企業(yè)級信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)挖掘方法

劉強(qiáng)++曾明霏++周迪貴++謝朋宇++歐陽喆++陶鎮(zhèn)威

摘 要 各類監(jiān)控平臺輸出了大量企業(yè)級信息系統(tǒng)的性能監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)凌亂復(fù)雜，不利于分析整改。本文以資產(chǎn)管理系統(tǒng)為試點(diǎn)，綜合對各類監(jiān)控平臺的監(jiān)控進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，找出影響資產(chǎn)管理系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵問題指標(biāo)，針對性采取優(yōu)化措施后效果提升較好，數(shù)據(jù)挖掘方法及優(yōu)化措施推廣至人資、財(cái)務(wù)、營銷等企業(yè)級信息后也取得了良好的效果。

【關(guān)鍵詞】北塔 數(shù)據(jù)庫開發(fā)審計(jì) 用戶體驗(yàn)分析平臺 用戶體驗(yàn)

電力企業(yè)工作具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展及工作的實(shí)際需求的變化，電力企業(yè)工作逐漸呈現(xiàn)出智能化、集約型及高效性的信息化特點(diǎn)。通過在電力工作中普及信息化技術(shù)的實(shí)踐應(yīng)用，有效解決電力企業(yè)工作體系中的瓶頸問題，提高工作效率。本文中筆者主要分析各類監(jiān)控平臺的大量監(jiān)控指標(biāo)，找出真正影響用戶體驗(yàn)的原因，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)問題的有效整改及性能提升，提升企業(yè)級信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。

1 電網(wǎng)企業(yè)信息系統(tǒng)監(jiān)控平臺建設(shè)目標(biāo)

電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建北塔、數(shù)據(jù)庫開發(fā)審計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)分析平臺等監(jiān)控平臺，監(jiān)控各企業(yè)級管理信息系統(tǒng)的各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)，便于運(yùn)維人員全面了解各企業(yè)級信息系統(tǒng)的運(yùn)行效果與用戶體驗(yàn)情況，分析系統(tǒng)的存在問題，促進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化，提高用戶滿意度。

2 企業(yè)級信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)問題

2016年2月至4月期間，北塔監(jiān)控系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰期間曾發(fā)生內(nèi)存、CPU告警，用戶體驗(yàn)各項(xiàng)監(jiān)控?cái)?shù)值頻繁飆高，數(shù)據(jù)庫開發(fā)審計(jì)存在大量設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)腟QL，導(dǎo)致語句執(zhí)行低效，資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)共發(fā)生11起故障，特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，系統(tǒng)登錄、配網(wǎng)電子化移交、工作票、停電檢修、設(shè)備臺賬變更等模塊的性能及穩(wěn)定性問題尤其突出，嚴(yán)重影響系統(tǒng)用戶體驗(yàn)?？梢?，資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)故障頻繁、原因復(fù)雜，臨時(shí)整改措施治標(biāo)不治本，已對業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)造成嚴(yán)重影響。

3 信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)挖掘過程

我們將數(shù)據(jù)庫開發(fā)審計(jì)和用戶體驗(yàn)分析平臺輸出的指標(biāo)數(shù)據(jù)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)反饋給廠家，但由于這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)繁多、問題分散、重點(diǎn)不突出，難以將兩項(xiàng)數(shù)據(jù)結(jié)合起來分析，廠家的優(yōu)化效率不高且效果不明顯，急需我們對這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘和分析，提供一份更有針對性的數(shù)據(jù)以供廠家整改優(yōu)化，從而達(dá)到提高系統(tǒng)性能，提升用戶體驗(yàn)的目的。具體數(shù)據(jù)如表1、2所示。

資產(chǎn)系統(tǒng)頻繁發(fā)生故障，主要因?yàn)榉?wù)器性能及系統(tǒng)穩(wěn)定性不高，我們希望通過整改數(shù)據(jù)庫表及語句提升服務(wù)器性能，通過優(yōu)化系統(tǒng)主要功能和常用功能的代碼提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

3.1 大對象、臨時(shí)表分析

大對象的讀取和寫入的數(shù)據(jù)單元一般都比較大，如果大數(shù)據(jù)字段的塊太小，會導(dǎo)致比較多的I/O次數(shù)，對超過100MB的表分配獨(dú)立表空間或文件系統(tǒng)，可以提高I/O的吞吐率。

隨著資產(chǎn)系統(tǒng)的不斷使用，大量動態(tài)實(shí)體表產(chǎn)生，系統(tǒng)的性能表現(xiàn)越來越差，針對備份表系統(tǒng)管理員都會制定清理周期定期梳理表數(shù)據(jù)，只需對剔除備份表后的臨時(shí)表的建表機(jī)制進(jìn)行管理和評估，同時(shí)建議其他企業(yè)級管理信息系統(tǒng)減少使用臨時(shí)生成物理表的方式，以減少臨時(shí)表的數(shù)據(jù)量，更好地保障數(shù)據(jù)庫性能。

3.2 全表掃描SQL、差性能動作分析

資產(chǎn)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫屬于OLTP類型，這種類型對大表的全表掃描所耗費(fèi)的I/O資源和時(shí)間會隨著數(shù)據(jù)量增加。資產(chǎn)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)存共240G，共32314張表，我們將大小超過100MB的表認(rèn)定為大表。大表掃描所耗費(fèi)的I/O資源和時(shí)間與數(shù)據(jù)量之間的聯(lián)系在差性能動作的服務(wù)器耗時(shí)和網(wǎng)絡(luò)耗時(shí)兩個(gè)指標(biāo)值中有所體現(xiàn)。

通過找出差性能動作中的動作名稱對應(yīng)的功能點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，該功能點(diǎn)對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫表在高耗時(shí)SQL清單中大多存在于耗時(shí)超過3秒，執(zhí)行次數(shù)超過50次的SQL中，而差性能動作中服務(wù)器耗時(shí)和網(wǎng)絡(luò)耗時(shí)兩個(gè)指標(biāo)值較高的動作，其對應(yīng)的總訪問次數(shù)大多在200次以上。

3.3 高耗時(shí)SQL、不可用動作分析

數(shù)據(jù)庫若存在大量高耗時(shí)的SQL，將會影響數(shù)據(jù)庫性能，甚至導(dǎo)致部分功能點(diǎn)不可用。一般80%的性能問題是由20%的SQL語句導(dǎo)致的，因此實(shí)時(shí)監(jiān)控在線系統(tǒng)中正常執(zhí)行的Top SQL，將這些SQL進(jìn)行不間斷的優(yōu)化，可以保持應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的良好性能監(jiān)控狀況。

通過不可用動作中的動作名稱找出其對應(yīng)的功能點(diǎn)，再將改功能所用的語句對應(yīng)到高耗時(shí)清單中的SQL語句，可以發(fā)現(xiàn)大多的語句耗時(shí)超過5秒，執(zhí)行次數(shù)大于20次，且該功能點(diǎn)的不可用占比也大于3% 。

3.4 錯(cuò)誤清單分析

本文研究的目的是希望能夠快速、有效提升系統(tǒng)用戶體驗(yàn)效果，而影響用戶體驗(yàn)的因素有很多，對于廠商來說，比較可控的因素是系統(tǒng)代碼和服務(wù)器性能方面。

由于系統(tǒng)的整改或新功能的增加，一些系統(tǒng)隱藏的BUG會浮現(xiàn)出來，導(dǎo)致用戶訪問時(shí)發(fā)生404錯(cuò)誤。通過優(yōu)化系統(tǒng)代碼修復(fù)系統(tǒng)BUG來降低404錯(cuò)誤的發(fā)生率。500錯(cuò)誤碼大部分是由于服務(wù)器性能和數(shù)據(jù)庫性能導(dǎo)致的，可以通過優(yōu)化系統(tǒng)代碼結(jié)構(gòu)和優(yōu)化高耗時(shí)SQL來系統(tǒng)性能，有效提升系統(tǒng)用戶體驗(yàn)。

經(jīng)過前面的一系列分析過程，梳理出一套問題數(shù)據(jù)過濾規(guī)則，按照該規(guī)則來分析挖掘數(shù)據(jù)后，資產(chǎn)管理系統(tǒng)的問題數(shù)據(jù)量大大減少，分析后的具體變化如表3所示。

經(jīng)過前面的數(shù)據(jù)挖掘分析后，我們找出影響資產(chǎn)等系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵問題指標(biāo)：數(shù)量大于100MB的大對象表，臨時(shí)表，耗時(shí)超過3秒，執(zhí)行次數(shù)50次以上的全表掃描，耗時(shí)超過5秒，執(zhí)行次數(shù)超過20次的高耗時(shí)SQL，訪問次數(shù)超過200以上的差性能動作，不可用率大于3%以上的不可用動作，次數(shù)大于10次且錯(cuò)誤碼為404、500的錯(cuò)誤動作。

每月中旬，我們從數(shù)據(jù)庫審計(jì)和用戶體驗(yàn)分析平臺輸出數(shù)據(jù)，按照以上規(guī)則處理后提交給廠家整改，廠家提交整改報(bào)告，月例會中審核整改結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了從用戶體驗(yàn)問題的發(fā)現(xiàn)、嚴(yán)重性分析、反饋、廠家整改到復(fù)核的全過程管控。同時(shí)將管控方法應(yīng)用到營銷系統(tǒng)、人資系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)后，相應(yīng)的數(shù)據(jù)變化如表4所示。

4 電網(wǎng)企業(yè)信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)效果分析

資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)施行該管控方法后，系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫SQL得到極大的優(yōu)化，用戶體驗(yàn)分析平臺輸出的指標(biāo)數(shù)據(jù)得到改善，監(jiān)控?cái)?shù)值趨于穩(wěn)定，系統(tǒng)在性能和用戶體驗(yàn)方面都有所提升，達(dá)到了提高用戶體驗(yàn)的目標(biāo)，推廣至及其他企業(yè)級信息系統(tǒng)也取得了很好的效果。突出的改善指標(biāo)如下：資產(chǎn)系統(tǒng)平均頁面耗時(shí)由2.972s下降至0.828s，下降了358%；資產(chǎn)、營銷系統(tǒng)服務(wù)器CPU和內(nèi)存使用率由80%以上下降50%以下；人資系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫頁面加載時(shí)間由0.435s降低至0.249s，平均頁面耗時(shí)從0.435s下降至0.178s，下降了244%。提高了系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行率，提升了企業(yè)級信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)及客戶滿意度，提高了業(yè)務(wù)部門的工作效率。具體如表5所示。

5 結(jié)語

總而言之，現(xiàn)如今信息技術(shù)不斷發(fā)展與完善，新的技術(shù)手段不斷出現(xiàn)。本文通過有效的數(shù)據(jù)挖掘和分析，形成一套有效的企業(yè)級信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)問題的管控方法，并將其應(yīng)用到其他企業(yè)級信息系統(tǒng)，有效地提高了工作效率和用戶體驗(yàn)，才能為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)一份力量，充分發(fā)揮電力企業(yè)促進(jìn)社會進(jìn)步的作用。

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作者單位

廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心 廣西省南寧市 530023