招商物業(yè)：全程綜合服務(wù)，鑄就行業(yè)標(biāo)桿

刁仲江

南京招商局物業(yè)管理有限公司

招商物業(yè)：全程綜合服務(wù)，鑄就行業(yè)標(biāo)桿

刁仲江

南京招商局物業(yè)管理有限公司

百年歷史傳承，至尊服務(wù)客戶

招商物業(yè)是招商局集團(tuán)旗下唯一一家從事物業(yè)管理與服務(wù)的企業(yè)，隸屬于招商蛇口，擁有國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。

招商物業(yè)傳承百年招商的誠信血脈，從誕生之初就堅(jiān)持以人為本，以客為尊，經(jīng)過30多年的耕耘，招商物業(yè)發(fā)展成為房地產(chǎn)價值鏈全程綜合服務(wù)商，業(yè)務(wù)遍布全國40多個城市和地區(qū)，員工規(guī)模15000余人，在管物業(yè)344個，服務(wù)項(xiàng)目面積4694萬平米，服務(wù)客戶人數(shù)超百萬，續(xù)十一年榮獲中國物業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的物業(yè)管理綜合實(shí)力百強(qiáng)企業(yè)。

圍繞“房地產(chǎn)價值鏈全程綜合服務(wù)商”的發(fā)展定位，招商物業(yè)把＂百年誠信、至尊服務(wù)”貫穿其中，梳理并明確了“一片沃土，四朵金花”的商業(yè)模式，即以物業(yè)管理為基石，堅(jiān)守服務(wù)品質(zhì)，打造人本和綠色“雙文明”服務(wù)特色，擴(kuò)大和培育市場，形成企業(yè)發(fā)展的“沃土”；同時，以此為依托，培育和發(fā)展智能科技、設(shè)施運(yùn)營、經(jīng)紀(jì)顧問、社區(qū)經(jīng)營四大專業(yè)服務(wù)，形成相互協(xié)作、互為客戶、組合發(fā)展的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價值。

雙文明特色，提升基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，其中基礎(chǔ)服務(wù)是根基。招商物業(yè)經(jīng)過三十多年的探索與完善，以安保、管家、工程、環(huán)境服務(wù)為基礎(chǔ)，貫之以人本和綠色“雙文明”特色服務(wù)，突出關(guān)注社區(qū)情感氛圍與可持續(xù)發(fā)展，彰顯招商物業(yè)的人文關(guān)懷和社會責(zé)任感。

人本文明特色服務(wù)是以“家在情在”的人本理念為核心，通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和固化內(nèi)部工作流程以及系列客戶服務(wù)活動，構(gòu)建服務(wù)者與被服務(wù)者之間、鄰里之間、人與社區(qū)之間和諧融洽的情感關(guān)系。

綠色文明特色服務(wù)是以“健康低碳”的綠色理念為核心，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化和固化、工程改造、技術(shù)革新、污染防治和環(huán)保宣傳等，使公司和廣大客戶共同科學(xué)地、持續(xù)地踐行節(jié)能環(huán)保理念。

按照雙文明服務(wù)理念和元素，招商物業(yè)策劃設(shè)計(jì)了“到家”、“綠”系列服務(wù)產(chǎn)品，除了在日常服務(wù)中持續(xù)踐行外，還集中開展了品牌活動。人本文明以“家文化節(jié)”、綠色文明以“綠蘿行動”為品牌打造和傳播的載體，通過規(guī)模化、固定化的活動，集中向客戶展現(xiàn)雙文明特色服務(wù)形象和成果。

2017年4月22日至5月21日，招商物業(yè)集中開展了為期一個月的“綠蘿行動”，全國30多個城市約3萬多名客戶與員工共同參與到行動中。舊物置換、綠植DIY、環(huán)保手工、社區(qū)護(hù)綠講座、社區(qū)美容、廢舊電池回收、入戶空氣質(zhì)量檢測等活動讓客戶零距離接觸、體驗(yàn)綠色行動，并通過后臺品質(zhì)質(zhì)量管控措施的深化與呈現(xiàn)，將綠色文明特色服務(wù)的價值和招商物業(yè)專注基礎(chǔ)服務(wù)的態(tài)度，更好地傳遞給了廣大的客戶和員工。2017年9月23日至10月31日，招商物業(yè)第七屆家文化節(jié)在全國各個城市同步啟動，各城市公司以傳統(tǒng)文化一條街、美食會、歡樂游戲集市、精彩文藝匯演等方式開啟盛典。此外，通過舉辦悅享家活動月系列活動，聚焦“美居”、“便利”、“友鄰”、“溫情”，為客戶呈現(xiàn)家的味道。雙文明服務(wù)得到廣大業(yè)主的認(rèn)同和喜愛，現(xiàn)已成為招商物業(yè)的閃亮名片。

一片沃土，四朵金花，開啟新征程

招商物業(yè)一直堅(jiān)持在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以高品質(zhì)的服務(wù)換來業(yè)主的高滿意度，并通過高業(yè)主滿意度來發(fā)展增值服務(wù)，最終形成“一片沃土，四朵金花”的商業(yè)模式。開拓增值服務(wù)，招商物業(yè)立足于整合資源，通過四個專業(yè)公司來詮釋、實(shí)現(xiàn)四朵金花，打造房地產(chǎn)全價值鏈服務(wù)，走市場化道路，開啟新征程。

一是建筑科技公司。公司產(chǎn)品涵蓋智能化設(shè)計(jì)和施工、綠色節(jié)能改造、智能產(chǎn)品開發(fā)、工程咨詢顧問。其中智能化設(shè)計(jì)和施工，主要面向新開發(fā)的樓盤，既承接自有開發(fā)項(xiàng)目，也全面參與外部市場競爭；綠色節(jié)能，結(jié)合招商物業(yè)的雙文明服務(wù)特色，對舊社區(qū)進(jìn)行綠色改造；智能產(chǎn)品開發(fā)，通過技術(shù)手段，量身定做數(shù)字產(chǎn)品來提高物業(yè)管理品質(zhì)，提高小區(qū)安全，同時實(shí)現(xiàn)減員增效。工程技術(shù)咨詢，全程參與介入項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提供包括經(jīng)濟(jì)性、安全性以及科技先見性等內(nèi)容在內(nèi)的項(xiàng)目優(yōu)化建議；在項(xiàng)目交付階段，對產(chǎn)品交付進(jìn)行全面模擬評估，從工程技術(shù)和客戶使用功能角度，提供整改意見。目前，招商物業(yè)已為數(shù)百個項(xiàng)目開展了圖紙審核、模擬驗(yàn)收等工程技術(shù)咨詢服務(wù)，編寫案例三千多個，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

二是到家匯社區(qū)服務(wù)公司?！罢猩痰郊覅R”是招商物業(yè)旗下的“一站式生活服務(wù)平臺”，以此為依托，為客戶提供家政、家裝、微物流、健康、金融等服務(wù)產(chǎn)品，既滿足了客戶持續(xù)增長的有效需求，同時又增進(jìn)了客戶信任。為區(qū)別于一般的電商平臺，招商物業(yè)重點(diǎn)開發(fā)入戶性質(zhì)的服務(wù)，如重物宅配、家電維修、入戶保潔、家教等，同時針對網(wǎng)購的大規(guī)模興起，充分發(fā)揮物業(yè)在社區(qū)物流方面的優(yōu)勢，招商物業(yè)在深圳區(qū)域投建了一批線下微物流網(wǎng)點(diǎn)，通過產(chǎn)品供應(yīng)、社區(qū)場地、物業(yè)人員等資源整合，輔以專業(yè)的微倉設(shè)備和物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了微物流及管家服務(wù)體系，客戶只要在招商到家匯平臺下單，商品直接送到社區(qū)微物流網(wǎng)點(diǎn)倉，由物業(yè)配送人員及時、安全送達(dá)客戶家里，既保證了商品的新鮮度，又增加了物業(yè)與客戶的交流與服務(wù)頻次。目前該項(xiàng)嘗試已初顯成效，客戶轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、平均客單價等指標(biāo)均遠(yuǎn)超傳統(tǒng)電商行業(yè)平均水平，業(yè)主參與度和評價都很高，對提升傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)客戶滿意度起到了良好的反哺效果。

三是置業(yè)顧問公司。招商置業(yè)顧問有限公司成立于 2003 年，業(yè)務(wù)涉及二手房、商鋪、寫字樓和廠房租售、代理、房屋托管、代辦過戶、銀行按揭等，被業(yè)界譽(yù)為“高端產(chǎn)品及商服投資類產(chǎn)品的置業(yè)專家”。招商蛇口將招商置業(yè)納入招商物業(yè)之后，招商置業(yè)通過與做基礎(chǔ)服務(wù)的 12 家中心城市公司協(xié)同起來，除了快速實(shí)現(xiàn)全國布局外，也真正發(fā)揮出了“1+1＞2”效用。根據(jù)每個物業(yè)項(xiàng)目市場容量和輻射面，經(jīng)紀(jì)顧問業(yè)務(wù)實(shí)行“實(shí)體店鋪”“虛擬店鋪”和“物業(yè)員工兼職”三種業(yè)務(wù)模式，既提升了效率、降低成本，又充分調(diào)動物業(yè)員工積極性，公司的市場競爭力也進(jìn)一步提升。

四是設(shè)施運(yùn)營公司，也就是資產(chǎn)管理。招商物業(yè)在十多年前就開始了在大型設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)方面的運(yùn)營業(yè)務(wù)，管理了華為南方工廠大型綜合園區(qū)、中國散裂中子源綜合園區(qū)、中國聯(lián)通華南數(shù)據(jù)中心等很多有規(guī)?；O(shè)施設(shè)備的項(xiàng)目，擁有良好的基礎(chǔ)。同時，依托所管理的大型綜合園區(qū)和設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)，招商物業(yè)還積極探索和開發(fā)綜合設(shè)施管理平臺，運(yùn)用 IT 系統(tǒng)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全生命周期的智慧管理，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，培養(yǎng)并儲備了一大批設(shè)施管理人才?，F(xiàn)成立設(shè)施運(yùn)營公司將更好發(fā)揮招商物業(yè)的資產(chǎn)管理優(yōu)勢，在市場的風(fēng)浪中搏擊壯大。

鷹擊長空，魚翔淺底，招商物業(yè)邁著堅(jiān)定的步伐，走市場化道路，打造一片沃土，四朵金花商業(yè)模式，致力于成為全國領(lǐng)先的房地產(chǎn)價值鏈全程綜合服務(wù)商，以優(yōu)質(zhì)口碑，鑄就行業(yè)標(biāo)桿。