依托客運(yùn)服務(wù)品牌效應(yīng)來(lái)提升車站客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量

何敏

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平大幅提升，出行方式選擇多樣化，出行體驗(yàn)向著溫馨舒適便捷方面提出了更高的要求。所以，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)要不斷改革固有的服務(wù)方法，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，打造特色化服務(wù)品牌，從而提升服務(wù)質(zhì)量，滿足更多出行者對(duì)于安全、方便、溫馨的需要?；诖耍疚慕Y(jié)合車站創(chuàng)建客運(yùn)服務(wù)品牌為基準(zhǔn)，在分析品牌效應(yīng)的同時(shí)，為今后進(jìn)一步延伸服務(wù)品牌的內(nèi)容提出了建議。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)；品牌效應(yīng)；改善措施

中圖分類號(hào)： U293.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）06-25-2

引言

我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)淖谥际菫槿嗣穹?wù)，本著“想旅客所想、急旅客所急”的原則從購(gòu)票、候車、乘車等環(huán)節(jié)努力提高服務(wù)質(zhì)量。目前，我國(guó)的鐵路客運(yùn)量相對(duì)其他運(yùn)輸方式是最大的，面對(duì)的社會(huì)各階層人數(shù)也是最多的，這就使得很多客運(yùn)服務(wù)問(wèn)題顯露了出來(lái)，服務(wù)硬件、軟件方面的問(wèn)題都會(huì)不同程度為旅客出行造成不便甚至引發(fā)不滿情緒，處理不當(dāng)?shù)脑挄?huì)使其發(fā)泄在鐵路工作人員身上，影響鐵路客運(yùn)整體公眾形象，針對(duì)此類問(wèn)題，鐵路工作人員自身素質(zhì)的提升顯得尤為關(guān)鍵，鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌的引領(lǐng)帶頭作用顯得尤為可貴。如何讓鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯露，從而帶動(dòng)客運(yùn)服務(wù)方法的不斷改進(jìn)大大提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展迫在眉睫的重要問(wèn)題。

1 夯實(shí)硬件基礎(chǔ)，外塑品牌形象

一般情況下，旅客的行程從進(jìn)站候車開(kāi)始到下車出站為止，這就要求從進(jìn)出站通道、候車環(huán)境、購(gòu)票體驗(yàn)等方面為旅客的需求提供全方位服務(wù)。首先，在車站沒(méi)有人工引導(dǎo)宣傳的環(huán)境下，車站要設(shè)置明顯清晰的指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)便于旅客自行識(shí)別，以滿足現(xiàn)代旅客對(duì)簡(jiǎn)捷方便的出行要求；其次，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電話購(gòu)票的推廣，車站要在售票窗口增加銀行卡、支付寶等便捷支付方式，在售票、候車區(qū)域增設(shè)便捷售取票機(jī)，以滿足現(xiàn)代旅客對(duì)于快速便捷的出行要求；最后，要在候車室、售票廳等處所設(shè)置便民利民的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，空間容許的話可以盡可能提供舒適寬敞、座位充足的候車室區(qū)，并增設(shè)一些購(gòu)物、娛樂(lè)、休息場(chǎng)所，盡可能滿足旅客的需求減緩旅客的旅途疲憊。

2 扎實(shí)軟件建設(shè)，內(nèi)雕品牌服務(wù)

車站作為公共服務(wù)場(chǎng)所，具有人員聚集密度大，流動(dòng)性快等特性，車站服務(wù)硬件設(shè)施設(shè)備所能提供的服務(wù)存在不同程度的局限性，所以車站應(yīng)該從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方法、服務(wù)流程等細(xì)節(jié)著手充分發(fā)揮人性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，從而彌補(bǔ)硬件不足之處以滿足旅客的個(gè)性化需求。這就要求車站的每一位工作人員在遵章守紀(jì)嚴(yán)格落標(biāo)的前提下設(shè)身處地為旅客著想，以熱情的態(tài)度全心全意為之服務(wù)。

2.1 提高運(yùn)輸能力，讓旅客走得了

很多時(shí)候乘車人員太多，尤其是節(jié)假日、春運(yùn)時(shí)期，會(huì)存在買不上票的情況，很難保證自己的計(jì)劃行程，所以，車站應(yīng)該做好客流的變化情況日常分析，提前制定運(yùn)輸方案，為相關(guān)處室適時(shí)增開(kāi)需求較大方向的臨客提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，最大限度增加運(yùn)力，保證旅客出行順暢。

同時(shí)，對(duì)于購(gòu)票、出行困難的旅客，車站服務(wù)品牌要積極發(fā)揮其作用。比如，太原鐵路局朔州車務(wù)段朔州站充分發(fā)揮優(yōu)秀客運(yùn)品牌的助推作用，針對(duì)農(nóng)民工購(gòu)票困難這一情況，朔州站 “塞北之春”服務(wù)品牌工作人員會(huì)主動(dòng)深入到農(nóng)民工較為集中的企業(yè)、工廠，向農(nóng)民工宣傳《鐵路進(jìn)站乘車禁止和限制攜帶物品目錄》的最新規(guī)定，并為他們辦理團(tuán)體車票預(yù)定業(yè)務(wù)，對(duì)于家中有“老、幼、病、殘、孕”等需要特殊照顧的農(nóng)民工，免費(fèi)為其辦理重點(diǎn)旅客服務(wù)卡，使其在進(jìn)站候車乘車期間都能得到工作人員為其提供的便利服務(wù)。

2.2 提升站車聯(lián)動(dòng)服務(wù)，讓旅客走得好

隨著鐵路客運(yùn)的發(fā)展，全路各大中小車站和旅客列車上紛紛建立了自己的客運(yùn)服務(wù)品牌，為旅客提供的服務(wù)也正在不斷完善中，真正做到了只有想不到?jīng)]有做不到的服務(wù)延伸。但是，因?yàn)槁猛臼且粋€(gè)過(guò)程旅客在這個(gè)過(guò)程中隨時(shí)都有可能需要我們?yōu)槠涮峁┎煌姆?wù)，所以車站和旅客列車在服務(wù)旅客時(shí)難免會(huì)有疏漏，這就要求我們站車客運(yùn)服務(wù)品牌之間必須形成互通互助的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)方法，方便旅客出行

相關(guān)部門(mén)應(yīng)該學(xué)習(xí)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新服務(wù)新思路，依托站官方微博、微信為旅客提供快速、便利的咨詢條件。加注一些解決乘客問(wèn)題的微信公眾號(hào)，通過(guò)日益普及的“智能平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)查詢時(shí)刻、咨詢介紹、答疑解惑等基本功能，并安排一些人員認(rèn)真維護(hù)。

為方便旅客出行，太原站客運(yùn)服務(wù)品牌“改梅助困室”帶頭人楊靜，針對(duì)性地推出“指尖上的承諾”服務(wù)項(xiàng)目，旅客可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)“零距離”享受車站的“個(gè)性預(yù)約”服務(wù)。在楊靜的帶動(dòng)下，經(jīng)過(guò)不斷的融合創(chuàng)新，終于在“五一”小長(zhǎng)假客流高峰期，適時(shí)推出了“指尖上的承諾”系列個(gè)性預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目，使有特殊需求的旅客“零距離”享受到了更加人性化、個(gè)性化的特需服務(wù)；“出行秘書(shū)”預(yù)約服務(wù)，主要為高峰出行期間無(wú)法購(gòu)買到自己意向車票的旅客，設(shè)計(jì)提供一套最合理、最經(jīng)濟(jì)、最快捷的旅程新方案；“應(yīng)急幫手”預(yù)約服務(wù)，主要為高峰密集時(shí)段，由于交通等特殊原因來(lái)不及取票，在30分鐘內(nèi)可以到達(dá)車站乘車的旅客，提供應(yīng)急代取車票；“換乘向?qū)А鳖A(yù)約服務(wù)，主要為旅客提供本站開(kāi)往各方向列車的中轉(zhuǎn)換乘等方案，同城間提供普速車站與高鐵車站間乘坐出租、公交車的站點(diǎn)、線路及所需時(shí)間；“特需助手”預(yù)約服務(wù)，主要為老、幼、病、殘、孕等特殊需求的旅客，提供全天候受理，全過(guò)程定責(zé)，全方位呵護(hù)的“三全”重點(diǎn)服務(wù)。人性化、個(gè)性化、訂制化的“指尖上的承諾”服務(wù)項(xiàng)目，在“小長(zhǎng)假”期間，已有近萬(wàn)名旅客從中得到實(shí)惠，贏得廣泛好評(píng)和贊譽(yù)。這樣的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該在更多的車站得到推廣應(yīng)用。

2.4 為特殊旅客提供接送站服務(wù)

隨著鐵路運(yùn)輸速率的提高，部分高鐵站出于安全考慮可能不發(fā)售站臺(tái)票，因?yàn)楦哞F?？康奈恢梅浅８?，人多的情況下很可能會(huì)發(fā)生人員不小心失足滑落，很容易導(dǎo)致以為事故的發(fā)生；此外，很多高鐵進(jìn)站之后停留的時(shí)間都不太長(zhǎng)，一般都是1-2分鐘，所以乘客們上車都比較匆忙，如果有送站的人，他們手上經(jīng)常會(huì)提有旅客的行李，很可能會(huì)發(fā)生送站人上車沒(méi)來(lái)得及下車，或者行李沒(méi)有轉(zhuǎn)交到旅客手上，高鐵就啟動(dòng)了，事后會(huì)引發(fā)很大的問(wèn)題甚至?xí)?lái)安全隱患，所以很多高鐵站是沒(méi)有站臺(tái)票一說(shuō)的。但是由于很多旅客行動(dòng)不便，無(wú)人送站很難順利上車出行，所以，為了更加方便特殊人群（老、幼、病、殘、孕）的出行，車站應(yīng)該為這些特殊群體設(shè)立個(gè)性的接送站服務(wù)。

比如，太原南站客運(yùn)服務(wù)品牌“婷婷愛(ài)心服務(wù)區(qū)”為了方便特殊乘客的出行，特意推出了婷婷服務(wù)區(qū)愛(ài)心服務(wù)卡。旅客如果確實(shí)存在身體不允許等情況的特殊乘客，可向檢票員提出申請(qǐng)，通過(guò)后，家屬到候車大廳一樓的愛(ài)心服務(wù)驛站領(lǐng)取愛(ài)心服務(wù)卡，屆時(shí)，值班人員會(huì)在上面簽字生效，家屬將特殊乘客送到站臺(tái)后，即可憑卡出站。

2.5 對(duì)待旅客要做到換位思考

乘客出行一般都是到目的地有事情要辦，所以常常會(huì)因?yàn)橐恍﹩?wèn)題產(chǎn)生焦急情緒，這時(shí)，工作人員應(yīng)該換位思考，理解他們的不易，將乘客看作我們的親人，從購(gòu)票、候車、乘車環(huán)境上加大改善力度，以情感人，讓旅客體會(huì)到賓至如歸的感受；同時(shí)，在滿足旅客最基本的乘車需要的基礎(chǔ)上，車站還可以根據(jù)旅客的需要增加一些擴(kuò)展服務(wù)，比如很多旅客到異地可能是為了就醫(yī)、購(gòu)物等，所以車展還可以與醫(yī)院、商場(chǎng)和賓館、酒店等其他服務(wù)行業(yè)對(duì)接，既可以發(fā)揮行業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)資源，也方便了旅客出行。

3 豐富溝通渠道，打造品牌效應(yīng)

很多時(shí)候，旅客不明白工作人員的辛苦和無(wú)私奉獻(xiàn)，可能會(huì)出現(xiàn)一些糾紛，對(duì)車站秩序造成了一定的影響，所以，相關(guān)部門(mén)非常有必要對(duì)鐵路客運(yùn)工作人員的工作內(nèi)容、方式等進(jìn)行宣傳，讓更多的旅客試著去理解這些辛苦的工作人員，同時(shí)還應(yīng)該將一些感人事跡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等形式傳播出去，比如，鐵路行業(yè)的職工立足崗位、無(wú)私奉獻(xiàn)、舍小家顧大家的感人事跡，這樣更容易獲得旅客的理解，促進(jìn)彼此之間的溝通。通過(guò)增開(kāi)旅客咨詢熱線、啟動(dòng)客運(yùn)服務(wù)中心，加大旅客問(wèn)詢、受理力度，做好耐心細(xì)致地解答，及時(shí)妥善解決問(wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，目前鐵路客運(yùn)的人員多，流動(dòng)性大，常常會(huì)發(fā)生一些服務(wù)問(wèn)題，所以，提高服務(wù)質(zhì)量是鐵路車站工作人員的重要任務(wù)，而依托客運(yùn)服務(wù)品牌效應(yīng)能夠極大地縮短了旅客與鐵路的距離，有力地提高了旅客的滿意度；同時(shí)，也是提高鐵路運(yùn)輸效益和企業(yè)聲譽(yù)的良好途徑。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 劉慶.加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌建設(shè)[J].理論學(xué)習(xí)與探索，2014（05）：43-44.

[2] 李玉學(xué).淺談如何提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)科技投資，2013（26）：238.