“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的高校檔案館服務(wù)模式研究

文 / 倪佳

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指互聯(lián)網(wǎng)與各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)相互結(jié)合，充分利用互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度結(jié)合，形成新的行業(yè)形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+檔案”是以互聯(lián)網(wǎng)為主，利用一整套信息技術(shù)對(duì)檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，通過網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)檔案數(shù)據(jù)開放，激活檔案信息價(jià)值，從而形成知識(shí)化、智慧化、人性化的檔案服務(wù)平臺(tái)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的檔案服務(wù)具有服務(wù)方式的個(gè)性化、服務(wù)平臺(tái)的共享化、服務(wù)終端的網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)化等特點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃加速了高校檔案工作的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程，為高校檔案管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化提供了更有利的支持，有效地解決了一些傳統(tǒng)檔案工作所不能解決的問題，為高校檔案工作的服務(wù)模式創(chuàng)新提供了新的可能性。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校檔案工作的新挑戰(zhàn)

（一）開放共享的理念對(duì)檔案業(yè)務(wù)工作重心的挑戰(zhàn)

高校檔案業(yè)務(wù)工作的重心是對(duì)本校工作中形成的檔案信息進(jìn)行收集、整理和著錄。它更加注重檔案的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，尤其重視檔案實(shí)體管理工作?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+檔案”模式強(qiáng)調(diào)的是開放共享、服務(wù)創(chuàng)新。但是，在高校檔案管理工作中，根深蒂固的重管輕用思想限制了檔案數(shù)據(jù)的開放，使大量的檔案數(shù)據(jù)無法被充分挖掘，而已開放的檔案信息也缺乏高質(zhì)量的內(nèi)容，共享資源少之又少，使檔案信息資源的利用率大大降低。顯然，傳統(tǒng)的檔案管理模式導(dǎo)致高校檔案管理的封閉，阻礙了檔案資源的開放共享。

（二）巨大的信息用戶對(duì)高校檔案服務(wù)模式的挑戰(zhàn)

在“互聯(lián)網(wǎng)+的推動(dòng)下，高校檔案工作不斷融入社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域之中，檔案服務(wù)對(duì)象也擴(kuò)大到政府部門、企事業(yè)單位和社會(huì)組織等海量信息用戶。長(zhǎng)期以來，傳統(tǒng)的檔案工作大多處于半公開、半封閉狀態(tài)，“重保管、輕利用”問題突出，高校檔案工作仍以實(shí)體保管為主，僅限于簡(jiǎn)單的查詢，服務(wù)態(tài)度消極保守，服務(wù)對(duì)象也比較單一，主要為本校教職工。近年來，隨著檔案數(shù)字化進(jìn)程不斷加快，高校檔案館也推出了一系列新型的檔案信息服務(wù)，但是高校檔案信息服務(wù)模式仍然普遍存在用戶活躍度低、內(nèi)容單一等問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)的檔案查詢、利用等服務(wù)已無法滿足高校檔案用戶不斷增長(zhǎng)的需求，這呼喚高校檔案工作服務(wù)模式的顛覆性變革。

（三）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的缺乏對(duì)檔案法制建設(shè)的挑戰(zhàn)

從目前來看，雖然國(guó)家針對(duì)高校檔案管理方面制定了許多法律法規(guī)，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新理念、新要求、新特征。在服務(wù)方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有制定相關(guān)的法規(guī)政策進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理，造成檔案館各自為戰(zhàn)的狀況。每所高校都根據(jù)各自發(fā)展需要與設(shè)想來建設(shè)檔案館，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，檔案館服務(wù)水平也是參差不齊。因此，如果沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)導(dǎo)致高校檔案管理趨于封閉，不利于檔案數(shù)據(jù)的開放共享。

（四）工作對(duì)象的數(shù)據(jù)化對(duì)檔案管理環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)使檔案工作對(duì)象發(fā)生了巨大的變化，即由傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案數(shù)據(jù)，而檔案數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)出數(shù)量不斷增大、速度不斷加快、多樣性不斷增強(qiáng)的大數(shù)據(jù)趨勢(shì)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，檔案涉及的資料數(shù)量規(guī)模巨大，如何準(zhǔn)確地判斷這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，如何及時(shí)歸檔保存，是高校檔案管理亟待解決的問題。在檔案收集環(huán)節(jié)上，傳統(tǒng)的檔案收集主要是由學(xué)校各個(gè)部門自上而下移交檔案。而“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案部門需要解決的是檔案數(shù)據(jù)的深度發(fā)掘、價(jià)值鑒定等問題。在檔案管理環(huán)節(jié)上，以往的檔案管理是對(duì)檔案進(jìn)行整理、錄入。檔案部門在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要解決的是歸檔數(shù)據(jù)的長(zhǎng)久保存問題。在利用方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案部門需要解決的是數(shù)據(jù)分析和服務(wù)模式的創(chuàng)新。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校檔案管理應(yīng)進(jìn)行必要的變革以適應(yīng)檔案工作對(duì)象的新變化、新挑戰(zhàn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校檔案O2O服務(wù)模式

（一）高校檔案館O2O服務(wù)的可行性

O2O服務(wù)模式主要是指線上的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與線下的實(shí)體服務(wù)相結(jié)合，共同完成服務(wù)過程的一種特殊電子商務(wù)模式。在O2O服務(wù)模式的運(yùn)行過程中，檔案用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上自行查找、篩選信息，并進(jìn)行在線決策，然后再到線下接受服務(wù)，用戶決策前接受服務(wù)的過程在線上進(jìn)行，決策后接受服務(wù)的過程在線下完成。由于檔案部門更加重視線下的服務(wù)工作，很多的線上服務(wù)和線下服務(wù)并不如人意。高校檔案館可以借鑒O2O的服務(wù)模式，改變既有的服務(wù)工作并使檔案服務(wù)工作盡快提升。

O2O服務(wù)過程中分為線上和線下兩部分，二者缺一不可。網(wǎng)絡(luò)化檔案服務(wù)也分為線上部分和線下部分。隨著檔案部門信息化服務(wù)的加強(qiáng)，高校檔案館也根據(jù)自身的發(fā)展要求，建立了檔案門戶網(wǎng)站，并依托檔案門戶網(wǎng)站進(jìn)行線上服務(wù)，擴(kuò)大了檔案服務(wù)范圍，也取得了一定的成果。但是檔案的原始記錄性、唯一性特征，要求很大一部分檔案服務(wù)必須在線下進(jìn)行。這種“上軌制”的服務(wù)模式與O2O模式高度一致，因此檔案服務(wù)適用于O2O模式。

（二）高校檔案館O2O服務(wù)的基本步驟

檔案服務(wù)的O2O模式就是以互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為檔案服務(wù)的前端，使線上的虛擬檔案服務(wù)與線下的實(shí)體檔案服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，共同完成整個(gè)檔案服務(wù)過程。檔案O2O服務(wù)模式和以往的檔案服務(wù)模式的主要區(qū)別在于，線上服務(wù)和線下服務(wù)互為依靠、互為支撐，二者都是服務(wù)過程中必不可少的一部分。

檔案O2O服務(wù)模式主要包括以下步驟：檔案用戶利用檔案門戶網(wǎng)站提出線上服務(wù)需求，并在線上提交查檔申請(qǐng)→檔案工作人員接受檔案用戶申請(qǐng)，開啟相應(yīng)檔案工作流程，向相應(yīng)工作人員傳遞用戶需求→檔案工作人員根據(jù)用戶需求查找檔案信息→用戶與檔案工作人員進(jìn)行面對(duì)面的交付→檔案線下服務(wù)工作完成。例如，黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)檔案館可提供學(xué)生成績(jī)單查詢的在線預(yù)約，用戶可通過該檔案館門戶網(wǎng)站進(jìn)入檔案查詢界面提出查詢成績(jī)單申請(qǐng)，檔案館工作人員接收查檔申請(qǐng)后立即把用戶的需求轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)館員，檔案館工作人員調(diào)檔查詢，加蓋檔案館公章后與用戶進(jìn)行當(dāng)面交互，完成檔案查詢工作。檔案O2O服務(wù)模式充分實(shí)現(xiàn)了線上線下有機(jī)結(jié)合，高效聯(lián)動(dòng)，見圖1。

圖1 檔案O2O服務(wù)模式

（三）高校檔案館實(shí)現(xiàn)O2O服務(wù)模式的運(yùn)行策略

1.加強(qiáng)高校檔案管理網(wǎng)絡(luò)化。隨著檔案信息化建設(shè)的提出，高校檔案館加大了檔案管理的互聯(lián)網(wǎng)軟硬件建設(shè)，配備了信息化設(shè)備，但是在檔案利用服務(wù)上并沒有實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)化。高校檔案管理要逐漸加大對(duì)檔案數(shù)據(jù)的發(fā)掘、管理與利用，利用檔案數(shù)據(jù)改變以往的人工查詢模式，實(shí)現(xiàn)檔案信息的網(wǎng)絡(luò)化查找管理，減少冗雜的手續(xù)，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)。

2.培養(yǎng)檔案專業(yè)人才，提高人員素養(yǎng)。高校檔案的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，急需專業(yè)水平與信息素養(yǎng)較高的復(fù)合型人才。他們的技能和素養(yǎng)決定了高校檔案網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展。因此，我們要重視檔案人員專業(yè)技能的培養(yǎng)，在增強(qiáng)他們專業(yè)知識(shí)的前提下進(jìn)一步加大信息技術(shù)的培訓(xùn)，使高校檔案管理人員成為復(fù)合型人才，提高工作隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

3.加大檔案數(shù)據(jù)發(fā)掘力度，擴(kuò)大信息資源共享。高校檔案管理要加強(qiáng)對(duì)館藏檔案的深度分析，進(jìn)一步了解用戶需求，使檔案信息資源不僅為實(shí)體服務(wù)，而且能進(jìn)一步提供信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息的共享，擴(kuò)大檔案信息服務(wù)群體。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校檔案“一站式”服務(wù)模式

（一）檔案“一站式”服務(wù)內(nèi)涵

高校檔案的“一站式”服務(wù)模式可以歸納為：高校檔案館通過整理、共享學(xué)校檔案資源，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共享資源，實(shí)現(xiàn)檔案的集中查詢，使檔案用戶可以在檔案館實(shí)現(xiàn)就近查詢自己所需的全部檔案信息，而不需要來回奔波于各個(gè)檔案機(jī)構(gòu)，使檔案利用者享受到高質(zhì)量、高效率的便捷檔案服務(wù)。

目前，“一站式”檔案服務(wù)模式是高校檔案館服務(wù)的發(fā)展方向。它借助現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域間的資源共享，最終為利用者提供足不出戶、就近利用的便捷檔案服務(wù)。對(duì)利用者而言，它可以減少查檔時(shí)間和資金成本，享受良好的用戶體驗(yàn)，提高檔案利用率；對(duì)高校檔案館而言，它可以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)檔案館在利用者中的形象，提高社會(huì)檔案意識(shí)，提升檔案館的社會(huì)地位，改變檔案館神秘的公眾形象。

（二）檔案“一站式”服務(wù)特點(diǎn)

1.以用戶為重心，變被動(dòng)為主動(dòng)。檔案的“一站式”服務(wù)是以檔案利用者為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)效益的最大化，使檔案工作更加適應(yīng)利用者的需求。這種以用戶為中心的“一站式”檔案服務(wù)模式，既提升了檔案工作效率，也增加了用戶的滿意度。

2.省時(shí)省力，高效便捷。在現(xiàn)實(shí)生活中，檔案利用者往往不清楚自己的檔案保管在哪里，他們?yōu)榱艘环輽n案材料，往返奔波在各個(gè)檔案館之間，耗費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力。檔案“一站式”服務(wù)使檔案利用者以檔案館為重心，由點(diǎn)及面向周邊輻射，讓利用者足不出館地查詢到檔案資料。

3.以資源建設(shè)為核心，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高效、便捷的檔案服務(wù)是用戶的核心要求，也是“一站式”服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵就是進(jìn)行館藏建設(shè)，逐步掌握用戶需求，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

（三）黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)檔案館“一站式”服務(wù)流程

檔案利用者在檔案館查詢窗口提出查檔申請(qǐng)，出示有效的身份證件，工作人員進(jìn)行審核，通過檔案檢索軟件進(jìn)行信息檢索，查看檔案所在庫房，并向庫房工作人員提出申請(qǐng)，館員接受申請(qǐng)，調(diào)檔查詢并出具證明，加蓋電子簽章后以pdf形式發(fā)送至中心，受理中心接受檔案或者證明，下載并打印，加蓋有效印章，查檔結(jié)束。

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