醫(yī)患信任危機(jī)視野下醫(yī)生道德情感培養(yǎng)研討

熊忠東 賈春水

（成都醫(yī)學(xué)院，成都 610500）

醫(yī)患信任危機(jī)視野下醫(yī)生道德情感培養(yǎng)研討

熊忠東 賈春水

（成都醫(yī)學(xué)院，成都 610500）

醫(yī)生的道德情感表現(xiàn)為對職業(yè)的熱愛、對生命的敬畏、對患者的關(guān)心和對診療工作在情感上的投入，在當(dāng)今社會普遍出現(xiàn)信任危機(jī)的時代背景下醫(yī)生的道德情感對于提高醫(yī)療質(zhì)量、解決醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。多項研究表明當(dāng)前醫(yī)生對職業(yè)的熱愛、對病患的關(guān)懷總體較好，但欠佳的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀對醫(yī)生的道德情感培養(yǎng)提出了更高的要求，從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀入手提出四條措施應(yīng)對當(dāng)前之局。

醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患誠信；道德情感

醫(yī)患關(guān)系的和諧對構(gòu)建和諧社會起到了關(guān)鍵的作用，但近年來醫(yī)患矛盾愈演愈烈，而醫(yī)患誠信危機(jī)則是其中重要的原因之一。醫(yī)生的道德情感既表現(xiàn)為對職業(yè)的熱愛、對生命的敬畏、對患者的關(guān)心和對診療工作在情感上的投入，更表現(xiàn)為隨時將病人的健康和生命放在一切的首位，醫(yī)生道德情感的培養(yǎng)既事關(guān)醫(yī)生道德人格的塑造又和醫(yī)患關(guān)系的調(diào)整密切相關(guān)，在醫(yī)患誠信、互信中發(fā)揮著極其重要的作用?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，雖有效提升了大眾的身體素質(zhì)，給醫(yī)學(xué)的發(fā)展帶來了福音，但是由于種種內(nèi)外在因素的干擾，醫(yī)生的人文精神表現(xiàn)出很大的匱乏，從根本上分析是醫(yī)生從業(yè)的個人素養(yǎng)道德品質(zhì)問題，因此需要不斷提升醫(yī)生的工作責(zé)任心，并在醫(yī)療救治的過程中給予患者更多的心理尊重讓患者感受到醫(yī)生對他們的關(guān)愛，體現(xiàn)出醫(yī)生的道德情懷，這樣有利于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)患之間的情感交流，增進(jìn)醫(yī)患互信。

一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

（一）在面臨醫(yī)患關(guān)系時，更應(yīng)該關(guān)注醫(yī)患和諧

近年來，基于各種不同緣由醫(yī)患之間出現(xiàn)非常多的沖突性問題。尤其是我國正處于醫(yī)療體制改革階段，在此新老體制交替之際，醫(yī)患糾紛事件高頻率出現(xiàn)發(fā)生，醫(yī)患之間沖突不斷加大，甚至轉(zhuǎn)換為暴力性沖突?；卺t(yī)患之間存在的相互不信任問題，患者在看病過程中對醫(yī)生表現(xiàn)出對抗性心理，造成醫(yī)生很大的心理壓力。由于雙方互相不信任，難以達(dá)成統(tǒng)一性理念和觀點(diǎn)，稍微刺激即可導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系加劇惡化。通過收集相關(guān)資料得知，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生過病患及其家人對醫(yī)生謾罵、追打等現(xiàn)象的，占國內(nèi)醫(yī)院整體數(shù)量的73.33%；醫(yī)院內(nèi)發(fā)生過病患及其家人對醫(yī)治過程提出質(zhì)疑，對醫(yī)生進(jìn)行辱罵威脅并破壞醫(yī)院運(yùn)營的，占國內(nèi)醫(yī)院整體數(shù)量的59.63%；醫(yī)院內(nèi)發(fā)生病患及其家人對完成醫(yī)治后不配合辦理出院并不交付醫(yī)藥花費(fèi)現(xiàn)象的，曾一度占國內(nèi)醫(yī)院整體數(shù)量的76.67%；因患者在醫(yī)院中去世，家人對醫(yī)院醫(yī)生不滿意而在病房布置靈堂的，占國內(nèi)醫(yī)院整體數(shù)量的61.48%。

醫(yī)患糾紛的頻發(fā)，對整個社會環(huán)境都造成了較為惡劣的影響：①為了處理相關(guān)糾紛問題，醫(yī)院和病患都需要投入較多的精力，通過法律途徑甚至于利用較多社會性資源來處理相關(guān)事宜，但往往最后收效較差；②發(fā)生醫(yī)患問題，不利于醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)護(hù)管理工作，擾亂醫(yī)院正常工作秩序；③不利于醫(yī)護(hù)職工及醫(yī)院維護(hù)自身良好的形象；④進(jìn)一步激化了醫(yī)患之間的沖突，不利于緩和雙方的關(guān)系；⑤在醫(yī)患沖突中，在患者及其家屬情緒失控過程中醫(yī)院及醫(yī)護(hù)職工往往處于弱勢，最終出現(xiàn)醫(yī)護(hù)職工受到傷害；⑥不利于救治效率的提高，醫(yī)患糾紛導(dǎo)致醫(yī)生不敢利用新技術(shù)對患者進(jìn)行積極治療，從根本上說醫(yī)患矛盾極大地?fù)p害了患者自身的健康。

（二）醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.受到醫(yī)療體制的干預(yù)

當(dāng)下，國內(nèi)相關(guān)醫(yī)療體制改革正在進(jìn)行,醫(yī)療改革尚在途中，還需要進(jìn)一步完善，需要不斷積累經(jīng)驗。通過相關(guān)數(shù)據(jù)得知，我國大眾在醫(yī)療方面的消費(fèi)比例占收入支出的60%，流動性人員、低保人員等醫(yī)藥支出的比例占其收入比更高。另外，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的配置不夠均勻，大中城市匯聚了較好的醫(yī)療資源，相對自然地小城鎮(zhèn)便處于配置失衡的狀態(tài)，造成城市中大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中人滿為患。人們?yōu)榱双@得大醫(yī)院的治療資格，在看病排隊、取藥、辦理住院時會耗費(fèi)過長時間，這往往導(dǎo)致病患產(chǎn)生一定的不滿情緒；醫(yī)護(hù)人員由于病人太多心理壓力較大，個別時候會出現(xiàn)情緒化語言和行為，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。

2.基于醫(yī)院方面原因

目前發(fā)生的醫(yī)患關(guān)系不良問題，需要醫(yī)院進(jìn)一步對其負(fù)起責(zé)任。醫(yī)院方面需要對醫(yī)護(hù)職工的工作內(nèi)容進(jìn)行有效管理，并制定有效的管理規(guī)范制度，當(dāng)再次發(fā)生醫(yī)患矛盾時，能夠進(jìn)行有效處理，否則當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療問題后，就診方的索賠會導(dǎo)致醫(yī)院處于被動狀態(tài)。另外，由于醫(yī)院過于關(guān)注提升經(jīng)濟(jì)效能，對醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量給予的重視度不夠?；趪鴥?nèi)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程時間不長，在進(jìn)行改革發(fā)展的路途中，政府投入的資金較少，醫(yī)院更加側(cè)重發(fā)展經(jīng)濟(jì)收入并沒有任何錯誤，但是醫(yī)院在提升效益的同時，應(yīng)更側(cè)重于提升醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，得到患方認(rèn)可促使就診方給予更高的評價。

由于醫(yī)護(hù)職工的服務(wù)意識不高，也會導(dǎo)致醫(yī)患沖突不斷發(fā)生。多位學(xué)者對多家醫(yī)院開展調(diào)研工作，主要內(nèi)容是就醫(yī)人員在進(jìn)行治療過程中對醫(yī)護(hù)職工的滿意度，通過多家數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出，選擇不滿意的就醫(yī)人員占到整體數(shù)據(jù)的60%，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)對于醫(yī)護(hù)人員“溝通過程態(tài)度不佳”進(jìn)行選擇的人數(shù)占到整體數(shù)據(jù)的90%。另外，在行醫(yī)過程中，有些醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)不高，出現(xiàn)索要紅包小費(fèi)等現(xiàn)象，還有的醫(yī)院與醫(yī)藥銷售公司聯(lián)合，為了多拿回扣在行醫(yī)過程中不考慮就診患者的消費(fèi)能力，開具較高費(fèi)用的醫(yī)藥，以上現(xiàn)象導(dǎo)致醫(yī)院在大眾心里留下不良印象。

此外，由于醫(yī)護(hù)職工個人原因?qū)е碌尼t(yī)患關(guān)系緊張體現(xiàn)在以下方面：①醫(yī)護(hù)人員由于基本功不佳，對于就診患者出現(xiàn)的臨床癥狀不能及時給予處理，在救治過程中出現(xiàn)藥品開具錯誤等問題；②在行醫(yī)過程中，沒有重視觀察治療效果，與病患及家人的互動性不佳；③沒有采取合理的病情告知方式；④醫(yī)護(hù)人員害怕產(chǎn)生沖突糾紛，所以在治療過程中并不積極主動；⑤在就診過程中，各專業(yè)治療科室及不同醫(yī)生之間就治療方案意見相左，導(dǎo)致病人不能有效地選擇最優(yōu)的治療方案。

3.就診方家屬作為患方代表，他們對于醫(yī)護(hù)人員的診療活動的認(rèn)知程度及滿意度，也是導(dǎo)致醫(yī)患沖突不斷凸顯的主要誘因

資料顯示，調(diào)研者通過統(tǒng)計ICU病患家屬的具體要求得出：選擇需要了解病人治療方案的人數(shù)占90%，選擇需要具有護(hù)理經(jīng)驗的醫(yī)護(hù)人員的人數(shù)占100%，選擇需要保障病人衛(wèi)生清潔的人數(shù)占75%，選擇需要保障病房整潔的人數(shù)為65%。通過分析以上數(shù)據(jù)表明，伴隨社會不斷發(fā)展，大眾對于醫(yī)療質(zhì)量滿意度追求不斷提升，就診方的維權(quán)觀念也在增加，就診方一旦發(fā)現(xiàn)就診過程不當(dāng)，就會提出意見并引發(fā)矛盾。

4.基于社會中的某些誘因

絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛在新聞媒體的報導(dǎo)下都會被描述成醫(yī)生或者醫(yī)院的過失，傳播媒體從而成為引起雙方矛盾的緣由之一，由于報道的失真性，加大了大眾對醫(yī)院的偏見。在媒體進(jìn)行報道過程中，要么是媒體對于醫(yī)療行業(yè)的相關(guān)知識和風(fēng)險性了解不夠，要么是刻意追求轟動效應(yīng)，造成大眾誤認(rèn)為患方申述無門從而更加憐惜處以弱勢的就診方，在處理醫(yī)療糾紛過程中，患者依靠社會大眾的助力從各個方面對醫(yī)院發(fā)起“圍攻”，侵害醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。

二、醫(yī)患誠信的現(xiàn)狀

隱藏在醫(yī)患關(guān)系惡化背后的深層次的誘因，是原有的醫(yī)患之間的良好處理方式被遺忘。這里所述原有處理方式就是醫(yī)患雙方應(yīng)有的相互充分信任。在國內(nèi)社會轉(zhuǎn)型過程中，醫(yī)患之間的良好信任，已經(jīng)逐步被遺忘。社會發(fā)展及改革給大眾帶來有利一面的同時也造成了醫(yī)患間的信任缺失問題，表現(xiàn)為醫(yī)患雙方同時存在信任性不夠現(xiàn)象。相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療配置過程中過多關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致就診方對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)信任度下降。由于醫(yī)護(hù)人員收取紅包回扣現(xiàn)象不斷發(fā)生，也使得大眾對于醫(yī)療行業(yè)的信任度逐步降低。當(dāng)醫(yī)患雙方的良好關(guān)系被逐步瓦解后，患者在就醫(yī)過程中面對所有治療內(nèi)容都具有一定的不信任心理，而這種心理并不利于患者疾病的治療。

社會具有的誠信程度可以體現(xiàn)出某些地域不同主體之間所具有的信任度，在社會發(fā)展中，會導(dǎo)致在交易過程中具有一定的風(fēng)險性。通過調(diào)研國內(nèi)社會整體誠信度得知，選擇社會信任度很高的人員僅占6.2%，此數(shù)據(jù)可反映出大眾對于國內(nèi)信任度評價不佳。在社會不斷發(fā)展的過程中，很多人為了增強(qiáng)自身的利益采用了不守信方式，導(dǎo)致個人信任、公司信任、政府信任的評價指數(shù)都較低。在此外部環(huán)境影響下，醫(yī)患信任度逐步下降。醫(yī)患雙方出現(xiàn)的信任問題主要是雙方在治療過程中未進(jìn)行有效互動而不斷產(chǎn)生矛盾心理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了保障自身安全，在治理中大多采取防御治療?；颊咴诰歪t(yī)過程中，基于醫(yī)護(hù)人員開具高額藥品、態(tài)度不佳等原因，對醫(yī)院的信任也逐漸喪失，從而使雙方關(guān)系更加惡化。在國家進(jìn)行的第四次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)職工提出就診方對其信任度不佳的占整體數(shù)據(jù)的41%，患者選擇對醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治環(huán)境不滿意的占整體數(shù)據(jù)的37%，醫(yī)護(hù)職員在工作中受到謾罵現(xiàn)象的占整體數(shù)據(jù)的37%，醫(yī)護(hù)職員提出需要在治療過程中采用防御性方式的占整體數(shù)據(jù)的88%?？梢姡t(yī)患矛盾已經(jīng)普遍發(fā)生在醫(yī)療過程中。大眾對于產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要誘因歸結(jié)于醫(yī)護(hù)職工的素養(yǎng)性不夠，進(jìn)而導(dǎo)致整個醫(yī)療市場內(nèi)部的道德滑坡，大眾對其信任度逐步下降。醫(yī)生在治療過程中過于關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益問題，然而就診方總是期望花費(fèi)更少的資金來進(jìn)行疾病的救治活動。以上內(nèi)容都是導(dǎo)致醫(yī)患雙方出現(xiàn)不信任的基本誘因。醫(yī)患雙方真誠相待，對構(gòu)建良好誠信的醫(yī)療氛圍，樹立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的名譽(yù)品牌，擴(kuò)大自身影響力, 對實現(xiàn)救死扶傷，最大限度治病救人的醫(yī)學(xué)目的，具有重大現(xiàn)實意義。

三、培養(yǎng)醫(yī)生道德情感，建立醫(yī)患誠信體系的實現(xiàn)途徑

（一）進(jìn)一步建設(shè)具有高度誠信度的醫(yī)療體系

為了進(jìn)一步緩和醫(yī)患雙方緊張的關(guān)系，需要建設(shè)誠信的環(huán)境。第一，需要對全社會加強(qiáng)道德文化素養(yǎng)教育，高水平的文化素養(yǎng)有利于促進(jìn)社會進(jìn)步民族發(fā)展。第二，政府需要制定相關(guān)規(guī)范性制度，有效助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹立良好形象，促進(jìn)醫(yī)患間信任缺失的修復(fù)。政府還需要不斷提倡醫(yī)療系統(tǒng)的人道主義精神并豐富其內(nèi)涵。習(xí)近平主席提出：“要提升全社會尊重醫(yī)療機(jī)構(gòu)促使醫(yī)療秩序健康發(fā)展的社會環(huán)境”。并且要不斷發(fā)展醫(yī)療保險行業(yè)令其對大眾擁有更好的就醫(yī)環(huán)境起到保障作用。此外，政府需要加大力度維護(hù)醫(yī)療市場的穩(wěn)定發(fā)展，對于無理取鬧性質(zhì)的醫(yī)療糾紛給予嚴(yán)厲處理，不斷促進(jìn)醫(yī)療環(huán)境良性發(fā)展。

（二）不斷提升醫(yī)生道德素質(zhì)教育工作

提升醫(yī)生的道德素養(yǎng)，有利于醫(yī)護(hù)職工在工作中具有更好的職業(yè)道德，對病人給予更多關(guān)愛，利用精湛的專業(yè)技能服務(wù)于大眾，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患雙方培養(yǎng)良好的信任感，有效緩解化解各種矛盾。在當(dāng)今局勢中，醫(yī)生需要不斷提升自身素養(yǎng)，并自覺地抵御各種利益性誘導(dǎo)，致力于研究本學(xué)科專業(yè)，造福人民大眾。此外，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展過程中，需要進(jìn)一步加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，不斷提升服務(wù)水平。把完善相關(guān)制度作為工作基礎(chǔ)，并關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量。注重醫(yī)生道德素養(yǎng)培養(yǎng)還要促進(jìn)其深入研究專業(yè)課題提升服務(wù)本領(lǐng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提升醫(yī)德素養(yǎng)和提升醫(yī)治技能，有利于樹立其良好的社會形象。

（三）不斷加強(qiáng)互動性交流，有利于患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成良性評價

大眾普遍以為醫(yī)生在治療過程中處以主導(dǎo)性地位，沒有以患者的視角來換位思考?；诖朔N狀態(tài)，醫(yī)生對于醫(yī)療糾紛承載了更多的責(zé)任，且處以不利地位。就診人員的謾罵造成醫(yī)生需要承受更多的心理壓力，會逐步減低醫(yī)患之間的溝通，這不利于醫(yī)生發(fā)揮對患者的關(guān)愛。醫(yī)生應(yīng)關(guān)心愛護(hù)患者給予患者更多的耐心，但同時大眾也應(yīng)該更多體諒醫(yī)生的難處，不斷減少他們的心理壓力，這才有利于提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。

不斷促進(jìn)醫(yī)患雙方擁有更高的信任度，建立高度信任的關(guān)系，有利于醫(yī)患雙方進(jìn)行良好的互動，醫(yī)生也能對患者提供更多的關(guān)愛，有利于提升醫(yī)生的道德素養(yǎng)。為了進(jìn)一步降低患者不滿情緒，樹立醫(yī)生良好的形象，需要提升患者對于醫(yī)療理念的了解，并逐步消除在看病過程中所產(chǎn)生的疑慮。有些患者對于醫(yī)生的善意隱瞞病情的不理解，加之醫(yī)生未對患者家屬進(jìn)行相應(yīng)的解釋工作，造成雙方有更多的沖突性風(fēng)險。此時，需要更多的關(guān)注誠信互動過程。醫(yī)生必須具有高尚的道德素養(yǎng)，才能促進(jìn)患者進(jìn)一步對他產(chǎn)生敬仰感，通過醫(yī)生精湛的治療與良好的互動，病患一定會對其充滿感激，并有利于患者在心理上更多滿意，有效促進(jìn)雙方建立良好溝通氛圍。在治療過程中，醫(yī)生需要運(yùn)用良好的溝通性技能。其一，需要采用對病患尊重的心理；其二，需要和病患家人達(dá)成一定的共識才有利于提高治療效果。采用共識性理念，能夠進(jìn)一步促進(jìn)消除病患的各種疑惑，并能促進(jìn)良好互動。此外，需要運(yùn)用不同互動戰(zhàn)略。由于病患的生活環(huán)境不同，個性迥異，在與其溝通過程中，需要根據(jù)不同狀態(tài)采用不同的互動方式。利用有效的互動方式，有利于病患盡快痊愈，并提升治療效能，進(jìn)一步解決雙方的矛盾，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

（四）著力信息溝通保障社會監(jiān)督

媒體應(yīng)不斷宣揚(yáng)醫(yī)生的良好形象，報道更多富有正能量的新聞。醫(yī)生在工作過程中，如果遭受到更多的心理壓力，將會打擊其工作主觀能動性，不利于他們發(fā)揮其應(yīng)有的職業(yè)道德素養(yǎng)。對于素養(yǎng)較差的醫(yī)生，可采用加強(qiáng)管束方式，但不能通過一些媒體進(jìn)行渲染性宣傳。其一，政府需要對媒體進(jìn)行有效規(guī)范不斷督促媒體在報道過程中報道正面性信息。在媒體采訪中，需要根據(jù)相關(guān)法規(guī)內(nèi)容，時刻關(guān)注媒體宣傳的道德性，并在報道過程中堅持公平性與公開性，不斷促進(jìn)其宣傳社會正能量信息內(nèi)容；對于媒體報道中不切實際的內(nèi)容，將制定相關(guān)追責(zé)制度；建立第三方評價體系，對報道的不真實性給予及時糾正。其二，對于醫(yī)療宣傳進(jìn)行有效規(guī)范。對于醫(yī)療廣告的宣傳，需要通過嚴(yán)格的審查，不允許夸大性內(nèi)容進(jìn)行宣傳。其三，需要不斷加強(qiáng)媒體宣傳活動。醫(yī)療知識的宣傳，需要具有正能量信息，并對大眾進(jìn)行普法宣傳，提升大眾的法律意識。

綜上所述，進(jìn)一步提升醫(yī)生的道德素養(yǎng)，對促進(jìn)醫(yī)患雙方良好互動提升醫(yī)療效能有巨大作用。對醫(yī)生道德素養(yǎng)有影響的誘因涵蓋了自身素養(yǎng)、患者及家人的素養(yǎng)、治療過程、醫(yī)院氛圍以及大眾評價等，需要側(cè)重于提升醫(yī)生的道德品質(zhì)，并設(shè)定加強(qiáng)醫(yī)德的管理制度，有效促進(jìn)醫(yī)患雙方良好互動，促進(jìn)醫(yī)生對病患更好的關(guān)愛。

[1]謝錚.中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及影響因素研究[R].北京大學(xué)博士后研究報告，2013，(32)：130

[2]李琳，姜蕾.加強(qiáng)醫(yī)院管理促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系形成[J].醫(yī)學(xué)研究與育，2011，2(28)：106

[3]尹秀云.醫(yī)患誠信問題解析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會醫(yī)學(xué)版，2009，30(2)：29～30

[4]束雅春，彭志行，薛明新等.患者與醫(yī)務(wù)人員不同視角下醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知調(diào)查與對策分析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，30(3)：178～180

[責(zé)任編校：張勇]

R192

A

1009-5462（2017）02-0035-04

2017-06-10

本文系四川省基層衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心課題“醫(yī)患誠信視野下的醫(yī)生道德情感問題研究”（課題編號：SJWF1332）研究成果之一。

熊忠東，男，重慶梁平人，成都醫(yī)學(xué)院高教研究室研究員。