基于心理學的征信文化建設探析

周洲

【摘要】基于心理學的征信文化，是某既定范圍內(nèi)的征信群體在特定環(huán)境中逐漸形成并延續(xù)傳承的知、情、意等方面的共同心理特征及行為模式，其核心是價值認同。當前征信文化存在著一些共同的困境，基于心理學“知情意行”建構(gòu)征信文化，將是破解這些困境的有效對策，即曉之以“理”，以理想信念引領價值認同，動之以“情”，以人文關(guān)懷激發(fā)自我動力，篤之以“意”，以制度創(chuàng)新促動征信業(yè)務發(fā)展，導之以“行”，以職業(yè)道德追求和諧共生。

【關(guān)鍵詞】征信文化；“知情意行”；價值認同

征信文化是征信價值觀念與行為規(guī)范的總和，是征信的靈魂和精神支柱。征信是征信文化的載體，傳遞、創(chuàng)新征信文化是征信最基本的一項職能。作為征信文化建設的主體，征信人也是征信文化建設的核心要素。優(yōu)秀的征信文化不僅為征信發(fā)展奠定良好基礎，而且對征信精神的形成乃至培育和傳承都具有重要意義。征信人是征信文化建設的重要參與者，征信精神是征信文化建設的重要內(nèi)容。征信人要傾力培育優(yōu)秀的征信文化，以實現(xiàn)自我關(guān)系、管理者與操作者關(guān)系、行業(yè)與行業(yè)關(guān)系、行業(yè)與社會關(guān)系的和諧共生，為發(fā)展具有中國特色的現(xiàn)代征信事業(yè)作出貢獻。

一、現(xiàn)階段征信文化建設面臨的問題

近年來，隨著我國經(jīng)濟和征信業(yè)發(fā)展，少數(shù)征信人在實際操作中，利用管理制度建設不完善、操作不規(guī)范、信息保護意識不強等，在征信信息征集、使用、提供等環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為。部分媒體對此新聞報道的膚淺化、妖魔化、娛樂化等趨勢也讓社會大眾產(chǎn)生某種程度的“扭曲”認知。這也再度引起了人們對征信文化的廣泛重視和深度研討。廣大征信人在總體上是健康向上、內(nèi)涵豐富、愿景清晰的，但由于受到管理體制、工作環(huán)境和任務方式等多方面的現(xiàn)實制約，征信文化的現(xiàn)狀也受到了前所未有的沖擊。

（一）道德信仰的淡漠化和價值取向的世俗化

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展及征信市場的規(guī)模擴大，作為一個社會群體，征信人的價值追求、利益結(jié)構(gòu)及心理狀態(tài)等都受到外界環(huán)境的影響，一些征信人出現(xiàn)道德信仰的淡漠化和價值取向的世俗化等現(xiàn)象。去年在央行下發(fā)的《關(guān)于加強征信合規(guī)管理工作的通知》中通報，公安機關(guān)在破獲的非法買賣個人征信信息案件中，發(fā)現(xiàn)個別銀行員工利用職務便利，違規(guī)查詢、下載和非法出售金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫個人征信信息。這些案件不僅充分暴露出相關(guān)銀行對征信合規(guī)工作重視不夠、內(nèi)控制度不完善、人員管理不到位、系統(tǒng)建設存在漏洞；而且也反映一些征信系統(tǒng)查詢網(wǎng)點工作人員缺乏內(nèi)在精神支撐，經(jīng)不起金錢的誘惑，不能恪守職業(yè)道德和責任心逐漸淡化，敬業(yè)精神和職業(yè)動力日漸衰竭。

（二）組織認同的薄弱化和征信精神的片面化

部分征信人把工作僅僅看作是謀生手段，對所在征信機構(gòu)、金融機構(gòu)認同感下降、群體歸屬感缺失、責任使命感淪喪。以固定工作崗位為依托，以充足的自由時間為條件，忙于其他兼職、代賬或揮灑自如創(chuàng)辦自有企業(yè)，無暇數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護，嚴重影響信息數(shù)據(jù)質(zhì)量。個別領導甚至指派自己下屬為自己干私活，以“調(diào)研”為名，無償占用下屬勞動，擠占了他們的工作時間。少數(shù)征信人在服務意識和敬業(yè)精神方面等出現(xiàn)了問題，甚至在服務對象面前表現(xiàn)出某些與征信身份不相符的行為和語言，更不會提供滿意服務，在異議處理中，面對申請人不能耐心細致地做好異議處理流程、征信系統(tǒng)運行原理等宣傳解釋工作，及時消除異議申請人的各種誤會，激化矛盾。

（三）評價制度的標準化和人文關(guān)懷的缺失化

征信人的勞動本應該是充滿了創(chuàng)造、靈性和個體魅力的智力勞動，是征信活動的重要組成部分。征信人理應從中體會到身為征信工作者的自豪感和精神愉悅感。然而，目前基層征信機構(gòu)的績效考評制度，存在著考核定位不準、評價指標不科學、績效考核標準不明確、考核結(jié)果運用不合理等普遍問題。停留在獎懲性層面，直接與薪酬、聘任、晉升掛鉤，易導致功利化的同時，也無法讓征信人把外在激勵轉(zhuǎn)化為追求實現(xiàn)自我價值最大化的內(nèi)在動力。另外，評估考核靠外部行政壓力推進，主要參照主管部門文件標準和兄弟機構(gòu)做法，還沒有形成適合本機構(gòu)實際的制度和措施。

二、基于心理學“知情意行”征信文化建設的基本途徑

征信文化建設，關(guān)鍵是做到知行合一?！爸媲泻V實處，即是行。行之明覺精察處，即是知?！钡珡摹爸钡健靶小边^程中，還有“情”和“意”兩個重要心理環(huán)節(jié)需要把握。“知、情、意、行”四個環(huán)節(jié)在征信文化建設過程中緊密聯(lián)系，呈現(xiàn)為由表層向深層不斷發(fā)展的狀態(tài)，最終實現(xiàn)內(nèi)化于心、外化于行的目的。

（一）曉之以“理”，理想信念引領價值認同

征信文化的核心是價值認同，是征信人共有的一種信仰、價值和期待。我們首先要從認知上入手，曉之以理，即思想引領，從理想信念的主動教育過渡到理念精神的潛移默化。

第一，征信組織在培育踐行社會主義核心價值觀上應當示范引領。征信組織應通過強化和豐富政治理論學習、開展和宣傳形勢政策教育等方式加強對征信人的思想教育引導，引導征信人用社會主義核心價值觀武裝頭腦，并自覺把核心價值觀和誠實守信理念融入征信業(yè)務全過程，正確分析機遇和挑戰(zhàn)，準確把握實際和形勢，增強組織認同和情感認同，堅定理想信念。

第二，凝練內(nèi)化以“唯信、唯實、團結(jié)、創(chuàng)新”為征信文化的核心價值觀，文化熏陶引導征信人踐行征信管理和征信服務理念。征信組織傳統(tǒng)、征信理念及機構(gòu)管理軟硬環(huán)境等都對征信文化的形成和發(fā)展具有潛移默化的基礎性導向作用和使其迅速成長的同化功能。隨著征信業(yè)務的深入開展，征信人在職業(yè)生涯中逐漸將個體愿景、征信文化與組織文化進行整合融匯，將征信組織的傳統(tǒng)和精神化為內(nèi)在的默認值。

第三，促進征信人形成全新的價值信仰體系，樹立正確的職業(yè)觀、德育觀、管理觀、服務觀，篤信征信職業(yè)是一種超越個人利益、服務于金融、經(jīng)濟和社會的職業(yè)。讓征信人產(chǎn)生強烈的職業(yè)意識、較高的職業(yè)認同感等心理特征，使其成為征信文化進一步發(fā)展的內(nèi)在基礎和必要條件。

（二）動之以“情”，人文關(guān)懷激發(fā)自我動力

征信人是連接征信組織和服務對象的紐帶，用“情感”架起溝通的橋梁。征信組織也需用“情”至深才能激發(fā)征信人的自我動力，構(gòu)建優(yōu)秀的征信文化。

第一，人本化征信管理，堅持以“人”為本，尊重征信人的自我價值和人格尊嚴，尊重征信人的愿望、意見和建議，完善人文關(guān)懷和心理疏導機制，幫助征信人應對工作壓力、舒緩職業(yè)倦怠。

第二，建立健全聯(lián)系談心談話制度，及時發(fā)現(xiàn)征信人，尤其是特殊群體面臨的各種困難和訴求，幫助解決他們住房、收入、子女入學等實際問題?？此莆⑿〉墓ぷ鲀?nèi)容，卻是不容忽視的人文關(guān)懷細節(jié)。

第三，充分尊重職業(yè)與敬業(yè)精神，尊重征信服務價值，加強征信技能上的指導，為其搭建施展才華的廣闊平臺等。盡管薪酬可以刺激人，制度可以約束人，但情感更能感化人。只有以誠相待，通過優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)和濃重的人文關(guān)懷，才能讓征信人動“情”，讓征信人對征信組織產(chǎn)生“精神家園”的歸屬感，積極參與征信管理與服務，提高工作積極性、責任感和榮譽感，他們才會更加全力以赴地投入信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護、信用產(chǎn)品研制和征信市場開發(fā)，把個體愿望和目標與征信組織目標的實現(xiàn)有機統(tǒng)一，更好地促進征信文化的和諧發(fā)展。

（三）篤之以“意”，制度創(chuàng)新促動職業(yè)生涯發(fā)展

第一，重視并做好征信職業(yè)生涯設計和規(guī)劃，樹立資源開發(fā)意識，將征信人的自我職業(yè)認知和自我價值取向轉(zhuǎn)化為征信資源開發(fā)的動力，幫助征信人明確人生和職業(yè)發(fā)展方向，完善自我，提高職業(yè)技能和創(chuàng)新性，這有助于緩解職業(yè)倦怠，挖掘自身潛能，實現(xiàn)自我。對不同職業(yè)階段的征信人提供針對性的成長幫助，可采取多種措施，如成立專門發(fā)展機構(gòu)、完善用人和激勵制度、營造終身學習的氛圍、加大各種培訓力度等，保證征信人的職業(yè)生涯發(fā)展，為其創(chuàng)造有利條件，搭建發(fā)展平臺。

第二，創(chuàng)新組織制度，充分發(fā)揮導向和激勵功能，開展發(fā)展性評估，結(jié)合述職敘事等自我評估和訪談對話座談等外部評估等多種形式，從征信組織和征信人發(fā)展的角度，發(fā)掘征信人潛能，促動征信人的職業(yè)化專業(yè)化發(fā)展，促使其形成良好的思想凝聚力、情感凝聚力和組織凝聚力。通過組織與組織之間協(xié)同的方式立足提升征信服務能力，建立全新的金融領域、經(jīng)濟領域、社會管理領域的跨界融合體，完成跨界復合文創(chuàng)制造征信人。這些組織和制度的改革創(chuàng)新，給征信人創(chuàng)造了有利條件、搭建了廣闊平臺，為培育發(fā)展優(yōu)秀的征信文化夯實了基礎。

（四）導之以“行”，職業(yè)道德追求和諧共生

一個優(yōu)秀的征信人，既要重言，更要重行。行為是人最外顯的表達，更是征信人影響服務對象最直接的視覺媒介。征信文化的最顯性表現(xiàn)，便是征信人行為方式上的規(guī)范準則，即職業(yè)道德風貌。

第一，征信組織要建立健全職業(yè)道德長效機制，完善職業(yè)道德考核機制，激發(fā)征信人樹立崇高的職業(yè)理想，嚴守職業(yè)紀律和征信規(guī)范。

第二，著力建構(gòu)優(yōu)秀的職業(yè)道德文化，宣傳優(yōu)秀征信人先進事跡，激勵征信人愛崗敬業(yè)，使其切實肩負起征信服務和推動社會信用體系建設的光榮職責。