過一定程序、思考、協(xié)調(diào)和判斷而最終得以明確，是指引決策和行動不斷前進的動力和目標，也由此增強了決策分析人員清晰鑒別所面臨問題的能力，在一定水平上擴展了決策思維的空間，提高了決策分析和擇優(yōu)選擇的能力[1]，VFT可以用下圖的分析步驟予以說明。

隨著VFT這一重要決策分析方法在實踐中的應用和推廣，其意義也變得更加明顯，價值也在實踐中得以不斷凸顯現(xiàn)，對決策分析和決策體系的構(gòu)建產(chǎn)生了顯著成效，其意義可以從以下方面展現(xiàn)。

（一）決策目標更加清晰

目標是決策的先導，表達了決策者的理想和期望，過去的決策往往是主觀經(jīng)驗判斷、集體討論、循序漸進或在探索中發(fā)現(xiàn)問題的根源，最終確定目標的過程；而VFT決策分析，首先要根據(jù)所行動或決策的事件狀態(tài)，并圍繞其價值確定科學目標，從而加大了對采取行動的指引力度，減少決策過程中可能出現(xiàn)的各類風險，更好地實現(xiàn)決策所要預期達到的效果。決策目標清晰也便于決策者明確知曉任務的輕重，更好地了解決策導向，從而推動決策工作的順利開展，目標清晰必然會為決策的順利開展提供明確方向。

（二）價值篩選更加準確

價值是決策的核心，決策者在決策過程中，往往考慮相關(guān)者的利益、取得的實際效果、對目標實現(xiàn)的程度以及帶來的收益等，價值無疑是這一系列決策工作中的重點，價值大小也直接決定了決策效果的好壞；VFT決策分析側(cè)重于理性價值分析，是建立在目標基礎上的價值標準，在目標清晰后經(jīng)過權(quán)衡利弊的考量篩選準確價值，具有全面性、可操作性、融合性和易分解性等特點，這樣的價值更容易衡量，也更能帶來較大收益。決策者對眾多方案篩選的過程中往往更會從成本、影響、收益及前途考慮決策的可行性和應用性，這樣篩選出的價值更能為決策者服務。

（三）方案選定更加科學

方案是決策的載體，傳統(tǒng)的方案選擇是多方討論或分組交流，方案選定往往追求的是多、全和新，VFT決策分析改變了傳統(tǒng)決策方法，擬定和選出的決策方案更有效、更科學，也更符合決策的目標導向，體現(xiàn)決策的真正價值，方案內(nèi)容則緊緊結(jié)合決策價值而展開，方案的實現(xiàn)也嚴格為目標服務，VFT決策分析所強調(diào)的決策方案價值性更突出，常由整個決策過程的核心理念所支配，方案更強調(diào)精、準和順，更有利于實現(xiàn)決策的最終目標。

（四）行動過程更加專一

行動是決策的動力，沒有采取正確的行動，再好的決策也形同虛設，決策過程其實就是采取行動并實現(xiàn)目標的過程，過去的決策行動常由上級指派和下達任務，VFT決策分析則使決策行動專門圍繞決策目標和價值來具體實施，行動方向和策略都是有目的、有原則的，主要是服務于決策目標，凸顯決策價值的一種專門行動過程，在一定程度上避免了決策的盲目性和沖動性，更容易使行動與目標和價值統(tǒng)一到一起。

二、電子政務信息服務過程中存在的困境

當今社會是信息充斥和爆炸的時代，大量的信息需要實現(xiàn)整合和共享。政府在利用電腦和網(wǎng)絡提供電子政務信息服務的過程中，不論是公共事務還是私人事務都可以通過信息的獲取和傳遞為公眾所熟知和了解，隨著政府職能轉(zhuǎn)變和機構(gòu)改革，信息時代的演變和發(fā)展對政府公共管理活動也產(chǎn)生了一定的影響，要求政府在信息快速傳遞和共享的環(huán)境下注重利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供高質(zhì)量的公共服務，以電子政務信息服務實現(xiàn)政府治理機制的創(chuàng)新，從而提高政府的辦事效率，改進政府的公共服務水平。隨著政府行政環(huán)境的調(diào)整和變化，過去的電腦計算機上網(wǎng)到電話網(wǎng)絡和通信技術(shù)的優(yōu)化組合再到“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷更迭和演進，政府利用信息化、網(wǎng)絡化體系創(chuàng)新行政手段，更新行政觀念，注重行政溝通，實現(xiàn)網(wǎng)絡交流等，充分體現(xiàn)了政府高效、透明和規(guī)范的作風轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了政府行政管理活動的網(wǎng)絡化、信息化、虛擬化，并在一定程度上實現(xiàn)了信息資源的整合，不僅簡化了辦事程序，也塑造了政府在網(wǎng)絡信息平臺方面的新形象?？梢哉f，政府利用電子政務推行信息服務，是政府充分利用高技術(shù)、新平臺實現(xiàn)為社會服務的思路詮釋，服務的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到公眾對政府的滿意度和支持度，也體現(xiàn)了政府電子政務建設的水平和總體狀況。

盡管我國政府在電子政務信息服務過程中成效顯著，圍繞電子政務建設提出了不少對策和建議，也通過法律法規(guī)體現(xiàn)了政府上網(wǎng)工程和網(wǎng)絡建設的合法地位，但也在具體的運行中暴露了很多弊端，利用電子政務實現(xiàn)信息服務方面仍然存在諸多問題，不僅沒有提升政府的形象，也引發(fā)了公眾對政府工作的不滿，主要困境有如下表現(xiàn)[2]：

（一）政務實質(zhì)內(nèi)容重視不夠

我國多數(shù)政府機構(gòu)在日常行政事務處理的過程中，普遍存在著行政事務繁多、工作量大的現(xiàn)實情況，這在一定程度上加大了政府的工作任務量，在電子政務不斷普及的趨勢下，多數(shù)政府機構(gòu)對電子政務的內(nèi)容實質(zhì)往往理解為政府工作的補充或輔助手段，并沒有真正體現(xiàn)電子政務的實用性，也沒有發(fā)揮電子政務功能強大的優(yōu)勢凸顯其特定的服務性。在具體的業(yè)務操作環(huán)節(jié)，政府利用電子政務僅對網(wǎng)絡信息的發(fā)布，圍繞地方經(jīng)濟和社會發(fā)展、公共服務項目等內(nèi)容較為關(guān)注，以此提升政府網(wǎng)上交流和溝通的水平，升級和開發(fā)新的辦公硬件設備、軟件服務系統(tǒng)，改進網(wǎng)絡技術(shù)來更新網(wǎng)頁內(nèi)容，過分強調(diào)政務信息的常規(guī)性服務，而對利用電子政務推行與公眾接觸的實質(zhì)性內(nèi)容缺乏足夠的重視，沒有實現(xiàn)政府部門之間的信息整合和橫向辦公自動化等信息服務，也沒有通過政府信息平臺與公眾搭建快速反饋機制，從行政效率提高和跨部門信息服務的實際效果看，特定的社會功能遠遠沒有發(fā)揮出來，對提供服務的種類、網(wǎng)上辦事效率、信息互動方式、公眾訴求滿足等內(nèi)容都沒有體現(xiàn)出來，無法有效突出電子政務的實質(zhì)內(nèi)容，造成政府信息服務水平低、互動不強、反饋回應不足等弊端。

（二）政務動態(tài)方式運行單調(diào)

當前，各級政府的業(yè)務量、工作內(nèi)容以及自身特點等存在較大的差異，但電子政務信息服務的動態(tài)實施過程卻存在著特定情況下的趨同性，不少政府的電子政務信息服務沒有體現(xiàn)出地方社會社發(fā)展的實際情況，也沒有與地方經(jīng)濟社會發(fā)展實現(xiàn)有機結(jié)合，更主要的是通過比較和經(jīng)驗學習確定本地政府社會管理的管轄領(lǐng)域和實施重點，對立足地方循序漸進和推廣完善等方面做得仍然不夠，政府內(nèi)部各機構(gòu)和部門之間的電子政務系統(tǒng)也缺少溝通交流的環(huán)節(jié)和氛圍，真正意義上的服務性和應用性也未充分發(fā)揮出來，信息服務的方案、措施、程序、方向還沒有予以明確，針對性較差，而在電子政務信息化動態(tài)方式在運行過程中，具體的手段和策略只集中在信息發(fā)布、新聞更新、科室簡介、資料下載和電子項目評審等方面，公眾互動、在線交流、意見溝通等方面內(nèi)容基本形同虛設，造成不少政府電子政務信息服務運行方式過于單調(diào)，低水平重復建設，提供類似、沒有成效服務的現(xiàn)象較為普遍，沒有從整體上優(yōu)化和提升電子政務的運行效率，也不能從價值導向上拉近政府與公眾之間的距離，這種單調(diào)的動態(tài)政務方式在長時期運轉(zhuǎn)后沒有從根本上優(yōu)化信息服務內(nèi)容和規(guī)模，必然形成政府與公眾之間的屏障，限制了政府與公眾的相互溝通渠道。

（三）信息硬件設施建設滯后

經(jīng)過近幾年電子政務的發(fā)展和建設，政府主要通過政務界面的更新、政務軟件的升級、政務平臺的優(yōu)化等決策手段和措施推行相應的信息服務，受傳統(tǒng)辦事流程及觀念根深蒂固的制約，政府電子政務信息服務過程所需要的硬件載體投入力度明顯較慢，部分基層政府的硬件配備還過于陳舊，更新較慢，不能更好地促使政府利用硬件設施提供有效和健全的信息服務，影響了政府整體信息服務的水平和質(zhì)量。硬件設施滯后在一定層面上限制了政府信息服務的范圍，影響了政府信息服務的效率，造成政府信息服務工作的基礎薄弱、流程緩慢、安全隱患、措施不當和手段落后等一系列問題。在現(xiàn)有的水平和基礎上，政府電子政務信息服務超負荷運轉(zhuǎn)、決策方案沒有及時更新，決策質(zhì)量受到嚴重影響，一旦出現(xiàn)信息量大或任務量多等特殊情況，現(xiàn)有的硬件設施根本無法滿足開展服務的需要，硬件設備升級不到位、軟件資源的開發(fā)速度慢，利用程度較低，也會嚴重影響政府電子政務信息服務的水平，政府在這樣的政務環(huán)境下無法充分保證利用電子政務平臺和信息資源推行信息服務的速度和效率，在網(wǎng)絡堵塞的情況下無法完成既定目標，也就變得不了了之，反過來又進一步限制了電子政務信息服務的發(fā)展。

（四）基層人員操作技能欠缺

政府工作人員特別是基層人員要在日常辦公中與時俱進，時刻更新思維和觀念，能夠有足夠的時間和精力提供面向公眾的信息服務，然而有些政府特別是基層政府人員對電子政務的應用和操作技能不熟悉，具體的操作水平欠缺，多數(shù)基層政府人員對電子政務的理解和應用能力還只停留在文件上傳、信息排版、瀏覽下載等具體實務操作上，而對電子政務信息服務的硬件維護、機制構(gòu)建、信息負荷挑戰(zhàn)、網(wǎng)絡安全認證和加密、系統(tǒng)保障、互動溝通、平臺完善等方面的操作卻不能得心應手。隨著網(wǎng)絡技術(shù)更新速度的加快，基層政府工作人員的操作水平和理念更新速度卻與科技發(fā)展水平存在較大的差距，人員隊伍中既懂新技術(shù)又熟悉業(yè)務操作的人才十分匱乏，或是精通政務但對信息服務工作不夠了解，或是不精通政務但熟悉信息服務工作，或是對政務和信息服務工作都了解但技術(shù)水平欠佳，這部分人員在政府電子政務信息服務中所占的比例還相當高，成為電子政務信息服務的桎梏?；鶎尤藛T操作技能是保證利用電子政務技術(shù)手段實施有效信息服務的保證，人員的操作技能與電子政務的快速發(fā)展實際極不協(xié)調(diào)，這也是限制和束縛電子政務信息化發(fā)展的主要因素。

電子政務信息服務作為綜合性政務行為，與政府目前存在的機構(gòu)重疊、審批繁瑣、效率不高等現(xiàn)象沖突，但還沒有觸及真正的信息共享和資源整合，電子政務信息服務環(huán)境與新技術(shù)、新信息挑戰(zhàn)也不相符合，這對改善行政作風、提高行政效率、明確服務目標、規(guī)劃服務方向都不利，因此，發(fā)揮電子政務的應用價值，根據(jù)政府價值導向和服務理念確定電子政務信息服務方向，才能更好地服務于社會公眾。

三、VFT視角下電子政務信息服務水平的提升對策

針對以上政府信息服務過程中存在的困境，電子政務信息服務的全面更新和實效發(fā)揮必須要摒棄過去的盲目建設，以VFT理論指導政府電子政務信息服務的發(fā)展，在規(guī)劃決策中明確實施目標、健全服務體系、加強價值導向，才能提升政府的服務水平，科學構(gòu)建電子政務體系，才能高效、積極地服務于社會公眾，破解對策可以圍繞以下幾方面展開。

（一）明確政務信息服務的價值目標

按照VFT理論，決策目標必須要清晰，即決策者要清楚決策的價值導向及實現(xiàn)終極目標，從我國的實際情況來看，國務院印發(fā)的《2015年推進簡政放權(quán)放管結(jié)合轉(zhuǎn)變政府職能工作方案》中，已提出要從網(wǎng)上并聯(lián)審批、實現(xiàn)在線審批監(jiān)管平臺、共享信息資源、完善信用信息公示“一張網(wǎng)”，探索電子營業(yè)執(zhí)照和“互聯(lián)網(wǎng)+”的監(jiān)管手段等，這為電子政務信息服務提供了明確目標。還要進一步確立這樣一條原則，即電子政務信息服務并非信息資源的堆砌，也不是新聞內(nèi)容的界面?zhèn)鞑ズ投嘣咏涣鞯男Ч故?，而是涵蓋這些內(nèi)容的綜合性平臺，因此，必須通過政務平臺體現(xiàn)重點突出、方向清晰、目標明確的服務內(nèi)涵，體現(xiàn)電子政務的實用價值。在電子政務項目決策和信息服務中凸顯部門利益、滿足公眾需求、提升公共服務水平，當前電子政務信息服務的價值目標要從經(jīng)濟價值、社會價值和機構(gòu)價值三方面確立。

1. 經(jīng)濟價值是政務信息服務的保障，要降低政務技術(shù)、時間和信息處理成本，優(yōu)化服務流程，通過高效辦公實現(xiàn)政府與公眾的互動，減少時間浪費和成本增加，避免回歸到過去傳統(tǒng)的行政作風服務，經(jīng)濟價值需要政府從辦事流程、運行方式、物資采購等各方面都要節(jié)儉、高效地開展和實施，將低成本、高效率、方便快捷而又花費較低的服務理念深入貫徹，是政府電子政務信息服務首要考慮的目標。

2. 社會價值是政務信息服務的本質(zhì)，要利用電子政務技術(shù)平臺，實現(xiàn)為社會服務的目標，面向社會服務的過程中要構(gòu)建相應的公共服務體系，提供覆蓋全社會的公共服務項目，充分依托電子政務的基礎硬件，網(wǎng)絡技術(shù)、虛擬平臺提供更多的在線服務，開通政務微博、對話窗口、QQ短信、呼叫中心或媒體界面等，多渠道、多方面、多領(lǐng)域地為公眾提供便捷的服務項目，實現(xiàn)服務方式的增值創(chuàng)新和公開透明，拓展政務內(nèi)容的途徑、健全政府服務反饋機制。

3. 機構(gòu)價值是政務信息服務的核心，要從政府部門和工作人員素質(zhì)兩方面提升，政府要不斷優(yōu)化工作流程，實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公模式，搭建信息共享平臺，利用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)改進網(wǎng)站的信息服務水平，升級軟硬件設備，增強核心力，提高透明度，凸顯政府的公共服務項目；工作人員則要轉(zhuǎn)變觀念，適應新時期網(wǎng)絡環(huán)境下的服務要求，熟練利用網(wǎng)絡操作技術(shù)推行有效的公共服務，利用政務信息手段提供全方位的公共服務，形成自下而上高度重視電子政務信息服務的氛圍，發(fā)揮政府機構(gòu)在電子政務信息服務中的核心作用。[3]

（二）滿足相關(guān)群體組織的利益

這是要符合VFT價值篩選的原則，在電子政務信息服務過程中，不同的個體、群體及組織都應該納入政府服務的環(huán)節(jié)和過程，也都有資格和權(quán)力參與電子政務信息服務的建設和規(guī)劃，那么，電子政務信息服務過程的方案設計和實施就要充分考慮各群體組織的利益，盡可能滿足其在合法范圍內(nèi)的利益訴求。

1. 適應政務環(huán)境的不斷變化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢引導下，政府治理手段從經(jīng)驗管理向網(wǎng)絡信息治理過渡，標志著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)在政府日常辦公和社會治理方面的普及和廣泛運用，傳統(tǒng)治理模式必須向現(xiàn)代化的彈性和靈活治理方向過渡，也意味著政府的行政權(quán)力逐漸分解，社會治理主體的多元化日益凸顯，治理手段開始向網(wǎng)絡治理轉(zhuǎn)變，有關(guān)工作人員必須學會利用先進網(wǎng)絡技術(shù)開展信息服務工作，再向相關(guān)群體組織傾斜，從而支撐現(xiàn)代化的政府治理體系，在這一過程中，必須適應環(huán)境的變化盡可能地滿足相關(guān)群體組織的利益，通過利用先進的網(wǎng)絡技術(shù)實現(xiàn)政府與各群體組織的互通聯(lián)絡，保證信息的暢通和共享。

2. 根據(jù)群體組織需要提供便捷服務。各類企業(yè)、社會組織、團體和公眾必然成為新形勢下電子政務信息服務考慮的重點和利益相關(guān)者，這些群體組織的利益訴求是政府電子政務信息服務的具體對象。對不同的群體組織，電子政務信息服務要最大化地滿足其利益訴求，對各類群體組織提供切實的服務項目，解決群體組織日常運行環(huán)節(jié)出現(xiàn)的困難。必須根據(jù)電子政務運行的實際情況增加服務內(nèi)容、拓寬服務渠道、創(chuàng)新服務策略、提高服務效率，保證面向社會提供的信息服務能全面滿足公眾需要，還要增加電子政務網(wǎng)站信息的可視性和可讀性，凸顯電子政務網(wǎng)站的可理解性和時效性，為群體組織提供一站式、便捷式、協(xié)同式服務，從利益滿足的角度做好相關(guān)隱私保護，提高相關(guān)群體組織的滿意度。[4]

（三）構(gòu)建科學的評價指標體系

VFT理論要求在篩選方案后，要保證最有效、科學的方案能夠確定并得以實施，這個過程是動態(tài)的，也是靈活的，需要根據(jù)電子政務信息服務的目標方向、價值意義和應用推廣構(gòu)建科學的評價指標體系，體系的構(gòu)建既要考慮政府的技術(shù)構(gòu)成，也要考慮社會群體組織的實際需求。電子政務信息服務也要有計劃、有目標地向縱深推進，圍繞電子政務服務和開發(fā)構(gòu)建科學的評價指標體系，搭建網(wǎng)絡環(huán)境下政府的治理平臺，凸顯政社互動和交流渠道，這是社會公眾網(wǎng)上辦事和政民互動的必然要求，是解決政府與公眾信息不對稱問題的有效手段。從當前的電子政務信息服務規(guī)模及發(fā)展趨勢來看，政府必須要立足技術(shù)水平、滿足服務需求，著眼利益導向，從不同的方面科學合理地構(gòu)建電子政務信息服務的評價指標體系。具體的評價指標擬從服務成本、辦事效率、形象塑造、公共服務和互動交流五個方面確立。（見表1）

從上表構(gòu)建的建議指標來看，電子政務信息服務不僅要考慮政府服務的成本、投入和經(jīng)費比例，還要更多地從政府辦事的效率和水平以及自身形象等方面考慮實際問題，最終提供的信息服務要構(gòu)成公共服務的一部分，也要注重政府與社會組織的互動交流，因此，按照VFT理論，最終的行動策略要在明確目標指導下，有計劃、有秩序的推進，從而體現(xiàn)電子政務信息服務的本質(zhì)價值。

總之，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”政府的深入發(fā)展，政府要緊跟時代發(fā)展，以VFT為視角構(gòu)建科學的電子政務信息服務體系，調(diào)整政府的利益格局，在思維創(chuàng)新的基礎上明確電子政務信息服務的方向和目標，才能高效便捷地服務于地方經(jīng)濟和社會發(fā)展，全面滿足多元化公眾的需求。

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[責任編輯、校對：楊栓保]