淺思提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策

智佳佳

摘 要：如今，鐵路客運已經(jīng)成為了人們出行的主要方式，同時，人們對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。服務(wù)理念落后、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低的鐵路企業(yè)正漸漸失去原有的市場優(yōu)勢，為了保證自身企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，鐵路運輸企業(yè)必須調(diào)整當前的服務(wù)模式，提高客運服務(wù)質(zhì)量。本文對鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀展開了研究，并提出了一些提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策，以供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；對策

中圖分類號： F532 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我國國民經(jīng)濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數(shù)越來越多，這也為我國的客運行業(yè)帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業(yè)來說，人們對客運服務(wù)質(zhì)量的高要求與鐵路客運服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量差等問題對客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業(yè)的社會形象。由此可見，革新服務(wù)理念，加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，對所有服務(wù)工作人員實行標準化管理，已經(jīng)成為鐵路客運企業(yè)的主要任務(wù)。

1 鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)意識不強

由于鐵路客運服務(wù)人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對鐵路客運企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務(wù)人員不求上進，不注重提高自身的專業(yè)能力，這要導致其服務(wù)質(zhì)量一直停滯不前[1]。

1.2 鐵路客運關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量差

人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現(xiàn)階段我國在鐵路的服務(wù)質(zhì)量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現(xiàn)在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎(chǔ)服務(wù)方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。

1.3 客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

數(shù)量充足、類型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設(shè)施設(shè)備是提高客運服務(wù)質(zhì)量的保障?，F(xiàn)在，我國很多大型客運站都對基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施種類較少，且質(zhì)量較差，對客運服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務(wù)設(shè)備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來不便。

2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 塑造企業(yè)良好形象

高水平的鐵路客運服務(wù)能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為鐵路客運企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，還能改善鐵路客運企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會形象[3]。

2.2 提高企業(yè)競爭力

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，各類交通運輸工具快速發(fā)展，各運輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運不具備公路運輸?shù)撵`活性優(yōu)勢，也不具備航空運輸?shù)目焖傩詢?yōu)勢，由此可見，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，鐵路客運企業(yè)必須從客運服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業(yè)和航空運輸業(yè)的競爭中奪得勝利。

2.3 提高旅客滿意度

鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識不強，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標，以乘客滿意為標準，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。

3 提高客運服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1 樹立鐵路客運服務(wù)新理念

要想提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，首先必須更新客運服務(wù)人員的服務(wù)理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內(nèi)都占據(jù)在運輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務(wù)人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務(wù)理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務(wù)的滿意度。因此，鐵路客運的相關(guān)部門必須加強對員工的培訓，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

首先，鐵路運輸企業(yè)要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，添加更多智能化、人性化的設(shè)備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運站內(nèi)每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區(qū)增設(shè)大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監(jiān)督部門，對每一項資金的開支進行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，避免貪污腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開展。

3.3 改善服務(wù)方式

首先，可以采取因人而異的服務(wù)方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對客運服務(wù)的要求也就有所差別。鐵路客運服務(wù)部門可以根據(jù)旅客的類型選擇合適的服務(wù)模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內(nèi)部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務(wù)方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應(yīng)的提高服務(wù)方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務(wù)人員和所需的醫(yī)療設(shè)備，以備不時之需。

3.4 實施標準化管理

首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務(wù)質(zhì)量，客運職工還必須學會相應(yīng)的服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和。同時，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

3.5 設(shè)立合理有效的員工激勵制度

鐵路客運部門可以將顧客對服務(wù)人員的評價加入到服務(wù)人員的績效考核中，將服務(wù)質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務(wù)人員更新自身服務(wù)理念，提升專業(yè)能力，改善服務(wù)方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務(wù)人員中進行評比，以其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)工作反饋、工作業(yè)績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結(jié)果后，對表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)人員發(fā)放獎勵，并對表現(xiàn)較差的服務(wù)人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務(wù)人員的上進心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.6 建立靈活的客運價格機制

鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應(yīng)充分的調(diào)研論證，根據(jù)國民經(jīng)濟的發(fā)展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應(yīng)的價格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業(yè)必須更新自身的服務(wù)理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場地位，增強企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)的快速長遠發(fā)展。

參 考 文 獻

[1] 張景城.關(guān)于提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 張甲慧.淺談如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2016（15）：419-419.

[3] 張多慧.關(guān)于提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量具體辦法分析[J].中小企業(yè)管理與科技旬刊，2016（24）：33-34.

[4] 李靜.關(guān)于提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的幾點思考[J].科技與創(chuàng)新，2016（21）：34-35.