圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究綜述

，，

1 知識(shí)服務(wù)

1.1 產(chǎn)生的背景

網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化環(huán)境作為一種嶄新的生產(chǎn)力基礎(chǔ)，給圖書(shū)館發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了強(qiáng)烈的沖擊，使高校圖書(shū)館面臨著前所未有的挑戰(zhàn)[1]。開(kāi)放獲取和文獻(xiàn)互助平臺(tái)的迅猛發(fā)展使圖書(shū)館的資源中心地位受到挑戰(zhàn)，高校師生更注重信息獲取的便捷性，通過(guò)搜索引擎等獲取文獻(xiàn)成為很多高校師生偏愛(ài)的方式；到館人數(shù)下降。面對(duì)這一系列挑戰(zhàn)，高校圖書(shū)館采取了一系列措施和對(duì)策，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是優(yōu)化常規(guī)服務(wù)。一方面通過(guò)各種途徑保證和提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，許多圖書(shū)館紛紛打造研修間、信息共享空間(IC)、學(xué)習(xí)中心等更加舒適和人性化的學(xué)習(xí)環(huán)境。另一方面借助智能閱讀機(jī)、自助借還機(jī)、移動(dòng)圖書(shū)館等設(shè)備讓傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)融合電子技術(shù)，讀者可以將智能閱讀機(jī)存儲(chǔ)的海量圖書(shū)掃碼下載到移動(dòng)終端，讓圖書(shū)借還和閱讀更加便捷。

二是提升核心優(yōu)勢(shì)。通過(guò)建立自動(dòng)化系統(tǒng)和數(shù)字圖書(shū)館管理文獻(xiàn)資源，開(kāi)展基于文獻(xiàn)資源的揭示、發(fā)現(xiàn)及獲取的服務(wù)。

三是拓展服務(wù)范圍。在圖書(shū)館開(kāi)展?jié)M足不同用戶需求的服務(wù)，不僅面向教學(xué)、科研開(kāi)展服務(wù)，也為管理行政部門(mén)等提供期刊評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)。

四是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)。如開(kāi)展學(xué)科館員服務(wù)、信息素養(yǎng)系列培訓(xùn)培養(yǎng)，建立機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、學(xué)者庫(kù)等，通過(guò)各種方式滿足讀者的深層次信息要求。

在這些服務(wù)中，知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)現(xiàn)代信息環(huán)境的一項(xiàng)主要舉措，同時(shí)也是讀者需求驅(qū)動(dòng)的一項(xiàng)新服務(wù)。清華大學(xué)圖書(shū)館鄧景康教授在2016年的一次館長(zhǎng)論壇中指出“促進(jìn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)獲取與知識(shí)創(chuàng)新，提供貫穿整個(gè)學(xué)習(xí)周期和研究周期的知識(shí)服務(wù)”也是圖書(shū)館的重要使命。

1.2 定義

關(guān)于知識(shí)服務(wù)的定義，圖書(shū)情報(bào)界有多種不同的界定，國(guó)內(nèi)比較有代表性的是張曉林和戚建林兩位學(xué)者的界定。張曉林等[2]認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。戚建林[3]則從廣義和狹義兩個(gè)方面給出了定義：從廣義上講，知識(shí)服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)；從狹義上講，知識(shí)服務(wù)應(yīng)是指針對(duì)用戶專業(yè)需求，以問(wèn)題解決為導(dǎo)向，對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)知識(shí)搜集、篩選、對(duì)比分析，最終支持用戶應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。金勝勇[4]等則在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的探討中指出知識(shí)服務(wù)應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整資源采集組織和資源提供的方式，滿足用戶不斷變化的信息需求。

2 知識(shí)服務(wù)研究綜述

2.1 總體情況

在CNKI中進(jìn)行檢索，選擇“篇名”或“關(guān)鍵詞”字段的“精確”匹配模式，檢索式為“知識(shí)服務(wù) AND 圖書(shū)館”，檢索結(jié)果1 845篇，其總體分布趨勢(shì)如圖1所示。

圖1 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究文獻(xiàn)發(fā)文量的總體趨勢(shì)

由圖1可知，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究可以分為3個(gè)階段：1999-2004年為起步階段，年平均文獻(xiàn)量?jī)H17篇，研究?jī)?nèi)容主要是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的概念、內(nèi)涵和開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的意義；2005-2010年為迅速發(fā)展階段，年均文獻(xiàn)量131.5篇，2010年文獻(xiàn)量達(dá)到峰值(199篇)，該階段除繼續(xù)探討知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵外，更加注重探討知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)或參考咨詢服務(wù)的關(guān)系，理清知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是這一階段的研究熱點(diǎn)；2011年至2017年4月為穩(wěn)定發(fā)展階段，年平均文獻(xiàn)量152.7篇，該階段進(jìn)一步探討知識(shí)服務(wù)的模式，尤其關(guān)注在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型復(fù)合圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)模式、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)和知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)和圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和案例分享是其中的兩個(gè)熱點(diǎn)[5]。

分析檢出文獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館關(guān)于知識(shí)服務(wù)的研究以任俊為[6]發(fā)表《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)》為開(kāi)端，他指出：知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐步增強(qiáng)，人們對(duì)于知識(shí)的渴望將開(kāi)啟圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的新篇章。 2000 年，張曉林[2]發(fā)表知識(shí)服務(wù)經(jīng)典文獻(xiàn)《走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)》，對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念、形式和操作模式進(jìn)行了初步探討，指出圖書(shū)館應(yīng)注重提升讀者服務(wù)的品質(zhì)，將核心能力定位在知識(shí)服務(wù)。張曉林定義的知識(shí)服務(wù)其實(shí)就是圖書(shū)館學(xué)界普遍認(rèn)為的狹義的知識(shí)服務(wù)，但是關(guān)于知識(shí)服務(wù)是否應(yīng)定位為圖書(shū)館的核心能力存在很大的爭(zhēng)議。王均林、岑少起等[7]認(rèn)為知識(shí)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是傳統(tǒng)情報(bào)服務(wù)中的定題情報(bào)跟蹤服務(wù)，知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)工作重要組成部分，可以加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)工作但不能將其定位為圖書(shū)館核心能力。

2.2 知識(shí)服務(wù)模式

按知識(shí)服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)雙方交互的程度由高到低進(jìn)行分類(lèi)，知識(shí)服務(wù)的模式可分為：專職顧問(wèn)服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式和自助服務(wù)模式[8]。目前，圖書(shū)館的專職顧問(wèn)和專職團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式主要以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式開(kāi)展；參考咨詢服務(wù)模式則主要是基于問(wèn)題和內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，自助服務(wù)模式通常指圖書(shū)館通過(guò)建設(shè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、學(xué)科門(mén)戶、期刊導(dǎo)航等提供知識(shí)服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)的主體是用戶，楊小敏[9]依據(jù)用戶需求的不同，將知識(shí)服務(wù)概括為面向個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)、面向團(tuán)隊(duì)的特色服務(wù)以及遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)3種模式。

2.3 知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及主要服務(wù)內(nèi)容[10]

知識(shí)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)通常由學(xué)科服務(wù)小組、資源建設(shè)服務(wù)小組、用戶培訓(xùn)小組組成，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，由各小組根據(jù)用戶的問(wèn)題提供專業(yè)服務(wù)。資源建設(shè)小組通常負(fù)責(zé)學(xué)科知識(shí)平臺(tái)資源建設(shè)、專題信息服務(wù)、學(xué)科信息資源推送、學(xué)科動(dòng)態(tài)信息推送等服務(wù)；學(xué)科知識(shí)服務(wù)小組則主要負(fù)責(zé)科技查新、課題跟蹤、文獻(xiàn)檢索、專利信息咨詢、學(xué)科專題講座等服務(wù)；用戶培訓(xùn)小組則主要負(fù)責(zé)嵌入式課程教學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)利用講座、信息素養(yǎng)提升系列講座等培訓(xùn)。各小組相互交叉協(xié)作滿足用戶知識(shí)服務(wù)需求。

2.4 知識(shí)服務(wù)的典型案例

上海交通大學(xué)圖書(shū)館的泛學(xué)科化知識(shí)服務(wù)體系是高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的典型案例，其服務(wù)理念是“資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無(wú)處不在，館員走進(jìn)學(xué)科；技術(shù)支撐服務(wù)，科研推進(jìn)發(fā)展”，采取普遍推廣與重點(diǎn)服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，在戰(zhàn)略上提出“頂層設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃、分層推進(jìn)、特色突出”，在行動(dòng)上提出融入用戶了解需求、環(huán)境設(shè)施與技術(shù)平臺(tái)建設(shè)、學(xué)術(shù)資源組織與揭示、館員素養(yǎng)培訓(xùn)、嵌入教學(xué)與支持科研；服務(wù)內(nèi)容包括院系聯(lián)絡(luò)、信息素養(yǎng)教育、資源建設(shè)、參考咨詢、虛擬社區(qū)建設(shè)、個(gè)性化服務(wù)等。

上海交通大學(xué)圖書(shū)館對(duì)科研和管理決策的服務(wù)非常值得學(xué)習(xí)，以學(xué)科服務(wù)為抓手推動(dòng)知識(shí)服務(wù)是上海交通大學(xué)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的特色。他們注重學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)，建設(shè)學(xué)科指南、學(xué)科博客、學(xué)科資源整合查詢，同時(shí)通過(guò)學(xué)科信息素養(yǎng)教育提升學(xué)科信息能力；同時(shí)注重在科學(xué)研究的全過(guò)程提供知識(shí)服務(wù)，在課題申請(qǐng)階段，提供基金信息、文獻(xiàn)調(diào)研、科技查新，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研推薦潛在合作伙伴，在課題研究階段則提供信息檢索、研究咨詢、信息跟蹤、智能推薦、研究態(tài)勢(shì)分析，在成果產(chǎn)出階段提供投稿幫助、出版物選擇、文獻(xiàn)管理等方面的服務(wù)。

3 重慶醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)實(shí)踐

重慶醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“我館”)歷來(lái)注重參考咨詢及讀者服務(wù)，并且于2005年9月成立了學(xué)科服務(wù)小組，在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)上逐步形成了知識(shí)服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)[11]。

學(xué)科化服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)院系聯(lián)絡(luò)、信息互通、學(xué)科資源推薦、投稿選刊、資源利用、院系專題講座等服務(wù)；參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)文獻(xiàn)傳遞、查新查證、投稿指南、QQ群在線答疑、微信和微博信息發(fā)布及咨詢、行政決策輔助信息查詢、主頁(yè)“參考資料”和“讀者服務(wù)”等專欄相關(guān)資料收集整理，如根據(jù)以往服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)讀者咨詢的問(wèn)題分類(lèi)，整理出常見(jiàn)問(wèn)題，在圖書(shū)館主頁(yè)分專題解答；信息素養(yǎng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)定期開(kāi)展信息素養(yǎng)系列講座，同時(shí)針對(duì)院系個(gè)性化需求開(kāi)展專題講座；信息技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)建設(shè)醫(yī)院和研究生專用主頁(yè)，方便不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的用戶使用圖書(shū)館的資源和服務(wù)，建立學(xué)習(xí)資源導(dǎo)航系統(tǒng)和館藏西文電子期刊導(dǎo)航。

以上各團(tuán)隊(duì)成員相互交叉融合，定期開(kāi)展交流與培訓(xùn)，共同推動(dòng)知識(shí)服務(wù)，滿足不同用戶的需求。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的交叉融合是我館知識(shí)服務(wù)成員的一個(gè)特點(diǎn)，我館所有團(tuán)隊(duì)成員都是兼職參與知識(shí)服務(wù)工作，絕大多數(shù)成員都在讀者服務(wù)一線。

學(xué)科化服務(wù)團(tuán)隊(duì)是我館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的主力軍。重慶醫(yī)科大學(xué)(以下簡(jiǎn)稱“我?！?是一所以臨床醫(yī)學(xué)為主的多學(xué)科綜合醫(yī)科大學(xué)，與其他高校相比，我校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象除了校本部的教學(xué)和科研團(tuán)隊(duì)之外，附屬醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員也是一個(gè)重要的服務(wù)群體。我校有19個(gè)院系部，8所附屬醫(yī)院，這些服務(wù)對(duì)象分布在重慶市的多個(gè)行政區(qū)域，面對(duì)數(shù)量龐大和地域分散的服務(wù)群體，在開(kāi)展學(xué)科知識(shí)服務(wù)的初期，如何著手成了一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

借鑒清華大學(xué)和上海交通大學(xué)等國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)科院校的特色和在全校開(kāi)展的知識(shí)服務(wù)需求調(diào)研，在初期確定了“借助網(wǎng)絡(luò)，以點(diǎn)帶面，以面促點(diǎn)”的服務(wù)策略，即首先面向?qū)W校的國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，將對(duì)重點(diǎn)學(xué)科的服務(wù)做成品牌，然后利用重點(diǎn)學(xué)科服務(wù)的影響將學(xué)科知識(shí)服務(wù)逐步推進(jìn)到學(xué)校其他有需求的院系。制定這一策略主要是基于當(dāng)時(shí)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科的需求，學(xué)科知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立初期正是我校3個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科面臨教育部評(píng)估的關(guān)鍵時(shí)期，我館根據(jù)學(xué)科需求結(jié)合教育部評(píng)估指標(biāo)，調(diào)研了重點(diǎn)學(xué)科及國(guó)內(nèi)主要高校同類(lèi)學(xué)科的相關(guān)情況，調(diào)研內(nèi)容涉及學(xué)科在國(guó)內(nèi)外發(fā)表論文、獲優(yōu)秀碩博士學(xué)位論文、獲省部級(jí)及以上獎(jiǎng)勵(lì)等情況，最后將調(diào)研結(jié)果做了對(duì)比分析，提交給相關(guān)學(xué)科，獲得了對(duì)口學(xué)科的好評(píng)。以重點(diǎn)學(xué)科調(diào)研報(bào)告為開(kāi)端與重點(diǎn)學(xué)科建立了良好的溝通，之后根據(jù)學(xué)科需求，考慮學(xué)校各附屬醫(yī)院地域分散的特點(diǎn)，逐步建立了重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)分學(xué)科由相應(yīng)的學(xué)科館員建設(shè)相關(guān)模塊，網(wǎng)站內(nèi)容包括學(xué)科國(guó)內(nèi)外領(lǐng)軍人物、熱點(diǎn)課題、核心期刊、研究態(tài)勢(shì)等信息，為學(xué)科科研人員科研選題和投稿選刊提供信息參考。依托學(xué)科知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在重點(diǎn)學(xué)科服務(wù)的影響逐步形成了現(xiàn)在的學(xué)科化服務(wù)團(tuán)隊(duì)、參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)、信息素養(yǎng)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和信息技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等多團(tuán)隊(duì)協(xié)作開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的局面。

4 圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的思考

以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)為抓手開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前各高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的重要特征。學(xué)科知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在科技查新、課題跟蹤、文獻(xiàn)檢索等知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，展示了團(tuán)隊(duì)成員在信息檢索、信息分析等方面的優(yōu)勢(shì)，更容易與讀者建立信任關(guān)系，因此以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)為主開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是值得推薦的方法。但是知識(shí)服務(wù)的組織和結(jié)構(gòu)應(yīng)具有充分的靈活性，知識(shí)服務(wù)各團(tuán)隊(duì)成員相互交叉融合更有利于相互交流學(xué)習(xí)，同時(shí)更便于在用戶有大量知識(shí)服務(wù)需求時(shí)的溝通和協(xié)調(diào)管理。圖書(shū)館還應(yīng)建立起能有效發(fā)揮全體館員積極性和創(chuàng)新性的多樣化組織，形成團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間、成員與成員之間相互信任、相互支持的和諧管理氛圍，建立良好的知識(shí)服務(wù)環(huán)境及相適應(yīng)的管理激勵(lì)機(jī)制，從而建立適應(yīng)知識(shí)服務(wù)的組織機(jī)制[12]?；A(chǔ)服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)應(yīng)該注意的一個(gè)重要問(wèn)題。圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)注重基礎(chǔ)服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，不能為了突出知識(shí)服務(wù)而忽略基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量提升，應(yīng)從一線基礎(chǔ)服務(wù)了解和發(fā)掘讀者的深層次服務(wù)需求，促進(jìn)和提升知識(shí)服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)的均衡發(fā)展。

館員的專業(yè)素質(zhì)和知識(shí)服務(wù)意識(shí)是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的重要保障。加強(qiáng)圖書(shū)館員素質(zhì)建設(shè)和知識(shí)服務(wù)意識(shí)是提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。建立專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員不僅要具有圖書(shū)情報(bào)服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要具備相關(guān)學(xué)科的知識(shí)。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)要定期開(kāi)展交流和培訓(xùn)，形成互相學(xué)習(xí)、互相幫助、共同進(jìn)步的良性環(huán)境，這不僅有利于提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，也有利于優(yōu)化知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。