基于問卷調(diào)查的檔案微信用戶需求滿意度研究

文 / 邢變變 馮妍

用戶需求是評價檔案微信建設(shè)成效、推動檔案微信建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，對用戶需求的深入研究可為檔案微信傳播效果的提升提供一定的依據(jù)。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對檔案微信用戶需求的研究較為薄弱。筆者在中國知網(wǎng)的文獻數(shù)據(jù)庫中，以“篇名”為檢索項、以“檔案微信”并含“用戶”為檢索詞進行精確檢索，檢索時間為2017年11月18日，僅檢索到2篇文獻，均為期刊論文，且均發(fā)表于2017年。從內(nèi)容看，李宗富和郭順利依據(jù)擴展的ECM- ISC 理論模型，結(jié)合檔案微信公眾號的特性，探討了影響用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵因素及作用機制[1]；孫大東、于夢文依據(jù)信息偶遇理論，從信息有用性、微信檢索、互動宣傳等方面分析了檔案微信用戶關(guān)注度較低的原因，并據(jù)此提出了優(yōu)化措施[2]。但仔細審視即可發(fā)現(xiàn)，二者均是從宏觀的角度展開分析，未對檔案微信用戶的具體需求進行闡釋。鑒此，筆者擬采用問卷調(diào)查法，對檔案微信用戶的需求滿意度展開調(diào)查，為檔案微信的進一步發(fā)展提供借鑒。

一、研究對象及方法

（一）研究對象

我國最早的檔案微信創(chuàng)辦于2013年，根據(jù)檔案微平臺研究2017年8月的監(jiān)測結(jié)果顯示，全國檔案微信公眾號已達到333個（7月為329個），當(dāng)月共推文2897條，閱讀總數(shù)達73.7萬（7月為71.5萬）[3]。不難看出，隨著檔案微信的快速發(fā)展，我國業(yè)已聚集起了一支龐大的用戶群體。當(dāng)前，檔案微信已成為了傳播檔案信息、滿足用戶需求的重要媒介。因此，本文將調(diào)查對象設(shè)定為檔案微信用戶，圍繞其學(xué)習(xí)需求、研究需求、實踐工作需求、生活需求等方面展開調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對檔案微信的建設(shè)提出針對性建議，為深入了解檔案微信用戶需求的類型及重要性程度、促進檔案微信建設(shè)的進一步發(fā)展、完善檔案微信的服務(wù)功能提供依據(jù)。

（二）研究方法

本文以自行設(shè)計的《檔案微信用戶需求滿意度調(diào)查問卷》為研究工具，問卷共設(shè)置33題，均為單選題。除基本情況的調(diào)查外，其余題目的調(diào)查結(jié)果均根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容的程度選項以其所占百分比計算平均得分，得出檔案微信用戶各需求的滿意程度，滿分為5分。本次調(diào)查的問卷共分兩種形式發(fā)放和回收：網(wǎng)絡(luò)問卷——通過問卷星網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)放和回收；電子問卷——通過QQ、微信等發(fā)放和回收。調(diào)查時間為2017年11月8日至11月18日。

本次調(diào)查共回收問卷130份，有效問卷130份，有效率為100%。在填答有效問卷的調(diào)查對象中，檔案學(xué)專業(yè)教師、檔案學(xué)專業(yè)學(xué)生、檔案工作者共計有116人，占總數(shù)的89.22%；非檔案專業(yè)用戶14人，占10.77%。此外，按照調(diào)查對象所在單位的性質(zhì)劃分：黨政機關(guān)事業(yè)單位20人，占15.38%；國有企業(yè)6人，占4.62%；私企8人，占6.15%；個體戶0；部隊2人，占1.54%；學(xué)校92，占70.77%。按照其所在地域劃分：河南76人，占58.46%；北京12人，占9.23%；湖南7人，占5.38%；山東、天津各6人，各占4.62%；湖北4人，占3.08%；福建3人，占2.31%；廣西、河北、陜西、江蘇、遼寧各2人，各占1.54%；內(nèi)蒙古、上海、新疆、浙江、廣東、吉林各1人，各占0.77%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可知，本次調(diào)查問卷回收的有效率較高，有效樣本的覆蓋面較廣。這些因素都為調(diào)查的信度和效度提供了保障，為本文的研究提供了較為堅實的數(shù)據(jù)支撐。

二、調(diào)查統(tǒng)計與分析

（一）學(xué)習(xí)需求

根據(jù)檔案微信用戶的學(xué)習(xí)內(nèi)容和特點以及檔案微信信息推送的現(xiàn)實狀況，用戶的學(xué)習(xí)需求可細分為學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本理論、學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本知識、學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能、增加對檔案學(xué)專業(yè)的了解渠道、提升檔案學(xué)專業(yè)素養(yǎng)、增強檔案學(xué)專業(yè)自信與自尊等。

表1 檔案微信用戶學(xué)習(xí)需求滿意度調(diào)查

根據(jù)表1，檔案微信用戶對增加檔案專業(yè)的了解渠道這一需求滿意度最高，對增強檔案學(xué)專業(yè)自信與自尊、提升檔案學(xué)專業(yè)素養(yǎng)的滿意度分別排在二、三位，對學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能的滿意度最低，且與最高分相差0.44分。

（二）研究需求

根據(jù)學(xué)術(shù)研究的內(nèi)容和形式特點，檔案微信用戶的研究需求可分為了解檔案人的相關(guān)情況、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動態(tài)、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究理論、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究方法、獲取檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究工具、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究規(guī)范等。

表2 檔案微信用戶研究需求滿意度調(diào)查

由表2可知，檔案微信用戶對了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動態(tài)需求的滿意度最高，其次為了解檔案人的相關(guān)狀況，而對獲取檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究工具這一需求的滿意度最低，且與最高分相差0.5分，差額較大。

（三）實踐工作需求

根據(jù)檔案實踐工作特點，實踐工作需求可分為獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息、了解檔案工作具體內(nèi)容、了解檔案工作基本要求、了解檔案工作相關(guān)政策、開展檔案工作交流、培養(yǎng)檔案工作責(zé)任與情感等。

表3 檔案微信用戶實踐工作需求滿意度調(diào)查

根據(jù)表3，檔案微信用戶對培養(yǎng)檔案工作責(zé)任與感情需求的滿意度最高，了解檔案工作相關(guān)政策、獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息分別排在第二、三位，而對了解檔案工作基本要求這一需求的滿意度最低，且與最高項相差0.28分，差額較小。

（四）生活需求

根據(jù)用戶在生活中對檔案服務(wù)的基本需求，生活需求可分為了解檔案資訊、閱讀檔案文化編研成品、觀看檔案展覽、獲取檔案歷史資料、欣賞多樣化檔案、了解當(dāng)?shù)氐纳鐣v史文化。

表4 檔案微信用戶生活需求滿意度調(diào)查

根據(jù)表2的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，檔案微信用戶對了解檔案資訊需求的滿意度最高，閱讀檔案文化編研成品次之，對獲取檔案歷史資料這一需求的滿意度最低，與最高項相差0.4分。

（五）檔案用戶需求綜合比較

根據(jù)各需求相應(yīng)得分情況，可計算出各需求總體滿意度。

表5 檔案微信用戶對各需求平均滿意度比較

如表5所示，在檔案微信用戶各類型的需求中，滿意度綜合得分均未超過3分，換算為百分制即均未超過60分。其中，實踐工作最高，其次為生活需求，學(xué)習(xí)需求滿意度最低，與最高分相差0.095，差距極小。

（六）不同類型檔案微信用戶需求比較

根據(jù)檔案微信用戶類型對相應(yīng)用戶各需求的滿意度進行比較分析，可獲得不同類型用戶需求滿意度的比較結(jié)果。

表6 不同類型檔案微信用戶對各需求滿意度比較

根據(jù)表6，不用類型的檔案微信用戶對各需求滿意度不同?？傮w來說，檔案學(xué)生對生活需求的滿意度最高，對研究需求滿意度最差；檔案教師對各類需求的滿意度普遍較高，其中實踐工作需求滿意度最高，生活需求滿意度最低；檔案工作者對檔案微信的滿意度普遍較低，與檔案教師類似，其對實踐工作滿意度最高，但對學(xué)習(xí)需求、研究需求、生活需求的滿意度均在2分以下；其他類型檔案微信用戶對學(xué)習(xí)需求滿意度最高，對生活需求滿意度最低。

三、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)論

第一，檔案微信用戶需求滿意度整體較低。在檔案微信用戶需求滿意度中，實踐工作需求的整體滿意度最高，其得分也只有2.247分，生活需求次之，研究需求與學(xué)習(xí)需求分列后兩位。但各個需求的滿意度均未達到數(shù)學(xué)意義上的及格線。這在一定程度上反映出，目前的檔案微信推送及服務(wù)未能較好地滿足檔案微信用戶的各類需求。其中，檔案微信對用戶學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能的需求和觀看檔案展覽、獲取檔案歷史資料等生活需求的滿足程度尤差，這在一定程度上反映出，當(dāng)前檔案微信的推送和服務(wù)內(nèi)容與檔案微信用戶需求的貼切度較低。

第二，檔案微信用戶的需求具有偏向性。由表7可知，在檔案微信用戶的各類需求中，用戶對增加檔案學(xué)專業(yè)的了解渠道、了解檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動態(tài)、獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息、了解檔案資訊這四項需求較為重視。得分最低項與最高項差額高達2.74分。學(xué)習(xí)檔案學(xué)基本技能、獲取檔案學(xué)學(xué)科研究工具等實操性需求均未上榜，而對于專業(yè)情感方面的重視度最低。這一情況在一定程度上反映出檔案用戶的需求存在知識性、信息性偏向，也體現(xiàn)了檔案微信在維系用戶情感、增強學(xué)科自信與自尊、培養(yǎng)工作責(zé)任與感情等方面的不足。

表7 各需求重視度比較

第三，不同類型用戶的需求具有差異性。首先，檔案學(xué)專業(yè)教師、檔案學(xué)專業(yè)學(xué)生、檔案工作者等檔案專業(yè)用戶接受過系統(tǒng)的檔案學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)或檔案專業(yè)培訓(xùn)，相對而言，其他非檔案專業(yè)用戶對檔案知識的了解較少，因此二者對檔案微信的需求也呈現(xiàn)出較大的差異。非檔案專業(yè)用戶側(cè)重于學(xué)習(xí)、實踐工作等知識性較弱、實操性較強的需求，檔案專業(yè)用戶則偏向于研究需求等理論性更強、思維抽象度更高的需求，實質(zhì)上他們檔案微信的要求更高。另外，在檔案專業(yè)用戶中，由于知識層次和角色的差別，檔案學(xué)專業(yè)學(xué)生更加注重學(xué)習(xí)、生活方面的需求，其中，生活需求得分最高，為2.343分；檔案教師、檔案工作者則更加注重檔案微信對實踐工作的指導(dǎo)作用，其實踐工作需求得分分別為2.048分和2.228分，與其他需求得分相差較大。

（二）建議

綜合檔案微信用戶需求的整體滿意度情況、偏向性以及差異性，檔案微信建設(shè)的進一步推進可從以下三個方面著手。

第一，加強檔案微信推文內(nèi)容和檔案微服務(wù)的建設(shè)。檔案微信用戶需求是影響檔案微信推文內(nèi)容的重要因素，而檔案微服務(wù)則影響著用戶的體驗滿意度與使用評價。首先，檔案微信應(yīng)以滿足用戶需求為目標(biāo)導(dǎo)向，有針對性地推送相關(guān)內(nèi)容。如針對用戶想了解檔案人的研究需求，可推送有關(guān)檔案人、檔案工作的實時資訊或重大會議報道；針對用戶想獲取檔案學(xué)專業(yè)就業(yè)信息的需求，可整合推送行業(yè)內(nèi)或相關(guān)行業(yè)的招聘信息。其次，應(yīng)不斷完善自身的服務(wù)功能，向用戶提供及時、準確的檔案微服務(wù)，如幫助查詢用戶個人的檔案資料、提供用戶所需的歷史資料等。最后，隨著時代發(fā)展，國民生活水平與文化層次都在不斷提高，檔案微信的建設(shè)也不應(yīng)滿足于現(xiàn)有的研究與調(diào)查結(jié)果，而需跟隨時代發(fā)展的步伐，定期對檔案微信用戶的需求進行調(diào)查，通過對用戶學(xué)習(xí)、研究、工作、生活等方面需求的調(diào)查，及時對檔案微信的推送內(nèi)容、服務(wù)進行改進與完善，對檔案微信的運營情況與用戶反饋進行分析，用發(fā)展的眼光看待檔案微信的建設(shè)，以保持用戶對檔案微信的關(guān)注，提升檔案微信的社會影響力。

第二，重視檔案信息資源的整合?；谟脩魧n案知識、信息層面需求的重視，檔案微信的消息推送不應(yīng)只停留在簡單的陳列、搬運階段。在內(nèi)容層面，檔案微信的消息推送應(yīng)根據(jù)用戶的需求，對檔案學(xué)學(xué)術(shù)研究動態(tài)、專業(yè)就業(yè)信息及檔案資訊等信息進行搜集與整合，增加信息量、增強資源深度，進而增強用戶粘度。在形式層面，應(yīng)制定相應(yīng)的專題欄目或板塊，進行定期、定主題推送和及時的總結(jié)，提高用戶資源使用的便利性。以檔案零距離為例，它的菜單欄在整合前內(nèi)容簡單、排列分散；整合后其菜單欄分為欄目組、互動交流、聯(lián)系我們?nèi)糠?，欄目組下有四個常設(shè)欄目的文章整合入口，讀者可方便地在菜單欄中尋找到自己需要的感興趣的推送文章。在操作層面，應(yīng)將資源整合列入檔案微信運營的重要組成部分，分配專人進行周期性、持續(xù)性的整合工作，保證檔案信息資源的及時利用與長期提供。

第三，根據(jù)用戶類型及其需求創(chuàng)建專題性的檔案微信。目前檔案微信推送內(nèi)容主要取決于創(chuàng)建單位的性質(zhì)，針對用戶類型及特定需求創(chuàng)建的檔案微信數(shù)量極少。因此，檔案微信運營者可在創(chuàng)建前期將用戶定位明確化，依據(jù)用戶類型和需求類型分別創(chuàng)建專題性檔案微信并發(fā)布相應(yīng)內(nèi)容。具體而言，針對檔案專業(yè)用戶的檔案微信可發(fā)布專業(yè)性較強的信息，如檔案學(xué)術(shù)研究前沿和動態(tài)、研究方法和工具、檔案實踐工作經(jīng)驗和資訊等；而針對非檔案專業(yè)用戶的檔案微信發(fā)布內(nèi)容則需更加貼近實際生活。同時，我們也可根據(jù)不同類型的用戶需求建立相關(guān)的公眾號，如針對用戶的生活需求，可創(chuàng)建資訊類檔案微信，重點推送有關(guān)檔案服務(wù)的信息、新聞資訊等；針對用戶的學(xué)習(xí)、研究需求，可創(chuàng)建學(xué)習(xí)研究類檔案微信，重點推送檔案學(xué)人、學(xué)術(shù)發(fā)展動態(tài)、學(xué)習(xí)研究方法、學(xué)術(shù)規(guī)范等方面的內(nèi)容；同時，還可根據(jù)不同的用戶定位進行文章的整理、推送以及線上線下活動的辦理。

當(dāng)然，影響檔案微信發(fā)展的因素不限于用戶需求。社會環(huán)境的影響、運營團隊本身的水平與定位都是影響其發(fā)展的重要因素。因此，對于檔案微信的建設(shè)應(yīng)綜合考慮。而面對著愈加多樣的用戶需求，檔案微信更應(yīng)該結(jié)合自身特點，引導(dǎo)、攜手用戶建立一個良好的媒介環(huán)境。

[1]李宗富.檔案微信公眾號用戶持續(xù)使用的理論模型及實證研究[J].檔案學(xué)研究,2017(2):80-88.

[2]孫大東,于夢文.基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化[J].北京檔案,2017(4):25-27.

[3]檔案微平臺研究.8月月榜：全國檔案微信公號TOP100[EB/OL].http://mp.weixin.qq.com/s/qepJAFbY7O4QcLBhK5Ju VA.2017-09-04/2017-11-25.