海底撈的章法文

張勇

我18歲進(jìn)工廠，成為拖拉機(jī)廠的一名電焊工人，上班幾年后覺得無聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。

這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡(jiǎn)陽正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)?？上攵@樣做出來的火鍋味道很一般，所以想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多賠笑臉。

因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來吃，做的不好客人也樂意教我做。我發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，我都二話不說去幫忙。這樣做了幾年之后，海底撈在簡(jiǎn)陽已經(jīng)家喻戶曉。

1999年，我決定將“海底撈”的牌子做到外地。海底撈走出簡(jiǎn)陽的第一站，選在了西安，因?yàn)槲靼灿腥嗽敢夂秃５讚坪献鳌?/p>

但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個(gè)月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個(gè)精光。危急關(guān)頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我的得力助手楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切！短短兩個(gè)月內(nèi)，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。

我的想法比較開明，只要顧客有需求，我們就做。比如，早幾年被網(wǎng)友們熱評(píng)的火鍋外賣，起因是我在開會(huì)時(shí)提了一句：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很火，咱們也可以嘗試一下。實(shí)際上這一形式自2003年就開始了：受到“非典”的影響，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免，營(yíng)業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。

身為西安店的經(jīng)理，楊小麗開始尋思對(duì)策：客人不愿進(jìn)店就餐，可以給客人送上門去。她馬上在報(bào)紙上發(fā)布了一條關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個(gè)不停。

為了送貨方便，我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐。這事當(dāng)時(shí)還被《焦點(diǎn)訪談》欄目作為餐飲業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道。

服務(wù)好你的員工

海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡(jiǎn)直匪夷所思。

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹“以人為本”。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。試想你可以和親朋好友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會(huì)配備空調(diào)；考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì)影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過20分鐘；還有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單；公寓還配備了電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。

此外，我們出資千萬元在四川簡(jiǎn)陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤(rùn)率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。

加入海底撈的員工，流動(dòng)率在頭三個(gè)月會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧?，確實(shí)太累了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。

在我看來，每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手改變命運(yùn)。我要讓他們相信：通過海底撈這個(gè)平臺(tái)，能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。

我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意就足夠了。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

海底撈的章法

海底撈的員工有很多級(jí)別，有合格、優(yōu)秀、標(biāo)兵、勞模等，還有一個(gè)晉升的機(jī)制，只要干得好，就可以慢慢獲得晉升。海底撈的很多店長(zhǎng)、小區(qū)經(jīng)理都是來自企業(yè)底層，很少有空降的。

我們會(huì)這樣告訴中層：前兩天你還是一個(gè)民工，現(xiàn)在你做店長(zhǎng)了，甚至做小區(qū)經(jīng)理了，還給你配了車。你改變了命運(yùn)，現(xiàn)在你底下這些員工，他們還沒有改變，你的今天就是他們的明天。你該不該把他們帶起來？將心比心，這些道理他們就很容易接受。

海底撈提拔干部有一個(gè)重要原則：看這個(gè)人是不是與人為善。之所以定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是我親身經(jīng)歷的一件事，它對(duì)我的觸動(dòng)很大。

這件事發(fā)生在我的家鄉(xiāng)四川。因?yàn)殚_店，我在外面的時(shí)間比較多。有一年回家，我向我媽問起“傻子”的情況。我媽說，你問他干什么？我說他們家很困難，我現(xiàn)在條件好了，想給他送一萬塊錢過去。我媽說，你怎么不早問？他早死了。

“傻子”是我的同齡人，他父母可能是近親結(jié)婚，所以他先天弱智。父親據(jù)說是去外地打工了，再也沒有回來。母子兩個(gè)相依為命，生活非常艱難。

起先，“傻子”的母親在一個(gè)機(jī)械廠工作。后來下崗了，靠在機(jī)械廠門口擺小煙攤維持生計(jì)。后來機(jī)械廠改制，負(fù)責(zé)人不讓她在門口擺攤，實(shí)際上就是把娘倆的生計(jì)給斷了，沒辦法母親就決定帶著兒子一起自殺。

聽街坊的描述，那天“傻子”特別高興，到處跟街坊說，他要吃方便面了。那時(shí)候，方便面對(duì)于他們家還是個(gè)奢侈品。母親帶著“傻子”到了一座小山上，用暖瓶里的水沖開一包方便面，放上老鼠藥，娘倆就這樣死了。只有一包方便面，做母親的給了兒子，她自己喝的白水。

那個(gè)機(jī)械廠的負(fù)責(zé)人，完全可以讓“傻子”母親繼續(xù)擺攤，或者隨便安排一下，但是他沒有，直接導(dǎo)致了兩條生命的消失。所以我堅(jiān)持要求一個(gè)中層干部要能與人為善，這一點(diǎn)很重要。

海底撈沒有專門的人力資源部。我一直覺得，人力資源部是人為地分裂出來的一個(gè)組織，對(duì)公司的企業(yè)文化建設(shè)很不利。人力資源的負(fù)責(zé)人不可能了解每一個(gè)人的能力。通常，他們做事的原則是不得罪人。

其實(shí)每個(gè)企業(yè)都想打造一種寬容、正確的價(jià)值觀和企業(yè)文化，但總是會(huì)有一些異類，不認(rèn)同企業(yè)文化。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)一定要有變革的勇氣和能力，至于怎么處理就千差萬別了。管理有時(shí)候是慈不掌兵，作為企業(yè)老總一定要輕而易舉地越過這些障礙，在很短的時(shí)間內(nèi)平息這些糾紛。

用服務(wù)連接人和信息

提到海底撈，每個(gè)人都覺得服務(wù)很好，我們能得到這么一個(gè)評(píng)價(jià)非常不容易。很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來，做成一個(gè)平臺(tái)的模式，但是我想用服務(wù)把人和信息連接起來，有可能是前面一種方式的補(bǔ)充。

換句話說，你可以模擬這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)火鍋店的服務(wù)員小黃在一家店工作了十年，你老去這家火鍋店，你們就會(huì)形成一種很好的朋友關(guān)系。有一天你加班的時(shí)候某個(gè)親戚要來，你可以把鑰匙給服務(wù)員小黃，親戚由小黃給你帶上去。這樣一來，我們和社區(qū)的聯(lián)系就會(huì)比較緊密。

還有一個(gè)場(chǎng)景，比如一對(duì)夫妻來火鍋店，先生是山東人，太太是四川人，我們推菜的時(shí)候肯定是推四川菜，因?yàn)槔瞎奈缚跁?huì)被老婆改造。如果老公喝酒，喝醬香型還是醇香型，這些在他消費(fèi)的過程中都能體現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)對(duì)未來一些更精準(zhǔn)的服務(wù)會(huì)有很大的幫助。

很多人問我，你經(jīng)歷了公司從小到大、人員擴(kuò)張，有沒有什么建議或者經(jīng)驗(yàn)可以分享。說實(shí)話，我不知道該怎么建議，管理一個(gè)有大量人力的公司，我每天都在解決很多解決不了的問題，我解決不好，可能我的同行們也解決不好，只能說大家都盡力了。

我在盡力做的時(shí)候，市場(chǎng)也給我機(jī)會(huì)，讓我活得好好的。海底撈到今天是因?yàn)樾疫\(yùn)，非要有什么建議，那就是好好做，別去東想西想。有十個(gè)人去做同一件事情，總有九個(gè)人中途花心去做別的，如果你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好，最后留下來的就是你。