淺談數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析在物業(yè)管理的應(yīng)用

吳偉斌

物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程和產(chǎn)品之中存在許多差異化的現(xiàn)象，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)巡視、抄表、計(jì)量、測(cè)試、質(zhì)檢、盤(pán)點(diǎn)、調(diào)查等各種手段來(lái)廣泛獲得這些數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)獲得之后，如何加以充分、有效的利用是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。在ISO：9000及9001中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析條款里，為我們提供了應(yīng)用指導(dǎo)原則。物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作目的是通過(guò)對(duì)日常管理工作和活動(dòng)的數(shù)量特征和數(shù)量關(guān)系，揭示物業(yè)管理的本質(zhì)和規(guī)律。

ISO：9001在數(shù)據(jù)分析中，指出了數(shù)據(jù)來(lái)源和分析的范圍。包括：“a.顧客滿足；b.與產(chǎn)品要求的符合性；c.過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d.供方”。根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，在使用中可將統(tǒng)計(jì)的對(duì)象分為以下四類(lèi)：物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量；客戶對(duì)服務(wù)滿足度的反饋；員工素質(zhì)及內(nèi)部管理；經(jīng)營(yíng)效益。

一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集

在物業(yè)管理實(shí)踐中，就是要通過(guò)日常物管人員對(duì)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)，管理中的大量數(shù)據(jù)的采集，整理，分析，計(jì)算，直觀地表現(xiàn)出工作水平和工作質(zhì)量，找出失誤的變化規(guī)律，分析對(duì)比后用以指導(dǎo)實(shí)踐工作。

在設(shè)置個(gè)體的統(tǒng)計(jì)對(duì)象時(shí)，對(duì)客戶滿足度、物業(yè)收費(fèi)率、能耗數(shù)量、物資耗材與庫(kù)存等定量化數(shù)據(jù)可直接采集。但還有一些定性化的信息，就需要有一個(gè)定性向定量轉(zhuǎn)化的過(guò)程。統(tǒng)計(jì)分析是將統(tǒng)計(jì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)整理的結(jié)果通過(guò)各種對(duì)比，通過(guò)動(dòng)態(tài)數(shù)列，指數(shù)指標(biāo)分析等方法進(jìn)行深入的總結(jié)分析，形象的事物變化的規(guī)律。從質(zhì)的角度剖析事物變動(dòng)方向和變動(dòng)程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

二、建立實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析的前提條件

統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)與管理項(xiàng)目的服務(wù)需求相適宜，并具有權(quán)威性。統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的取得，可以引用國(guó)家、政府或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。如政府對(duì)供暖和制冷溫度規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及引用物業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)定的建筑物和設(shè)施設(shè)備完好率、客戶報(bào)修到場(chǎng)時(shí)間、客戶滿足率、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率等標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)計(jì)的頻次及位置視同為質(zhì)量檢測(cè)抽樣的數(shù)量及部位，要求統(tǒng)計(jì)頻次和位置具有代表性，同時(shí)兼顧到效率。如對(duì)公共能耗要每天統(tǒng)計(jì)記錄，每周統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)日常物料耗材，要每月統(tǒng)計(jì)用量和庫(kù)存；對(duì)保潔質(zhì)量檢查頻次可做如下設(shè)定：保潔領(lǐng)班（主管）每日檢查不少于2次，主管部門(mén)檢查每日不少于1次，項(xiàng)目或公司檢查每周不少于2次。假如太少，則所取得的數(shù)據(jù)就失去代表性，太多，則影響效率，加大工作額度。統(tǒng)計(jì)的頻次要考慮到客觀和效率兩個(gè)方面。在設(shè)備管理方面，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果和分析，了解設(shè)備的運(yùn)行現(xiàn)狀，運(yùn)行態(tài)勢(shì)，據(jù)此制定設(shè)備維保，零件更換更詳細(xì)調(diào)整計(jì)劃，可以分析能耗，掌握能耗的規(guī)律，為節(jié)能降耗提供佐證。

三、統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析的實(shí)施

應(yīng)注重以下三個(gè)要害點(diǎn)的控制：一是控制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性。統(tǒng)計(jì)記錄形成的過(guò)程，應(yīng)是真實(shí)數(shù)據(jù)采集和同項(xiàng)數(shù)據(jù)歸類(lèi)的過(guò)程。尤其是對(duì)定性向定量轉(zhuǎn)化的判定，要把客觀事實(shí)放在標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)上進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)都是評(píng)價(jià)的過(guò)程，不能憑空想象，防止主觀臆斷。以上要求是針對(duì)每個(gè)統(tǒng)計(jì)者要采取培訓(xùn)、傳幫帶等措施進(jìn)行規(guī)范，必要時(shí)使用交叉驗(yàn)證的方式來(lái)檢查統(tǒng)計(jì)結(jié)果的真實(shí)性。對(duì)統(tǒng)計(jì)獲得的數(shù)據(jù)，專(zhuān)業(yè)主管和部門(mén)經(jīng)理要對(duì)其進(jìn)行有效性審核，識(shí)別并剔除無(wú)效數(shù)據(jù)。如對(duì)客戶投訴處理的統(tǒng)計(jì)，首先要識(shí)別客戶投訴是否真實(shí)、有效，剔除無(wú)效投訴，只對(duì)有效投訴的處理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。再如對(duì)異常數(shù)據(jù)也要進(jìn)行識(shí)別和剔除，只有剔除虛假不實(shí)、無(wú)效或異常的數(shù)據(jù)，才能保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的客觀性和準(zhǔn)確性。

二是控制數(shù)據(jù)分析結(jié)論和運(yùn)用的質(zhì)量。獲取了真實(shí)、全面、系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作出各類(lèi)反映客觀規(guī)律和趨勢(shì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表并非是統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的目的所在。對(duì)經(jīng)分析后所產(chǎn)生的統(tǒng)計(jì)結(jié)論的采納、運(yùn)用才是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的最終目的。一方面，要對(duì)統(tǒng)計(jì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出這些數(shù)據(jù)內(nèi)含的意義，做出分析的結(jié)論。再者，將這些結(jié)論與糾正和預(yù)防進(jìn)行掛鉤運(yùn)用，用以改進(jìn)管理和服務(wù)的質(zhì)量。其三，若干同類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)累計(jì)后所產(chǎn)生的趨勢(shì)化，是管理者要控制的重點(diǎn)。要注重將獲得的數(shù)據(jù)，利用柱狀圖等形式反映出質(zhì)量趨勢(shì)，對(duì)不利趨勢(shì)盡早加以控制。對(duì)出現(xiàn)的有利趨勢(shì)，也要注重發(fā)現(xiàn)并分析原因，以便鞏固，使趨勢(shì)繼續(xù)向好的方向發(fā)展。例如我們對(duì)員工遵規(guī)守紀(jì)程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，將遵規(guī)守紀(jì)的程度設(shè)定為自覺(jué)、通過(guò)督導(dǎo)能遵守和違紀(jì)等三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的分值設(shè)定為100分、70分、50分，通過(guò)此種設(shè)定，將員工的表現(xiàn)就可以用數(shù)字說(shuō)話了；另外，客戶滿足度、供方服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量等諸如此類(lèi)的定性化評(píng)定都可以通過(guò)這種方法轉(zhuǎn)化為量化，從而使統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用范圍得以有效擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)及相關(guān)的工作都可以列入直觀的量化統(tǒng)計(jì)了；又如我們每天統(tǒng)計(jì)小區(qū)的公共用水的損耗量，對(duì)每天公共用水量進(jìn)行記錄分析，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)公共用水量較以往有較大的增加并持續(xù)一段時(shí)間時(shí)，我們就應(yīng)該查找是否有地下水管破裂我們沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，尤其是地下管道破裂所導(dǎo)致非正常損耗往往表面是看不出來(lái)的，但統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)卻能明顯反映出來(lái)；還有對(duì)于物料采購(gòu)量合理控制方面，通過(guò)對(duì)每月項(xiàng)目物料盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)每月各類(lèi)材料消耗量及庫(kù)存量，進(jìn)行時(shí)間橫向和縱向?qū)Ρ确治?，確定各類(lèi)材料的下月合理采購(gòu)量，減少不必要積壓庫(kù)存。

綜上所述，物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析就是充分地利用這些差異化的數(shù)據(jù)，找出運(yùn)行規(guī)律，對(duì)不良趨勢(shì)采取糾正、預(yù)防等控制措施，對(duì)有利趨勢(shì)加以培植，以解決服務(wù)中存在的各類(lèi)問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]GBT/T，19000-2000質(zhì)量管理體系，基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ).

[2]GBT/T，19001-2000質(zhì)量管理體系，要求.