像“宙斯盾”一樣高效作戰(zhàn)

劉華慶

i到位——年度移動(dòng)管理營(yíng)銷創(chuàng)新獎(jiǎng)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息數(shù)據(jù)以光速般交感傳輸，企業(yè)在面對(duì)突如其變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境時(shí)，以較長(zhǎng)周期PDCA為基礎(chǔ)理論支撐的傳統(tǒng)信息系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法支撐“實(shí)時(shí)管理”和“事件營(yíng)銷”。而i到位設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)充分結(jié)合了中國(guó)企業(yè)管理文化：尊重個(gè)體，去組織重角色；因事而立，輕流程重結(jié)果。同時(shí)把復(fù)雜的大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)封裝成簡(jiǎn)單的面向企業(yè)不同工作角色的服務(wù)，呈現(xiàn)到移動(dòng)端，用最簡(jiǎn)單直接的方式成為每位一線員工日常工作的貼心好幫手，成為管理者實(shí)時(shí)洞察事實(shí)的得力助理。

這些僅僅是i到位強(qiáng)大功能的冰山一角，他不僅可以幫助企業(yè)高效鏈接下游客戶，更能精準(zhǔn)洞察市場(chǎng)、監(jiān)測(cè)傳播，并從銷售、訂單、商品、服務(wù)等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中最終形成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)決策。i到位要做的就是類似美國(guó)“宙斯盾”一樣的系統(tǒng)，助力企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下自如騰飛。

到底什么樣的移動(dòng)管理系統(tǒng)，能被稱為“宙斯盾”一樣？

要知道，“宙斯盾”作為美國(guó)全球軍事戰(zhàn)略的核心支撐系統(tǒng)之一，建設(shè)初期是作為美國(guó)海軍現(xiàn)役最重要的水面艦艇，其擁有的一套極其完備戰(zhàn)略作戰(zhàn)系統(tǒng)，后來(lái)發(fā)展成為整體的海、陸、空全方位實(shí)時(shí)防御指控系統(tǒng)。而這套系統(tǒng)又可以拆分為6個(gè)分系統(tǒng)。仔細(xì)看來(lái)，正是由于“宙斯盾”有了武器控制、相控雷達(dá)等細(xì)分功能頂尖系統(tǒng)模塊的組合支撐，才成就了整套“宙斯盾”高效的進(jìn)攻防御體系。

而在企業(yè)管理中，什么樣的系統(tǒng)能做到如此高效？那些傳統(tǒng)管理中的低效率為何必須馬上修正？話題先從一段“火案”開(kāi)始。

30年品牌力，如何一朝毀掉？

微博控小王最近遇到一件特別煩惱的事情：自己剛買一臺(tái)大屏電視，還沒(méi)看上幾天，就在前段時(shí)間女兒獨(dú)自看動(dòng)畫片的時(shí)候，自燃了！幸好自己當(dāng)時(shí)在家，即刻斷電、滅火，但是屋子也被搞得烏煙瘴氣。試想，如果自己當(dāng)時(shí)不在家里，后果不堪設(shè)想。

于是當(dāng)即拿起電話，撥給售后部門，說(shuō)明了事情原委，得到的答復(fù)卻是：等待工作人員申報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，再到現(xiàn)場(chǎng)取證處理。這意味著，小王現(xiàn)在只能先陪著那糟糕的現(xiàn)場(chǎng)。

一個(gè)小時(shí)，兩個(gè)小時(shí)，半天過(guò)去了，還是沒(méi)反饋。再次撥通電話，還是被告知審批領(lǐng)導(dǎo)一直在開(kāi)會(huì)，仍需等待！聽(tīng)到這句話時(shí)，小王終于按捺不住心中的怒火，咔咔咔咔，拍上一通照片，打開(kāi)微博，上傳圖片，就是一頓吐槽。

類似手機(jī)炸了、電視燒了的話題，在微博上可是熱門兒。再加上小王言辭犀利誘人，瞬間在微博上掀起了一波不小的反應(yīng)，某品牌電視瞬間火了。

直到此時(shí)，開(kāi)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)才發(fā)現(xiàn)，事情已然鬧大，此時(shí)再派出工作人員，就算趕到還要幾個(gè)小時(shí)，欲力挽狂瀾，為時(shí)已晚。造成的品牌損失，不可估量。

從這一事件看出，在移動(dòng)時(shí)代生存的品牌企業(yè)在管理上已經(jīng)滿是弊端：不重視、不及時(shí)、不作為、不監(jiān)測(cè)、不反饋，遭遇“一塊蹄鐵失去國(guó)家”，絕不是危言聳聽(tīng)。

傳統(tǒng)管理體系中，這樣的突發(fā)事件是包含在售后服務(wù)當(dāng)中的，在事件的發(fā)生與處理之上，還要匯報(bào)上層領(lǐng)導(dǎo)審批，隨后再派遣人員，上門取證，回來(lái)再審批，走流程。但顯然，這個(gè)管理體系已經(jīng)完全不再適用，換句話說(shuō)，即便企業(yè)有這樣的時(shí)間，今天的消費(fèi)者還能有足夠的耐心去等嗎？

流程化運(yùn)作，人員的管理、決策生成不夠?qū)崟r(shí)，也監(jiān)測(cè)不到，本來(lái)能夠通過(guò)高效人員配合去化解的一次危機(jī)，硬生生被耽擱，被無(wú)限放大，傷人傷己不說(shuō)，最終受損的是苦心經(jīng)營(yíng)、積淀多年的品牌力。

i到位：一個(gè)高效管理系統(tǒng)應(yīng)該這樣

那么，有沒(méi)有一種方式能讓我們的管理系統(tǒng)更快速地連接消費(fèi)者、隨時(shí)隨地解決問(wèn)題呢？

從客戶打來(lái)的第一個(gè)電話開(kāi)始，具體反映的情況，就可以被同處企業(yè)管理平臺(tái)i到位中的售后部門記錄整合在系統(tǒng)之中（類似“宙斯盾”中的相控雷達(dá)系統(tǒng)），進(jìn)而得知情況的就已經(jīng)不再單是售后部門的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而是售后、財(cái)務(wù)、技術(shù)研發(fā)、物流換貨配送部門等全部知悉。一切準(zhǔn)備工作從此時(shí)已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作。

收到反映情況的同時(shí)，系統(tǒng)就可以根據(jù)收集到的客戶相關(guān)信息，打開(kāi)位置軌跡服務(wù)，搜索出距離客戶最近的工作人員，調(diào)配過(guò)去，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合消費(fèi)受損者積極處理問(wèn)題，可能在客戶反映完情況不到10分鐘，工作人員就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了。

這個(gè)過(guò)程中，正是因?yàn)閕到位可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到了工作人員的動(dòng)向、位置，調(diào)配出最合適、最快的人員前去解決，這不就是高效嗎！

在一線現(xiàn)場(chǎng)，工作人員通過(guò)移動(dòng)端剛剛反饋完現(xiàn)場(chǎng)信息，在i到位上，技術(shù)部門就給出了故障分析報(bào)告，因?yàn)樵诳蛻舻谝淮畏答佇畔⒅畷r(shí)，整個(gè)部門已經(jīng)開(kāi)始著手分析了，加上后續(xù)情況補(bǔ)充，分析報(bào)告出來(lái)只是分分鐘的事兒。另外，與客戶達(dá)成換貨、退款加補(bǔ)償?shù)纫庖?jiàn)的同時(shí)，新品就已經(jīng)上路了；或者財(cái)務(wù)就立馬撥款了，完全不需要工作人員再回到公司，一個(gè)部門一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字，去財(cái)務(wù)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門打款、提貨。

這樣帶來(lái)的好處就是避免了那個(gè)要命的時(shí)間危機(jī)、事件危機(jī)。工作人員及時(shí)到達(dá)，積極解決問(wèn)題，在i到位上，企業(yè)全部門都在配合運(yùn)作，需要什么，立即提供，完全不需要再去走流程。底層上報(bào)的信息，拍板一端直接看到、裁決、處理，這種解決問(wèn)題的方式，更彰顯了企業(yè)對(duì)底層員工個(gè)體的一種尊重。

正因?yàn)橹匾暯Y(jié)果，從結(jié)果出發(fā)，最終達(dá)到客戶滿意、企業(yè)也利好的效果。原來(lái)需要顧客等待一個(gè)星期才能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在只要40分鐘。在所有人都爭(zhēng)奪消費(fèi)者時(shí)間的“互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)”，這才是真正的高效。

一體運(yùn)作、全部門統(tǒng)一協(xié)作的管理體系，就是與我們所說(shuō)美國(guó)“宙斯盾”系統(tǒng)一樣，以模塊化運(yùn)作為體系，構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)有力的效率提升系統(tǒng)。

關(guān)于這個(gè)系統(tǒng)，你的確只看到了“一角”

正如評(píng)獎(jiǎng)之詞中提到的一樣，這些還都只是i到位的冰山一角，在消費(fèi)更加升級(jí)的今天，數(shù)據(jù)、行為等信息的復(fù)雜程度，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們?nèi)斯に芙鉀Q的范疇，所以，在一覽i到位全景之時(shí)，你將會(huì)看到一個(gè)極盡復(fù)雜而又充滿智能化的封裝，以“簡(jiǎn)單”面向不同企業(yè)的不同角色，在我們的切身實(shí)踐中，帶給我們一輪又一輪的驚喜。