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    淺析濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

    2017-03-08 02:05:30張楠
    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2016年30期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

    張楠

    摘要:目前酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,而競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。本文就針對(duì)藍(lán)海大飯店目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析,總結(jié)現(xiàn)存的問題,對(duì)如何提升該酒店的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策。

    關(guān)鍵詞:濟(jì)南藍(lán)海大飯店;服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策

    中圖分類號(hào):F719.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2016)030-0000-02

    一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

    酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合,酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無形的服務(wù)質(zhì)量為依托,無形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸,二者相輔相成,共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

    (一)有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

    有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量(菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量)和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

    (二)無形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

    無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)機(jī)、安全保密。

    二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

    (一)酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

    濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計(jì)上融合了現(xiàn)代時(shí)尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素,充滿了時(shí)代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的,底蘊(yùn)深厚,格調(diào)高雅,以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任,彰顯顧客的高貴與品位??赘绮蛷d則以儒家文化為主題,秉承孔子“食不厭精,膾不厭細(xì)”的飲食理念,與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合,開拓具有時(shí)代精神的飲食文化新境界,讓顧客在享受美食的同時(shí)體驗(yàn)博大精深的孔府文化。同時(shí)包間內(nèi)部有免費(fèi)的無線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào),燈光以暖色調(diào)為主,包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔,儀容儀表規(guī)范,統(tǒng)一的發(fā)型服裝,給人一種美觀大方的感覺,整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

    (二)菜品更新及時(shí),菜品質(zhì)量有保證

    有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求,實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要,其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此,酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新,每月幾乎都會(huì)推出幾款新菜品,并由廚師長(zhǎng)向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn),品嘗新菜品,然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品,觀察顧客反應(yīng),餐后詢問顧客菜品意見,根據(jù)顧客的反應(yīng)和評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn),提升菜品質(zhì)量。

    (三)個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化

    提供個(gè)性化服務(wù)目的就是迎合不同的個(gè)體而提供的服務(wù),在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項(xiàng)目,以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作,給客人帶來額外的服務(wù)體驗(yàn)。藍(lán)海酒店將只有偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌R?guī)性的特色經(jīng)營,將只有個(gè)別客人能享受到的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù),也就是酒店個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化,這是藍(lán)海經(jīng)營的一大特色。

    三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題

    (一)婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào),菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

    藍(lán)海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營也包括婚宴和團(tuán)餐,而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐,不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣,因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備,一些菜品的口味就無法得到保證,時(shí)好時(shí)壞,這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一,藍(lán)海大飯店共有1388元/桌,1688元/桌和1988元/桌三種價(jià)位的婚宴團(tuán)餐套餐,但無論是哪種價(jià)位的套餐,菜品幾乎都相同,六個(gè)小涼菜,大件菜都是四喜丸子、扒肘子等,唯一不同的是分位菜,缺乏新意。雖然有價(jià)位差,卻沒有體現(xiàn)其差價(jià)的特性。

    (二)員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

    有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的酒店也更有競(jìng)爭(zhēng)力。但在藍(lán)海大飯店里,員工的服務(wù)意識(shí)就不強(qiáng),缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),而且經(jīng)常對(duì)客人提出的需求不予理睬,有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒有實(shí)際行動(dòng),不能及時(shí)滿足客人的需求,對(duì)客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動(dòng),導(dǎo)致客人的不滿意,進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動(dòng)性。

    (三)員工服務(wù)水平較低

    1.員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)掌握不全面

    酒店基層服務(wù)人員的流動(dòng)量很大,員工對(duì)于一些菜品的做法和原料掌握不到位,對(duì)于酒水知識(shí)、茶水知識(shí)很多員工也是一知半解的,因此很多時(shí)候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟,進(jìn)而減少顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問或者需求時(shí),服務(wù)員很難對(duì)答入流,每次支支吾吾的或者直接胡亂編造,顧客對(duì)酒店的印象就下降了很多。

    2.員工減少服務(wù)程序,不按規(guī)定執(zhí)行

    嚴(yán)格地按照程序操作,可以減少不必要的麻煩,也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時(shí)候員工經(jīng)常省略一些步驟,如上香巾,這也是酒店收入的一部分,而有的員工為了省時(shí)省事,就忽略這個(gè)程序,使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒,沒有按照規(guī)定順序操作,且沒有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。

    (四)必做個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行不到位

    酒店有十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一,而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項(xiàng)目。在服務(wù)過程中,我們隨處都可以看到客人的潛在需求,例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒,胃疼的客人可能需要一碗小米粥,然而對(duì)于這種顧客需求,很多時(shí)候都被視而不見。因?yàn)楹枚鄠€(gè)性化服務(wù)既沒有獎(jiǎng)勵(lì)也沒有處罰,只有幾個(gè)特有的服務(wù)項(xiàng)目才有獎(jiǎng)勵(lì),所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少,有的員工甚至為了獲取獎(jiǎng)勵(lì)而作假,因而它的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目就背離了原有的期望,根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。

    四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

    (一)對(duì)婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新

    酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣,因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新,通過獨(dú)特的設(shè)計(jì)讓食客感覺菜品不老套、有新意,突出新亮點(diǎn),也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾,通過一些小小的舉措,體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時(shí),酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫,新老菜品結(jié)合,其次在不同價(jià)位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改,更換不同的菜品,突出價(jià)位差和菜品差異化。而對(duì)于菜品質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞,這點(diǎn)確實(shí)難以控制,因此要通過員工提供的軟服務(wù)來彌補(bǔ)不足,把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來,提高客人的滿意度,客人的投訴和不滿也會(huì)相應(yīng)的減少。

    (二)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

    員工的服務(wù)意識(shí)是逐步培養(yǎng)的,一句“您好”,甚至一個(gè)小的細(xì)節(jié),無不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí),服務(wù)水平才能真正得到提升,才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃,對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),傳播藍(lán)海的企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)“您的需求,我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo),酒店也給予其巨大的發(fā)展空間,員工對(duì)自身的發(fā)展有了希望,員工也會(huì)從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù),培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

    (三)提高員工的服務(wù)水平

    1.加強(qiáng)員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)的培訓(xùn)

    酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的,服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此,員工對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)必須掌握,對(duì)于酒店的特色菜品和高檔菜品,在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記,并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對(duì)于茶水知識(shí),酒店可以把一些產(chǎn)品名稱與特性組成簡(jiǎn)單易懂的句子,便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶,這時(shí)我們可以建議“春飲花茶,夏飲綠,秋飲烏龍,冬飲紅”。同時(shí)酒店也應(yīng)對(duì)員工知識(shí)的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。

    2.對(duì)于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度

    俗話說:無規(guī)矩不成方圓。對(duì)于員工減少服務(wù)程序,不按流程和規(guī)定辦事的員工,酒店不能任其發(fā)展,隨性而來,破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來說,用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒,又洗的干凈,但很多員工選擇在備餐間洗刷,因?yàn)椴恍枰抨?duì),可以節(jié)省時(shí)間,但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境,進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力,對(duì)不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。

    (四)懲罰與激勵(lì)相結(jié)合,加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行力度

    要確保個(gè)性化服務(wù)得以全面展開實(shí)施,并取得預(yù)期期望,可以懲罰與激勵(lì)相結(jié)合并建立管理機(jī)制,通過管理約束員工的行為,加強(qiáng)執(zhí)行力度,這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個(gè)員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個(gè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,并由管理人員檢查實(shí)施情況,在每次開班前會(huì)時(shí),由員工匯報(bào)自己上餐服務(wù)過程中實(shí)施的個(gè)性化服務(wù)個(gè)數(shù),對(duì)于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰,使其更有威信力,讓員工不得忽視酒店的制度。其次,酒店對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)不僅是獎(jiǎng)金激勵(lì)也可有其它的獎(jiǎng)勵(lì)。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個(gè)性化實(shí)施數(shù)量,數(shù)量最多的員工獎(jiǎng)勵(lì)半天或者一天的假期,或者給予員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并提供發(fā)展平臺(tái)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]蔡洪勝,鄭莉萍,賈曉龍.飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2013.

    [2]曾璐.酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略探析[J].中國知網(wǎng),2015.

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