用心服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

廣州市自來(lái)水公司是一家集自來(lái)水生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)為一體的國(guó)有特大型供水企業(yè)，屬下的供水熱線是一條24小時(shí)連續(xù)運(yùn)作，全年無(wú)休，為廣州市1000多萬(wàn)市民提供供水業(yè)務(wù)報(bào)修、咨詢、投訴等的服務(wù)熱線。自1997年成立以來(lái)，以“服務(wù)顯真情，點(diǎn)滴在心頭”為宗旨，立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)，用心服務(wù)，默默奉獻(xiàn)，全心全意為廣州市市民服務(wù)，成為一支集全國(guó)青年號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、廣東省工人先鋒號(hào)”一身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

一、以思想教育為先導(dǎo)，打造一支思想道德素質(zhì)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)

先塑思想后塑人，作為對(duì)外服務(wù)的窗口，供水熱線員工經(jīng)常被迫接受用戶的負(fù)面信息、負(fù)面情緒，如果沒(méi)有過(guò)硬的職業(yè)道德意識(shí)，是難以保證有優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。因此供水熱線堅(jiān)持進(jìn)行崗位政治學(xué)習(xí)，職業(yè)道德教育，每年都圍繞職業(yè)道德教育開(kāi)展主題的思想教育活動(dòng)，如“供水熱線傳關(guān)懷”、“講文明、舒壓力、樹(shù)良好職業(yè)形象”、讀《細(xì)節(jié)決定成敗》感悟，學(xué)習(xí)馬云2016年對(duì)新員工的“百年阿里必須課”等等，通過(guò)不斷的強(qiáng)化職業(yè)道德教育，強(qiáng)化了職工崗位責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)了員工對(duì)熱線崗位的認(rèn)同感和責(zé)任感，端正了服務(wù)理念，提高了思想覺(jué)悟，為做好熱線服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、立足崗位，愛(ài)崗敬業(yè)，打造業(yè)務(wù)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)

供水熱線堅(jiān)持一直致力于激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，提高自主學(xué)習(xí)能力，立足崗位鍛煉、培養(yǎng)人才。通過(guò)每月培訓(xùn)會(huì)、業(yè)務(wù)考核、到施工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、外出交流、正反面服務(wù)個(gè)案分析、錄音分享、請(qǐng)基層單位業(yè)務(wù)骨干實(shí)地業(yè)務(wù)指導(dǎo)等多種形式，不斷充實(shí)業(yè)務(wù)本領(lǐng)。同時(shí)熱線以現(xiàn)場(chǎng)管理、錄音監(jiān)聽(tīng)、服務(wù)全程監(jiān)控、內(nèi)部抽查、工單跟蹤、客戶回訪、用戶滿意度調(diào)查等多種措施和手段，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核， 堅(jiān)持開(kāi)展日、月、季的勞動(dòng)競(jìng)賽，鼓勵(lì)優(yōu)秀骨干分子，帶動(dòng)整體工作不斷進(jìn)步。

三、完善制度，規(guī)范管理，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

供水熱線制訂了“熱情有禮、文明用語(yǔ)；處理三來(lái)、準(zhǔn)確快捷；有問(wèn)必答、耐心詳細(xì)；樹(shù)立形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)承諾，完善崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、交接班制度等一系列崗位制度，規(guī)范了工作流程，制訂供水熱線轉(zhuǎn)辦件處理制度、有責(zé)件處理制度、回訪制度等，細(xì)化了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)要求，保證了用戶投訴體系規(guī)范、全過(guò)程、閉環(huán)的運(yùn)作，保證了用戶來(lái)電反映問(wèn)題得到及時(shí)、快速、有效的解決。特別近年實(shí)施的有責(zé)件處理制度，對(duì)供水熱線轉(zhuǎn)辦件處理質(zhì)量進(jìn)行追責(zé)，并納入服務(wù)考核體系，大大提高了轉(zhuǎn)辦件處理效率和質(zhì)量。

四、拓展服務(wù)領(lǐng)域，打造一站式便民服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

今年是供水熱線成立20年，20年來(lái)，熱線以惠民、利民為己任，不斷開(kāi)拓業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，從原來(lái)受理報(bào)漏、缺水、供水設(shè)施報(bào)障，到近年來(lái)增加水費(fèi)咨詢、水費(fèi)實(shí)時(shí)劃扣水費(fèi)、短信服務(wù)、用戶自報(bào)讀數(shù)等新業(yè)務(wù)，全方位、一站式的為用戶提供快速、有效、便捷的供水服務(wù)，讓市民足不出戶就能解決問(wèn)題。

作為自來(lái)水公司與客戶溝通的唯一橋梁，供水熱線還創(chuàng)新與客戶溝通的平臺(tái)，通過(guò)每天收集各大報(bào)紙媒體、電視臺(tái)的涉水報(bào)道，主動(dòng)收集新聞媒體涉水報(bào)道，并進(jìn)行轉(zhuǎn)辦跟進(jìn)，及時(shí)解決客戶用水問(wèn)題；同時(shí)還建立與電視臺(tái)報(bào)料熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，客戶向電視臺(tái)的用水投訴，供水熱線能同步看到，馬上響應(yīng)，大大提高對(duì)市民用水問(wèn)題快速響應(yīng)及處理效率，切實(shí)解決市民問(wèn)題，真正為民做實(shí)事。

五、以人為本，團(tuán)結(jié)協(xié)作，打造團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)

供水熱線組織各類活動(dòng)，致力創(chuàng)建積極、昂揚(yáng)、進(jìn)取的和諧團(tuán)隊(duì)文化。每年，熱線通過(guò)春節(jié)、熱線周年慶、圣誕節(jié)等節(jié)日，發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展多姿多彩的活動(dòng)，如自制賀卡、心愿上墻、游園會(huì)等，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)集體凝聚力。同時(shí)針對(duì)員工出現(xiàn)的思想問(wèn)題，及時(shí)召開(kāi)談心分析會(huì)，與員工交心，分析存在的問(wèn)題，幫助員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)。

近年來(lái)，以熱線周年慶為契機(jī)，組織團(tuán)隊(duì)拓展培訓(xùn)，將團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)融合在一起，在輕松、愉快的氣氛下，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，進(jìn)一步激發(fā)職工的活力和工作熱情，取得更加好的效果。

六、熱心公益，真情回饋，打造樂(lè)于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)

在服務(wù)千家萬(wàn)戶的同時(shí)，供水熱線的員工們以“互助、奉獻(xiàn)”為己任，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，回饋社會(huì)。員工通過(guò)來(lái)電發(fā)現(xiàn)老、弱、病、殘用戶有供水問(wèn)題，主動(dòng)提出利用班后時(shí)間上門(mén)幫助，他們?yōu)闅埣灿脩羯祥T(mén)辦理銀行劃扣業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)基層單位解決老人用水問(wèn)題，同時(shí)每年發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展志愿活動(dòng)，到志愿者驛站進(jìn)行供水咨詢，為貧困地區(qū)小學(xué)送上義教，幫扶老人院老人逛花市，用先進(jìn)巾幗文明崗獎(jiǎng)勵(lì)資金為智障托養(yǎng)院購(gòu)買大米、油、紙巾等生活物品，捐衣捐款，熱線員工們用自己的行動(dòng)，自覺(jué)將幫助他人、奉獻(xiàn)社會(huì)當(dāng)成自己義不容辭的責(zé)任。

“服務(wù)無(wú)止境，事事系民心”，新的一年，供水熱線將發(fā)揚(yáng)擼起袖子加油干的精神，用真心、愛(ài)心、誠(chéng)心為市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：黃翠儀，廣州市自來(lái)水公司公共關(guān)系與客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)、供水熱線主任，經(jīng)濟(jì)師。