淺析酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

歐陽玟?鄭郁凰

一、語言藝術(shù)的概念及其在酒店服務(wù)中的重要性

語言是人類最重要的交際工具，是人類區(qū)別于其他動(dòng)物的本質(zhì)特征致之一，也是人類社會(huì)最基本的信息載體。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)于語言的運(yùn)用已經(jīng)從溝通交流、傳達(dá)信息的層面上升到促進(jìn)關(guān)系協(xié)調(diào)和加深情感溝通的層面，進(jìn)而也衍生出語言藝術(shù)這個(gè)門類。具體來說，語言藝術(shù)是指運(yùn)用語言的手段創(chuàng)造審美形象的一種藝術(shù)形式。

語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。作為服務(wù)行業(yè)中的主要部門，酒店的穩(wěn)定立足與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開“服務(wù)”這一核心影響因素。酒店服務(wù)人員與客人溝通交流時(shí)所使用的語言技巧和藝術(shù)則直接體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量，甚至影響到客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。準(zhǔn)確、清晰、連貫且得體的語言不僅有助于為客人提供完美的服務(wù)、給客人留下良好深刻的印象、建立和諧的賓客關(guān)系，也有助于提高酒店的聲譽(yù)和形象、為酒店樹立起優(yōu)良的口碑。因此在酒店服務(wù)中合理運(yùn)用語言藝術(shù)和技巧來妥善應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合下的問題是酒店贏得客源、提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一條有效途徑。

二、我國(guó)酒店服務(wù)中語言藝術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題

（一）高素質(zhì)酒店服務(wù)人員短缺，當(dāng)前從業(yè)人員整體素質(zhì)有待提高

在酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，酒店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的“一線人員”，其與客人之間的溝通和交流一方面有利于增進(jìn)對(duì)客人本身的了解從而更好的為客人服務(wù)，另一方面也有利于增進(jìn)客人對(duì)酒店的了解從而加深客人對(duì)酒店的印象。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，酒店服務(wù)人員與客人之間的交流溝通卻是少之又少。究其原因，不外乎有以下兩點(diǎn)。

一是服務(wù)人員對(duì)本職工作的熱愛程度不高、服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏與客交流的積極性和主動(dòng)性。目前我國(guó)酒店服務(wù)人員從業(yè)門檻較低，酒店內(nèi)大多數(shù)崗位招聘時(shí)只對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)和年齡等方面作出要求，那么后果也可想而知。大批缺乏正確職業(yè)認(rèn)識(shí)、更不談職業(yè)情感的員工來到酒店就業(yè)，在工作時(shí)考慮到的也只是怎么把工作做完而不是怎么把工作做好，沒有在腦海中形成主動(dòng)與客人交流的意識(shí)，認(rèn)為那是分內(nèi)工作之外的事。況且酒店的工作量也大，大部分員工抱怨都來不及，根本無暇顧及與客交流等服務(wù)細(xì)節(jié)。

二是服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的交流技巧，缺乏共同語言，不知道怎樣與客人展開交流。在實(shí)際生活中，也存在這樣的情況：酒店服務(wù)人員能為客人提供熱情周到的服務(wù)，但是由于知識(shí)、閱歷等方面的限制，與客人之間的交流僅限于相互問好或“一問一答”式的對(duì)話，無法與客人展開更進(jìn)一步的深入溝通。這就涉及到專業(yè)酒店服務(wù)人才短缺的問題。在日常酒店服務(wù)工作中，正常交流的開展和語言藝術(shù)的運(yùn)用涉及到服務(wù)人員的閱歷積累、眼界見識(shí)以及知識(shí)儲(chǔ)備等許多方面，不是一蹴而就的。大中院校的專業(yè)酒店人才不僅具備專業(yè)知識(shí)，在校期間也有相應(yīng)的實(shí)踐課程，是扮演酒店服務(wù)人員且與客人展開深入交流的角色的合適人選。但大部分大中院校的畢業(yè)生由于酒店工作社會(huì)地位低、薪水少、晉升慢而不愿意去酒店就業(yè)，這就在一定程度上限制了酒店整體服務(wù)水平的提高。此外，至今中國(guó)還沒有真正意義上的、規(guī)范且完整的酒店人力資源市場(chǎng)。

（二）酒店的培訓(xùn)機(jī)制不成熟，使得服務(wù)人員的服務(wù)用語一方面缺乏規(guī)范性、專業(yè)性，另一方面呈現(xiàn)出單一化、模式化的趨勢(shì)

我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期，隨著改革開放的進(jìn)程至九十年代以后發(fā)展更為迅速。但是起步晚、基礎(chǔ)弱等方面的先天不足使我國(guó)酒店業(yè)在人才培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理等方面與發(fā)展歷史悠久的國(guó)外連鎖酒店集團(tuán)之間存在著很大差距。大部分酒店在招聘到員工后僅對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)便讓其上崗工作，沒有一套完整健全的培訓(xùn)機(jī)制。反映到實(shí)際當(dāng)中就是種種服務(wù)用語不規(guī)范、不專業(yè)、單一化、模式化的現(xiàn)象。

在日常酒店服務(wù)工作中，服務(wù)用語不規(guī)范、不專業(yè)的例子比比皆是。比如前臺(tái)接待人員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)自顧自打字登記，而沒有與客人保持交流、沒有給客人簡(jiǎn)單介紹酒店的情況等。服務(wù)用語單一化、模式化的例子也隨處可見。比如大部分酒店迎賓員似乎在暗地里統(tǒng)一過口徑的“歡迎光臨本酒店”、“歡迎下次光臨”，這種千篇一律的歡迎、歡送詞難免會(huì)使客人感到麻木，何不稍作改變以體現(xiàn)本酒店的特點(diǎn)。

三、提高酒店服務(wù)中的語言藝術(shù)的具體對(duì)策

（一）提高就業(yè)門檻，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)

酒店在以后的招牌工作中應(yīng)投入更多的精力，不僅要關(guān)注應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)和技能，也要重視其學(xué)歷、品質(zhì)和素質(zhì)。對(duì)于新進(jìn)員工和已有員工可以聘請(qǐng)語言技巧專家、開設(shè)語言藝術(shù)培訓(xùn)課程，使其共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

（二）設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性

酒店可以對(duì)那些善于與客人溝通、能融洽處理賓客關(guān)系的員工給予物質(zhì)財(cái)富、精神鼓勵(lì)或職位晉升作為獎(jiǎng)勵(lì)，并在例會(huì)上請(qǐng)其分享日常服務(wù)工作中運(yùn)用的語言技巧，發(fā)揮榜樣力量，供大家學(xué)習(xí)效仿，形成良好風(fēng)氣。

（三）營(yíng)造良好的語言環(huán)境，在潛移默化之中提升員工運(yùn)用語言藝術(shù)對(duì)客服務(wù)的能力

正如名言“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”所說，只有身處一個(gè)被語言技巧、語言服務(wù)藝術(shù)充斥的環(huán)境，酒店服務(wù)人員才能更快更好的提升與客交流的能力和語言技巧。酒店應(yīng)定期開展服務(wù)語言和技巧普及活動(dòng)、在員工休息區(qū)域張貼相關(guān)海報(bào)和傳單，讓員工能不時(shí)接觸到與服務(wù)語言技巧、藝術(shù)相關(guān)的內(nèi)容以提升運(yùn)用語言藝術(shù)對(duì)客服務(wù)的能力。

四、小結(jié)

在酒店服務(wù)中運(yùn)用語言藝術(shù)是一個(gè)需要不斷探索和學(xué)習(xí)的過程。只有通過不懈的探索和學(xué)習(xí)酒店才能創(chuàng)造和積累更豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以更好的為顧客服務(wù)并贏得顧客的滿意和認(rèn)可，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持穩(wěn)定的發(fā)展和長(zhǎng)足的進(jìn)步。