信息交互下的政府網(wǎng)站層級(jí)模型構(gòu)建與應(yīng)用研究

韋艷麗，張懿丹，錢朝陽

（合肥工業(yè)大學(xué) 建筑與藝術(shù)學(xué)院，合肥 230009）

信息交互下的政府網(wǎng)站層級(jí)模型構(gòu)建與應(yīng)用研究

韋艷麗，張懿丹，錢朝陽

（合肥工業(yè)大學(xué) 建筑與藝術(shù)學(xué)院，合肥 230009）

以信息交互中的用戶、系統(tǒng)及內(nèi)容三方面的雙向交互為基礎(chǔ)，歸納網(wǎng)站信息的交互層級(jí)，構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站的層級(jí)模型。分析資源匯總層、信息組織層、應(yīng)用服務(wù)層、界面表現(xiàn)層的遞進(jìn)關(guān)系，以及由資源整合層至界面表現(xiàn)層所產(chǎn)生的交互流程和用戶體驗(yàn)。并選取網(wǎng)站案例驗(yàn)證層級(jí)模型的可行性，從而為政府網(wǎng)站服務(wù)化建設(shè)提供參考依據(jù)。

政府網(wǎng)站；信息交互；雙向交互；遞進(jìn)關(guān)系；層級(jí)模型

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在“互聯(lián)網(wǎng)＋”和服務(wù)型政府的時(shí)代下，構(gòu)建面向大眾的信息集成服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)政府職能和工作效率發(fā)展是至關(guān)重要，我國(guó)政府作了關(guān)于電子政務(wù)工作的探索和嘗試。2015年中國(guó)政府網(wǎng)公布國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于開展第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查的通知》，這是我國(guó)開展的第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查，普查內(nèi)容包括網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理①。

一、政府網(wǎng)站系統(tǒng)信息交互分析

（一）信息交互理論研究現(xiàn)狀

關(guān)于國(guó)外政府網(wǎng)站建設(shè)的研究，武漢大學(xué)的王佩等人通過對(duì)四個(gè)電子政務(wù)全球領(lǐng)先國(guó)家美國(guó)、日本、英國(guó)和荷蘭的政府網(wǎng)站與信息服務(wù)建設(shè)情況研究，認(rèn)為用戶為中心的設(shè)計(jì)理念能夠優(yōu)化網(wǎng)站的交互方式和信息內(nèi)容，提出可供借鑒的政府網(wǎng)站及信息服務(wù)治理建議②；湘潭大學(xué)的戴艷清等人分析了日本政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容及特點(diǎn)，得出以公眾為核心的宗旨，能切實(shí)提高公眾對(duì)政府的認(rèn)知度和滿意度，并加快服務(wù)型政府的建設(shè)③。國(guó)內(nèi)關(guān)于政府網(wǎng)站交互建設(shè)的研究反映了網(wǎng)站建設(shè)的新難點(diǎn)和新思維。中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心研究了我國(guó)政府行政體制和服務(wù)型政府建設(shè)特點(diǎn)，借鑒國(guó)際先進(jìn)政府網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型政府網(wǎng)站的參考模型，由用戶層、展現(xiàn)層、內(nèi)容層和保障層組成④；廣東工業(yè)大學(xué)的張毅等結(jié)合國(guó)內(nèi)外城市門戶網(wǎng)站實(shí)例，研究?jī)?yōu)化城市門戶網(wǎng)站設(shè)計(jì)的原則和方法，得出了明確網(wǎng)站定位、組建合理信息架構(gòu)、設(shè)置有效導(dǎo)航、運(yùn)用符合城市形象的視覺元素等設(shè)計(jì)關(guān)鍵方法⑤；武漢大學(xué)的胡昌平等人分析了信息服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建中存在的問題，以及信息集成服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與信息交互之間的關(guān)系，提出基于信息交互的集成服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建模型⑥；蘇州大學(xué)徐芳結(jié)合服務(wù)型政府網(wǎng)站參考模型，提出了融入交互設(shè)計(jì)理念、方法與技術(shù)的政府網(wǎng)站信息服務(wù)優(yōu)化理論框架⑦等。

>圖1 政府網(wǎng)站信息交互系統(tǒng)圖

>圖2 政府網(wǎng)站交互層的構(gòu)成

由此可見，信息交互理論近年來是國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)，信息交互中用戶始終是信息交互設(shè)計(jì)的核心。當(dāng)前我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)還處于摸索階段，主要是由于政府政務(wù)信息發(fā)展缺乏結(jié)構(gòu)性和層次性體系，網(wǎng)站構(gòu)建缺乏系統(tǒng)的指導(dǎo)，理論與實(shí)踐尚有距離。這些差異性反映了政府網(wǎng)站建設(shè)的發(fā)展方向，也給基于信息交互理論的政府網(wǎng)站交互層級(jí)研究提供了良好的契機(jī)。

（二）政府網(wǎng)站信息交互系統(tǒng)分析

信息交互是用戶、內(nèi)容、系統(tǒng)三方面產(chǎn)生關(guān)聯(lián)并整合的復(fù)雜過程。政府網(wǎng)站應(yīng)具有的集成性、易用性和交互性的特征，要求在網(wǎng)站構(gòu)建中充分考慮信息的交互關(guān)系，將系統(tǒng)的交互能力和用戶的體驗(yàn)感知作為關(guān)鍵因素對(duì)待。網(wǎng)站構(gòu)建的核心要素由組織系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)四部分構(gòu)成，它們之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響，是用戶獲取信息和體驗(yàn)服務(wù)的必要途徑。信息構(gòu)建與信息交互理論在概念、范疇以及實(shí)施方法上存在共通性和差別性，信息構(gòu)建的提出對(duì)信息交互問題具有重要影響，反映了網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)由復(fù)合信息流構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)。（圖1）

政府網(wǎng)站信息交互應(yīng)面向標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，構(gòu)建和促進(jìn)用戶更合理的信息交互行為方式，重點(diǎn)是信息社會(huì)語境下構(gòu)建用戶更合理的信息交互方式及相應(yīng)的行為準(zhǔn)則⑧。政府網(wǎng)站信息交互中首要通過用戶分析，確定網(wǎng)站的目標(biāo)群體，通過用戶信息交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)組織網(wǎng)站內(nèi)容資源，便于政府機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中發(fā)布和管理信息，使網(wǎng)站達(dá)到信息清晰、可用性強(qiáng)、體驗(yàn)良好等目標(biāo)。

二、 政府網(wǎng)站信息交互的層級(jí)關(guān)系

政府網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)由技術(shù)層面逐步轉(zhuǎn)向用戶與網(wǎng)站信息、用戶與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的互動(dòng)。以政府門戶網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)的信息公開服務(wù)、在線辦事服務(wù)和政民交互服務(wù)三大服務(wù)核心體系為系統(tǒng)，以政府網(wǎng)站信息交互中用戶、內(nèi)容和系統(tǒng)為要素，將其歸納為資源匯總層、信息組織層、應(yīng)用服務(wù)層和界面表現(xiàn)層。（圖2）

資源匯總層，基于資源的交互。解決政府網(wǎng)站信息資源的孤立化、隔閡化問題，重點(diǎn)在于對(duì)信息資源的再整合。資源層作為網(wǎng)站構(gòu)建的基礎(chǔ)層，在平臺(tái)內(nèi)部子系統(tǒng)之間進(jìn)行異構(gòu)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與系統(tǒng)集成。通過對(duì)應(yīng)程序接口和數(shù)據(jù)交互機(jī)構(gòu)等進(jìn)行連接，在信息的不同表述之間運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)方式對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息的相互轉(zhuǎn)換，完成服務(wù)職能及業(yè)務(wù)集成。

信息組織層，基于組織的交互。在信息組織層面，從用戶需求出發(fā)制定網(wǎng)站系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)用基于組織的原理進(jìn)行歸類，為不同用戶獲取信息增加入口。這是網(wǎng)站與資源之間重要的交互層，通過對(duì)信息資源外部特征和內(nèi)部特征的分析，科學(xué)合理地歸類和標(biāo)識(shí)信息內(nèi)容，使用戶能完整的理解信息組織的邏輯關(guān)系，便捷的找尋需求信息。

應(yīng)用服務(wù)層，基于服務(wù)的交互。政府網(wǎng)站面向用戶提供公共服務(wù)，用戶從中查找和獲取所需內(nèi)容，與網(wǎng)站或者其他用戶在線互動(dòng)交流，政府網(wǎng)站需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和交互建設(shè)工作，設(shè)計(jì)良好的接觸點(diǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；用戶的初始信任體驗(yàn)來源于情感和認(rèn)知兩方面，用戶通過視覺設(shè)計(jì)、交互反饋、信息反饋以及情感激勵(lì)的積極影響因素，建立起對(duì)網(wǎng)站的初始信任⑨。用戶的互動(dòng)行為在多元化環(huán)境下不斷發(fā)展，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)表現(xiàn)出越來越強(qiáng)的接受能力。

界面表現(xiàn)層，基于界面的交互。這是用戶與網(wǎng)站服務(wù)的雙向交流層，用戶獲得最直接最積極的體驗(yàn)，因此這一層級(jí)要進(jìn)行視覺風(fēng)格設(shè)計(jì)、用戶行為設(shè)計(jì)、用戶反饋設(shè)計(jì)等方面的考慮。在使用網(wǎng)站的過程中，用戶與系統(tǒng)、用戶與內(nèi)容之間的信息交互過程相互重疊作用，為用戶營(yíng)造愉快的使用體驗(yàn)。

交互層的演化呈現(xiàn)層層關(guān)聯(lián)與遞進(jìn)的形態(tài)，逐步從系統(tǒng)和資源的基礎(chǔ)層向應(yīng)用和表現(xiàn)層轉(zhuǎn)化，充分考慮到各階段的信息交互，使信息能夠無阻礙地傳遞，系統(tǒng)能夠高效率地運(yùn)作，為保證用戶獲得積極體驗(yàn)提供保障。

三、政府網(wǎng)站交互層級(jí)模型的構(gòu)建

政府網(wǎng)站的交互建設(shè)不僅體現(xiàn)在用戶訪問網(wǎng)站時(shí)與各類政務(wù)信息的交互方面，還體現(xiàn)在用戶與網(wǎng)站管理者產(chǎn)生直接交流，以及用戶與用戶之間間接交流方面。因此政府應(yīng)提供多種形式來推動(dòng)雙向溝通，幫助用戶在網(wǎng)站中建立一種有關(guān)信息空間位置的虛擬模型，能夠提高資源的檢索率、獲取率和利用率。通過雙向交互視角，構(gòu)建基于信息交互理論的政府網(wǎng)站的層級(jí)交互模型，歸納見圖3。

資源匯總層對(duì)應(yīng)政府網(wǎng)站信息資源系統(tǒng)，是整個(gè)門戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中地，由網(wǎng)站后端提供數(shù)據(jù)支持。政府門戶網(wǎng)站一般包括主系統(tǒng)和子系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)的主系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)政務(wù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行了規(guī)范化處理。在政府網(wǎng)站平臺(tái)構(gòu)建過程中處理好子系統(tǒng)之間交互的問題，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的政府信息管理理念，有助于提升網(wǎng)站交互界面的功能易用性和檢索準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站信息資源的匯集整合。

>圖3 政府網(wǎng)站交互層級(jí)模型的構(gòu)建

>圖4 “安徽省環(huán)境保護(hù)廳”應(yīng)用分析

信息組織層是應(yīng)用服務(wù)層的支撐層，信息組織層包括內(nèi)容管理與界面管理、信息匯總與定向用戶、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與流程定義、數(shù)據(jù)共享與檢索引擎四部分。組織層以用戶為核心，考慮系統(tǒng)和信息兩個(gè)層面，尋求信息內(nèi)容客觀有效展示的方法。網(wǎng)站對(duì)其承載信息內(nèi)容的組織管理過程，反映了內(nèi)容如何客觀有效地在網(wǎng)站界面上展示，網(wǎng)站組織內(nèi)容的科學(xué)性及網(wǎng)站展示內(nèi)容的合理性都會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。

應(yīng)用服務(wù)層對(duì)應(yīng)政府網(wǎng)站政務(wù)公開服務(wù)、在線辦事服務(wù)、政民互動(dòng)服務(wù)及網(wǎng)站個(gè)性化定制服務(wù)。除了保證政府網(wǎng)站的三大功能之外，增添了個(gè)性化定制服務(wù)便于各地級(jí)市政府開展本土文化的特色服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)是指跟蹤記憶用戶行為，將用戶感興趣的信息主動(dòng)提供給用戶。應(yīng)用服務(wù)層面的交互設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)基于網(wǎng)絡(luò)的信息交流，與政府強(qiáng)調(diào)“以需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為中心”的建設(shè)理念相符，通過政民互動(dòng)幫助政府了解公眾心聲，調(diào)動(dòng)公眾參與政務(wù)活動(dòng)的積極性。

界面表現(xiàn)層是交互層級(jí)中的最高層，其交互側(cè)重于用戶對(duì)系統(tǒng)內(nèi)容之外其他因素的認(rèn)知和體驗(yàn)過程，體現(xiàn)在界面設(shè)計(jì)的合理性、視覺風(fēng)格的統(tǒng)一性、信息內(nèi)容的易用性和交互行為的流暢性方面，促使產(chǎn)生友好的用戶體驗(yàn)。延森認(rèn)為第三維度的數(shù)字媒介再現(xiàn)了人際傳播中一對(duì)一模式的互動(dòng)性和多元性，催生了一對(duì)一、一對(duì)多以及多對(duì)多的網(wǎng)絡(luò)化交流⑩,政府門戶網(wǎng)站通過網(wǎng)絡(luò)傳播,實(shí)現(xiàn)信息資源的共享和用戶之間相互交流，達(dá)到調(diào)動(dòng)群體互動(dòng)性，鼓勵(lì)用戶參與分享的積極效應(yīng)。

四、政府網(wǎng)站交互層級(jí)模型的應(yīng)用

信息交互理論基于對(duì)網(wǎng)站信息資源的梳理與組織，并強(qiáng)調(diào)由此而來的功能可用性及易使用性，這對(duì)于層級(jí)模型應(yīng)用于網(wǎng)站建設(shè)有實(shí)質(zhì)性影響。以“安徽省環(huán)境保護(hù)廳”網(wǎng)站建設(shè)為例見圖4，對(duì)網(wǎng)站采用由下至上縱向?qū)蛹?jí)圖示，剖析網(wǎng)站交互層級(jí)模型的應(yīng)用。資源匯總層表現(xiàn)為各類支持網(wǎng)站功能的數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)層，包括政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)的主系統(tǒng)與子系統(tǒng)；信息組織層是對(duì)安徽省環(huán)境保護(hù)廳政府網(wǎng)站的信息構(gòu)建，內(nèi)容規(guī)劃為“環(huán)保資訊”“信息公開”“在線服務(wù)”“政民互動(dòng)”和“環(huán)境數(shù)據(jù)”五部分，目的是達(dá)到信息易查易用的效果；應(yīng)用服務(wù)層和界面表現(xiàn)層是交互層級(jí)中的上層部分，應(yīng)用服務(wù)層選取“信息公開”“在線服務(wù)”和“政民互動(dòng)”三部分為頁面對(duì)象，“空氣質(zhì)量信息發(fā)布”部分符合模型中對(duì)應(yīng)用層個(gè)性化設(shè)置的構(gòu)建；界面表現(xiàn)層作為政府網(wǎng)站與公眾溝通的門戶，展示了政府的工作情況和精神面貌。網(wǎng)站呈現(xiàn)清新明朗的視覺風(fēng)格，將政府最重要的服務(wù)功能放置首頁醒目區(qū)域，給用戶直觀的路徑進(jìn)行操作，帶來流暢的交互行為和用戶體驗(yàn)。

五、小結(jié)

本文從我國(guó)政府網(wǎng)站電子政務(wù)系統(tǒng)出發(fā)，依據(jù)信息交互理論針對(duì)政府網(wǎng)站構(gòu)建了網(wǎng)站交互層級(jí)模型，并以安徽省環(huán)境保護(hù)廳網(wǎng)站為例對(duì)交互層級(jí)模型進(jìn)行分析驗(yàn)證。通過對(duì)各個(gè)交互層級(jí)的關(guān)系分析，使政府網(wǎng)站建設(shè)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)到用戶需求的轉(zhuǎn)移。依據(jù)理論指導(dǎo)改善不同層級(jí)用戶的心理感受和使用體驗(yàn)，充分發(fā)揮交互設(shè)計(jì)的主動(dòng)性以促進(jìn)整個(gè)政府網(wǎng)站系統(tǒng)的互動(dòng)，以此推動(dòng)“服務(wù)型”政府運(yùn)行模式的發(fā)展。但文章未涉及信息交互理論在政府電子政務(wù)其他方面理論體系到應(yīng)用實(shí)踐的完整過程，因此在應(yīng)用環(huán)節(jié)還需進(jìn)一步探究。■

科研項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金藝術(shù)學(xué)青年項(xiàng)目（13CB096）

注釋：

① 呂小剛. 基于PPP模式的政府網(wǎng)站建設(shè)研究[J]. 中國(guó)管理信息化，2015，18（14）：183.

② 王佩，孫建文. 國(guó)外政府網(wǎng)站建設(shè)及信息服務(wù)規(guī)范進(jìn)展與啟示[J]. 圖書館學(xué)研究，2015（22）：45-49，52，50-51，59.

③ 戴艷清，吳芳. 日本地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)及啟示[J]. 圖書館學(xué)研究，2016（12）：26-31.

④王友奎，周亮，王凱. 服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系架構(gòu)探討[J]. 電子政務(wù)，2011（01）：6-19.

⑤張毅，鄭露. 城市門戶網(wǎng)站設(shè)計(jì)分析[J]. 包裝工程，2014，35（06）：12-15.

⑥ 胡昌平，蔡青，萬琳. 基于信息交互的集成服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建分析[J]. 圖書情報(bào)工作，2008（09）82-85.

⑦徐芳. 交互設(shè)計(jì)與政府網(wǎng)站信息服務(wù)優(yōu)化研究[J]. 電子政務(wù)，2012，112（04）：27-33.

⑧鄭楊碩，章新成. 智慧城市建設(shè)中的信息交互設(shè)計(jì)[J]. 裝飾，2014，250（02）：20-23.

⑨何人可，韓欣雨. 通過用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升網(wǎng)站初始信任的研究[J]. 包裝工程，2015（22）：5-8.

⑩（丹）延森(JENSEN K B) .媒介融合：網(wǎng)絡(luò)傳播、大眾傳播和人際傳播的三重維度 [M].劉君，譯.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2012：79-80，95.

Construction and Application Studying of Government Websites Level Based on Information Interaction

WEI Yan-li,ZHANG Yi-dan,QIAO Zhao-yang
School of Architecture and Art,Hefei University of Technology,Hefei 230009,China

It is based on the two-way interactive application from users,system,and context of information interactive, generalized interaction-level information on the website, constructed the hierarchical model for government website. Analyze the progressive relationship from resource integration layer,nformation organizing layer, application service layer, and interface presentation layer, and the interactive process and user experience of resource integration layer to interface presentation layer. Select a website to conduct case, verify the feasibility of the hierarchical model,in order to provide reference for construction services of government website.

government website; information interactive;two-way interactive application; progressive relationship; hierarchical model

G201

A

1008-2832（2017）01-0089-03

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