一種化工催化劑銷售的服務(wù)分析初探

安勛(大連凱特利催化工程技術(shù)有限公司，遼寧 大連 116023)

一種化工催化劑銷售的服務(wù)分析初探

安勛(大連凱特利催化工程技術(shù)有限公司，遼寧 大連 116023)

本文主要通過(guò)把A公司化工催化劑的銷售過(guò)程和服務(wù)工程理論進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)行化工催化劑銷售服務(wù)分析的初步探索。

1 背景介紹

A公司是致力于系列催化劑、脫氧劑、氣體凈化設(shè)備等的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售的高新技術(shù)企業(yè)。2013年4月，該公司與上海某企業(yè)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱B公司）達(dá)成了價(jià)值百萬(wàn)元的化工催化劑買賣合同并試車成功。在整個(gè)催化劑銷售的過(guò)程中，化工業(yè)務(wù)人員較少能將催化劑銷售的每一個(gè)步驟都與服務(wù)工程聯(lián)系在一起，本文對(duì)一種化工催化劑銷售過(guò)程中的每個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)分析，旨在嘗試將每個(gè)步驟與服務(wù)工程建立基礎(chǔ)聯(lián)系，進(jìn)行初步探索[1]。

2 化工催化劑銷售各環(huán)節(jié)中的相關(guān)服務(wù)分析

（1）建立客戶聯(lián)系

A公司與B公司在此之前是沒(méi)有業(yè)務(wù)聯(lián)系，A公司業(yè)務(wù)相關(guān)人員在通過(guò)行業(yè)雜志和網(wǎng)絡(luò)充分了解B公司業(yè)務(wù)信息后，結(jié)合雙方公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，認(rèn)為B公司有可能采用本公司的催化劑，聯(lián)系到該公司相關(guān)技術(shù)人員后，雙方交流溝通并有初步意向。A公司將自己相關(guān)催化劑的產(chǎn)品資料及獲獎(jiǎng)證書(shū)寄至B公司。至此，客戶關(guān)系建立。

對(duì)建立客戶聯(lián)系過(guò)程進(jìn)行服務(wù)分析得出：

A公司為銷售本公司的催化劑產(chǎn)品向B公司提供的服務(wù)如下：

顯性服務(wù)：B公司可用感官感覺(jué)到的過(guò)程服務(wù)，包括A公司寄送的產(chǎn)品資料及相關(guān)產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證書(shū)；

隱性服務(wù)：B公司能模糊感覺(jué)到的服務(wù)，包括可能會(huì)隱約感覺(jué)到的A公司的催化劑可能會(huì)對(duì)自己公司的業(yè)務(wù)提供幫助，幫助自己公司減低運(yùn)行成本、提供B公司設(shè)計(jì)的成功率等方面的設(shè)想。

在建立客戶聯(lián)系的過(guò)程中，A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供了相關(guān)的信息的服務(wù)，把公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提供給B公司，B公司在答應(yīng)接收A公司相關(guān)資料后不管后面雙方是否會(huì)建立更深一步的業(yè)務(wù)聯(lián)系，B公司接受了A公司提供的相關(guān)信息服務(wù)。

（2）開(kāi)始業(yè)務(wù)聯(lián)系

B公司技術(shù)人員在收到A公司產(chǎn)品資料冊(cè)后進(jìn)行了認(rèn)真的研讀，認(rèn)可A公司的技術(shù)力量及背景。在綜合了自身的相關(guān)業(yè)務(wù)后，B公司認(rèn)為A公司某種產(chǎn)品有可能可以替代B公司需要的一種進(jìn)口催化劑從而大大的降低自己設(shè)備的運(yùn)行成本。

B公司把自己的工況及要求告知了A公司，對(duì)A公司來(lái)講就是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，A公司研究B公司工況及要求后，認(rèn)為本公司的一種貴金屬催化劑產(chǎn)品可以滿足B公司工況，但之前只有相似業(yè)績(jī)，于是A公司告知B公司，該催化劑理論上可以達(dá)到B公司工況，但需要安排相關(guān)實(shí)驗(yàn)。B公司為了降低成本且在時(shí)間允許的前提下非常希望A公司能安排實(shí)驗(yàn)，于是A公司進(jìn)行了相關(guān)實(shí)驗(yàn)。兩周后，A公司告知B公司實(shí)驗(yàn)結(jié)果可以滿足B公司工況。

對(duì)雙方業(yè)務(wù)聯(lián)系過(guò)程進(jìn)行服務(wù)分析可得出：

在此過(guò)程中，A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供了良好的技術(shù)服務(wù)，B公司將工況給A公司后提供的服務(wù)如下：

顯性服務(wù)：B客戶可感覺(jué)到的過(guò)程服務(wù)，A公司提供的貴金屬催化劑相同業(yè)績(jī)不足的真實(shí)信息服務(wù)，A公司專門根據(jù)B公司工況安排的實(shí)驗(yàn)裝置等。

隱性服務(wù)：B應(yīng)能模糊感覺(jué)A公司立即安排實(shí)驗(yàn)是對(duì)B公司相關(guān)業(yè)務(wù)的重視，也是因?yàn)橛袕?qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，A公司以實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為依據(jù)的做法體現(xiàn)了A公司的認(rèn)真負(fù)責(zé)和嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，以及A公司極有可能幫助自己公司減低運(yùn)行成本的想法。

A公司在催化劑銷售過(guò)程中，通過(guò)真誠(chéng)滿足B公司的初步要求，提供B公司滿意的服務(wù)，將客戶關(guān)系進(jìn)一步拉近。

（3）相互交流拜訪

B公司在得到A公司的實(shí)驗(yàn)及信息反饋后，開(kāi)始詢問(wèn)催化劑價(jià)格，在經(jīng)過(guò)成本核算后認(rèn)為如果用該催化劑替換國(guó)外進(jìn)口催化劑，該化工單元將節(jié)約60%左右的成本，但催化劑只有相似業(yè)績(jī)且相同業(yè)績(jī)空白的情況不足以使B公司下定決心，B公司要求A公司相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員去B公司進(jìn)行技術(shù)交流。A公司認(rèn)真考慮后立即安排相關(guān)業(yè)務(wù)人員出差。A公司業(yè)務(wù)人員在B公司指定地點(diǎn)與其組織的相關(guān)人員進(jìn)行了技術(shù)交流，把A公司的相關(guān)背景，技術(shù)力量，產(chǎn)品的具體應(yīng)用情況以及實(shí)驗(yàn)情況給B公司做了詳細(xì)的介紹并解答了技術(shù)人員的相關(guān)問(wèn)題。B公司提出了自己新的顧慮并建議A公司增加部分實(shí)驗(yàn)點(diǎn)。A公司人員返回后，按B公司的相關(guān)想法設(shè)計(jì)了實(shí)驗(yàn)。B公司為了進(jìn)一步落實(shí)情況，決定前往A公司考察，A公司組織了公司相關(guān)專家，向B公司展示了實(shí)驗(yàn)結(jié)果，展示了公司的各個(gè)部門的實(shí)力，B公司滿意并有了采用催化劑的總體意向。

對(duì)雙方相互交流拜訪的過(guò)程進(jìn)行服務(wù)分析可得出：

在此過(guò)程中，A公司為銷售自己的催化劑到B公司進(jìn)行了交流拜訪，B公司為了落實(shí)A公司的相關(guān)實(shí)力到A公司進(jìn)行了交流拜訪，此過(guò)程中后提供的服務(wù)如下：

顯性服務(wù)：A公司到B公司交流拜訪，直觀的向B公司展示相關(guān)的產(chǎn)品文本成果，當(dāng)面回答了B公司技術(shù)人員提出的相關(guān)問(wèn)題，使B公司進(jìn)一步增加了對(duì)A公司的信任；B公司到A公司進(jìn)行交流，A公司提供給B公司更開(kāi)放的服務(wù)，可以讓B公司看到公司各個(gè)部門的實(shí)力，看到公司聘請(qǐng)的技術(shù)專家的實(shí)力。

隱性服務(wù)：A公司到B公司交流拜訪，B公司首先感受到的是A公司的誠(chéng)意，感受到的是以后如果能和A公司合作感覺(jué)應(yīng)該是比較愉快的事情，其次是進(jìn)一步感受A公司實(shí)力的強(qiáng)大，再次是有了使用該公司催化劑的打算。B公司到A公司進(jìn)行交流，A公司提供給B公司的服務(wù)，可以讓B感受到了A公司催化劑替代國(guó)外進(jìn)口催化劑的可靠性，從而開(kāi)始憧憬成本減少后的種種好處，這讓B公司更加愉快，用A公司催化劑替代國(guó)外進(jìn)口催化劑的信念更加堅(jiān)定，合作的意向也更加迫切。

（4）達(dá)成技術(shù)協(xié)議并簽訂合同

在經(jīng)過(guò)以上過(guò)程后，B公司決定采用A公司的催化劑替代進(jìn)口產(chǎn)品，A、B公司經(jīng)過(guò)討論談判后首先簽訂了技術(shù)協(xié)議，從各個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)來(lái)規(guī)定催化劑需要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)。接下來(lái)，雙方通過(guò)談判，具體價(jià)格，付款方式，交貨期，產(chǎn)品需提供的資料明細(xì)以及索賠狀況以合同方式進(jìn)行確定，交易達(dá)成。

在此過(guò)程中，進(jìn)行服務(wù)分析可得出：

A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供的服務(wù)如下：

技術(shù)協(xié)議的簽訂，從法律上規(guī)定了A公司提供的催化劑所要達(dá)到的指標(biāo)，從而使B公司在技術(shù)上保障有了相關(guān)的依據(jù)。買賣合同的簽訂，A公司需要提供的貨物數(shù)量、到貨日期，售后相關(guān)均確定，從而使B公司在商務(wù)方面保障有了相關(guān)的法律依據(jù)

（5）售后技術(shù)服務(wù)

2013年8月，A公司派出業(yè)務(wù)人員到B公司裝置現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了催化劑的裝填及試車調(diào)試并開(kāi)車成功，裝置至今運(yùn)行良好，各項(xiàng)指標(biāo)均能達(dá)到要求。

A公司向B公司承諾，裝置出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)即給予電話支持，24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。每年現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù)不少于2次。

在此過(guò)程中，進(jìn)行服務(wù)分析可得出：

A公司為銷售自己的催化劑向B公司提供的服務(wù)如下：

在催化劑售出后要進(jìn)行相關(guān)的裝填試車工作，由于化工過(guò)程的連續(xù)性以及化工產(chǎn)品易出現(xiàn)的危險(xiǎn)性，裝填開(kāi)車必須由A公司的專業(yè)人員指導(dǎo)操作，A公司將催化劑售出后就要保證應(yīng)用，初次提供的售后服務(wù)以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)以及出現(xiàn)問(wèn)題后的應(yīng)急服務(wù)都是A公司應(yīng)該努力做好的服務(wù)[2]。

3 結(jié)語(yǔ)

化工催化劑的銷售工作，做好服務(wù)工作是其重要的組成部分，銷售的每個(gè)步驟中無(wú)一不滲透著服務(wù)的理念，只有將相關(guān)服務(wù)做到位，才能完成銷售過(guò)程。在催化劑銷售的過(guò)程中，從建立信息聯(lián)系到售后支持服務(wù)，化工業(yè)務(wù)人員很少能將催化劑銷售的每一個(gè)步驟都與服務(wù)聯(lián)系在一起，更缺少對(duì)每個(gè)銷售步驟進(jìn)行服務(wù)分析，將每個(gè)步驟與服務(wù)工程建立基礎(chǔ)聯(lián)系，進(jìn)行服務(wù)分析是一個(gè)有益的嘗試。

[1]侯占廣，崔雪.服務(wù)工程研究綜述[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2015(1):172-173.

[2]陶秀群.淺談物業(yè)服務(wù)工程管理信息化[J].《中小企業(yè)管理與科技》,2013(22):71

安勛（1987-），目前在大連凱特利催化工程技術(shù)有限公司從事銷售管理工作。