新媒體環(huán)境下企業(yè)致歉聲明研究

酈 琿

(南京曉莊學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，南京211171)

新媒體環(huán)境下企業(yè)致歉聲明研究

酈 琿

(南京曉莊學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，南京211171)

信息技術(shù)的發(fā)展塑造著新媒體時(shí)代的企業(yè)危機(jī)管理。企業(yè)在面臨危機(jī)事件時(shí)，有效地利用新媒體致歉能在不同程度上修復(fù)受損的品牌形象。企業(yè)應(yīng)當(dāng)斟酌字句、抓住合適時(shí)機(jī)發(fā)布致歉聲明，通過承認(rèn)錯(cuò)誤、表達(dá)同情和懊悔、提出補(bǔ)償和做出承諾這四個(gè)核心策略達(dá)到緩解危機(jī)局面、安撫受害者、修復(fù)與消費(fèi)者之間受損關(guān)系的效果。

新媒體；企業(yè)；致歉

一、 新媒體環(huán)境

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，信息技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)行為更加透明化，加速了企業(yè)信息的傳播，同時(shí)也使得公眾對(duì)企業(yè)的監(jiān)督越發(fā)便捷和實(shí)時(shí)。傳統(tǒng)媒介條件下企業(yè)危機(jī)事件的損害對(duì)象有時(shí)可能只是個(gè)人或部分群體，也許可以私下協(xié)商解決。然而隨著新媒體時(shí)代的到來，任何協(xié)商過程都有很大的可能通過社交媒體無限放大且迅速擴(kuò)散，甚至波及世界范圍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越利益受損者本身?！懊绹?guó)學(xué)者理查德·蘭邦提出的‘注意力經(jīng)濟(jì)’理論認(rèn)為，‘注意點(diǎn)’能從大量信息中脫穎而出，極易獲得人們的關(guān)注”[1]。新媒體環(huán)境下任何細(xì)微的錯(cuò)誤都有可能被放大，被更多群體所關(guān)注，企業(yè)會(huì)面臨更加嚴(yán)峻的公關(guān)危機(jī)，失去原有的客戶群甚至潛在的客戶，造成損失。2008年一個(gè)加拿大歌手在乘坐美國(guó)聯(lián)合航空公司飛機(jī)時(shí)名貴的吉他被損且投訴無門。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以前，公眾可能永遠(yuǎn)不會(huì)那么迅速地了解這一事件。新媒體環(huán)境下，社交媒體已經(jīng)改變了一切：失意歌手寫了一首歌《美聯(lián)航弄壞吉他》，并將演唱視頻公布在社交網(wǎng)站上，一時(shí)間造成了轟動(dòng)，十天內(nèi)瀏覽量超百萬(wàn)次，進(jìn)而引發(fā)美聯(lián)航股價(jià)暴跌10%。最終，美聯(lián)航負(fù)責(zé)客戶解決方案的總經(jīng)理打電話給歌手直接道歉，并希望可以授權(quán)使用該視頻以幫助提高其客戶服務(wù)水平。*參見網(wǎng)易網(wǎng).《美聯(lián)航弄壞吉他:社會(huì)化媒體制造的品牌危機(jī)》，2009年9月16上傳，2017年1月5日引用。http://money.163.com/09/0916/15/5JBHDINJ00253G87.html。

企業(yè)緣何選用新媒體渠道進(jìn)行危機(jī)管理和形象修復(fù)？企業(yè)傳統(tǒng)外宣媒介，例如電視、報(bào)刊等在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的局限性主要體現(xiàn)在時(shí)效性和傳播速度以及受眾范圍方面。“新媒體格局下，信息發(fā)布的即時(shí)化，無形中將事件發(fā)生與網(wǎng)絡(luò)輿論形成之間的時(shí)間差大大縮短”[2]。首先，傳統(tǒng)媒體由于自身特性限制，采編播等最基本的環(huán)節(jié)耗時(shí)較新媒體長(zhǎng)，時(shí)效性較差。新媒體環(huán)境下，一則新聞或消息，從發(fā)出到擴(kuò)散甚至短到可以秒計(jì)算。動(dòng)一動(dòng)鼠標(biāo)或手指，轉(zhuǎn)發(fā)一下文本內(nèi)容，就基本達(dá)到傳統(tǒng)媒體的信息傳播的效果。其次，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，更多的消費(fèi)者傾向于轉(zhuǎn)向新媒體渠道進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)的分享。他們更愿意利用相對(duì)便捷自由的微博等新媒體渠道進(jìn)行人際社交。

二、 致歉聲明

“道歉是世界上最基本也是最有說服力的沖突解決方式之一?！盵3]道歉是應(yīng)對(duì)沖突矛盾的一種處理策略。沖突性言語(yǔ)或行為會(huì)損害人際關(guān)系，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系也會(huì)因危機(jī)事件而惡化。企業(yè)的危機(jī)事件不勝枚舉，國(guó)外的英特爾奔騰處理器缺陷、索尼筆記本電池爆炸、蘋果手機(jī)大幅降價(jià)、豐田公司汽車剎車系統(tǒng)缺陷等危機(jī)事件；國(guó)內(nèi)三鹿奶粉三聚氰胺事件、攜程假保單及假票門、如家和頤酒店女生遇襲事件等等。進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹虑冈谝欢ǔ潭壬夏軌蚓徑鉀_突，修復(fù)緊張局面和破損的人際關(guān)系。個(gè)人致歉尚且如此，企業(yè)的致歉行為恰當(dāng)與否更會(huì)影響整個(gè)企業(yè)和品牌的形象，甚至直接影響企業(yè)的利潤(rùn)收益。1995年Bradford & Garrett認(rèn)為“道歉是企業(yè)面臨危機(jī)事件首選的應(yīng)對(duì)策略”[4]。企業(yè)致歉聲明旨在修復(fù)受損的品牌形象，增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和品牌的信任度，消除或減輕危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。知名大企業(yè)對(duì)弱勢(shì)民眾的利益損害更容易引發(fā)大家的憤怒，也更需要致歉。消費(fèi)者資金付出所預(yù)期的合同擔(dān)保是企業(yè)提供符合合同要求的產(chǎn)品和服務(wù)。然而消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度不僅僅包括對(duì)企業(yè)所銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估，還涉及到面臨危機(jī)事件，企業(yè)所表現(xiàn)出的對(duì)消費(fèi)者信任度的修復(fù)能力?！芭c企業(yè)能力有關(guān)的負(fù)面信息對(duì)消費(fèi)者的品牌評(píng)價(jià)和品牌信任的負(fù)面影響更大”[5]，但是，企業(yè)致歉行為不僅僅只是說出“道歉”二字那么簡(jiǎn)單。成功的企業(yè)致歉不僅能緩解公眾對(duì)企業(yè)的負(fù)面認(rèn)知，救企業(yè)于“水火”，甚至能夠適時(shí)提高企業(yè)的知名度，起到積極的廣告效應(yīng)，樹立企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?。本研究主要從語(yǔ)用學(xué)和企業(yè)危機(jī)管理兩方面結(jié)合分析企業(yè)新媒體致歉聲明。

三、 新媒體環(huán)境下企業(yè)致歉策略

面對(duì)危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)積極應(yīng)對(duì)。然而互聯(lián)網(wǎng)社交媒體的及時(shí)性和傳播性也決定了企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件之時(shí)應(yīng)當(dāng)慎重措辭。新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理更應(yīng)注重宣傳文本的精確性。任何于互聯(lián)網(wǎng)空間發(fā)布的內(nèi)容都是“可逆”的，即消費(fèi)者可截圖保存，并不是簡(jiǎn)單刪除文本可以實(shí)現(xiàn)的糾錯(cuò)。因此，企業(yè)面對(duì)危機(jī)事件所做出的發(fā)聲應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。本研究的致歉聲明語(yǔ)料來自于以企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)所發(fā)布的致歉聲明及新媒體對(duì)致歉聲明的相關(guān)報(bào)道。

(一) 致歉的時(shí)機(jī)

一旦企業(yè)致歉，意味著企業(yè)將會(huì)對(duì)它造成的損害承擔(dān)部分或全部的責(zé)任。企業(yè)在評(píng)估承擔(dān)責(zé)任和利益損失的過程中需要權(quán)衡：其一，損害是否真實(shí)發(fā)生；其二，企業(yè)對(duì)此損害是否承擔(dān)責(zé)任；其三，企業(yè)需承擔(dān)怎樣的責(zé)任。權(quán)衡的過程可能造成致歉的延遲，而毫無理由的延遲會(huì)讓受害者和民眾認(rèn)為企業(yè)存在蔑視和欺騙的意圖，甚至?xí)?duì)以后出現(xiàn)的致歉產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)企業(yè)的致歉誠(chéng)意心存疑慮。作為擁有世界著名品牌的可口可樂公司也曾遭遇過錯(cuò)失致歉最好時(shí)機(jī)的危機(jī)。事件最初源自單個(gè)消費(fèi)者引用可樂以后的身體不適，后短期內(nèi)擴(kuò)展為百人出現(xiàn)同樣的眩暈惡心癥狀。企業(yè)CEO原先期望低調(diào)處理，于是堅(jiān)稱其產(chǎn)品本身對(duì)健康無害，問題出自灌裝環(huán)節(jié)。但是基于市場(chǎng)消費(fèi)者的擔(dān)憂和恐慌，歐洲市場(chǎng)若干國(guó)家的可口可樂產(chǎn)品被大量下架。在危機(jī)時(shí)間發(fā)生以后的一個(gè)多禮拜，公司高層才面對(duì)媒體表示“遺憾”，并沒有及時(shí)道歉來維護(hù)企業(yè)品牌形象。*參見中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)《可口可樂曾經(jīng)的危機(jī)》，2008年1月21日上傳，2017年1月5日引用。http://www.cqn.com.cn/news/zggmsb/diba/189417.html。一些企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后，以被動(dòng)等待的方式期望事件能夠隨著時(shí)間的推移降低熱度甚至消除負(fù)面影響，抑或低調(diào)處理、企圖澄清事實(shí)。事實(shí)上，在新媒體環(huán)境下公眾對(duì)于危機(jī)事件的關(guān)注是實(shí)時(shí)的并且是持續(xù)的。企業(yè)在危機(jī)事件中無論是否真正是責(zé)任的承擔(dān)方，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出反饋，表達(dá)對(duì)利益受損方、危機(jī)事件以及關(guān)注事件的普通公眾的關(guān)切。再如2016年11月支付寶“圈子事件”爆發(fā)后，涉事企業(yè)的危機(jī)管理存在一定爭(zhēng)議。很多民眾第一時(shí)間接觸到的并不是來自企業(yè)的直接道歉，而是企業(yè)進(jìn)一步的推廣問題熱點(diǎn)詞，好在企業(yè)在一天后發(fā)表了直接致歉聲明，嘗試修復(fù)品牌形象。*參見網(wǎng)易網(wǎng)《人民網(wǎng)批支付寶:致歉背后存“強(qiáng)盜邏輯”》，2016年11月30日發(fā)布，2017年1月5引用。http://money.163.com/16/1130/17/C74U9SKC002580SL.html。

(二)致歉聲明的詞匯選用

致歉聲明的直接交際目的是為了向利益受損方表達(dá)歉意。因此，企業(yè)在致歉聲明的措辭上也多作醞釀?wù)遄?。關(guān)鍵詞通常含有“道歉”“致歉”“歉意”和“對(duì)不起”等明確表達(dá)歉意的用詞，此類致歉屬于積極性的致歉。例如：“對(duì)于近期Galaxy Note7燃損事件給各位消費(fèi)者帶來的不安與困擾，我們表示誠(chéng)摯的歉意?！?三星手機(jī)爆燃事件)[6]以及“最后，我們?cè)俅我虼耸陆o您和您的家人帶來的不愉快感受表示真摯的歉意!”(攜程假保單事件)[7]致歉聲明中，明確使用類似“道歉”的施為動(dòng)詞，能夠直接體現(xiàn)涉事企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，讓受害人得到言語(yǔ)上的慰藉，有助于塑造企業(yè)在消費(fèi)者心目中知錯(cuò)能改的積極形象。另外，致歉行為的發(fā)出者多為企業(yè)或企業(yè)CEO，因此“我們”成為了另一個(gè)出現(xiàn)頻率較高的施為主體，同見上2例。致歉的對(duì)象指稱多以“您”“你們”以及“消費(fèi)者”等稱呼詞語(yǔ)出現(xiàn)，有時(shí)也會(huì)具體到受害消費(fèi)者本人。為了加強(qiáng)致歉意思的表達(dá)，企業(yè)通常在致歉動(dòng)詞上附加程度副詞或形容詞修飾，例如深深致歉或由衷的道歉等等。

(三)致歉聲明的身份構(gòu)建和權(quán)勢(shì)距離

針對(duì)“和頤酒店事件”如家集團(tuán)發(fā)布了四份致歉聲明，很好地體現(xiàn)了企業(yè)是如何逐步完善致歉聲明，構(gòu)建交際中適當(dāng)?shù)纳矸荩s短與事件受害者以及大眾的距離的。通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，被刪除的前兩份和保留的第三份聲明都是以企業(yè)集團(tuán)官方口吻發(fā)出，而第四份致歉聲明直接來自于集團(tuán)CEO。前兩份被刪除的聲明中，企業(yè)用了“集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視”[8]的措辭，且不說存在語(yǔ)病，在口吻上給讀者一種高高在上的感覺。也許企業(yè)如此表達(dá)實(shí)際旨在表明整個(gè)公司對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和重視，然而措辭過于官方，使原本就處于弱勢(shì)的單個(gè)消費(fèi)者以及背后的潛在消費(fèi)者群體無法感覺到企業(yè)的真誠(chéng)。當(dāng)然，也許企業(yè)意識(shí)到前兩份聲明確實(shí)存在問題，抑或消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)起到了影響性的作用，如家集團(tuán)刪除了在微博發(fā)布的前兩份聲明，只保留了第三份。最終，以企業(yè)CEO口吻發(fā)布了第四份致歉聲明。在此聲明的具體措辭上，CEO的致歉聲明將消費(fèi)者的注意力引導(dǎo)到了更直接的人與人、一對(duì)一溝通的層面。將抽象虛無的官方身份具體化為以集團(tuán)CEO為代表的致歉?jìng)€(gè)人主體身份，拉近了企業(yè)與受害消費(fèi)者的距離。措辭上更是去除了之前體現(xiàn)企業(yè)權(quán)勢(shì)身份的用語(yǔ)。前三份致歉聲明，與其說是致歉聲明，不如說是情況通報(bào)，無一例外都沒有稱呼，致歉對(duì)象不明確，沒有考慮到將直接受害消費(fèi)者列為致歉的對(duì)象，而更是一種面向微博大眾網(wǎng)民的通報(bào)。最后一份以CEO口吻發(fā)出的致歉聲明，直接稱呼受害消費(fèi)者“彎彎”，明確了致歉對(duì)象，并且署名由“如家酒店集團(tuán)”改成了“如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)攜全體如家人”[9]，期望給消費(fèi)者展現(xiàn)一個(gè)人性化的團(tuán)隊(duì)真誠(chéng)道歉的親切畫面。正文致歉內(nèi)容皆采用了與“彎彎”直接對(duì)話的形式，以“你”“我”稱呼，平等具體。

(四)致歉聲明的形象修復(fù)策略

Coombs認(rèn)為，“公眾對(duì)于無意、來自外部、不可預(yù)料的危機(jī)事件，能持一種寬容的態(tài)度；反之，如果危機(jī)事件的發(fā)生應(yīng)該歸責(zé)于當(dāng)事人的故意行為特別是違法行為，則公眾對(duì)于當(dāng)事人負(fù)責(zé)任的要求便會(huì)提高，所以，出現(xiàn)有意行為特別是違法行為時(shí)，應(yīng)避免使用‘否認(rèn)’策略，而應(yīng)選擇‘修正動(dòng)作’或‘完全道歉’等策略”[10]。有效的致歉聲明應(yīng)當(dāng)包含如下四要素：承認(rèn)錯(cuò)誤、表達(dá)同情、提供補(bǔ)償和做出承諾。

1.承認(rèn)錯(cuò)誤

致歉聲明中直接出現(xiàn)如上文所述“道歉”“致歉”等詞語(yǔ)的，屬于積極性致歉。受害者能夠通過明確的致歉字眼獲取涉事企業(yè)的致歉態(tài)度。而在上文提及的如家集團(tuán)四份聲明中，只有第三份和第四份聲明明確了企業(yè)本身存在的漏洞并承認(rèn)錯(cuò)誤，前兩份聲明著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)于危機(jī)事件的了解程度、對(duì)危機(jī)事件的處理進(jìn)度，完全忽略了自身的不當(dāng)行為給直接受害者帶來的傷害，沒有承認(rèn)錯(cuò)誤的表示。因此，如家的前兩份被刪除的聲明可以歸為消極性的致歉。當(dāng)前兩份聲明在微博發(fā)布之時(shí)，受害者本人和關(guān)注事件的民眾都表達(dá)了對(duì)此聲明的消極評(píng)價(jià)。2004年Lazare認(rèn)為，犯錯(cuò)當(dāng)事方在致歉聲明中不承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，結(jié)果反而要比不道歉更糟糕。*參見Aaron Lazare《On Apology》，Oxford University Press，2004年。或許是意識(shí)到致歉聲明的表達(dá)不妥，抑或是對(duì)聲明帖下面的跟帖評(píng)論有所感知，涉事企業(yè)才刪除了前兩份致歉聲明，僅保留第三和第四份致歉聲明。

2.表達(dá)同情和懊悔

涉事企業(yè)轉(zhuǎn)換敘述視角，以受害者的角度設(shè)身處地體會(huì)被害經(jīng)歷，表達(dá)對(duì)受害者的同情。例如“作為一名單身在外的年輕女性，在酒店遇到這樣的意外，可以想象當(dāng)時(shí)你內(nèi)心的恐慌和無助”[9]。涉事企業(yè)構(gòu)建了一個(gè)從受害者視角出發(fā)的虛擬語(yǔ)境，對(duì)受害者當(dāng)時(shí)的內(nèi)心情感進(jìn)行形象描述，體現(xiàn)自身事發(fā)后對(duì)受害者的同情?！叭绻覀?cè)谧龀瞿莻€(gè)‘艱難的決定’之前能夠和您有更充分的溝通，讓您能有機(jī)會(huì)更明白風(fēng)險(xiǎn)和問題所在，整個(gè)事件的演化也許就是另外一幅情景”(騰訊360紛爭(zhēng))。[11]涉事企業(yè)致歉聲明中采用了“如果”的假設(shè)表達(dá)，將本應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生之時(shí)企業(yè)應(yīng)該卻沒有采取的應(yīng)對(duì)措施一一呈現(xiàn)，表明企業(yè)通過此危機(jī)事件意識(shí)到自身的錯(cuò)誤，立足受害者視角，充分體會(huì)到受害者當(dāng)時(shí)的無助；也表明了涉事企業(yè)對(duì)于危機(jī)事件處理措施的思考。雖是事后的懊悔，但在一定程度上也能給受害者以安慰，向其他消費(fèi)者表達(dá)改過的意愿。

3.提供補(bǔ)償

致歉聲明除去道歉，更應(yīng)該給事件受害者以補(bǔ)償，這樣致歉行為才有效，受害者的實(shí)際利益才能得到彌補(bǔ)。例如“攜程將給予這93名用戶每人500元任我行禮品卡作為補(bǔ)償”(攜程支付漏洞事件)[12]。反之，雙匯公司“瘦肉精”[13]事件的致歉聲明因沒有涉及召回和賠償，遭到網(wǎng)民和消費(fèi)者的批評(píng)。

4.做出承諾

企業(yè)的危機(jī)事件給受害者以及關(guān)注事件的消費(fèi)者帶來的不止是事件本身的信任危機(jī)，企業(yè)今后怎么做，類似的危機(jī)事件會(huì)不會(huì)再次發(fā)生都是引發(fā)關(guān)注的問題。因此，在致歉聲明中企業(yè)應(yīng)當(dāng)給受害人做出承諾，防止未來出現(xiàn)類似的危機(jī)事件。企業(yè)對(duì)于未來危機(jī)事件給出的應(yīng)對(duì)預(yù)案也是企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的一種方式，有利于樹立企業(yè)在消費(fèi)者心中的積極形象。例如：“在此，我們向大家保證，Apple對(duì)于中國(guó)的承諾和熱情與其他國(guó)家別無二致?！盵14]

結(jié) 語(yǔ)

企業(yè)面臨危機(jī)事件時(shí)，致歉是一種積極有效的處理策略。在新媒體環(huán)境下，針對(duì)危機(jī)事件，企業(yè)危機(jī)管理較好的處理方式是盡量在及時(shí)有效的時(shí)間范圍內(nèi)，有針對(duì)性地給出致歉聲明，明確自身責(zé)任，給出積極有效的處理方案并且明確今后的努力方向。然而，新媒體環(huán)境只是賦予企業(yè)更大的市場(chǎng)推廣和宣傳的空間，以更便捷直接的方式獲得與消費(fèi)者的互動(dòng)溝通，并不否定傳統(tǒng)媒介的積極作用，企業(yè)可以靈活運(yùn)用新媒體進(jìn)行積極宣傳和危機(jī)應(yīng)對(duì)。

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[10]蔡雨坤.危機(jī)溝通策略在企業(yè)危機(jī)傳播中的應(yīng)用——以“永和豆?jié){粉”事件為例[J].重慶郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2013(02):94-98+134.

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[12]攜程補(bǔ)償93名用戶每人500元禮品卡被指避重就輕[EB/OL]. (2014-03-24)[2017-01-05]. http://money.163.com/14/0324/11/9O3MO70A00254TI5.html.

[13]雙匯發(fā)展致歉聲明不給力[EB/OL]. (2011-03-17)[2017-01-05]. http://news.163.com/11/0317/09/6VBA2CVO00014AED.html.

[14]蘋果致歉！[EB/OL]. (2013-04-02)[2017-01-05]. http://news.sina.com.cn/o/2013-04-02/053926708365.shtml.

(編校：何軍民)

An Analysis of New Media Oriented Corporate Apology

LI Hui

(School of Foreign Languages, Nanjing Xiaozhuang University, Nanjing 211171， China)

The development of information technology shapes corporate crisis management. Facing crisis, enterprises can effectively use new media to apologize and repair their damaged brand image in different degrees. Corporate apology should be well-written and timely posted. By adopting four core strategies of admitting mistakes, expressing sympathy and regrets, compensating and making commitment, the involved enterprises may alleviate the crisis situation, comfort the victims and repair the damaged relationship with the consumers.

New media；corporate；apology

格式：酈琿.新媒體環(huán)境下企業(yè)致歉聲明研究[J].海南熱帶海洋學(xué)院學(xué)報(bào)，2017(1)：96-100.

2017-01-05

江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金指導(dǎo)項(xiàng)目(2014SJD170); 2015年南京曉莊學(xué)院科研項(xiàng)目(2015NXY11)

酈琿(1981-)，女，江蘇丹陽(yáng)人，南京曉莊學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院講師，碩士，主要研究方向?yàn)樯虅?wù)英語(yǔ)和語(yǔ)用學(xué)。

H030

A

2096-3122(2017)01-0096-05

10.13307/j.issn.2096-3122.2017.01.15