懂書·懂你的分眾閱讀
——經濟開發(fā)區(qū)公共圖書館閱讀推廣工作的實踐研究

李春梅

(蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館，江蘇蘇州 215000)

東方閱讀書院

·閱推研究·

懂書·懂你的分眾閱讀
——經濟開發(fā)區(qū)公共圖書館閱讀推廣工作的實踐研究

李春梅

(蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館，江蘇蘇州 215000)

蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館借鑒“分眾化”理念，根據自身服務環(huán)境，細分讀者族群，嘗試分眾閱讀服務。同時眾籌社會資源，在園區(qū)建立基于讀者細分的分眾閱讀體系，按需服務，主動服務，推行“懂書、懂你”的閱讀推廣模式。

分眾閱讀 讀者細分 閱讀推廣

1 相關概念

1.1 分眾化等相關概念

分眾化(Customization)是借鑒現代企業(yè)STP(營銷戰(zhàn)略的三要素：市場細分(Market Segmentation)、 目標市場(Market Targeting)、 市場定位(Market Positioning))營銷的一個詞匯①董廣安 李瑗瑗.分眾化認知上的幾個誤區(qū)[J].新聞愛好者，2003(12)：31，已經成了全球最熱門的詞匯之一。例如，報紙分眾化(白領報紙、財經類報紙、體育類報紙等)、廣播分眾化(文藝臺、交通臺等)、電視分眾化(農業(yè)、科教、電影、電視劇等)、網站分眾化(女性網站、新聞網站、文學網站等)。分眾化一詞其實是一個營銷流行詞語，可以理解為市場分流、群體細分，對于圖書館來說就是以讀者信息需求為策劃思路，對用戶進行細分的一種營銷手段，來為用戶提供量身打造閱讀服務(包括活動的策劃推送、書籍的推薦、資源的整合)。

分眾服務的理念首先來自于美國的未來學家阿爾夫·托夫勒在《第三次浪潮》中所詮釋的未來社會已趨向多樣化的理念，隨著社會變化越來越多樣化，信息、市場、勞動力等都有碎片化的趨勢，社會生產也趨向于更專業(yè)化②阿爾夫·托夫勒.第三次浪潮 [M].北京：中信出版社，2006:146；分眾閱讀的概念則來自于傳播學中的分眾傳播，這是一種網絡傳播的受眾形式，杜俊飛在《網絡傳播概論》一書中提到，分眾傳播就是根據受眾的特點劃分受眾群體，定制不同的媒介信息來滿足不同群體的需要③杜駿飛.網絡傳播概論[M].福州市：海峽出版集團，2010：124。

1.2 分眾服務的特點

圖書館常用的大眾化的閱讀推廣方式對于讀者來說都是被動的，適用于更廣泛的讀者群體。而圖書館的分眾服務表現出的最根本的特點就是根據不同的讀者群體需求，組織、定制不同的閱讀推廣服務方式，是多點對多點的交流，體現的是承認差異，尊重個性。分眾服務的內容可以根據讀者的要求定制來滿足讀者的差異化需求，具有更強的專業(yè)性。閱讀推廣的形式可以多樣化，如可以采取閱讀推廣活動、個性化書目推薦等相結合的方式。

2 國內圖書館有關分眾服務相關實證研究

分眾的理念已大量應用于圖書館界的各個專業(yè)領域，如電子媒體、館際互借、館藏發(fā)展、在線數據庫、通用訪問等，但針對于分眾閱讀服務國內圖書館界的相關實證研究還較少，更缺乏公共圖書館對一個特定服務區(qū)域受眾人群的分眾閱讀服務的案例研究。

關于分眾閱讀服務在圖書館的應用研究，2015年天津師范大學圖書館的黃雪梅在《“分眾服務”在高校圖書館讀者服務中應用與研究》一文④黃雪梅.“分眾服務”在高校圖書館讀者服務中應用與研究[J].河南圖書館學刊，2015(5):50中介紹了分眾服務在高校圖書館讀者服務中產生的原因、特點，研究了基于讀者需求的“分眾服務”模式在高校圖書館讀者服務中的應用，并認為分眾服務的核心就是要關注讀者需求的差異化；2015年金陵圖書館的張婕在《基于分眾模式的公共圖書館法律文獻信息服務》一文中⑤張婕.基于分眾模式的公共圖書館法律文獻信息服務[J]. 圖書館學刊，2015(10)：93首先梳理了法律及非法律專業(yè)讀者群體的需求，提出了如建立法律專題讀者分類數據庫、構建法律專題讀者信息需求模塊、優(yōu)化圖書館文獻信息資源庫、建立法律需求讀者反饋機制等具體服務措施，并同樣認為分眾服務的核心理念是關注用戶需求的差異化，同時提出差異化的用戶需求得到滿足的程度可通過信息反饋的方式來獲得并不斷調整。

3 在經濟開發(fā)區(qū)開展分眾閱讀服務的原因——以蘇州工業(yè)園區(qū)為例

3.1 經濟開發(fā)區(qū)的服務環(huán)境促發(fā)閱讀推廣的分眾化

目前我國經濟技術開發(fā)區(qū)的建設日益發(fā)展與完善，作為改善區(qū)域投資環(huán)境、豐富區(qū)域文化氛圍的一項舉措，不少開發(fā)區(qū)興建了公共圖書館，如(天津)泰達圖書館檔案館、蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館等。

經濟開發(fā)區(qū)圖書館所服務的區(qū)域具有獨特的經濟特征和區(qū)域特征，即是工業(yè)生產的集中區(qū)，也是人們的生活區(qū)；主要產業(yè)一般也是以外向型經濟特征和集產、學、研于一體的知識密集型高新技術研發(fā)基地為區(qū)域特征。以蘇州工業(yè)園區(qū)為例，據2015年統計，戶籍人口已達80.26萬人，其中累計就業(yè)人口72.8萬人，①數據來源：蘇州統計年鑒http://www.sztjj.gov.cn/tjnj/2016/indexch.htm兒童及青少年10.5萬人②數據來源：2015年園區(qū)教育事業(yè)統計數據http://www.sipac.gov.cn/government/tjfx/，65歲以上老年人10.5萬人③數據來源：蘇州統計年鑒2016http://www.sztjj.gov.cn/tjnj/2016/indexch.htm，外籍常駐人口約占全區(qū)人口10%④竇玉沛.中國特色社區(qū)建設-蘇州工業(yè)園區(qū)經驗[M].北京:中國社會出版社，2013:18，23所大中專院校，在校師生7萬多人⑤數據來源：園區(qū)教育網 http://sipedu.sipac.gov.cn/website/Item/36088.aspx，園區(qū)擁有近2萬家企業(yè)⑥數據來源：蘇州工業(yè)園區(qū)網站http://www.sipac.gov.cn/government/tjsj/201602/P020160206351354849254.pdf，高端人才400多人(其中國家“千人計劃”118人，江蘇省高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才137人，姑蘇創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領軍人才209人)⑦數據來源：蘇州工業(yè)園區(qū)網站http://www.sipac.gov.cn/zjyq/yqgk/201603/t20160311_416382.htm。表1蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館服務環(huán)境。

表1 蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館服務環(huán)境

由表1可見，蘇州工業(yè)園區(qū)主要分眾服務人群是企業(yè)(包括高端科技人才)、青少年、院校、老年人、外籍人士，服務人群特點鮮明，采用以用戶為導向主動提供有成效的分眾閱讀服務，是經濟開發(fā)區(qū)公共圖書館閱讀推廣的必然選擇。

3.2 經濟開發(fā)區(qū)圖書館采用大眾閱讀服務存在的問題

采用一對多的大眾化閱讀服務，對于經濟開發(fā)區(qū)的讀者來說，服務是被動的、大眾化的，服務成效也是不明顯的。

3.2.1 圖書館缺少讀者

在經濟開發(fā)區(qū)，智慧城市的建設一般走在全國的前列，很多居民網上購書或微信閱讀，信息渠道非常多，而且開發(fā)區(qū)地域廣大，一般讀者來圖書館會不方便，因此，如果采用大眾化閱讀服務，圖書館也會面臨完善的圖書館服務資源確缺失服務對象的問題。

3.2.2 讀者缺少圖書館

圖書館與讀者之間是服務與被服務的關系；圖書館擁有海量的圖書陳列，但新建的經濟開發(fā)區(qū)圖書館一般館員人數不足，更缺少專業(yè)的學科館員，無法為大眾人群的提供廣泛的專業(yè)服務。

4 蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館開展分眾閱讀服務的實踐

蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館位于蘇州工業(yè)園區(qū)內，是一所集高校館、情報所，公共館三館合一的綜合型新型圖書館，服務人群的多元化，服務需求多樣化，圖書館需要了解讀者需要什么，圖書館有什么，分析兩者之間同類屬性。為讀者找書，為書找讀者，開展“懂書·懂你的分眾閱讀”，促進圖書資源利用率的最大化。

4.1 建立蘇州工業(yè)園區(qū)分眾閱讀體系

蘇州工業(yè)園區(qū)以創(chuàng)建國家公共文化服務體系示范區(qū)為主要抓手，深入實施“3410計劃”(即構建區(qū)、街道/社工委、社區(qū))三級服務網絡體系，公共服務體系日趨健全*資料來源：蘇州工業(yè)園區(qū)文化發(fā)展“十三五”(2016-2020)規(guī)劃。

蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館在園區(qū)以實體分館、社區(qū)閱覽室為主要載體，持續(xù)完善三級服務網絡體系建設(見圖1)，并統籌規(guī)劃，合理布局，完善服務平臺。

①眾籌社會力量。成立園區(qū)“愛閱”閱讀聯盟，通過構建社會力量參與公共閱讀服務平臺的建設進一步完善園區(qū)文化閱讀地圖的布局。

②以科技文化融合為創(chuàng)新舉措，啟動“書香園區(qū)·自助投遞”服務。除實現在線閱讀、網上借閱、社區(qū)投遞等功能，將圖書送到讀者身邊外，還首創(chuàng)性地開發(fā)了曬書房平臺，實現民間的藏書互動交流。

至2016年，獨墅湖圖書館已初步建成園區(qū)“一公里閱讀圈”服務網絡體系，各類閱讀服務點達116個，服務覆蓋整個園區(qū)。

圖1 蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館三級服務網絡體系

4.2 多角色、多渠道獲取用戶需求

為了解園區(qū)圖書館周邊居民、企業(yè)、社區(qū)、讀書會等社會群體的閱讀需求，圖書館通過走訪、問卷、微信等多渠道了解，如：圖書館周邊人群的文化生活；對圖書館分館館藏配比的讀者滿意率；個人和集體讀者的需求差異；居民對讀者推廣活動的需求等。調查問卷問題如：

企業(yè)、社區(qū)、院校等主要服務人群對圖書館閱讀的需求是什么、社區(qū)圖書館最需求的核心服務是什么、全民閱讀活動的參與度、對未來圖書館服務有哪些建議、你能為此做點什么等。調查范圍： 覆蓋獨墅湖圖書館15個分館的周邊區(qū)域，同時包含10個特殊人群樣本，調研樣本分布見表2。

表2 獨墅湖圖書館定量實際調研樣本分布

4.3 針對不同用戶需求開展分眾閱讀服務——案例分析

4.3.1 針對金融主題用戶的分眾閱讀服務

①服務需求：園區(qū)讀者對金融類資源的需求可分為2個方向：專業(yè)需求方向和非專業(yè)需求方向。其中，專業(yè)需求方向主要涵蓋金融業(yè)從業(yè)人員，他們的需求定向系統且專業(yè)，例如：金融類從業(yè)資格考試、金融類相關法律法規(guī)、宏觀經濟學、微觀經濟學、會計學、審計學、對外經濟貿易、財務管理等。非專業(yè)需求方向主要是對金融領域有興趣的讀者，例如：家庭理財、保險、金融傳記等。

②服務資源：圖書館金融類資源主要分為紙本資源、電子數據庫資源二大類。紙本資源又可分為紙本圖書和報刊資源。

③圖書館對金融主題的分眾閱讀服務，需要根據需求讀者的體量、范圍、閱讀習慣、人群分布等等做出系統性的服務操作方案。在服務專業(yè)需求方向讀者方面，圖書館與基金博物館等合作，找到閱讀服務推廣的定向人群，再根據定向人群的服務反饋，調整資源采購和服務內容的規(guī)劃。針對在金融分眾下需要精準服務投放的用戶，如針對園區(qū)管委會、高校專業(yè)學科領域(西交利物浦)、金融從業(yè)領域人員等服務人群，圖書館會對用戶進行更具體、系統的服務反饋調研，不斷豐富圖書館金融數據資源的內容，為滿足用戶的具體需要，圖書館新增了23個金融數據庫子庫的開通試用，從多角度滿足了讀者的訪問需求。在服務非專業(yè)需求方向讀者方面，圖書館對資源利用情況做定期跟蹤，重點跟蹤分析“零”借閱或低借閱率學科資源的使用情況，由專業(yè)館員對這些資源進行細分類，并從這些資源中挖掘出有較高推廣價值的內容，分類推送給讀者。

④服務成效：針對金融類圖書的資源使用推廣得到大幅度提升。在紙本閱讀推廣方面，分眾后(2015年)的金融類圖書利用率增長約7.5%，見圖2。金融類數據庫的下載量年度增長接近50%，見圖3。

圖2 獨墅湖圖書館金融類圖書利用率

圖3 獨墅湖圖書館金融類數據庫下載次數

4.3.2 針對外籍人士分眾閱讀服務

①服務需求：蘇州工業(yè)園區(qū)外籍人口眾多，需要主動推送服務。

②服務資源：圖書館擁有外文紙本資源1.9萬冊、外文報刊14種。

③圖書館開展的分眾閱讀活動：與外籍太太協會、留學生組織合作，開展了“思客邦”讀書會，無國界外語小課堂等項目，策劃了針對家庭閱讀、少兒閱讀的“蘇州工業(yè)園區(qū)繪本年”活動。同時，根據蘇州工業(yè)園區(qū)人“老蘇州、新蘇州、洋蘇州”*竇玉沛.中國特色社區(qū)建設——蘇州工業(yè)園區(qū)經驗[M].中國社會出版社，2013：18的特點，圖書館招募外籍志愿媽媽們?yōu)楹⒆觽儙碛⑽睦L本的故事分享。外文圖書從無人問津到準確的目標讀者群的閱讀推廣，其中2015年圖書館海外閱覽室原版兒童繪本圖書利用率高達77.51%，見圖4。

圖4 圖書館海外閱覽室原版兒童繪本圖書利用率

4.3.3 針對企業(yè)用戶的分眾服務

①服務需求：獨墅湖圖書館自建館以來，企業(yè)服務一直是立館的重要定位之一。蘇州工業(yè)園區(qū)有近2萬家企業(yè)，72萬在職員工，其中世界500強企業(yè)就有100余個項目，5000多家高科技創(chuàng)新企業(yè)，近900家的專題科研機構*數據來源：蘇州工業(yè)園區(qū)網站http://www.sipac.gov.cn/government/tjsj/201602/P020160206351354849254.pdf，但園區(qū)企業(yè)中建設有“職工書屋”的只有33家*數據來源：蘇州工業(yè)園區(qū)總工http://yqgh.sipac.gov.cn/infodetail.aspx?CategoryID=875&InfoID=875。圖書館期望成為區(qū)域的“智庫”，為企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展提供強大的信息參考支持，為企業(yè)文化的建設注入新的活水。

②圖書館開展的分眾閱讀服務

分眾服務——活動：通過對企業(yè)的需求分析和調研，開展了“知識產權培訓、研發(fā)管理沙、企業(yè)標準培訓、HR讀書會”等服務活動。圖書館針對企業(yè)知識產權人員開展“知識產權系列培訓”。從2006年至今已開展100余場，服務了5000余家企業(yè)，10000余人次；針對研發(fā)人員開展“研發(fā)管理沙龍”，從2009年至今已開展50場，參與人數5000余人次；針對企業(yè)職工開展“信息素養(yǎng)培訓”，從2006年至今已開展100余場，近萬人受訓。

分眾服務——閱讀：在企業(yè)中建設企業(yè)閱覽室、閱讀接力車等服務網點并提供送書、換書服務。不同企業(yè)因為行業(yè)特點，企業(yè)所處生命周期、企業(yè)性質的不同以及企業(yè)中不同部門的設置，專業(yè)類讀物的需求差異很大，但同時又具有共通性(大多數企業(yè)在部門的設置上的共通性)。因此提供的閱讀服務要適用于企業(yè)閱讀的差異性，比如對制造行業(yè)企業(yè)多提供包含對一線員工壓力緩解、再學習類圖書，對科研為主的企業(yè)除提供專業(yè)圖書外，還提供包含人際關系、心理學等類圖書，對園區(qū)內重點扶持的包括生物醫(yī)藥、納米、知識產權、電子技術、環(huán)保等企業(yè)的專業(yè)圖書需求，圖書館采取重點購置圖書，個性化服務等措施。哲學類、經濟類、語言類、文學類、歷史類等讀物是多數企業(yè)需求的同通之處，圖書館采用則批量購置等服務措施。

③“網上職工書屋”

與園區(qū)總工會聯合，針對園區(qū)所有已建有工會的企業(yè)建設“網上職工書屋”數字閱讀平臺，平臺提供包括數字期刊雜志(1000余種)、數字圖書(1000余冊)、數字報紙(100余種)、有聲資源(100余種)等多種數字形式在內的閱讀服務，數字報刊內容與紙版同步更新。園區(qū)工會聯合會的所有會員均可使用個人公積金帳號登錄平臺，享受豐富的閱讀資源與便捷的閱讀服務。

5 分眾閱讀服務的特點

5.1 變信息接受者為信息的傳播者，借助社會力量共同參與閱讀推廣

圖書館承擔著推動整個園區(qū)全民閱讀工作的職責，但圖書館力量有限(僅有員工55人)、需要通過眾籌社會閱讀資源，與社會力量合作來滿足不同的分眾需求。例如在針對金融主題用戶的分眾閱讀服務中，圖書館就與基金博物館、銀財書院讀書會等社會力量合作，從原來圖書館一對N用戶的服務，轉化成僅對基金博物館單一用戶的服務，再通過基金博物館面向所有其他金融專業(yè)/非專業(yè)人士進行服務。

5.2 開展?jié)駹I銷，將信息需求方變信息提供方

圖書館在對園區(qū)的讀者需求調研中通過發(fā)現，園區(qū)人文化水平、文明素質非常高，民間有很多閱讀達人、閱讀組織，所以圖書館將閱讀推廣人聚焦在一起，發(fā)揮他們的“志愿者服務”、“專業(yè)素養(yǎng)”，對其他讀者進行閱讀分享，共享圖書資源，形成“圖書館眾籌、懂書/懂你的分眾閱讀”的服務模式，實現讀者與圖書館之間的融合服務。同時借鑒“濕營銷”理論，將信息需求方變成信息的提供方，在分眾閱讀的實踐中發(fā)揮中重要作用，以“濕營銷”中的“高度同質化”來促生圖書館“分眾”與“量身打造”。

6 分眾閱讀服務的成效

圖書館通過對讀者的細分，為書找讀者，為讀者找書，讓圖書文獻的利用得到充分利用，圖書的利用率逐年成倍提升， 2015年接待量是 2005年(建館時間)的193倍，借閱量是2005年的391倍，見圖5。

圖5 獨墅湖圖書館服務量統計

7 結語

蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館通過分眾閱讀為每一類讀者做好閱讀服務，讓圖書館的文獻資源充分利用。圖書館根據所在的蘇州工業(yè)園區(qū)的服務需求特點，采用分眾服務和眾籌閱讀資源的服務模式，通

過眾籌、整合園區(qū)內服務資源，并針對園區(qū)特色服務人群實行“懂書·懂你”的分眾閱讀服務。通過對蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館的服務實踐研究，探索服務成效，以期拋磚引玉，為國內各經濟開發(fā)區(qū)、產業(yè)園區(qū)、教育園區(qū)圖書館及其他同級或規(guī)模較小的社會閱讀服務組織提供復制經驗。

〔1〕 阿爾夫·托夫勒.第三次浪潮[M].北京：中信出版社，2006:146

〔2〕 杜駿飛.網絡傳播概論[M].福州：海峽出版集團，2010：124

〔3〕 董廣安,李瑗瑗.分眾化認知上的幾個誤區(qū)[J].新聞愛好者，2003(12)：31

〔4〕 黃雪梅.“分眾服務”在高校圖書館讀者服務中應用與研究[J].河南圖書館學刊，2015(5)：49-51

〔5〕 張婕.基于分眾模式的公共圖書館法律文獻信息服務[J].圖書館學刊，2015年(10)：93

〔6〕 竇玉沛.中國特色社區(qū)建設-蘇州工業(yè)園區(qū)經驗[M].北京：中國社會出版社，2013:18

Service Division Guided by Readers’ Needs——A Case Study for the Reading Promotion of Industrial Park Public Library

Li Chunmei

Suzhou Industrial Park Dushu Lake library attempts to service division in reading promotion .Library provide personalized reading service to meet the differentiated needs of readers according to survey reports about the main readers group of the Suzhou Industrial Park.

Service division；Reading promotion；Reader segmentation

G258.2

A

李春梅，女，蘇州工業(yè)園區(qū)獨墅湖圖書館。