發(fā)揮一站式服務(wù)中心優(yōu)勢 改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

黃華

摘要：為改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，設(shè)立一站式服務(wù)中心，將行政工作前移，為患者提供便民服務(wù)、服務(wù)訴求、院長代表、價(jià)格咨詢、預(yù)約掛號等方面服務(wù)，讓“工作人員動，患者不動”，受到患者及家屬的好評，患者整體滿意度達(dá)96%，進(jìn)一步改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會影響。

關(guān)鍵詞：一站式；服務(wù)；就醫(yī)體驗(yàn)

隨著新形勢下城市公立醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)療服務(wù)需求變化，婦幼就醫(yī)問題更加突出。我院作為婦幼專科醫(yī)院，積極響應(yīng)江西省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于開展改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)活動的有關(guān)部署，多措并舉，從患者角度出發(fā)，立足精細(xì)化服務(wù)理念，2015年在門診大廳、住院大廳分別設(shè)立了一站式服務(wù)中心，將行政工作前移，簡化服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，更好地方便患者，提高患者的滿意度，提升醫(yī)院服務(wù)整體形象。

1 設(shè)立一站式服務(wù)中心背景

我院作為贛北地區(qū)唯一一所三級甲等婦幼保健院，承擔(dān)了贛、鄂、皖三省毗鄰地區(qū)600萬婦女兒童的醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。日門診量約2000多人次，住院人次約800～900人次，高峰時分別突破3000人次和1000人次。因婦幼?？铺厣?，每位孕產(chǎn)婦、兒童就診陪同家屬約1～3人，門診人流量約3000～6000人次，住院人流量約2000人次左右。同時，醫(yī)院是一所百年老院，有120年歷史，文化底蘊(yùn)深厚，位于城區(qū)中心，業(yè)務(wù)用房比較緊張，行政后勤科室設(shè)置較為分散，不能做到集中辦公。患者想要復(fù)印住院病歷，需從診室到醫(yī)務(wù)科辦理復(fù)印申請，然后到病案室復(fù)印病歷，來回30min。有些留守兒童由爺爺奶奶、外公外婆帶著來院就診，更是難以有效找到辦事機(jī)構(gòu)，往往需要花費(fèi)1個多小時，一定程度上影響了患者在院的就醫(yī)體驗(yàn)。為落實(shí)"以患者為中心"的服務(wù)理念，進(jìn)一步將服務(wù)窗口前移，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造溫馨、便捷、高效的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)立門診、住院一站式服務(wù)中心。

2 設(shè)立一站式服務(wù)中心的內(nèi)容

一站式服務(wù)是一種多元化、規(guī)范化、科學(xué)化的綜合服務(wù)，由過去的分散受理改變成統(tǒng)一受理，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，預(yù)約醫(yī)療，審批咨詢等方面的一步到位服務(wù)[1]，把“以患者為中心”作為服務(wù)理念，達(dá)到了簡化醫(yī)療服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、方便患者就醫(yī)的目的[2]。

2.1準(zhǔn)備工作 醫(yī)院召開一站式服務(wù)中心工作人員會議，告知成立一站式服務(wù)中心的目的和意義。制定服務(wù)規(guī)范及工作流程，明確責(zé)任科室，做好行政后勤人員排班。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，工作熱情，積極主動，為患者提供人性化、無縫隙的診療服務(wù)，讓患者滿意。

2.2服務(wù)窗口設(shè)置 門診、住院一站式服務(wù)中心均設(shè)置了便民服務(wù)、院長代表、價(jià)格咨詢、服務(wù)訴求窗口，門診還設(shè)置了預(yù)約掛號服務(wù)窗口，住院還設(shè)置了出生證辦理服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“工作人員動，患者不動”，減少患者院內(nèi)無效走動時間，進(jìn)一步改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

2.3服務(wù)范圍

2.3.1便民服務(wù) 提供吃（訂餐服務(wù)、餐飲質(zhì)量訴求、免費(fèi)提供飲用水及一次性紙杯等便民服務(wù)）；?。ù采嫌闷饭┙o、輪椅、童車租用、陪檢服務(wù)、標(biāo)本轉(zhuǎn)送服務(wù)以及其它生活小用品供給或租用）；行（代叫出租車、120急救車出診擔(dān)架工派遣）；安保服務(wù)（提供貴重物品寄存、小件物品儲物柜等）及自助式手機(jī)充電等設(shè)施。實(shí)行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服務(wù)訴求 為病患及家屬提出的醫(yī)療、護(hù)理等方面的訴求，提供解決方案；疾病證明書審核蓋章；提供醫(yī)院等級證明以及其他相關(guān)證明文書復(fù)印等服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

2.3.3院長代表 代表院長接待患者投訴，綜合協(xié)調(diào)各服務(wù)窗口開展工作，其他社會工作接待等。實(shí)行8 h工作制。

2.3.4價(jià)格咨詢 提供價(jià)格咨詢、收費(fèi)訴求、退費(fèi)辦理、醫(yī)社保（新農(nóng)合）咨詢等服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

2.3.5出生醫(yī)學(xué)證明辦理 辦理出生醫(yī)學(xué)證明，免費(fèi)發(fā)放新生兒出生紀(jì)念牌、兒保健教宣傳冊等服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

2.3.6預(yù)約掛號 提供預(yù)約掛號、專家號發(fā)放、導(dǎo)診咨詢以及其他咨詢和服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

3 設(shè)立一站式服務(wù)中心的效果

3.1創(chuàng)新開展一站式服務(wù)，醫(yī)院加大管理力度，將患者所需的院內(nèi)非醫(yī)療服務(wù)整合在一起，行政職能前移，集中為患者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，“一站式”解決所有問題，方便了患者就醫(yī)，免去多個部門奔波之苦。

3.2一站式服務(wù)中心成立后，每月接待患者及家屬約5000人次，為患者解答各種疑問600余人次；預(yù)約診療1500人次；提供退費(fèi)、吃住行等幫辦服務(wù)1200余人次，辦理出生醫(yī)學(xué)證明1000余次，及時為患者解決就診過程中的各種困難，切實(shí)方便廣大患者，受到患者及家屬的好評，患者整體滿意度達(dá)96%，較上一年度提高了約3%。

3.3搭建了醫(yī)患溝通平臺，一站式服務(wù)中心設(shè)立在門診大廳和住院大廳的顯要位置，構(gòu)建了患者（家屬）與醫(yī)院溝通的平臺，與患者（家屬）進(jìn)行面對面“零”距離交流，有利于掌握第一手資料，督促一線科室醫(yī)療服務(wù)的提升，還可以及時了解患者的就醫(yī)需求，傾聽患者的心聲，提供了實(shí)實(shí)在在的幫助，在協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系中發(fā)揮了積極地作用，樹立醫(yī)院良好的服務(wù)形象。

4 設(shè)立一站式服務(wù)中心體會

4.1一站式服務(wù)中心工作人員細(xì)心周到熱情服務(wù)于患者，用愛心、熱心、誠心滿足患者需求，充分落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，第一時間主動服務(wù)，主動溝通，尊重患者的合法權(quán)益，減輕患者對陌生環(huán)境的恐懼，增強(qiáng)患者就醫(yī)信心，努力做到特殊患者有人陪、咨詢有人答、困難有人幫，問題有人管，矛盾有人解，給予患者就醫(yī)過程中更多的體貼和關(guān)愛。

4.2始終堅(jiān)持以患者為中心，踐行“工作人員動，患者不動”的醫(yī)療服務(wù)新理念，優(yōu)化流程，減少患者無效走動，盡可能讓患者在原地休息，免除了一人就診住院，全家奔走的“看病難”問題，減輕了家屬的陪護(hù)負(fù)擔(dān)，且不需要負(fù)擔(dān)任何額外的費(fèi)用，切實(shí)改善了患者的就醫(yī)感受；患者的陪檢、標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)、價(jià)格咨詢等服務(wù)均有工作人員代為幫辦，也讓醫(yī)護(hù)人員解除了瑣碎小事的干擾，專心致力于患者病情，使患者的診療體驗(yàn)得到改善。

4.3提升了醫(yī)院服務(wù)整體形象，百年老院歷史底蘊(yùn)深厚，在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)好經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，從粗放式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變了以往“患者需要我服務(wù)”的被動式服務(wù)為“主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，從患者出發(fā)考慮醫(yī)院的各項(xiàng)管理，樹立人性化服務(wù)的醫(yī)院文化，營造人性化的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出優(yōu)美的硬環(huán)境和溫馨的軟環(huán)境。

我院一站式服務(wù)中心認(rèn)真實(shí)踐醫(yī)院“百年婦幼，百年傳承，百般呵護(hù)，百姓信賴”的文化理念，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容流程，切實(shí)改進(jìn)了工作作風(fēng)，和諧了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)得到進(jìn)一步改進(jìn)，吸引了更多患者前來就診，進(jìn)一步改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會影響，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]何勝娟，張遠(yuǎn)華.一站式服務(wù)在醫(yī)院門診的運(yùn)用[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（10）：391-392.

[2]高東杰.設(shè)立"一站式服務(wù)中心"提高門診管理質(zhì)量[J].母嬰世界，2015，2（2）：390.

[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers， surgery volume， and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.

編輯/肖慧