淺談新時期公立醫(yī)院社會角色期望

李 季，張 紅

(1.山西醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，山西 太原 030001；2.山西省眼科醫(yī)院，山西 太原 030002)

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?軟科學研究?

淺談新時期公立醫(yī)院社會角色期望

李 季1，張 紅2

(1.山西醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，山西 太原 030001；2.山西省眼科醫(yī)院，山西 太原 030002)

以角色期望為研究主線，在回顧公立醫(yī)院社會角色期望的內(nèi)容、特點及性質(zhì)的基礎上，分析了新時期、新常態(tài)下公立醫(yī)院社會角色期望的內(nèi)涵，包括豐富文化期望、服務期望、社會責任期望和保障期望，并從角色一致、角色行為和角色實踐三方面給公立醫(yī)院的改革和發(fā)展提出了建議。

公立醫(yī)院；社會角色；角色期望

公立醫(yī)院是一個由各類專業(yè)人員組成，集知識、勞動、資本于一體的服務性機構[1]，承擔著建立公平、可及、有效、人性化健康服務的責任，在社會角色中發(fā)揮重要作用。近年來，社會角色理論的應用日趨成熟[2-5]，其核心思想是通過對角色期望及其成因的研究與分析，解釋其角色行為的改變。因此，將公立醫(yī)院的社會角色定位放在角色理論的分析視野中，有助于更深刻地理解公立醫(yī)院社會角色和角色期望的內(nèi)涵，明確發(fā)展中遇到各類問題的根本原因，并據(jù)此尋求提升公立醫(yī)院管理水平和服務水平的有效途徑。

1 社會角色和角色期望

20世紀初美國社會學家米德將“角色”一詞引入社會學，之后角色理論在諸多學者的不斷探究下得到了進一步發(fā)展，逐漸使其成為社會學的基本理論之一。社會角色是指由所處的社會地位決定的，表現(xiàn)出符合社會所期望的行為和態(tài)度的總模式。美國學者蒂博特和凱利在綜合前人對角色理論的研究后，在他們合著的《群體的社會心理學》一書中，對角色概念進行了如下闡述：第一，角色是社會對占有一定地位的個體行為的期望系統(tǒng)；第二，角色是個體對自身的期望系統(tǒng)，也就是說角色是在與社會相互作用過程中的一種特殊行為方式；第三，角色是個體外顯的可觀察的行為[6]?？梢园l(fā)現(xiàn)，角色期望是角色理論的核心內(nèi)容，若角色行為偏離了角色期望，就可能會引起周圍人的異議或反對[7]。角色理論最關心的正是個體和組織機構在面對不同類型的角色期望時，如何經(jīng)過自我解釋和自我評價，從而得到傳遞，來完成角色的扮演[8]。

2 公立醫(yī)院的社會角色與角色期望

2.1 公立醫(yī)院社會角色與角色期望概念

角色與角色期望概念是指行為個體在社會關系系統(tǒng)中所扮演的角色要符合于社會、組織、團體、他人的期待與要求。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的主體，一直以來開展了對重大疾病、傳染病以及慢性非傳染性疾病的防治工作，同時承擔著突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大災害和事故的緊急醫(yī)療救援任務，為我國公民的衛(wèi)生健康做出了巨大的貢獻。隨著人口老齡化和城市化進程加快，國民對醫(yī)療服務需求由單一的醫(yī)療型向健康保健型拓展，促使公立醫(yī)院的社會角色和角色期望有了新的變化，從單純的醫(yī)療型向醫(yī)療、預防、保健、康復等復合型轉(zhuǎn)變。

2.2 公立醫(yī)院社會角色與角色期望的內(nèi)容

角色與角色期望的內(nèi)容包括角色素質(zhì)、形象、義務、行為期望，結合公立醫(yī)院的權利、義務和行為規(guī)范。新時期公立醫(yī)院角色與角色期望的內(nèi)容包含醫(yī)院的文化、服務、保障和社會責任等方面，公立醫(yī)院的角色期望并不是一種帶有固定含義的概念，而是在特有的經(jīng)濟、政治、文化等背景下所形成的發(fā)展方向，是體制、政策、機制、服務、效益等方面的一種綜合反映。

2.3 社會角色與角色期望的特點

角色與角色期望的特點包括對外部期望的明確和自身的理解與內(nèi)化。由于服務對象的特殊性、責任的重大性以及醫(yī)學專業(yè)的科學性和嚴謹性，要求新時期公立醫(yī)院的角色和角色期望更應當具有救死扶傷和精益求精的特點，這不僅是公立醫(yī)院價值的體現(xiàn)，還是社會享有高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生服務的保障。

公立醫(yī)院的社會角色與角色期望是在與其他社會組織或個人的互動關系中形成的，是適應社會期望而存在的一種制度模式。這一模式以公立醫(yī)院的地位、職能、功能和運作制度為主要內(nèi)容，不僅表現(xiàn)出對公立醫(yī)院從業(yè)者行為的規(guī)范，同時也包含著對其服務對象行為的期待與約束。

2.4 社會角色與角色期望的性質(zhì)

角色與角色期望只有通過與社會的相互交流才能得到明確與實現(xiàn)，因此具有預測性、反饋性、強化性、規(guī)范性。新時期公立醫(yī)院的角色和角色期望除了具有一般性質(zhì)外，最重要的還是要堅持公益性的原則。公立醫(yī)院的公益性是指公立醫(yī)院的行為和目標與社會福利最大化的目標相一致[9]。因此，公立醫(yī)院要在醫(yī)療服務質(zhì)量的提高、先進醫(yī)院文化的建設、社會責任的落實和承擔等方面體現(xiàn)公益性。

3 新時期公立醫(yī)院社會角色期望的內(nèi)涵

社會期望是產(chǎn)生角色行為的客觀基礎和標準。當社會變遷時，人們必須調(diào)整自己的角色行為以符合新的社會期望要求。角色行為對社會期望的適應是一個動態(tài)發(fā)展過程。隨著醫(yī)學技術的發(fā)展和醫(yī)學模式的變化，對醫(yī)生角色和醫(yī)療機構角色提出了新的要求，產(chǎn)生了新的社會期望。

3.1 豐富文化期望，堅持誠信行醫(yī)

醫(yī)院文化是公立醫(yī)院管理的重要手段之一，將醫(yī)院管理從制度層面上升到文化層面，必將給醫(yī)院的發(fā)展帶來生機和活力[10]。“誠信是醫(yī)院的靈魂”，近年來，社會對醫(yī)院誠信行醫(yī)方面的關注度更高一些，這與目前社會誠信缺失的現(xiàn)狀相符。誠信是醫(yī)院文化的重要部分，建設新型醫(yī)院文化，不僅是廣大人民群眾對公立醫(yī)院提出的客觀要求和期望，同時也是公立醫(yī)院生存的根本。誠信理念、創(chuàng)新理念和人本理念都是現(xiàn)代醫(yī)院文化建設的重要內(nèi)容。因此，公立醫(yī)院在今后的文化建設中應該以創(chuàng)新和誠信為主要內(nèi)容，堅持“以人為本”，將管理理念和服務理念的創(chuàng)新擺在重要位置，并需建設誠信體系、強化公立醫(yī)院誠信危機管理?？傊?，豐富新時期公立醫(yī)院文化期望的內(nèi)涵是公立醫(yī)院滿足社會期望的重要措施，有利于公立醫(yī)院塑造良好醫(yī)院形象，贏得群眾口碑[11]。

3.2 豐富服務期望，保障安全醫(yī)療

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平的提高及醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，社會公眾對醫(yī)療服務的期望也在不斷地變化。但無論社會如何變遷，提供高品質(zhì)和公平性的醫(yī)療衛(wèi)生服務是社會對公立醫(yī)院永恒的最基本的要求和期望?！百|(zhì)量是醫(yī)院的生命”，分級診療制度的實施，是合理配置醫(yī)療資源、提高醫(yī)療質(zhì)量和促進醫(yī)療衛(wèi)生服務均等化的重要舉措，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、建立中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要內(nèi)容，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)長遠健康發(fā)展、提高人民健康水平、保障和改善民生具有重要意義[12]。因此，公立醫(yī)院應該堅持以病人為中心，主動為患者提供多層次醫(yī)療服務，優(yōu)化服務流程，規(guī)范醫(yī)療行為，實現(xiàn)同級醫(yī)療機構檢查結果互認等。同時，公立醫(yī)院也應該努力營造溫馨、舒適、和諧的醫(yī)療環(huán)境，完善現(xiàn)有的服務質(zhì)量內(nèi)涵，努力讓群眾看好病。總之，通過提高醫(yī)療質(zhì)量，保障安全醫(yī)療，可以豐富公立醫(yī)院的服務期望，有利于全面提升各級公立醫(yī)院綜合能力。

3.3 豐富社會責任期望，關愛困難群體

社會責任是公立醫(yī)院公益性的重要體現(xiàn)。2009 年，我國推行新一輪的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，其中明確指出了公立醫(yī)院在改革發(fā)展中要遵循的基本原則——公益性和社會效益原則，這為公立醫(yī)院今后的發(fā)展指明了方向。由此可見，社會責任的實踐與落實成為公立醫(yī)院能否取得成功的關鍵因素之一[13]。近年來，國家高度重視對困難群體特別是因病致貧、因病返貧家庭的救助工作，公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務系統(tǒng)的主力軍，更應該承擔起這樣的社會責任。因此，公立醫(yī)院可以通過開展精準健康扶貧工作，關愛因病致貧和因病返貧家庭，承擔起對困難群體應盡的義務，確保困難群體的基本醫(yī)療服務得到保障?？傊?，通過關愛群眾，可以豐富公立醫(yī)院的社會責任期望，有利于公立醫(yī)院的發(fā)展沿著公益性的方向和軌道推進，同時也有利于公立醫(yī)院沿著符合社會期望的方向發(fā)展。

3.4 豐富保障期望，營造綠色環(huán)境

醫(yī)護人員是醫(yī)院的構成人員，醫(yī)療衛(wèi)生服務的主力軍，他們對公立醫(yī)院的期望和自我認知的程度，直接反映著醫(yī)院的角色領悟。一直以來，公立醫(yī)院在醫(yī)療市場一枝獨秀，使得公立醫(yī)院員工的競爭意識薄弱，嚴重影響醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展；另外，現(xiàn)階段緊張的醫(yī)患關系也使得醫(yī)護人員在正常的醫(yī)療活動中表現(xiàn)出意志消沉、得過且過的消極心態(tài)[14，15]。因此公立醫(yī)院不僅需要對醫(yī)院員工進行專業(yè)技能培訓，更需要對其進行深化價值觀念和思想觀念的教育，以提高自我認知水平。同時，通過醫(yī)院保障制度的完善來確保他們的正當利益，調(diào)動他們的主動性和積極性?？傊?，通過提高醫(yī)護人員自我認知水平以及營造綠色的工作環(huán)境和工作氛圍來豐富新時期公立醫(yī)院保障期望，是促使公立醫(yī)院提升自我動力的重要舉措，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關鍵，同時也是公立醫(yī)院提高角色領悟的重要條件。

4 對公立醫(yī)院社會角色期望分析的建議

4.1 提高正確認知，達成角色一致

公眾作為公立醫(yī)院醫(yī)療服務的需求者和消費者，是公立醫(yī)院最直接的利益相關者[16，17]。因此公眾對公立醫(yī)院的期望應當符合其功能和職責，也就是說公眾期望和要求要合乎實際、實事求是。醫(yī)護人員作為醫(yī)院的組成單位和角色的踐行者，在對于外部期望的感受和理解，滿足公眾的要求和期待的同時，也應該符合公立醫(yī)院的自身職能的特點以及實際情況[18]。角色期望過高或過低，都會使公立醫(yī)院這一角色的塑造過程中出現(xiàn)期望落空或動力不足的情況，提高公眾和醫(yī)護人員對公立醫(yī)院準確的認知和定位，可以使得公眾和醫(yī)護人員在醫(yī)療活動中正確地行使各自的權利，履行各自的義務，有效避免醫(yī)療事件和醫(yī)患沖突的發(fā)生。

4.2 增強內(nèi)外互動，完成角色實踐

角色和互動是密不可分的，角色實踐是角色期望、角色領悟內(nèi)外兩個環(huán)節(jié)相互作用的過程。社會公眾是醫(yī)院服務的對象，明確了社會對醫(yī)院的期待和要求，也就明確了醫(yī)院在發(fā)展過程中的著力點。公立醫(yī)院及其醫(yī)護人員需不斷地調(diào)整和改進自己的行為，以符合社會的期望。當社會的期待和要求得到滿足時，公眾會對公立醫(yī)院的行為表示肯定并提出新的期望，而醫(yī)院和醫(yī)護人員在得到來自社會的認同后會提高自身的角色領悟并激勵著自己向著新的目標去努力，就這樣在社會與醫(yī)院的互動中，完成了醫(yī)院服務質(zhì)量的提升和角色的實踐。公立醫(yī)院具有提供福利性、公益性的服務項目的義務，提供非公立醫(yī)療機構不愿提供而居民又需要的診療服務。政府的政策支持和財政補貼，為這種角色的實踐提供了保障，也為在“非典”這樣的突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公立醫(yī)院責無旁貸地充當主力軍打下了基礎。

4.3 嚴格尊法守法，規(guī)范角色行為

公立醫(yī)院角色實踐除了受內(nèi)外因素指導和限制外，還受到社會當時諸多客觀條件的制約，使得公立醫(yī)院在進行醫(yī)療服務行為時，不能只是一味地去滿足公眾的期望，也不能單純地按照自己的領悟去執(zhí)行。在明晰公立醫(yī)院角色期望清晰度的同時也要嚴格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)、各個地方衛(wèi)生行政部門制定的規(guī)章制度，做到堅定自覺、嚴格自律、內(nèi)化于心、外化于行，時時處處以法律法規(guī)為準繩，以自己的模范行動使得公立醫(yī)院的日常行為更加規(guī)范，醫(yī)療服務行為更加穩(wěn)定有序。隨著社會對公立醫(yī)院社會角色期望的轉(zhuǎn)變，規(guī)范角色行為對于公立醫(yī)院塑造一個公眾認可的良好形象必不可少。

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(本文編輯：何慶節(jié))

Discussion on the expectation of public hospital social role in new period

Li Ji1，ZHANG Hong2

(1.PublicHealthSchoolofShanxiMedicalUniversity，TaiyuanShanxi030001，China；2.ShanxiEyeHospital，TaiyuanShanxi030002，China)

This paper takes the role expectation as the research clue. On the basis of reviewing content，characteristic and quality of public hospitals social role expectation，analyzes the connotation of public hospitals social role expectation under new period and normality. Include of enriching culture，service，social responsibility and safeguard expectation. It puts forward suggestions on the reform and development of public hospitals from three aspects such as role consistency，role behavior and role practice.

public hospitals，social role，role expectation

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.05.003 基金項目：山西省國際科技合作項目：公立醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生機構社會角色期望模型的構建研究(2014081061-1)；山西省衛(wèi)生廳科研課題：公立醫(yī)院新型社會角色期望研究(201201020) 作者簡介：李 季(1989-)，男，山西運城人，在讀碩士研究生，主要從事醫(yī)院管理方面的學習研究。

張 紅(1960-)，女，山西太原人，教授，碩士生導師，主要從事醫(yī)院管理、健康管理方面的研究。

R197.3；X799.5；TU246.1+81

A

1003-2800(2017)05-0008-04