家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)的特殊性及科學(xué)構(gòu)建

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(山西大學(xué) 商務(wù)學(xué)院，山西 太原 030031)

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家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)的特殊性及科學(xué)構(gòu)建

李?lèi)?ài)萍

(山西大學(xué) 商務(wù)學(xué)院，山西 太原 030031)

基于家政服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品、客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、企業(yè)品牌特性等方面存在的特殊性，家政服務(wù)企業(yè)要深入挖掘企業(yè)品牌創(chuàng)建的影響因素，制定家政服務(wù)品牌建設(shè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，構(gòu)建家政服務(wù)品牌建設(shè)的科學(xué)程式與行動(dòng)集；國(guó)家相關(guān)部門(mén)也將家政服務(wù)品牌建設(shè)納入整體規(guī)劃，從政策和制度上保證家政服務(wù)企業(yè)品牌的科學(xué)構(gòu)建。

家政服務(wù)業(yè)；現(xiàn)代服務(wù)品牌；服務(wù)產(chǎn)品；科學(xué)構(gòu)建

習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第十九次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào):要積極擴(kuò)大服務(wù)業(yè)的開(kāi)放，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)華旗銀行亞太區(qū)前總裁夏保羅曾說(shuō)過(guò):“企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正在由產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)與營(yíng)銷(xiāo)層面的競(jìng)爭(zhēng)走向品牌化競(jìng)爭(zhēng)?！奔艺?wù)業(yè)的發(fā)展及提升其競(jìng)爭(zhēng)力的有效路徑之一，更要通過(guò)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)將品牌建設(shè)作為發(fā)展家政服務(wù)業(yè)之本，在品牌建設(shè)的科學(xué)構(gòu)建上具體化。

一、家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的特殊性

(一)家政服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的特殊性

家政服務(wù)業(yè)向社會(huì)提供的產(chǎn)品是具有軟屬性的服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，致使家政服務(wù)產(chǎn)品同“服務(wù)”二字更具有“不可分割性”的特點(diǎn)。在一定意義上，家政服務(wù)企業(yè)具有“硬+軟”的產(chǎn)品屬性，具有生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)同步進(jìn)行的屬性。家政服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)最大的不同，是在銷(xiāo)售過(guò)程中具有不可保存性、不可替代性、不可退換性的“三不”特殊性。傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)向市場(chǎng)提供的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)簡(jiǎn)單，如清潔、做飯、護(hù)理老人和病人、看護(hù)小孩等，而且消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求不高，且難以實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。2006年，國(guó)家人社部制定了《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，家政服務(wù)企業(yè)在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的品牌內(nèi)涵，面向市場(chǎng)需求的多樣性，向家政服務(wù)業(yè)步入專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化服務(wù)提出了基于新標(biāo)準(zhǔn)的新要求，向家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增添了基于“經(jīng)濟(jì)+科技+文化”互動(dòng)結(jié)合的一體化內(nèi)涵。

就傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)的發(fā)展而言，構(gòu)建家政服務(wù)的文化品牌要結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，在家政服務(wù)軟產(chǎn)品的精細(xì)化、簡(jiǎn)量化、標(biāo)準(zhǔn)化上具體化，在文化與科學(xué)相結(jié)合的內(nèi)涵上具體化，在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新與服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量提升的協(xié)同上，實(shí)現(xiàn)組合創(chuàng)新[1]。如產(chǎn)婦護(hù)理與嬰幼兒保育；居家養(yǎng)老與病人陪護(hù)；家庭教師與家庭理財(cái)；居室美容與高級(jí)管家等，已不僅是簡(jiǎn)單的重復(fù)性操作，而應(yīng)有基于TRIZ理論指導(dǎo)的管理創(chuàng)新技術(shù)內(nèi)涵。尤其是當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越多的青年女性正在成為職業(yè)族而參加社會(huì)事務(wù)，承擔(dān)著重要的社會(huì)角色，使家政服務(wù)正在邁向?qū)ｉT(mén)化、專(zhuān)業(yè)化與高技術(shù)需求下的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)管理提出了越來(lái)越高的要求，致使家政服務(wù)產(chǎn)品凸現(xiàn)其“特殊性”的特點(diǎn)更為顯著。

(二)客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性

家政服務(wù)的軟產(chǎn)品屬性與實(shí)體企業(yè)的硬產(chǎn)品不同，二者在產(chǎn)品的表現(xiàn)形式、使用方式與質(zhì)量評(píng)價(jià)諸多方面存在較大差異。隨著一些較高收入家庭，對(duì)家政服務(wù)的綜合化要求的不斷提升，需要能用“服務(wù)團(tuán)隊(duì)技能集成”的模式，為客戶(hù)提供變家政單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)為家政綜合團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)的轉(zhuǎn)化[2]。在單項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，或兼作家庭教師、私人司機(jī)、私人教練、保健醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師等，更有甚者以家庭管家的身份作私人的專(zhuān)屬助手，從而使高端家政服務(wù)人員的需求呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，引發(fā)家政服務(wù)的品牌覆蓋越來(lái)越廣，對(duì)其質(zhì)量要求越來(lái)越高，對(duì)家政服務(wù)公司的資質(zhì)評(píng)價(jià)要求也越來(lái)越高。

筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)用多維度要素評(píng)價(jià)家政服務(wù)質(zhì)量。一是服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)度。即家政服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)度的高低會(huì)影響家政服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。一般而言，經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度較低的家政服務(wù)企業(yè)需要多方面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，如果一個(gè)家政服務(wù)企業(yè)不具備這個(gè)條件而盲目提供“多元化”的服務(wù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必然得不到保障。二是服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)度。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)家政服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)企業(yè)員工按“標(biāo)準(zhǔn)”為消費(fèi)者提供服務(wù)產(chǎn)品，使家政服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量具有可測(cè)量性。三是服務(wù)時(shí)效的即時(shí)度。即家政服務(wù)企業(yè)能否按消費(fèi)者的要求到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，能否按消費(fèi)者的指定的服務(wù)時(shí)間提供服務(wù)產(chǎn)品，能否在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)項(xiàng)目等，這也是影響服務(wù)質(zhì)量的因素之一。四是服務(wù)改進(jìn)的創(chuàng)新度。任何產(chǎn)品沒(méi)有創(chuàng)新就不會(huì)有發(fā)展，家政服務(wù)產(chǎn)品也一樣，通過(guò)創(chuàng)新可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，從而提升服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。五是服務(wù)評(píng)價(jià)的反饋回饋體系。家政服務(wù)企業(yè)建立完備的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋體系，有利于家政服務(wù)企業(yè)及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，了解消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的有價(jià)值的改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)建議，為其未來(lái)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。

(三)家政服務(wù)企業(yè)品牌的特殊性

家政服務(wù)企業(yè)品牌具有以下特征：一是品牌使家政服務(wù)企業(yè)“人格化”。家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)具有文化內(nèi)涵的品牌，在消費(fèi)者心目中勢(shì)必形成一個(gè)獨(dú)特的品牌形象。品牌形象是顧客記憶中對(duì)品牌的聯(lián)想，也是顧客對(duì)品牌的感知。品牌形象對(duì)企業(yè)而言有著十分重要的意義，它有利于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)的獲得，常常被視為企業(yè)差異化的重要營(yíng)銷(xiāo)要素，而且能超越產(chǎn)品本身。二是家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)具有文化內(nèi)涵的品牌使其品牌定位更加獨(dú)特。品牌定位在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中占有核心地位，是企業(yè)設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的形象，使其在目標(biāo)消費(fèi)者心中占有獨(dú)特的地位。品牌定位的最終目標(biāo)是使其形象在消費(fèi)者心中形成核心品牌聯(lián)想，使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌產(chǎn)生差異，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。家政服務(wù)企業(yè)通過(guò)品牌定位，使消費(fèi)者對(duì)其形成正面的聯(lián)想，從而增強(qiáng)其獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三是家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)具有文化內(nèi)涵的品牌有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。家政服務(wù)要傳承中華民族講仁愛(ài)、守誠(chéng)信、崇正義的核心價(jià)值觀(guān)，這是企業(yè)文化軟實(shí)力的靈魂，也是企業(yè)文化軟實(shí)力建設(shè)的重點(diǎn)，同時(shí)要結(jié)合時(shí)代精神，創(chuàng)建一個(gè)被消費(fèi)者接受和認(rèn)同的、具有文化內(nèi)涵的品牌，勢(shì)必會(huì)吸引一大批“追隨者”，從而使其成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

二、家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的影響因素

(一)國(guó)家政策法規(guī)的支持力度不足

我國(guó)目前在家政服務(wù)企業(yè)品牌創(chuàng)建方面的政策支持力度不大，不能激勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品牌創(chuàng)建。國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)制度不夠完善，不能形成利于品牌創(chuàng)建的宏觀(guān)環(huán)境。國(guó)家對(duì)已經(jīng)創(chuàng)建了品牌的家政服務(wù)企業(yè)的品牌進(jìn)行保護(hù)的措施不夠完善，雖然品牌保護(hù)問(wèn)題在當(dāng)前微觀(guān)經(jīng)濟(jì)中倍受關(guān)注，但由于缺乏有力措施，所以使得問(wèn)題重重。如有的品牌在審批階段保密工作做得不夠好，導(dǎo)致泄密，被其他同行先注冊(cè)；有的企業(yè)面臨品牌侵權(quán)行為時(shí)，訴訟歷程艱辛，訴訟成本過(guò)高，導(dǎo)致企業(yè)知難而退[3]。這就導(dǎo)致家政服務(wù)企業(yè)缺乏品牌創(chuàng)建的信心。國(guó)家對(duì)品牌建設(shè)過(guò)程中相關(guān)資源管理方面協(xié)調(diào)不夠，家政服務(wù)企業(yè)品牌創(chuàng)建過(guò)程中會(huì)涉及政府審批資質(zhì)、授權(quán)等問(wèn)題，而這些資源常常被投機(jī)者爭(zhēng)搶?zhuān)M(jìn)而出現(xiàn)爭(zhēng)搶者占而不用，待價(jià)而沽，這就使得品牌創(chuàng)建者需高價(jià)求購(gòu)，這種不合理現(xiàn)象也極大地影響了家政服務(wù)企業(yè)品牌的創(chuàng)建。

(二)家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)相關(guān)理論缺失

從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，國(guó)外學(xué)術(shù)界開(kāi)始關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品品牌化的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)30多年的努力，有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品品牌化的研究取得了一些成果，對(duì)指導(dǎo)服務(wù)品牌創(chuàng)建的實(shí)踐活動(dòng)起到了較好的指導(dǎo)作用。我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)產(chǎn)品品牌化的理論研究與實(shí)踐活動(dòng)起始于上世紀(jì)末期，在市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)下，服務(wù)產(chǎn)品品牌理論引起人們的關(guān)注。十幾年來(lái)，有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品品牌化相關(guān)理論正在經(jīng)歷從無(wú)到有，由量變到質(zhì)變的發(fā)展過(guò)程。然而有關(guān)家政服務(wù)品牌化的研究卻較少，加上家政服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，家政服務(wù)企業(yè)在品牌創(chuàng)建過(guò)程中除了擁有過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，還需要擁有嫻熟技藝、較強(qiáng)的溝通能力和較好的合作能力的服務(wù)人員，這就使得家政服務(wù)產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建更為復(fù)雜，理論研究的任務(wù)也更為艱巨。因此，我國(guó)家政服務(wù)產(chǎn)品品牌化問(wèn)題與世界上其他國(guó)家相比還相差甚遠(yuǎn)，如我們和享譽(yù)全球的菲傭和繼菲傭之后進(jìn)入中國(guó)香港的印傭等家政服務(wù)品牌創(chuàng)建進(jìn)程相比仍有相當(dāng)大距離。

(三)家政服務(wù)企業(yè)品牌創(chuàng)建觀(guān)念淡泊并存在誤區(qū)

家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，使得大多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，資金有限，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者思想較為封閉，對(duì)品牌缺乏全面而準(zhǔn)確的了解與認(rèn)識(shí)，加上缺乏品牌生存的企業(yè)環(huán)境(完善的公司章程、完整的組織結(jié)構(gòu)、健全的企業(yè)財(cái)務(wù)制度、積極而明確的企業(yè)文化等)，使得他們更多地注重短期的經(jīng)濟(jì)效益，而不從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，主動(dòng)而積極地創(chuàng)建品牌。此外，一些家政服務(wù)“品牌”創(chuàng)建意識(shí)不正，他們不是通過(guò)完善自身，著力打造具有鮮明個(gè)性的企業(yè)品牌，而是模仿已經(jīng)取得一定知名度的家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，甚至連品牌名稱(chēng)和品牌標(biāo)志也要“模仿”，以此來(lái)“混淆概念”，讓消費(fèi)者稍不留神就掉入他們的陷阱。家政服務(wù)企業(yè)的這些觀(guān)念極大地阻礙了他們服務(wù)品牌化的進(jìn)程，因此，家政服務(wù)企業(yè)要想創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌必須樹(shù)立正確的觀(guān)念。

三、家政服務(wù)業(yè)品牌的科學(xué)構(gòu)建

(一)戰(zhàn)略引領(lǐng)：將家政服務(wù)品牌建設(shè)納入整體規(guī)劃

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨“三期疊加”矛盾，國(guó)家大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)并加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)是化解這一矛盾的有效方法之一。因此，國(guó)家應(yīng)該把家政服務(wù)品牌建設(shè)納入我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體規(guī)劃。第一，確立家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)分幾個(gè)階段完成，并確定每個(gè)階段品牌建設(shè)的方向與目標(biāo)。第二，尋找家政服務(wù)企業(yè)所面臨的宏觀(guān)環(huán)境、微觀(guān)環(huán)境與自身資源之間的平衡，使家政服務(wù)企業(yè)更好地發(fā)揮自身的長(zhǎng)處。第三，進(jìn)行環(huán)境與自身資源的匹配，為家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)保駕護(hù)航。

(二)政策保證：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)構(gòu)建品牌建設(shè)的相關(guān)政策

當(dāng)前，我國(guó)處于培育和催生經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新動(dòng)力時(shí)期，服務(wù)業(yè)就業(yè)容量大，發(fā)展前景廣闊，但服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)工作相對(duì)滯后，今年商務(wù)部正在著力打造中國(guó)品牌建設(shè)的四個(gè)平臺(tái)，就是對(duì)包括家政服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的我國(guó)企業(yè)品牌建設(shè)的大力支持。今后，國(guó)家還要在政策方面對(duì)家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)給予大力支持。首先，國(guó)家要盡力完善法律體系，制定品牌方面的法律法規(guī)，使家政服務(wù)企業(yè)品牌受到法律保護(hù)，對(duì)擾亂市場(chǎng)，以假亂真的侵犯品牌家政服務(wù)企業(yè)的行為給予嚴(yán)厲打擊，保護(hù)品牌家政服務(wù)企業(yè)的合法利益，為家政服務(wù)品牌的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境。其次，國(guó)家要繼續(xù)完善中國(guó)品牌建設(shè)平臺(tái)的促進(jìn)、推薦、保護(hù)與信息服務(wù)功能，為包括家政服務(wù)品牌在內(nèi)的中國(guó)品牌發(fā)展創(chuàng)造更有利的政策環(huán)境和體制機(jī)制。

(三)制度保證：優(yōu)化家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)的政策環(huán)境

目前，我國(guó)家政服務(wù)企業(yè)缺少專(zhuān)業(yè)的教育培訓(xùn)體系，對(duì)于簡(jiǎn)單的家政服務(wù)工作能夠勝任，但對(duì)于專(zhuān)業(yè)化、高端化的服務(wù)工作就力不從心、不能勝任了，而一個(gè)品牌家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與檔次上也有所提升，讓品牌的存在名副其實(shí)。因此，今后家政服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作可以從以下兩方面著手。一方面，國(guó)家教育機(jī)構(gòu)在一些職業(yè)技術(shù)學(xué)校開(kāi)設(shè)家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)，通過(guò)全日制的正規(guī)教育，進(jìn)行理論講解，并結(jié)合實(shí)踐實(shí)訓(xùn)為家政服務(wù)企業(yè)培養(yǎng)社會(huì)需要的高端家政服務(wù)從業(yè)人員。另一方面，家政服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈向上延伸，即家政服務(wù)企業(yè)設(shè)立專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)校，按照正規(guī)的教學(xué)環(huán)節(jié)，由專(zhuān)業(yè)的教師授課、在保證一定的培訓(xùn)時(shí)間(菲律賓家政服務(wù)人員培訓(xùn)兩年)的前提下，完成除家政服務(wù)技能外，職業(yè)道德、溝通技巧、家政服務(wù)心理學(xué)等課程的講授，并為考核合格的學(xué)員發(fā)放證書(shū)。這兩項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)，會(huì)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)起到保障的作用。

(四)策略設(shè)計(jì)：制定家政服務(wù)品牌建設(shè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)過(guò)程中，第一，應(yīng)該進(jìn)行明確的品牌定位，家政服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍把自己確定為經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)家政服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)、經(jīng)營(yíng)新型高端家政服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)、全面業(yè)務(wù)型企業(yè)；也可以根據(jù)家庭生命周期所處階段，把自己確定為服務(wù)每個(gè)階段家庭的家政服務(wù)企業(yè)、服務(wù)特定階段家庭的家政服務(wù)企業(yè)，如專(zhuān)門(mén)服務(wù)空巢和孤寡階段家庭的家政服務(wù)企業(yè)。第二，家政服務(wù)企業(yè)要積極開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新，對(duì)于品牌而言，產(chǎn)品是根本，沒(méi)有特色和創(chuàng)新產(chǎn)品，品牌便失去存在的意義。比如家政服務(wù)企業(yè)針對(duì)空巢和孤寡階段家庭產(chǎn)品可以從養(yǎng)老(生活關(guān)心服務(wù))、護(hù)老(健康促進(jìn)服務(wù))、健老(文化關(guān)愛(ài)服務(wù))等心理需求角度創(chuàng)新產(chǎn)品，打造品牌。最后，家政服務(wù)企業(yè)還要用廣告、關(guān)公、促銷(xiāo)、人際等方式進(jìn)行品牌傳播。

(五)行動(dòng)計(jì)劃：科學(xué)構(gòu)建家政品牌建設(shè)的科學(xué)程式

品牌建設(shè)之路是一條漫長(zhǎng)之路，家政服務(wù)企業(yè)要分階段、按計(jì)劃逐步推進(jìn)。因此，家政服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)建品牌過(guò)程中應(yīng)制定周密而詳細(xì)的計(jì)劃，以保證品牌創(chuàng)建工作的有序開(kāi)展。家政服務(wù)企業(yè)首先要改變經(jīng)營(yíng)制度，由“中介制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢T工制”。其次，應(yīng)該建立企業(yè)文化，并在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立品牌意識(shí)，為品牌創(chuàng)建工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。最后，應(yīng)該組建品牌創(chuàng)建小組，由經(jīng)驗(yàn)豐富的品牌創(chuàng)建方面專(zhuān)家牽頭，帶領(lǐng)企業(yè)開(kāi)展品牌創(chuàng)建工作。品牌創(chuàng)建小組在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研之后，客觀(guān)地、科學(xué)地分析調(diào)研結(jié)果，結(jié)合家政服務(wù)企業(yè)的具體情況擬定品牌建設(shè)實(shí)施計(jì)劃，并協(xié)助家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)工作有序地推進(jìn)。

(六)行動(dòng)鏈接：制定品牌建設(shè)行動(dòng)集

品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的、艱巨的工作，國(guó)家政府通過(guò)政策、法律、法規(guī)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行大力支持，家政服務(wù)企業(yè)也要積極發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性。首先，家政服務(wù)企業(yè)要樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，深刻地認(rèn)識(shí)到品牌的重要性。其次，家政服務(wù)企業(yè)要注重服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量是品牌產(chǎn)品的生命，家政服務(wù)企業(yè)有滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品是創(chuàng)建品牌的前提。第三，家政服務(wù)企業(yè)要吸納一些有經(jīng)驗(yàn)的品牌創(chuàng)建方面的專(zhuān)家，做好企業(yè)品牌的命名、品標(biāo)的設(shè)計(jì)、品牌的定位、品牌文化的創(chuàng)建、品牌的傳播等工作。最后，家政服務(wù)企業(yè)要注重品牌維護(hù)工作，品牌知名度與美譽(yù)度的提升離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的品牌維護(hù)工作，尤其是當(dāng)企業(yè)遇到重大事件時(shí)，能及時(shí)、妥善地做好危機(jī)事件處理，維護(hù)好品牌的美譽(yù)度，對(duì)保持顧客忠誠(chéng)非常關(guān)鍵，如果處理得當(dāng)可能會(huì)提升顧客忠誠(chéng)。

[1]莫文斌.家政服務(wù)業(yè)的國(guó)外經(jīng)驗(yàn)及其借鑒[J].求索，2016(4).

[2]賀景霖.中國(guó)城市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題與對(duì)策[J].湖北社會(huì)科學(xué)，2014(1).

[3]羊海燕.家政服務(wù)業(yè)發(fā)展困境及其突破路徑[J].理論與改革，2013(5).

The Particularity of Housekeeping Service Industry’s Brand Building and Its Scientific construction

LI Ai-ping

(CollegeofBusiness，ShanxiUniversity，TaiyuanShanxi030031,China)

Housekeeping service enterprises are particular in view of their products，their evaluation from the customers，their enterprise brand and others.Therefore，they should seek out the factors which influence the brand building，develop a systematic design to build the brand，and construct the scientific programs and start a set of actions for brand-building.The national departments concerned also should integrate the brand building of housekeeping services into their overall plan so as to provide policy and institutional assurance for the brand building work of housekeeping services.

housekeeping service industry；modern brand；service product；scientific construction

2016-12-18

山西省科技廳軟科學(xué)項(xiàng)目(2009041013-01)

李?lèi)?ài)萍(1976-)，女，山西山陰人，講師，研究方向?yàn)槠放乒芾砼c消費(fèi)者行為學(xué)。

F273.20

A

2095-185X(2017)01-0071-04