百勝餐飲集團(tuán)的人力資源管理問題及對(duì)策

修霖生+修菊華+黃煒

摘 要：人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。合理進(jìn)行人力資源規(guī)劃，加強(qiáng)人力資源管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。本文通過分析百勝的人力資源管理體系，指出其人力資源管理存在的問題，并就其問題提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：人力資源；百勝；招聘；培訓(xùn)；績(jī)效考評(píng)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009 — 2234（2017）02 — 0089 — 03

面對(duì)洶涌而來的經(jīng)濟(jì)全球化浪潮及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中占得一席之位，進(jìn)行高效的企業(yè)管理必不可少。而在企業(yè)的三大重要資源中，人力資源尤為關(guān)鍵，物質(zhì)資源和財(cái)力資源的利用歸根結(jié)底也要通過與人力資源的結(jié)合來實(shí)現(xiàn)。人力資源管理學(xué)家科運(yùn)斯·麥吉阿認(rèn)為，企業(yè)慎重地使用人力資源，有助于企業(yè)獲取和維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。也就是說人力資源是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、百勝餐飲集團(tuán)發(fā)展概況

百勝餐飲集團(tuán)是全球最大的餐飲集團(tuán)，在全球超過130個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過43，000家連鎖餐廳。

自從1987年第一家餐廳開業(yè)以來，百勝中國(guó)在大陸的足跡遍布所有省市自治區(qū)，在1，100多座城鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)著7，200余家餐廳，旗下品牌主要有肯德基、必勝客、必勝宅急送、東方既白和小肥羊。截至2015年12月底，百勝團(tuán)體在中國(guó)大陸擁有5000余家肯德基、1500余家必勝客餐廳、300家必勝客宅急送、15家東方既白和250余家小肥羊餐廳，員工人數(shù)近46萬。

二、百勝餐飲集團(tuán)人力資源管理體系分析

（一）人才招聘體系

1.科學(xué)的需求分析

百勝每個(gè)月都會(huì)存在許多人員變動(dòng)信息，運(yùn)營(yíng)部會(huì)向人力資源部提交人員變動(dòng)和需求的數(shù)據(jù)，包括需求人數(shù)、離職人數(shù)、調(diào)動(dòng)人數(shù)、請(qǐng)假人數(shù)等詳細(xì)的人員變動(dòng)信息，以便人力資源部明確未來的招聘方向，合理的進(jìn)行人員招聘，有效地避免人員不足或浪費(fèi)。

2.豐富的人才儲(chǔ)備

在招聘的過程中存在許多面試者放棄面試的情況，工作地點(diǎn)、工作時(shí)間、薪資福利、實(shí)際工作情況等等都是面試者放棄面試的原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在面試環(huán)節(jié)，放棄面試占該輪面試總?cè)藬?shù)百分即面試放棄率分別為：區(qū)經(jīng)理面試環(huán)節(jié)25%，餐廳試操作環(huán)節(jié)10%，區(qū)域經(jīng)理面試環(huán)節(jié)20%。針對(duì)這些放棄面試的人員，百勝建立了人才儲(chǔ)備庫(kù)，并將這些人的資料錄入、保存，作為儲(chǔ)備人才，一旦人才缺失便優(yōu)先將這些人作為招聘重點(diǎn)。

3.有效的勝任力招聘模型

百勝的招聘是以勝任力模型為基礎(chǔ)進(jìn)行的，通過人力資源部進(jìn)行訪談，收集全國(guó)不同餐廳儲(chǔ)備經(jīng)理的行為數(shù)據(jù)，提出面試的誠(chéng)實(shí)可靠、親和友善、熱情肯干、關(guān)注細(xì)節(jié)、聰敏好學(xué)五大指標(biāo)，每位招聘專員都會(huì)拿到一份編寫了勝任力模型的詳細(xì)問題以及回答參考，面試候選人只要一項(xiàng)指標(biāo)不合格都會(huì)被直接淘汰。

通過勝任力模型，可以提高企業(yè)招聘的質(zhì)量，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的組織設(shè)立目標(biāo)，提高員工工作效率和績(jī)效。百勝的招聘勝任力具有其獨(dú)有的企業(yè)風(fēng)格，它是結(jié)合了公司戰(zhàn)略發(fā)展的同時(shí)，針對(duì)其餐廳儲(chǔ)備經(jīng)理這個(gè)職位提出來的，所以它的內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)是獨(dú)一無二的。

4.熱情的工作體驗(yàn)

在招聘過程中，百勝增加了應(yīng)聘者體驗(yàn)工作的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)有助于應(yīng)聘者對(duì)工作內(nèi)容、工作環(huán)境等等有一定的了解，這樣就可以清晰地判斷自己是否真的適合這份工作，有效地減少的員工離職率。同時(shí)也很大程度上減少招聘者對(duì)應(yīng)聘者的工作介紹，有效提高了工作效率。

（二）培訓(xùn)體系

員工培訓(xùn)一直是人力資源管理的重要部分，同時(shí)也是發(fā)揮人力資源效用的重要方法。通過培訓(xùn)，對(duì)于提高員工知識(shí)、技能水平及工作業(yè)績(jī)，乃至企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)都有極其重要的意義。

1.領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃

百勝以提高人才的經(jīng)營(yíng)管理能力與領(lǐng)導(dǎo)力為目標(biāo)，制定了主要針對(duì)青年員工的“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”，通過更系統(tǒng)的個(gè)人成長(zhǎng)和更扎實(shí)的職業(yè)發(fā)展培育體系，全面打造其經(jīng)營(yíng)管理能力與領(lǐng)導(dǎo)力。通過有序的、系統(tǒng)化地培訓(xùn)，承諾四年內(nèi)，將加入百勝的年輕人培育成為連鎖餐飲零售的商業(yè)領(lǐng)軍人物。“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計(jì)劃”主要分為四個(gè)階段：

“脫穎而出”階段，入職8-12個(gè)月。主要學(xué)習(xí)餐廳基本日常流程運(yùn)作，以經(jīng)營(yíng)者的角色與顧客、員工進(jìn)行溝通，完成職場(chǎng)新人到初級(jí)管理者的轉(zhuǎn)變，成長(zhǎng)為餐廳儲(chǔ)備經(jīng)理；

“蓄勢(shì)待發(fā)”階段，12-18個(gè)月。深入學(xué)習(xí)餐廳設(shè)備、成本、人力資源管理等各方面專業(yè)知識(shí)，以管理者的身份全面參與餐廳管理，學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、合理配置資源，成長(zhǎng)為餐廳副經(jīng)理；

“一展長(zhǎng)才”階段，8-12個(gè)月。協(xié)助餐廳經(jīng)理完成人員培訓(xùn)與輔導(dǎo)、利潤(rùn)優(yōu)化，晉升為資深副經(jīng)理，成為”領(lǐng)軍人物”的接班人；

“領(lǐng)軍人物”階段，繼續(xù)學(xué)習(xí)零售連鎖業(yè)知識(shí)，成長(zhǎng)為帶領(lǐng)上百人團(tuán)隊(duì)、管理著年?duì)I業(yè)額上千萬的餐廳、理論與實(shí)戰(zhàn)兼?zhèn)涞莫?dú)當(dāng)一面的專業(yè)經(jīng)理人。

2.三大內(nèi)部培訓(xùn)體系

內(nèi)部培訓(xùn)也是百勝培訓(xùn)體系的重要組成部分。以肯德基為例，其內(nèi)部培訓(xùn)體系包含三大部分：

第一，職能部門專業(yè)培訓(xùn)。百勝中國(guó)設(shè)有市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)建、企劃、技術(shù)品控、采購(gòu)、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作職能部門，分別負(fù)責(zé)。新晉員工入職后要進(jìn)行專門的職能部門培訓(xùn)，以充分熟悉了解自己所屬部門的職能，才能夠同步公司系統(tǒng)運(yùn)作及發(fā)展。

第二，餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)。從入職開始，餐廳員工需要進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的基本操作技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，并要求通過考核獲得結(jié)業(yè)證書。從見習(xí)助理—二級(jí)助理—餐廳經(jīng)理—區(qū)經(jīng)理等每一階段的晉升，都要進(jìn)行5天的課程修習(xí)。

第三，餐廳管理技能培訓(xùn)。主要針對(duì)餐廳管理崗位，配之以不同的學(xué)習(xí)課程，以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成。

（三）績(jī)效考核制度

績(jī)效管理是人力資源管理的重中之重，通過績(jī)效考核，提供給員工相關(guān)反饋信息，促進(jìn)其揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高能力與素質(zhì)。以肯德基為例，其績(jī)效考評(píng)分為員工的績(jī)效考評(píng)和管理人員的績(jī)效考評(píng)。

1.目視管理法

目視管理法主要針對(duì)普通員工進(jìn)行，即管理者通過觀察法，判定員工達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的程度。例如，柜臺(tái)員工的點(diǎn)餐服務(wù)必須按照“收銀七步曲”要求執(zhí)行，在保證顧客滿意的前提下，努力提高服務(wù)速度，實(shí)現(xiàn)快餐“快速迅捷”的特點(diǎn)等等。對(duì)于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或做的更好的，應(yīng)當(dāng)給予表揚(yáng)；對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，也要指出其做的不足的地方，努力改進(jìn)不足。同時(shí)，還要做好相應(yīng)的記錄，作為一個(gè)考核的依據(jù)。

2.目標(biāo)管理法

肯德基對(duì)管理組的成員實(shí)行月度考核，每到月末，餐廳經(jīng)理按照計(jì)劃目標(biāo)對(duì)每一位管理組成員進(jìn)行“工作評(píng)估”，每一考核項(xiàng)目如工作處理能力、責(zé)任感、成本意識(shí)、工作勤惰等均賦予不同的權(quán)重比例，然后對(duì)每一項(xiàng)逐一進(jìn)行打分。考核評(píng)定結(jié)果分為五個(gè)等級(jí)，80-100為優(yōu)秀，71-85為好，56-70為良好，40-55為中等，40分以下為差。通過評(píng)估的成績(jī)作為績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)。

（四）激勵(lì)制度

激勵(lì)是人力資源管理中最重要、最基本的職能，也是以人為本的管理中的核心問題。百勝對(duì)員工的激勵(lì)有許多種方法。

1.獎(jiǎng)金制度

獎(jiǎng)金制度是百勝對(duì)公司管理層的一項(xiàng)激勵(lì)制度，營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)25%、人員發(fā)展35%、利潤(rùn)管理15%、顧客滿意25%是獎(jiǎng)金頒發(fā)的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只要員工達(dá)到的審核標(biāo)準(zhǔn)就能得到公司頒發(fā)的獎(jiǎng)金。

2.最佳員工制度

餐廳每個(gè)月都會(huì)通過評(píng)分評(píng)出一位最佳員工，獎(jiǎng)勵(lì)一張100元的餐券，同時(shí)還會(huì)把最佳員工的照片張貼出來，在表揚(yáng)這位員工的同時(shí)還很大程度上激勵(lì)其他員工的工作積極性，爭(zhēng)取成為下一個(gè)最佳員工。

3.職位公開化制度

百勝餐廳有星級(jí)員工、管理組長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理等職位，為了能激勵(lì)員工努力工作升職，同時(shí)也體現(xiàn)餐廳公平性原則，百勝把所有職位包括薪酬都公開、透明化，避免不必要發(fā)生的內(nèi)部矛盾，充分激勵(lì)員工。

4.家族制度

為了體現(xiàn)員工對(duì)公司的主人翁精神和歸屬感，加強(qiáng)員工對(duì)公司的熱情和自豪感，百勝公司實(shí)行“家族制度”。在餐廳員工中，把他們劃分為人數(shù)差不多的幾個(gè)家族，在餐廳中大家以家族為單位進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，每隔一段時(shí)間，就會(huì)有一次家族的集體活動(dòng)，大家會(huì)一起去旅游、聚餐、唱歌等等活動(dòng)。在餐廳平時(shí)表現(xiàn)最好的家族就會(huì)得到更多的經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。

5.訪問制度

百勝餐廳在每個(gè)地區(qū)都會(huì)有一個(gè)專職員工不定期對(duì)顧客進(jìn)行訪問，在與顧客的訪問調(diào)查中了解是否對(duì)這家餐廳滿意，包括員工服務(wù)態(tài)度、食物的口味、餐廳的環(huán)境等等，通過顧客的反饋給餐廳評(píng)分。企業(yè)每個(gè)季度都會(huì)評(píng)出一個(gè)反饋評(píng)分最高的餐廳，同時(shí)餐廳的每位員工將會(huì)獲得100元左右的獎(jiǎng)品，如電風(fēng)扇、背包等等。

正是百勝有對(duì)員工各種激勵(lì)機(jī)制，才造就了百勝員工對(duì)工作飽滿的熱情，員工之間的團(tuán)結(jié)。

三、百勝人力資源管理存在的問題

百勝的人力資源管理雖然有許多獨(dú)特之處，但也存在一些問題。

（一）人員招聘問題

1.員工的整體素質(zhì)較低

百勝旗下有肯德基、必勝客、必勝宅急送等餐廳，面向社會(huì)招聘員工，導(dǎo)致員工素質(zhì)參差不齊現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查顯示，百勝中國(guó)員工有46萬人，其中大專以上學(xué)歷的員工只占了37%，可以看出百勝員工的整體素質(zhì)仍然比較低，同時(shí)也導(dǎo)致了員工培訓(xùn)時(shí)由于對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度不一，出現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象。

2.人員流失問題

雖然百勝企業(yè)所有營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的管理層都是100%由內(nèi)部升遷，很大程度上降低了員工的離職率，但還是存在人員流失問題。由于百勝企業(yè)面向整個(gè)社會(huì)進(jìn)行人員招聘，而且存在在校學(xué)生兼職這樣人員流動(dòng)性大的因素存在，與上課時(shí)間沖突、工作時(shí)間長(zhǎng)、工作是否開心等等原因造成兼職員工流失的問題。

（二）績(jī)效考評(píng)問題

1.考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)太過寬泛

百勝每季都會(huì)有員工的績(jī)效考評(píng)，每個(gè)階層的員工都會(huì)有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工這季的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。但是服務(wù)員階層的員工數(shù)量較大，要制定一個(gè)詳細(xì)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)比較困難，所以只能制定一個(gè)寬泛的考核標(biāo)準(zhǔn)，而寬泛的績(jī)效考核便不能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)出員工的工作成果。

2.考評(píng)過程及結(jié)果不透明

企業(yè)進(jìn)行的績(jī)效考評(píng)過程和考評(píng)的結(jié)果并沒有完全得到員工的認(rèn)同，缺乏透明性，容易造成員工與企業(yè)的矛盾，打擊員工的工作積極性。

（三）激勵(lì)機(jī)制問題

1.忽視激勵(lì)過程

企業(yè)對(duì)激勵(lì)的過程往往會(huì)存在忽視的現(xiàn)象，只看重激勵(lì)對(duì)員工產(chǎn)生了什么影響，對(duì)員工都采取一樣激勵(lì)措施，導(dǎo)致了對(duì)專業(yè)技術(shù)員工等核心員工的激勵(lì)缺乏長(zhǎng)效性。

2.激勵(lì)管理缺乏專業(yè)性

激勵(lì)管理過于隨意，缺乏專業(yè)性，容易導(dǎo)致員工工作僅僅是為了單純的獎(jiǎng)勵(lì)。其實(shí)激勵(lì)的意義在于通過激勵(lì)，提升員工的工作積極性，引導(dǎo)員工正確行為，從而達(dá)到制止員工做違背企業(yè)發(fā)展的行為。

四、優(yōu)化百勝餐飲集團(tuán)人力資源管理的對(duì)策

（一）注重提高員工素質(zhì)

一個(gè)企業(yè)的員工素質(zhì)很大程度上取決于培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。首先，聘請(qǐng)一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，這個(gè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)必須要有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、過硬的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力，而且培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程要有足夠的趣味性，這樣才不會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)的乏味導(dǎo)致員工失去對(duì)培訓(xùn)的興趣；其次，安排員工定期參加一些非其職能部門會(huì)議，使每個(gè)員工可以分享獲得其他工作領(lǐng)域的一手資料，以開闊員工的眼界和心胸，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；最后，要讓員工學(xué)會(huì)自我反思，自我總結(jié)，自我提高。

（二）解決人員流失問題

對(duì)于企業(yè)人員流失的問題，其實(shí)只要解決員工的一個(gè)問題，“為什么我要留在這里工作？”。第一，企業(yè)應(yīng)該深入到員工內(nèi)部，了解員工真正需要什么，能夠?yàn)閱T工做什么；第二，結(jié)合一些企業(yè)福利或激勵(lì)機(jī)制，盡可能為員工營(yíng)造輕松和諧的工作環(huán)境；第三，企業(yè)要結(jié)合員工自身特點(diǎn)為員工提供充分發(fā)揮自己的工作平臺(tái)，真正意義上讓員工建立起自信感，才能讓員工有讓自己留下來工作的理由，才能解決人員流失問題。

（三）規(guī)范績(jī)效管理體系

只有一份詳細(xì)的績(jī)效考評(píng)才能準(zhǔn)確的反映員工的工作情況，才能作為員工考核標(biāo)準(zhǔn)。所以企業(yè)應(yīng)該制作一份能全面反映員工工作情況的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如360度績(jī)效評(píng)估法簡(jiǎn)稱全方位考評(píng)，360度績(jī)效評(píng)估法可以進(jìn)一步擴(kuò)大考評(píng)主體的類型與人數(shù)，易于使各類考評(píng)者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)論更加公正而全面。

360度績(jī)效評(píng)估，首先要由員工的直接主管確定考評(píng)指標(biāo)，并成立考評(píng)小組；然后所有員工（包括被考評(píng)者本人）按已確定的考評(píng)指標(biāo)，各以五分制給被考評(píng)者打分，并統(tǒng)計(jì)出均值及其分布范圍；最后主管對(duì)被考評(píng)者作反饋面談。

（四）健全員工激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)現(xiàn)代組織行為學(xué)，激勵(lì)的本質(zhì)在于激發(fā)員工工作主動(dòng)性，因此激勵(lì)的核心在于對(duì)員工內(nèi)在需求的把握與滿足。為充分調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、積極性，可以通過提高員工的工資、社會(huì)福利和保險(xiǎn)等方面的基本保障，讓員工無后顧之憂，從而能更全身心地投入到工作中；推行員工參與和授權(quán)激勵(lì)，讓員工自行決定如何來激勵(lì)自己，以此激發(fā)員工對(duì)工作的自豪和責(zé)任感；建立目標(biāo)激勵(lì)，目標(biāo)的確定既要注意目標(biāo)自身的挑戰(zhàn)性和協(xié)調(diào)性，即所建立的目標(biāo)要有適當(dāng)?shù)母叨?，要有現(xiàn)實(shí)可操作性，同時(shí)也要注意個(gè)人目標(biāo)和組織發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，使得兩個(gè)目標(biāo)相互促進(jìn)。

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〔責(zé)任編輯：孫玉婷〕