大數(shù)據(jù)時代政務(wù)新媒體介入社會治理的有效性探析

張旭東

(1.中共中央黨校，北京 100091；2.中共上海市徐匯區(qū)委黨校，上海 200233)

大數(shù)據(jù)時代政務(wù)新媒體介入社會治理的有效性探析

張旭東1，2

(1.中共中央黨校，北京 100091；2.中共上海市徐匯區(qū)委黨校，上海 200233)

政務(wù)新媒體介入社會治理是大數(shù)據(jù)時代有關(guān)政務(wù)部門順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展潮流，創(chuàng)新社會治理方式，建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。伴隨著政務(wù)新媒體越來越廣泛地被運用，提升其規(guī)范有效性成為必然選擇。要保障和提升政務(wù)新媒體介入社會治理的規(guī)范有效性，首先需要準(zhǔn)確認(rèn)識和把握政務(wù)新媒體的特征屬性，其次要深入總結(jié)和提煉政務(wù)新媒體介入社會治理的經(jīng)驗和不足，更需要針對這些問題和不足，從制度、功能、價值三個維度著眼，強化依法依規(guī)治網(wǎng)，提高政務(wù)新媒體規(guī)范化水平；完善社會治理功能，激發(fā)活力提供更優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)；推進核心價值體系建設(shè)，引導(dǎo)大數(shù)據(jù)時代的網(wǎng)絡(luò)社會文化健康積極發(fā)展。

政務(wù)新媒體；社會治理；有效性

黨的十八屆三中全會將“推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”作為全面深化改革的總目標(biāo)，并且指出，為了實現(xiàn)總目標(biāo)，要創(chuàng)新社會治理體制，改進社會治理方式。大數(shù)據(jù)時代的到來給社會治理的創(chuàng)新帶來了新的契機，注入了新的活力。政務(wù)新媒體介入社會治理是順應(yīng)大數(shù)據(jù)時代和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的潮流，運用新媒體處理公共事務(wù)，創(chuàng)新社會治理，建設(shè)服務(wù)型政府的一個新趨勢。

目前，學(xué)術(shù)界對于“新媒體”一詞的認(rèn)識不盡相同。從廣義上講，新媒體包含了移動互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博、大數(shù)據(jù)與云計算、社交媒體、三網(wǎng)融合、寬帶中國、智慧城市與物聯(lián)網(wǎng)、移動應(yīng)用APP、OTTTV等多種內(nèi)容形式[1]1-28；從狹義上講，也有學(xué)者指出，所謂新媒體是一個相對的概念，“新”相對“舊”而言。從媒體發(fā)生和發(fā)展的過程當(dāng)中，可以看到新媒體是伴隨著媒體自身發(fā)生和發(fā)展在不斷變化。[2]本文對“政務(wù)新媒體”的定義基于較為狹義的概括方式，即政務(wù)新媒體是指政務(wù)部門以真實身份和真實信息通過官方認(rèn)證而開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺，在當(dāng)前主要表現(xiàn)為政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)客戶端等。

一、政務(wù)新媒體介入社會治理的有效特征

政務(wù)新媒體的介入之所以能給社會治理創(chuàng)新帶來新的機遇和活力，是因為政務(wù)新媒體以下幾方面的特征契合了社會治理創(chuàng)新的要求。

(一)主體平等性和多元性

政務(wù)新媒體的參與主體從結(jié)構(gòu)上看比較扁平，從地位上看呈現(xiàn)出平等性。在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代，作為網(wǎng)民，擁有更加平等、自由、公開發(fā)言的權(quán)利，這改變了傳統(tǒng)輿論語境中官方話語善于打官腔的刻板印象，激發(fā)了公眾積極參與公共事務(wù)討論和社會治理的活力與熱情，社會公眾可以克服時間、地域等方面的限制，通過政務(wù)新媒體有效地介入社會治理事務(wù)，并在具體參與過程中更好地表達利益訴求，維護自身權(quán)利。

(二)內(nèi)容協(xié)商性和親民性

政務(wù)新媒體給公眾提供了一個發(fā)表個人意見的開放、民主氛圍，有助于促進政府部門做出的公共決策更加科學(xué)化、民主化。一方面，公眾可以在新媒體平臺直接表達個人觀點，并與相關(guān)政府機構(gòu)人員實現(xiàn)互動；另一方面，在對公共議題的討論中，政務(wù)部門可以引導(dǎo)多元社會群體表達訴求、讓各種利益訴求在充分表達的基礎(chǔ)上相互比較、相互激蕩、相互制衡、相互妥協(xié)，這個過程有利于推動公眾將私人意見或小群體意見修訂發(fā)展成為公共意見，這充分體現(xiàn)了政務(wù)新媒體的協(xié)商性和親民性的特征。

(三)效能中介性和滲透性

政務(wù)新媒體在政府與社會之間搭建了一條溝通橋梁，構(gòu)建了一種雙向溝通和影響滲透的模式，具體而言，這種滲透性表現(xiàn)在兩個方面，一是創(chuàng)新了輿論監(jiān)督渠道。通過政務(wù)新媒體，公眾可以更加便捷地掌握政務(wù)部門的工作動態(tài)行動，亦可以通過曝光、建議、批評等形式對相關(guān)政務(wù)動態(tài)進行評價和監(jiān)督。這將會促使政府官員更加謹(jǐn)慎、透明地行使權(quán)力，同時也有助于相關(guān)部門提高執(zhí)政水平、服務(wù)水平。政務(wù)新媒體也彌補了以往在傳遞民意過程中缺少互動等方面的不足。二是有效地引導(dǎo)大眾輿論。雖然政務(wù)新媒體所帶來的輿論自由度較之于以前大大提高，但是作為官方輿論傳播路徑，在新的媒介政治經(jīng)濟生態(tài)環(huán)境下，應(yīng)通過重建扁平化的正確引導(dǎo)輿論的體制機制，確保在重大事件和議題上，掌握社會政治和經(jīng)濟發(fā)展的議題權(quán)、敘事權(quán)和議程設(shè)置權(quán)。[3]

二、政務(wù)新媒體介入社會治理的有效價值

政務(wù)新媒體介入社會治理對于政府、公眾和政社合作的發(fā)展都具有著重要的價值。

(一)政務(wù)新媒體介入社會治理有助于政府部門提高公共服務(wù)水平

新公共服務(wù)理論認(rèn)為：政府的職能是服務(wù)，政府為公眾提供服務(wù)，要遵循五個原則：第一，服務(wù)而不是掌舵；第二，提供服務(wù)的主體不是政府自己獨立參與生產(chǎn)或提供壟斷性公共服務(wù)；第三，要有戰(zhàn)略性思考和民主的行為；第四，為公民而不是顧客服務(wù)；第五，并非簡單的責(zé)任與義務(wù)。[4]政府要積極主動地調(diào)動和發(fā)揮公眾的力量，為公眾參與社會治理創(chuàng)造便利條件。因此，政府的職能應(yīng)當(dāng)將公共利益作為目標(biāo)，并且在行政決策方面要鼓勵公眾積極參與、通過科學(xué)、民主的方式達成一致。而政務(wù)新媒體介入社會治理，有利于幫助政府更好地推進公眾參與，提高政府的公共服務(wù)水平。

(二)政務(wù)新媒體介入社會治理有利于促進公眾參與社會治理創(chuàng)新

政務(wù)新媒體介入社會治理有利于從三個方面有效促進公眾參與社會治理活創(chuàng)新。一是從參與主體來看，政務(wù)新媒體介入社會治理有利于推進社會公眾以個人或組織形式更廣泛地參與到社會治理中去，擴大了參與面。二是從參與范圍來看，政務(wù)新媒體可以有效地縮短公共事務(wù)與公眾的距離，讓公眾參與到更多公共事務(wù)中去，使公共決策更好地體現(xiàn)公眾利益。三是從參與途徑來看，政務(wù)新媒體給公眾參與社會治理提供了新的渠道，有助于促進公眾更加便捷高效地獲取公共事務(wù)信息、表達利益訴求、開展利益協(xié)商、尋求利益公約數(shù)，進而對公共政策及其實施效果施加影響力。

(三)政務(wù)新媒體介入社會治理有利于促進社會矛盾的化解

當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化的特殊歷史時期，許多社會矛盾都會在這一階段會較為集中地爆發(fā)，能否妥善處理好這些社會矛盾事關(guān)社會穩(wěn)定和國家長治久安。大數(shù)據(jù)時代政務(wù)新媒體的出現(xiàn)與發(fā)展有利促進政務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)輿論場供給權(quán)威信息，及時反映相關(guān)政務(wù)部門立場并與公眾實現(xiàn)溝通，正本清源，遏制謠言滋生和傳播，促進社會矛盾的有效化解。

三、我國政務(wù)新媒體建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)狀及其問題

(一)我國政務(wù)新媒體建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)狀

目前我國政府新媒體建設(shè)和發(fā)展迅速，主要呈現(xiàn)出三個方面的特點：

1.政務(wù)新媒體的數(shù)量在持續(xù)快速增長。在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面，中央、省級以及各基層政府的電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)平臺已基本形成，全國范圍內(nèi)的電子政務(wù)外網(wǎng)也在持續(xù)快速發(fā)展和貫通之中。各類政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)客戶端也在不斷發(fā)展和完善之中。

2.政務(wù)新媒體的體系化發(fā)展趨勢明顯。在整體數(shù)量快速增長的同時，近年來，政務(wù)新媒體體系化發(fā)展勢頭明顯。[1]3不同政務(wù)部門之間的政務(wù)新媒體的體系化、社群化、矩陣化、聯(lián)盟化發(fā)展特色較為明顯，既有同級不同政務(wù)部門之間的體系化趨勢，覆蓋了經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)環(huán)保等方方面面；也有垂直政務(wù)部門之間的體系化發(fā)展。在集團化發(fā)展過程中，一些處于核心的樞紐型政務(wù)新媒體尤其發(fā)揮著重要作用。比如，就上海而言，“上海網(wǎng)上政務(wù)大廳”“上海發(fā)布”等一系列樞紐型政務(wù)新媒體在引領(lǐng)區(qū)域內(nèi)其他政務(wù)新媒體更好地介入社會治理過程中發(fā)揮了示范作用。

3.政務(wù)新媒體的社會治理功能日益豐富和完善。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)的迅猛發(fā)展和向政務(wù)新媒體領(lǐng)域的滲透，各種創(chuàng)新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，政務(wù)新媒體在政務(wù)公開、權(quán)威資訊、信息傳遞、話題引領(lǐng)、輿情回應(yīng)、咨詢意見、互動交流、便捷服務(wù)、市場監(jiān)管、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)保等方面的作用越來越凸顯。各級政府部門通過政務(wù)新媒體與公眾的互動越來多密切。

(二)當(dāng)前政務(wù)新媒體建設(shè)發(fā)展中存在的問題

1.政務(wù)新媒體運營管理的規(guī)范化水平有待提升。政務(wù)新媒體的開通是政務(wù)部門和相關(guān)工作人員主動的行為，在網(wǎng)絡(luò)上開展工作要有主動性，但是對于主動嘗試的新興事物來說，權(quán)力主體約束少，真正有效的系統(tǒng)化的管理運行機制還未形成。有些政務(wù)新媒體雖然注意到管理運行機制建設(shè)的重要性，但尚未形成相應(yīng)的機制，導(dǎo)致部分政務(wù)新媒體的建設(shè)存在隨意性強、規(guī)范約束性不足的現(xiàn)象。在這種背景下，政務(wù)新媒體的跟風(fēng)化、形式化趨向在一定程度上存在。從運營團隊來看，各個政務(wù)新媒體的運營保障人員素質(zhì)參差不齊，因此，運行過程中的規(guī)范性、以及運行的效果區(qū)別也比較大。近年來，由于新媒體后臺操作人員行為的隨意和不規(guī)范所導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情事件偶有發(fā)生。

2.政務(wù)新媒體與各參與主體之間互動有待進一步加強。互動是新媒體的一大特性，通過政務(wù)新媒體平臺的有效互動，可以更加便捷、高效地實現(xiàn)信息傳播，征集公眾民意，體現(xiàn)協(xié)商民主，激發(fā)社會參與，促進社會治理創(chuàng)新。然而，就目前政務(wù)新媒體平臺各主體間互動而言，距離規(guī)范有效性的要求仍然存在較大差距。部分政務(wù)新媒體在功能上側(cè)重單向的信息發(fā)布，協(xié)商性、親民性體現(xiàn)不夠，對于公眾在相關(guān)平臺的意見、建議和問題反饋不夠及時；在發(fā)布內(nèi)容上反映民眾訴求和能夠吸引群眾充分參與的話題不夠；在發(fā)布機制上，周期性、規(guī)律性不夠，呈現(xiàn)出隨意性。這些在一定程度上挫傷了公眾參與的積極性。

3.政務(wù)新媒體凝聚核心價值、塑造社會文化的效用有待完善。網(wǎng)絡(luò)媒體與社會核心價值觀的傳播存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)，政務(wù)新媒體更是在凝聚核心價值、塑造社會文化方面承擔(dān)著重要的責(zé)任。近年來，弘揚主旋律，踐行社會主義價值觀，營造文化氛圍已經(jīng)成為一些政務(wù)新媒體的特色亮點和建設(shè)目標(biāo)，無論是從信息容量、表現(xiàn)形式，還是從傳播范圍、影響程度上來看，都呈現(xiàn)出逐步改善之勢，但是總體水平依然較低，呈現(xiàn)出內(nèi)容同質(zhì)性偏高、生活嵌入度不高兩大特點。不少政務(wù)新媒體“接地氣”不夠，距離公眾的期待還有距離。

四、對于提升政務(wù)新媒體介入社會治理規(guī)范有效性的思考

(一)強化依法依規(guī)治網(wǎng)，提高政務(wù)新媒體的規(guī)范化水平

黨的十八屆四中全會指出：要“加強互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域立法，完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全保護、網(wǎng)絡(luò)社會管理等方面的法律法規(guī)，依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為?！币虼?，要提高政務(wù)新媒體的規(guī)范化水平，一是要站在依法治國的高度來認(rèn)識和推進互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域法制規(guī)章建設(shè)，要凝聚政務(wù)新媒體平臺的各個行為體的網(wǎng)絡(luò)法治共識。二是要努力將現(xiàn)行法律全面適用于網(wǎng)絡(luò)空間，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)空間的實際推動相關(guān)立法工作。一方面要促進有關(guān)部門加強法律解釋工作，另一方面在執(zhí)法過程中要做到“有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”。三是要不斷完善網(wǎng)絡(luò)空間的法律體系的建設(shè)，盡快解決網(wǎng)絡(luò)空間法律供應(yīng)不足這個最大的瓶頸。四是要全面加強政務(wù)新媒體的規(guī)范化建設(shè)，明確政務(wù)新媒體的主管單位、責(zé)任人員，理順相應(yīng)運行過程中的組織架構(gòu)，保障力量、反饋機制、績效標(biāo)準(zhǔn)、考評細節(jié)、應(yīng)急預(yù)案、問責(zé)舉措等。做到政務(wù)新媒體主管單位明確，結(jié)構(gòu)科學(xué)合理，保障力量充實精干，反饋機制暢通，績效考評細致，應(yīng)急預(yù)案完備，問責(zé)舉措得力。

(二)完善社會治理功能，激發(fā)活力提供更優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)

從內(nèi)容上看，一是要充分調(diào)研服務(wù)對象的需求，不僅注重政務(wù)信息的公開透明，還要以公眾的需求為導(dǎo)向來設(shè)置議題，提高親民性、協(xié)商性和參與度。二是要注重問題導(dǎo)向，針對社會治理過程中的熱點問題，特別是公眾反映強烈的問題要及時回應(yīng)，對待難點問題，要在廣泛、充分征集民意的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提出相應(yīng)解決方案，體現(xiàn)決策的科學(xué)性、民主性。三是要根據(jù)政務(wù)新媒體服務(wù)對象的特色，彰顯個性化色彩。比如要將政務(wù)新媒體的語言表述得更加時代化、大眾化、富有感召力。

從形式上看，一是表現(xiàn)形式上要發(fā)揮新媒體平臺的多元化優(yōu)勢，通過文字、圖片、圖表、視頻等各種元素，提高形式的多樣性，親民性；二是在組織和協(xié)商形式上，既要依法保障社會公眾的參與權(quán)利，又要按照法律法規(guī)。調(diào)動和組織公眾、社會組織通過政務(wù)新媒體平臺，參與到社會治理中來，釋放社會治理的活力。三是參與的方式要人性化，要通過技術(shù)手段，加強教育宣傳，盡量降低技術(shù)門檻和壁壘，比如在社區(qū)設(shè)立多媒體觸摸屏，開展針對老年人使用智能手機等設(shè)備的培訓(xùn)等，吸納更多的人參與到社會治理活動中來。

從操作上看，要讓線上與線下相協(xié)調(diào)，優(yōu)勢互補。政務(wù)新媒體是一個虛擬平臺，虛擬平臺所表達的訴求和反映的問題，歸根到底還是要通過現(xiàn)實工作來加以解決。當(dāng)前，政務(wù)新媒體是民意表達的新渠道，被賦予較高的期望，但網(wǎng)絡(luò)上說得再好也不如在現(xiàn)實工作中真正的為公眾服務(wù)，要引入公眾參與評價機制，保障線上問題線下能夠得以促進解決。

(三)推進核心價值體系建設(shè)，提升政務(wù)新媒體的軟實力

推進政務(wù)新媒體核心價值建設(shè)，一是要將政務(wù)新媒體作為信息載體，通過提高傳播方式的說服力、加強信息的有效控制、促進媒體資源的有效整合。二是要將政務(wù)新媒體作為政治表達工具，構(gòu)建并完善從中央到地方的新媒體平臺體系，特別注重加強主流樞紐型政務(wù)新媒體的建設(shè)，要堅持黨性原則、黨建引領(lǐng)，主動把握傳播的話題、議程和方向引導(dǎo)。三是要將政務(wù)新媒體作為輿論平臺，講述貼近公眾，弘揚主旋律的人和故事，切實做好熱點問題的引導(dǎo)工作。

總之，在大數(shù)據(jù)時代，我們不僅應(yīng)當(dāng)迅速把握政務(wù)新媒體介入社會治理所能帶來的機遇和開創(chuàng)的局面，利用好政務(wù)新媒體的優(yōu)勢功能，更應(yīng)當(dāng)持續(xù)加強對政務(wù)新媒體相關(guān)研究，努力提升政務(wù)新媒體介入社會治理的有效性，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出貢獻。

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C91

A

1009-3605(2017)06-0017-04

2017-09-05

中共上海市委黨校系統(tǒng)課題“社會治理視域中政府運用新媒體的有效性研究”(項目編號：2014Y44)。

張旭東，男，江蘇泰州人，中共中央黨?？茖W(xué)社會主義教研部博士，中共上海市徐匯區(qū)委黨校講師，主要研究方向：社會治理。

譚桔華