高校圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)的功能應(yīng)用及服務(wù)改進(jìn)

付先亮 內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館 010020

高校圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)的功能應(yīng)用及服務(wù)改進(jìn)

付先亮 內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館 010020

本文論述了虛擬參考咨詢系統(tǒng)及其常見服務(wù)功能，同時對VRS系統(tǒng)及應(yīng)用服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了分析并提出改進(jìn)意見。

高校圖書館；虛擬參考咨詢系統(tǒng)；功能；改進(jìn)

隨著現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的深入發(fā)展和廣泛普及，在圖書館工作向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化發(fā)展的同時，作為圖書館一項核心業(yè)務(wù)工作的參考咨詢也正在實現(xiàn)由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)最大的限制就是與用戶的接觸面過于狹窄，甚至不為許多用戶所知。咨詢館員和用戶通常需要面對面進(jìn)行詢問了解，或者通過電話進(jìn)行咨詢解答，主要包括一般的書目輔導(dǎo)及專門的事實性問題解答、指導(dǎo)和技術(shù)性的輔導(dǎo)等工作，不利于新用戶接受，效率極低，難以滿足用戶更深層次的需求，是一種被動服務(wù)方式。虛擬參考咨詢服務(wù)，就是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)為用戶解答疑問的服務(wù)方式，它在開發(fā)和報告文獻(xiàn)資源、為用戶提供信息服務(wù)、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。特別是在數(shù)字圖書館時代，圖書館服務(wù)方式開始向弱化傳統(tǒng)館藏和重參考咨詢轉(zhuǎn)變，圖書館中咨詢服務(wù)工作量不斷增加，是一種積極主動的服務(wù)方式。

1 虛擬參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的差異

（1）參考信息源不同。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要是依靠印刷型的紙質(zhì)文獻(xiàn)，如百科全書、詞典、書目、索引等工具書為基礎(chǔ)開展工作，信息源主要局限于本館館藏；而虛擬參考咨詢服務(wù)利用大量的電子信息和網(wǎng)絡(luò)信息資源，使檢索空間及信息源擴(kuò)大了無數(shù)倍，可以在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行信息搜索。

（2）檢索方式和咨詢方式不同。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是以手工檢索為主，采取面對面的咨詢方式；虛擬參考咨詢服務(wù)更多地利用計算機(jī)檢索技術(shù)，借助于網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大功能，更快、更新、更全面地獲取信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的手工檢索只是在一定的范圍內(nèi)成為輔助手段。在虛擬參考咨詢服務(wù)中，提問和解答可以直接在網(wǎng)絡(luò)上以交互式的對話方式來進(jìn)行，也可以通過表單或電子郵件來進(jìn)行傳送，有效地克服了地域和時間上的障礙，因此服務(wù)效率較高。

（3）服務(wù)對象不同。虛擬參考咨詢服務(wù)方式突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)對時空、系統(tǒng)和資源的限制，能夠全天候在線為全球用戶提供信息咨詢服務(wù)，而傳統(tǒng)參考咨詢只能在工作日針對到館的用戶提供服務(wù)。

（4）對咨詢員的要求不同。在虛擬參考咨詢服務(wù)下，一個合格的咨詢員除了具有所需的思想道德素質(zhì)和學(xué)科專業(yè)知識外，還要具有一定的計算機(jī)操作技能和網(wǎng)絡(luò)使用技術(shù)。如實時參考咨詢服務(wù)要求咨詢員能夠快速、準(zhǔn)確地錄入信息。對于用戶的資源需求，咨詢員應(yīng)具備快速檢索能力，盡快為用戶提供服務(wù)。

2 虛擬參考咨詢系統(tǒng)及功能模塊

虛擬參考咨詢系統(tǒng)即VirtualReferenceSystem(簡稱VRS)，是數(shù)字圖書館時代基于參考咨詢業(yè)務(wù)開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是溝通咨詢館員與用戶的橋梁。通過此系統(tǒng)的建立，能夠?qū)崟r地解答用戶在使用數(shù)字圖書館發(fā)生的問題。咨詢館員可不受時間、地點的限制，在網(wǎng)上解答用戶的疑問，為實現(xiàn)全天候、不間斷的理想服務(wù)模式提供有效的技術(shù)支撐。

目前常見的虛擬參考咨詢系統(tǒng)包括FAQ常見問題解答、實時參考咨詢和非實時參考咨詢。

（1）FAQ常見問題解答。FAQ平臺將用戶經(jīng)常詢問的、有代表性的問題經(jīng)語言組織、分類標(biāo)引及對熱點問題進(jìn)行揭示后提供給用戶瀏覽、檢索。用戶在提出自己的咨詢問題之前，可通過查詢FAQ平臺獲得一些常見問題的答案，或者了解其他人提出的問題和咨詢員對這些問題的答復(fù)。這樣有著相同或類似問題的用戶可以通過檢索知識庫得到快速、相關(guān)、高質(zhì)量的回答。

（2）實時參考咨詢。實時參考咨詢指參考咨詢?nèi)藛T與用戶通過聊天軟件在網(wǎng)上的虛擬咨詢臺直接“面對面”交流，即時回答用戶咨詢。目前最廣泛應(yīng)用的是用Chat軟件技術(shù)來提供咨詢臺的文本咨詢。另外，一些較好的軟件已趨于使用基于FAQ數(shù)據(jù)庫管理的參考咨詢服務(wù)，每次的提問和解答過程都會存放到數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)管理員或咨詢館員在經(jīng)過篩選后將有價值的問題及其解答加入到FAQ數(shù)據(jù)庫中，從而不斷地擴(kuò)充FAQ涵蓋的范圍。

功能強(qiáng)大的實時咨詢軟件中除了有聊天功能外還有頁面推送、同步瀏覽、應(yīng)用共享、白板交流、音頻交流和視頻功能等。如頁面推送功能用于咨詢館員在必要時將所推薦的頁面推送至用戶端，使用戶跟著咨詢員的思路循序漸進(jìn)，獲得最終的解答。這種方式對學(xué)生和不善于用電腦的老專家和老學(xué)者特別有用。

（3）非實時參考咨詢。主要采用電子郵件、表單和BBS等方式或幾種方式相結(jié)合實現(xiàn)網(wǎng)上的參考咨詢服務(wù)。如表單咨詢就是通過填寫設(shè)置好的用戶咨詢表單來提問。表單的具體內(nèi)容包括問題內(nèi)容、問題類型、問題主題、要求回復(fù)日期、提問語言、用戶類型、用戶姓名、用戶身份和郵件地址等。用戶可根據(jù)咨詢館員擅長的學(xué)科范圍和咨詢項目，選擇相應(yīng)的咨詢館員通過表單進(jìn)行提問，或者通過電子郵件向咨詢館員咨詢。咨詢館員根據(jù)用戶提問的頻率和通用性等因素，標(biāo)記熱點問題進(jìn)一步引導(dǎo)用戶瀏覽。

3 存在的問題及解決方法

據(jù)筆者通過對各高校圖書館的訪問來看，虛擬參考咨詢系統(tǒng)在各高校的總體使用情況并不理想，各種服務(wù)方式并未做到充分利用。究其原因，集中表現(xiàn)在如下幾點，并提出改進(jìn)建議。

（1）用戶習(xí)慣問題。傳統(tǒng)的咨詢方式主要是電話咨詢、當(dāng)面咨詢和E-mail咨詢，雖然已經(jīng)有了VRS系統(tǒng)，圖書館也花費了大量的人力物力積極開展VRS服務(wù)，但是絕大部分用戶仍然習(xí)慣于采用傳統(tǒng)的方式，它們?nèi)匀皇亲稍兎?wù)的主體。為此，圖書館需要加大服務(wù)推送力度，可以積極開展用戶培訓(xùn)，如通過專題講座等形式有針對性地進(jìn)行講授，提高用戶對VRS系統(tǒng)及服務(wù)的認(rèn)識，掌握咨詢方法。

（2）VRS系統(tǒng)設(shè)計問題。軟件系統(tǒng)能否得到有效使用，除了功能應(yīng)用是否齊全外，訪問界面的人性化設(shè)計很重要。不方便的界面會使用戶產(chǎn)生煩躁感，缺乏繼續(xù)訪問下去的耐心，尤其是一些年齡大的教師，復(fù)雜的訪問方式會遭到他們的排斥。其中最突出的就是VRS系統(tǒng)在主頁中的位置直接影響到用戶對系統(tǒng)的利用率。筆者作過統(tǒng)計，很多高校圖書館的虛擬參考咨詢系統(tǒng)需要先打開圖書館主頁，然后點擊“參考咨詢”或“信息咨詢”，再點擊“咨詢臺”或“虛擬參考咨詢”，最后選擇是用表單咨詢還是實時咨詢，這等于經(jīng)過4次點擊后才可以進(jìn)行咨詢，非常不利于VRS的推介。因此，圖書館應(yīng)將所有主要的、常用的、重要的鏈接點都放在主頁中，虛擬參考咨詢系統(tǒng)中的FAQ、表單咨詢、實時咨詢和學(xué)科館員等都應(yīng)在主頁中建立鏈接。甚至還可以在有些系統(tǒng)中嵌入網(wǎng)上咨詢的鏈接，比如在OPAC系統(tǒng)中的“問題咨詢”就是虛擬參考咨詢中實時咨詢或表單咨詢的鏈接，這些都加大了虛擬參考咨詢系統(tǒng)的利用率。

（3）咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)問題。目前高校圖書館中可以從事咨詢服務(wù)的咨詢?nèi)藛T都是各個部門中的業(yè)務(wù)骨干，他們在從事參考咨詢的同時還從事檢索教學(xué)和科技查新等重要工作，遇到工作繁忙的時候很難做到參考咨詢的實時、準(zhǔn)確和全面，容易使虛擬參考咨詢服務(wù)打折扣。另外，咨詢?nèi)藛T是咨詢活動的主持者，是工作的主體，他們處于信息服務(wù)的第一線，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)直接決定著參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量。尤其是實時咨詢和用戶面對面的交流將直接考驗咨詢?nèi)藛T在信息組織整理、外語水平、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多學(xué)科專業(yè)知識運(yùn)用的能力。而各圖書館咨詢?nèi)藛T知識能力的不齊也會直接影響參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和用戶的使用興趣。因此，在合理安排咨詢?nèi)藛T工作任務(wù)的同時，有計劃地培訓(xùn)高素質(zhì)的專職參考咨詢?nèi)藛T是開展虛擬咨詢服務(wù)的一項重要基礎(chǔ)工作。通過參加短期培訓(xùn)班、專題報告會等活動，有計劃、有目的、分層次地對參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行培訓(xùn)。同時，參考咨詢服務(wù)是實踐性很強(qiáng)的一項工作，通過實踐找出不足，針對不足有目的地補(bǔ)充知識，是提高參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)的有效途徑。參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)自身的專業(yè)特長和工作特點，有計劃地積累開展咨詢工作所需的有關(guān)知識，邊干邊學(xué)邊積累，逐步提高。

（4）用戶主動參與問題。一項服務(wù)做得好不好與用戶能不能主動參與有很大關(guān)聯(lián)。除了主動向用戶進(jìn)行服務(wù)推介外，在VRS系統(tǒng)中也可以借鑒博客等WEB2.0技術(shù)，此一模塊類似于個人信息系統(tǒng)(Personal InformationSystem)。在此模塊里用戶可以申請個人空間，參與到VRS系統(tǒng)的內(nèi)容建設(shè)，如開通“建言庫”，用戶可以提意見、上傳資料和提供模擬演示等。

（5）校園網(wǎng)訪問限制問題。就筆者的訪問情況來看，目前很多高校圖書館的網(wǎng)頁訪問受限，只能進(jìn)行一些靜態(tài)頁面瀏覽，服務(wù)功能都無法正常顯示。這樣做一方面是處于網(wǎng)絡(luò)安全問題考慮，一方面是出于保護(hù)本校的一些特色資源和防止購買的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫被校外人員訪問下載，造成損失。不過這種方式也間接限制了很多用戶的訪問需求，比如很多高校的學(xué)生宿舍并未連入校園網(wǎng)，學(xué)生只能在學(xué)校公用機(jī)房登陸圖書館VRS系統(tǒng)，從而喪失了服務(wù)的便捷性和實時性，學(xué)生用戶訪問渠道不暢，必然會影響到VRS服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。因此，圖書館應(yīng)該和學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行協(xié)商，只對文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等有版權(quán)保護(hù)的內(nèi)容進(jìn)行IP限制，開放VRS系統(tǒng)，使得師生和校外人士都可以正常訪問，如有必要，可以限制注冊人員范圍，比如針對本校師生可以憑學(xué)號和工號才能注冊，同時保留校內(nèi)校外匿名訪問功能。

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