基于實(shí)證調(diào)查下的高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析

葉佶+黃星

[摘 要]以開展圖書館服務(wù)滿意度調(diào)查為出發(fā)點(diǎn)，分別從圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、工作方式、服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施建設(shè)等幾個(gè)方面對(duì)學(xué)院圖書館目前的工作開展情況及存在的問題加以分析，對(duì)學(xué)院圖書館在工作中存在的不足方面提出切實(shí)可行的意見及改進(jìn)措施。

[關(guān)鍵詞]獨(dú)立學(xué)院；圖書館；服務(wù)滿意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.102

1 H學(xué)院圖書館服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

H學(xué)院作為X市唯一的一所獨(dú)立院校，十二年來(lái)，學(xué)院事業(yè)已得到長(zhǎng)足發(fā)展，學(xué)院圖書館經(jīng)過改造至2015年只有短短五年的時(shí)間，館內(nèi)的硬件設(shè)施建設(shè)基本完成，文獻(xiàn)資源已全部更新，在服務(wù)過程中突出“以人為本”的理念，得到了廣大師生的一致好評(píng)。為更好地提升服務(wù)水平，為H學(xué)院圖書館向內(nèi)涵式發(fā)展提供依據(jù)，H學(xué)院圖書館通過開展圖書館服務(wù)滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，對(duì)H學(xué)院四個(gè)年級(jí)的學(xué)生以問卷的方式進(jìn)行了滿意度調(diào)查。本次調(diào)查共采用“問卷星”網(wǎng)上發(fā)放問卷100份，收回問卷100份，問卷回收率為100%，有效問卷100份，有效問卷率為100%，符合問卷調(diào)查的要求，調(diào)查結(jié)果有效。

本次填寫問卷男生65人，女生35人，涉及大一至大四四個(gè)年級(jí)，學(xué)生大多數(shù)人來(lái)圖書館頻率較高。98%的學(xué)生覺得圖書館對(duì)自己有幫助，59%的學(xué)生對(duì)開放時(shí)間基本滿意，55%的學(xué)生對(duì)館藏基本滿意，30%覺得圖書館書籍不足以滿足自己的需求，69%的學(xué)生認(rèn)為借書程序較為方便，但問題還存在以下幾個(gè)方面：在H學(xué)院圖書館藏書缺陷的問題中，40%的學(xué)生認(rèn)為數(shù)量少，58%的學(xué)生認(rèn)為種類不足，33%的學(xué)生認(rèn)為排序紊亂，64%的學(xué)生認(rèn)為需要增加專業(yè)類書籍，47%的學(xué)生認(rèn)為需要增加各類傳記、名著，54%的學(xué)生認(rèn)為需要增加各類雜志、期刊。對(duì)于圖書館現(xiàn)狀的最大問題，41%的學(xué)生認(rèn)為文獻(xiàn)量不足；53%的學(xué)生認(rèn)為文獻(xiàn)信息老化；49%的學(xué)生認(rèn)為缺乏館員指導(dǎo)自己，不能找到相應(yīng)的書籍；12%的學(xué)生認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不夠好。總之，學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)大多數(shù)都基本滿意，但也有改進(jìn)的空間。

2 學(xué)院圖書館工作開展的改進(jìn)措施

結(jié)合本次的問卷調(diào)查結(jié)果，可對(duì)我們今后工作開展制定以下改進(jìn)措施。

第一，在文獻(xiàn)資源建設(shè)和利用方面，H學(xué)院圖書館每年的購(gòu)書均按制訂的采購(gòu)計(jì)劃完成，近年來(lái)購(gòu)置的新書基本能滿足各專業(yè)學(xué)生的需求，文獻(xiàn)資源更新速度快。從調(diào)查結(jié)果看，反映出的突出的問題是學(xué)生不知如何查找圖書，說明學(xué)生讀者在資料查找方面缺乏基本的檢索技能，而圖書館在借閱咨詢、讀者服務(wù)方面，工作做得還不夠細(xì)、不夠主動(dòng)；針對(duì)這些問題，圖書館除了對(duì)紙質(zhì)圖書適當(dāng)增加選購(gòu)種類外，還需在明顯的位置增加圖書分類指示標(biāo)志，同時(shí)對(duì)各閱覽室負(fù)責(zé)的同學(xué)進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們熟悉圖書位置，并主動(dòng)做好對(duì)學(xué)生讀者在圖書查找方面的引導(dǎo)和咨詢工作。在電子資源使用與建設(shè)方面，利用新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課以及學(xué)生 QQ 群等多種途徑，加強(qiáng)對(duì)圖書館的網(wǎng)頁(yè)的宣傳力度，增強(qiáng)網(wǎng)頁(yè)的實(shí)用性和可操作性，從培養(yǎng)學(xué)生讀者使用電子資源的意識(shí)入手，讓學(xué)生讀者熟悉圖書館網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生讀者對(duì)圖書館電子資源的了解和使用，即把對(duì)電子資源培訓(xùn)工作細(xì)致化。通過講座以及直接讓數(shù)據(jù)庫(kù)供貨商進(jìn)課堂的形式，對(duì)學(xué)生讀者進(jìn)行使用指導(dǎo)，強(qiáng)化學(xué)生獲取信息的技能，在提供電子書、電子期刊的同時(shí)，更應(yīng)在電子資源的使用方面，提供便捷的獲取服務(wù)，諸如安裝電子書借閱機(jī)，數(shù)據(jù)庫(kù)使用講座的常態(tài)化，對(duì)使用過程中遇到的困難及時(shí)指導(dǎo)等，做好相應(yīng)的服務(wù)，才能切實(shí)提升電子資源的使用效率。

第二，在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面，注重對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生的管理和培訓(xùn)。H學(xué)院圖書館由于管理人員少，管理任務(wù)多的原因，勤工助學(xué)學(xué)生必須直接參與到圖書館日常業(yè)務(wù)開展的工作中，直接面對(duì)到館的學(xué)生，因此對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生的要求也需要提高。首先要制定并完善對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生的考勤管理，對(duì)影響到圖書館正常工作開展的行為必須嚴(yán)肅處理，培養(yǎng)學(xué)生的工作責(zé)任心。此外，加強(qiáng)對(duì)勤工助學(xué)學(xué)生圖書館基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，包括行為規(guī)范、圖書館基本的業(yè)務(wù)知識(shí)以及如何開展咨詢服務(wù)等方面加強(qiáng)指導(dǎo)，以館員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求勤工助學(xué)學(xué)生，改善服務(wù)態(tài)度，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

第三，努力建立多途徑的讀者溝通渠道，更及時(shí)地為讀者提供服務(wù)。隨著人們溝通方式的改變，圖書館必須順應(yīng)讀者的需求，通過多種途徑來(lái)開展好服務(wù)工作。為了更好地與讀者互動(dòng)，H學(xué)院圖書館可以建立圖書館學(xué)友群（QQ群），并通過有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，組建圖書館書友會(huì)，把熱愛讀書、喜歡寫作的優(yōu)秀學(xué)生吸引進(jìn)來(lái)，通過他們來(lái)逐漸影響并提升其他學(xué)生對(duì)閱讀的興趣，而圖書館借助于社團(tuán)的成立，通過他們來(lái)組織圖書館的各項(xiàng)文化活動(dòng)，學(xué)生們?cè)诮M織活動(dòng)的過程中，不僅鍛煉了組織協(xié)調(diào)能力，更讓一些管理能力強(qiáng)的學(xué)生在學(xué)院學(xué)生會(huì)、青年志愿者協(xié)會(huì)等社團(tuán)的競(jìng)選中脫穎而出，同時(shí)還能較好解決了圖書館管理人員少，工作開展難度大的問題，使圖書館的老師們能把更多的精力放在圖書館活動(dòng)的策劃和設(shè)計(jì)以及圖書館管理提升等方面。由于社團(tuán)成員都來(lái)自學(xué)生，更方便了與讀者的直接交流，對(duì)圖書館開展的各項(xiàng)活動(dòng)以及學(xué)生的需求都能及時(shí)進(jìn)行通知和交流，使讀者與圖書館之間的溝通渠道順暢，圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)水平得到等方面得到進(jìn)一步的擴(kuò)大和提升。

3 結(jié) 論

獨(dú)立學(xué)院圖書館因管理人員少，工作開展難度大的問題是一個(gè)必須立即解決的問題。圖書館的服務(wù)也需要由過去的被動(dòng)式服務(wù)，向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，隨著高校圖書館事業(yè)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)內(nèi)容不再單一地由學(xué)生的需求來(lái)決定，而是對(duì)一些對(duì)學(xué)生發(fā)展有益，對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用的新的服務(wù)模式和服務(wù)理念加以吸收，主動(dòng)引進(jìn)，通過服務(wù)來(lái)引導(dǎo)學(xué)生的信息需求，通過服務(wù)來(lái)達(dá)到管理育人、環(huán)境育人的目的。

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