公共文化服務(wù)體系建設(shè)背景下文化志愿者工作建設(shè)研究

吳可嘉

摘 要：文章重點(diǎn)研究了公共文化服務(wù)體系建設(shè)背景下開展文化志愿服務(wù)的必要性、現(xiàn)狀與問題，并從志愿者的組織領(lǐng)導(dǎo)、制度設(shè)計(jì)、隊(duì)伍建設(shè)以及活動(dòng)品牌培育等方面就如何科學(xué)開展文化志愿者及文化服務(wù)事業(yè)提供了可行性意見和建議。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù)體系；文化志愿者；建設(shè)

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）02-0108-03

1 關(guān)于文化志愿服務(wù)

1.1 含義

文化志愿者作為我國(guó)志愿者隊(duì)伍中興起的一股新型服務(wù)力量，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定階段后的產(chǎn)物，也是志愿服務(wù)分工專業(yè)化、細(xì)致化的必然結(jié)果。根據(jù)文化部頒發(fā)的《文化志愿服務(wù)管理辦法》規(guī)定，文化志愿者是利用自己的時(shí)間、知識(shí)、技能等自愿、無償為社會(huì)或他人提供公益性文化服務(wù)的人。

1.2 特點(diǎn)

文化志愿者包含“文化”的特性，因而區(qū)別于其他服務(wù)，其具有以下特點(diǎn)：①專業(yè)性更強(qiáng)。文化志愿者主要是有一定文化藝術(shù)專長(zhǎng)、熱心公益文化事業(yè)、志愿為他人提供文化服務(wù)的人。②服務(wù)的主要場(chǎng)所為公益性文化場(chǎng)館。如：圖書館、博物館、美術(shù)館、文化館、文化站、文化活動(dòng)中心、影劇院、音樂廳、社區(qū)服務(wù)中心、城鄉(xiāng)文化廣場(chǎng)等。③文化志愿者所提供的服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)公益文化藝術(shù)服務(wù)，目的是保障群眾的文化成果享有權(quán)和文化參與權(quán)。如：文化講座、知識(shí)普及、展覽講解、專家咨詢等與文化密切相關(guān)的服務(wù)才能稱為文化志愿服務(wù)，而圖書整理、維護(hù)閱覽室秩序等均不屬于文化志愿服務(wù)。

2 公共文化服務(wù)體系背景下開展文化志愿服務(wù)的必要性

2.1 文化志愿者是公共文化服務(wù)體系建設(shè)中社會(huì)參與力量中的重要人力資源

公共文化服務(wù)是由政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的文化供給模式，文化志愿者是社會(huì)參與力量中不可忽視的人力資源，志愿者自發(fā)、主動(dòng)的參與不僅成為社會(huì)動(dòng)員最直接的體現(xiàn)，而且有效緩解了政府力量的不足，成為政府開展社會(huì)保障以及重大賽事的有效人力資源補(bǔ)充。

2.2 廣泛開展基層文化志愿服務(wù)活動(dòng)是繁榮發(fā)展城鄉(xiāng)基層文化的有效方式

構(gòu)建公共文化服務(wù)體系重在最大限度地實(shí)現(xiàn)公民參與，單一地依靠政府供給不僅難以滿足基層群眾日益增長(zhǎng)的文化訴求，而且容易產(chǎn)生供需不平衡的實(shí)際問題，即文化產(chǎn)品的供給與群眾的實(shí)際需要不符，造成資源的浪費(fèi)。而文化志愿者作為公共文化服務(wù)最直接的參與者，更能夠以切身體驗(yàn)知道群眾需要什么，更能夠因地制宜、按需供應(yīng)地為基層群眾提供更多喜聞樂見的文化產(chǎn)品，滿足群眾的實(shí)際需求。

3 公共文化服務(wù)體系背景下公共圖書館文化志愿者的建設(shè)

公共圖書館文化志愿者是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是公共文化服務(wù)隊(duì)伍以及公共文化產(chǎn)品供給的有生力量，也是一項(xiàng)融入國(guó)家文化發(fā)展總體戰(zhàn)略的重要部署。因此，必須在全社會(huì)范圍內(nèi)大力弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，構(gòu)建參與廣泛、機(jī)制健全、內(nèi)容豐富、形式多樣的公共圖書館文化志愿服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新志愿者服務(wù)內(nèi)容，培育志愿服務(wù)品牌。

3.1 加強(qiáng)組織建設(shè)

3.1.1 在圖書館內(nèi)組建由專職部門牽頭，兼容各個(gè)部室的志愿者管理機(jī)構(gòu)。文化志愿者團(tuán)隊(duì)由一個(gè)具備專業(yè)技能的群體組成，提供的服務(wù)也具有文化特色，因此，對(duì)文化志愿者的管理以及日?；顒?dòng)規(guī)劃必須做到專業(yè)細(xì)致。組建一支由專職部門牽頭，同時(shí)又兼容各個(gè)部室的志愿者管理團(tuán)隊(duì)，有利于從館內(nèi)整體的實(shí)際需求出發(fā)，充分利用不同部室的職能與特色資源，形成合力，為志愿者提供更多符合圖書館實(shí)際的文化活動(dòng)平臺(tái)。

3.1.2 加強(qiáng)對(duì)志愿者管理人員的培訓(xùn)，組建專業(yè)的志愿者管理人員團(tuán)隊(duì)。文化志愿者是一個(gè)龐大的人力資源群體，必須引入市場(chǎng)化的管理方式?，F(xiàn)階段公共圖書館文化志愿者的管理人員主要是相關(guān)從業(yè)人員，對(duì)他們的培訓(xùn)既要包括意識(shí)形態(tài)的培訓(xùn)，如文化志愿者的內(nèi)涵、定位等，也要有專業(yè)技能的培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、社交禮儀、心理健康、項(xiàng)目運(yùn)作等。

3.1.3 引入社會(huì)化的第三方管理機(jī)制。第三方管理即設(shè)立志愿者工作站，形成工作人員引導(dǎo)，社會(huì)在職人員為主，高校大學(xué)生為輔，第三方科技公司為支撐的志愿者中層管理機(jī)構(gòu)。其主要實(shí)現(xiàn)兩方面的管理：①引入包括在校大學(xué)生、社會(huì)在職人員在內(nèi)的第三方管理人員，實(shí)現(xiàn)志愿者自我管理，由其介入志愿者的招募、面試、培訓(xùn)、日常管理與評(píng)價(jià)，以及活動(dòng)策劃等工作。②引入第三方技術(shù)管理，如網(wǎng)絡(luò)公司、新媒體公司的技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)志愿者在注冊(cè)登記、日常服務(wù)記錄上的數(shù)字化。

3.2 要完善制度體系建設(shè)

公共圖書館需要依據(jù)《文化志愿服務(wù)管理辦法》及相關(guān)工作規(guī)范，結(jié)合本館實(shí)際，建立健全文化志愿服務(wù)管理的相關(guān)制度及實(shí)施細(xì)則，如《章程》《管理辦法》《培訓(xùn)規(guī)范》《服務(wù)規(guī)范》《崗位細(xì)則》等，使公共圖書館文化志愿服務(wù)在完善的制度體系約束下健康有序地發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

3.3.1 堅(jiān)持兩個(gè)面向。公共圖書館一方面要堅(jiān)持面向大中專院校學(xué)生與面向社會(huì)專業(yè)人員相結(jié)合，豐富文化志愿者隊(duì)伍；另一方面也要充分整合資源，依托社會(huì)資源發(fā)展專業(yè)的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，廣泛動(dòng)員組織專家學(xué)者、藝術(shù)家、優(yōu)秀企業(yè)家等社會(huì)知名人士參加志愿服務(wù)，提高社會(huì)影響力，建立一支長(zhǎng)效的專業(yè)志愿者隊(duì)伍。

3.3.2 拓寬招募渠道，實(shí)現(xiàn)便捷化報(bào)名。公共圖書館要利用新媒體平臺(tái)，如微博、微信等，搭建方便、快捷的招募平臺(tái)與渠道；要加強(qiáng)平臺(tái)聯(lián)合，如公共媒體平臺(tái)、自媒體平臺(tái)、高校社交平臺(tái)等，拓寬信息發(fā)布渠道，增強(qiáng)信息傳播的輻射能力。

3.3.3 優(yōu)化志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。①合理規(guī)劃志愿者結(jié)構(gòu)。公共圖書館通過采取公開招募與定向邀請(qǐng)相結(jié)合的方式，逐漸形成專家學(xué)者型、專業(yè)型、興趣型相結(jié)合的志愿者服務(wù)結(jié)構(gòu)。②嚴(yán)格隊(duì)伍準(zhǔn)入門檻。首先，公共圖書館要組建一支專業(yè)化的面試隊(duì)伍，該隊(duì)伍由館內(nèi)各部室工作人員、志愿者代表組成。其次，完善面試標(biāo)準(zhǔn)與面試流程，在面試開展前要對(duì)面試組成員通過會(huì)議討論或集體培訓(xùn)的方式，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)與選拔標(biāo)準(zhǔn)。最后，豐富面試形式，將形式多樣的面試形式，如結(jié)構(gòu)化面試、小組化面試、風(fēng)采展示等納入志愿者面試，并針對(duì)志愿者不同的服務(wù)崗位，有針對(duì)性地進(jìn)行崗位的匹配性面試。③將宣講環(huán)節(jié)納入志愿者招募面試培訓(xùn)之中，通過工作人員或優(yōu)秀志愿者的宣講，將文化志愿者的理念、制度與活動(dòng)進(jìn)行口頭化的表達(dá)，增強(qiáng)應(yīng)聘者的感性認(rèn)識(shí)，避免盲目選擇。

3.4 完善培訓(xùn)體系

公共圖書館完善培訓(xùn)體系要做到以下幾點(diǎn)：①要堅(jiān)持培訓(xùn)與服務(wù)并重的原則。通過靈活多樣的方式，將志愿者服務(wù)技能與個(gè)人素質(zhì)提升及拓展相結(jié)合，為志愿者提供更廣闊的學(xué)習(xí)型、實(shí)踐型社會(huì)平臺(tái)。②健全培訓(xùn)制度。將對(duì)文化志愿者的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)評(píng)估等，用制度的形式確定下來，形成科學(xué)、合理的培訓(xùn)體系。③分階段、分層次、分梯度，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)常規(guī)化。根據(jù)志愿者開展服務(wù)的特點(diǎn)，依據(jù)培訓(xùn)的周期劃分，可以分為崗前培訓(xùn)、階段性培訓(xùn)以及臨時(shí)性培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)的形式不同，可以分為集中培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)以及自學(xué)。④將志愿者個(gè)人提升納入培訓(xùn)體系中。將志愿者個(gè)人能力的拓展與提升作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，如將團(tuán)隊(duì)建設(shè)、心理輔導(dǎo)、面試技巧、社交禮儀、視頻后期、配音技巧等興趣型、提升型的活動(dòng)納入培訓(xùn)課程體系中。⑤搭建多元化培訓(xùn)平臺(tái)，充分整合企業(yè)、媒體等社會(huì)資源，引導(dǎo)社會(huì)資源參與公共圖書館志愿者的培訓(xùn)。⑥規(guī)范測(cè)試評(píng)估。通過筆試、體驗(yàn)服務(wù)等方式對(duì)志愿者素質(zhì)以及培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估，確保達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)，并把培訓(xùn)情況納入志愿者評(píng)優(yōu)內(nèi)容中。

3.5 完善崗位設(shè)置

3.5.1 轉(zhuǎn)變觀念，搭建平臺(tái)。公共圖書館對(duì)志愿者服務(wù)的定位要從傳統(tǒng)的人力資源有效補(bǔ)充向現(xiàn)代的、以志愿者為主體進(jìn)行全民閱讀推廣、提供更多公共文化服務(wù)資源的平臺(tái)思維轉(zhuǎn)變，突出文化志愿者的“文化服務(wù)”特色，拓展文化服務(wù)領(lǐng)域，為志愿者搭建服務(wù)、交流、展示的平臺(tái)。

3.5.2 合理規(guī)劃崗位設(shè)置。①要增強(qiáng)館內(nèi)基礎(chǔ)崗位的吸引力，做到館內(nèi)志愿服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，分梯度、分層級(jí)地對(duì)志愿者可以參與的服務(wù)與活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)崗位規(guī)劃與設(shè)計(jì)，形成大學(xué)生志愿者、特長(zhǎng)類志愿者、專家志愿者相結(jié)合的崗位規(guī)劃；將志愿者作為公共圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)推廣的有生力量，把館藏資源調(diào)動(dòng)起來，依托志愿者開展針對(duì)讀者的相關(guān)培訓(xùn)，如讀者證的辦理與使用、中文期刊的檢索與調(diào)用、數(shù)據(jù)庫的使用等，發(fā)揮圖書館的教育功能，提升讀者對(duì)圖書館館藏資源的利用率。②要為志愿者打造“交流·實(shí)踐”的社會(huì)平臺(tái)。志愿者參與志愿服務(wù)，其動(dòng)機(jī)更多的是獲得自身技能的提升，如人際溝通技巧、活動(dòng)的組織與策劃、公共服務(wù)禮儀等。公共圖書館也要承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，一方面依托自身的場(chǎng)館服務(wù)為志愿者搭建平臺(tái)，如引導(dǎo)志愿者參與講座、展覽、讀者活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，讓志愿者參與圖書館自身建設(shè)，增強(qiáng)其歸屬感；另一方面也要通過跨界資源聯(lián)動(dòng)，為志愿者提供更多的社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)。

3.6 完善管理機(jī)制

3.6.1 嚴(yán)格注冊(cè)與退出。公共圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，完善對(duì)志愿者的注冊(cè)登記制度，完善志愿者的注冊(cè)登記信息，包含以下內(nèi)容：個(gè)人基本信息、文化志愿服務(wù)信息以及星級(jí)認(rèn)證信息等內(nèi)容。此外，公共圖書館要安排專門人員對(duì)文化志愿服務(wù)記錄進(jìn)行確認(rèn)、錄入、儲(chǔ)存、更新和保護(hù)，規(guī)范退出機(jī)制，避免有進(jìn)無出的管理。

3.6.2 開展服務(wù)評(píng)價(jià)。公共圖書館在傳統(tǒng)星級(jí)管理“小時(shí)累積法”的基礎(chǔ)上，輔之以問卷調(diào)查、深度訪談等評(píng)估方式，并加入滿意度指數(shù)，將工作人員及讀者的反饋與志愿者的績(jī)效積分直接掛鉤，盡量做到科學(xué)、公開、公平、公正，保證服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性。

3.7 建立回饋與嘉許制度

3.7.1 繼續(xù)完善志愿者星級(jí)認(rèn)定制度、嘉許制度。公共圖書館要根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)志愿者給予相應(yīng)的星級(jí)認(rèn)定，對(duì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)者及時(shí)頒發(fā)證書或標(biāo)牌；通過在高校設(shè)站或成立高校志愿者服務(wù)基地，加強(qiáng)與高校團(tuán)委的溝通與交流，在專業(yè)培養(yǎng)，學(xué)分獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定以及入黨、出國(guó)留學(xué)、升學(xué)保研等方面建立相應(yīng)的志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)價(jià)制度。

3.7.2 探索實(shí)施志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)積分儲(chǔ)蓄制度。所謂積分儲(chǔ)蓄，即將志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)像金錢一樣存起來，可以用于服務(wù)置換或積分兌換。如：北京市民政局推出的“家庭式志愿服務(wù)兌換”，即在志愿者本人參與服務(wù)之后，兌換其他志愿者為自己或家人、朋友提供同等時(shí)長(zhǎng)的志愿服務(wù)，同時(shí)在就學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)等方面享受優(yōu)惠或優(yōu)待。北京市海淀街道實(shí)行志愿者“愛心超市”，通過“積分兌換”的方式，志愿者可以隨時(shí)到超市里“購買”到相應(yīng)“價(jià)格”的任何商品。此外，也有一些地方將志愿服務(wù)記錄作為入黨、干部提拔的重要條件。作為公共圖書館，要充分發(fā)揮其公益性、大眾性的優(yōu)勢(shì)，尋求合作市場(chǎng)，積極與劇院、電影院、書店、咖啡店、超市等展開合作，設(shè)立相應(yīng)的積分商品，為志愿者的愛心積分提供相應(yīng)的社會(huì)性“報(bào)酬”，以調(diào)動(dòng)全社會(huì)參與文化志愿服務(wù)的熱情，營(yíng)造濃厚的文化志愿服務(wù)氛圍。

3.8 完善保障機(jī)制

3.8.1 專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障。在公共圖書館制訂年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，一是要將開展文化志愿服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)納入其中，并保證已落實(shí)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中有一定比例用于文化志愿服務(wù)。二是要通過贊助、冠名等方式積極爭(zhēng)取與企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體展開合作，為志愿者的交通、午餐等必備生活消費(fèi)、人身保險(xiǎn)以及志愿者服裝等提供必要的物資支持。

3.8.2 安全保障。公共圖書館通過舉辦知識(shí)競(jìng)答或定期開展必要的安全知識(shí)和安全技能培訓(xùn)以及逃生演練等，增強(qiáng)志愿者的安全保障責(zé)任意識(shí)，提高其應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力。

3.9 加強(qiáng)信息交流，拓寬志愿者的集中展示平臺(tái)

3.9.1 利用公共圖書館的門戶網(wǎng)站，搭建文化志愿者網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。公共圖書館一方面要建立集宣傳展示、信息交流、項(xiàng)目公示、招募注冊(cè)等功能于一體的門戶網(wǎng)站志愿者服務(wù)窗口或服務(wù)平臺(tái)。這一信息平臺(tái)兼具管理與展示功能，即通過技術(shù)化的手段實(shí)現(xiàn)文化志愿服務(wù)記錄的網(wǎng)上錄入、查詢、轉(zhuǎn)移和共享。另一方面要開設(shè)志愿者的風(fēng)采展示以及服務(wù)之星、活動(dòng)展示窗口。

3.9.2 依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造公共圖書館志愿者社區(qū)O2O平臺(tái)。這一平臺(tái)主要是打造志愿者的社區(qū)化管理，同時(shí)為志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)積分儲(chǔ)蓄制度的實(shí)施創(chuàng)造商家回饋平臺(tái)。在1.0階段，建立文化志愿者數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)志愿者信息注冊(cè)、服務(wù)跟蹤評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)化管理；在2.0階段，實(shí)現(xiàn)社區(qū)成員的交流和互動(dòng)，如討論、通信、聊天等；在3.0階段，要逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)平臺(tái)與志愿者的生活場(chǎng)景相融合，邀請(qǐng)電商平臺(tái)入駐，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)積分兌換，如積分兌流量、積分購買商品等。

4 結(jié)語

在“十三五”規(guī)劃發(fā)展的大背景下，各級(jí)公共圖書館文化志愿者的開展已經(jīng)是大勢(shì)所趨，但是也存在著志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡、區(qū)域發(fā)展不平衡、準(zhǔn)入門檻低、培訓(xùn)不健全、崗位設(shè)置不科學(xué)以及評(píng)價(jià)不完善等諸多問題。因此，公共圖書館迫切需要轉(zhuǎn)變觀念、強(qiáng)化制度建設(shè)與平臺(tái)意識(shí)，引入組織共建、第三方管理等新型管理模式，實(shí)施志愿服務(wù)積分儲(chǔ)蓄制度，搭建志愿者社區(qū)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)有志愿者的管理與服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化整合，發(fā)揮文化志愿服務(wù)在構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系中的重要作用，進(jìn)而逐步構(gòu)建參與廣泛、內(nèi)容豐富、形式多樣、機(jī)制健全的文化志愿者服務(wù)體系。

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（編校：崔 萌）