基于模糊分析法的學(xué)生資助工作滿意度研究

仰玲玲 魏 華

（合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院 安徽 巢湖 23800）

1 引言

高校學(xué)生資助工作既是一項(xiàng)重要的民生工程，也是國(guó)家扶貧工作的重要組成部分。如何順利開(kāi)展資助工作，不僅關(guān)系到貧困學(xué)生的個(gè)人發(fā)展，也關(guān)系到高校資助育人功能的實(shí)現(xiàn)。近年來(lái),隨著國(guó)家資助政策的深入完善和實(shí)施,我國(guó)高校貧困生的資助工作越來(lái)越細(xì)致,尤其是精準(zhǔn)扶貧的資助效果也明顯得到了提高。但是從各方面反饋信息來(lái)看，我國(guó)高校貧困生的資助問(wèn)題依然還存在很多問(wèn)題,在實(shí)際工作中仍然存在許多不足，尤其在“資助”與“育人”兩方面出現(xiàn)脫節(jié)離的現(xiàn)象。在資助中往往忽視育人功能[1]，只注重資助，不注重融合育人作用，出現(xiàn)實(shí)際的資助效果遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期要的效果。因此，對(duì)學(xué)生資助工作績(jī)效進(jìn)行合理的考核評(píng)估，是改善資助工作方式和提高資助育人工作實(shí)效的有效途徑[2]。

目前，大部分高校的資助工作的重心主要在于經(jīng)濟(jì)資助方面，比如資金發(fā)放的及時(shí)性，資金評(píng)比的公正性，而對(duì)貧困生心理、能力等其它方面的關(guān)注度不夠。另外，在考察資助成效時(shí)，只看是否完成資助工作目標(biāo)，忽視受資助學(xué)生自我發(fā)展的幫扶過(guò)程[3]。多數(shù)高?？己酥笜?biāo)過(guò)于片面，并沒(méi)從受助學(xué)生角度去體現(xiàn)考核指標(biāo)。本文根據(jù)學(xué)生滿意度理論和新型資助工作體系的視角構(gòu)建基于學(xué)生滿意度的高校貧困生資助工作績(jī)效考核體系,并在相應(yīng)的模糊分析測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，以合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，對(duì)該校資助工作從學(xué)生滿意度角度進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。

2 學(xué)生滿意度指標(biāo)體系建構(gòu)

根據(jù)菲利普科特勒的客戶滿意度理論，滿意度是感知績(jī)效與期望績(jī)效的函數(shù)，用公式表示為：S（用戶滿意度）=P（可感知的服務(wù)效果）-E（對(duì)服務(wù)的期望值），其中，當(dāng)P＞E時(shí)，用戶表現(xiàn)出高度滿意；P=E時(shí)，用戶表現(xiàn)出滿意;P＜E時(shí)，用戶表現(xiàn)出不滿意[3-4]。

從高校角度來(lái)說(shuō)，所謂“顧客”實(shí)際上就是“學(xué)生”，從滿意度的角度來(lái)看，它們的機(jī)理是相同的。而高校的“學(xué)生滿意度”指的是大學(xué)生對(duì)高校各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際效果之間的比較評(píng)估結(jié)果?；谏鲜隼碚?，通過(guò)新型資助工作體系的視角進(jìn)行學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，以“三個(gè)平臺(tái)”建設(shè)為支撐，從經(jīng)濟(jì)資助、思想教育和管理服務(wù)三個(gè)方面開(kāi)展研究，選取管理質(zhì)量(即服務(wù)效果和結(jié)果等）和管理方式（即服務(wù)形式與次數(shù)等））兩個(gè)主要影響因素作為考核指標(biāo)[5]，構(gòu)建基于學(xué)生滿意度的高校資助工作績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見(jiàn)表1。

表1 基于學(xué)生滿意度的高校資助工作績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)

3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本文的研究實(shí)證選擇的是合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院來(lái)不同專業(yè)的同學(xué)共1000名。學(xué)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、個(gè)別訪談和主題座談的形式，共回收問(wèn)卷980份，回收率為98%，其中有效問(wèn)卷950份，有效率為95%。問(wèn)卷總共由兩部分組成：第一部分是學(xué)生滿意度調(diào)查的具體內(nèi)容，主要是了解學(xué)生對(duì)于經(jīng)濟(jì)資助、思想教育和管理服務(wù)三個(gè)方面的學(xué)院資助工作滿意度，共15道；第二部分是收集學(xué)生對(duì)學(xué)院資助工作存在的問(wèn)題和好的建議[2，6]。

3.2 資助工作體系的主要內(nèi)容

從學(xué)生的角度評(píng)估資助工作，通過(guò)學(xué)生對(duì)資助工作的滿意程度和自身受益程度，獲得學(xué)生的最終認(rèn)同程度，從而實(shí)現(xiàn)助學(xué)育人的目標(biāo)。

家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生的成長(zhǎng)應(yīng)包含以下方面的基本因素：

3.2.1 經(jīng)濟(jì)資助。通過(guò)合理的助學(xué)流程助其獲得經(jīng)濟(jì)幫扶，通過(guò)合適的資源分配提高精準(zhǔn)扶貧效率。

3.2.2 思想教育。通過(guò)勵(lì)志的教育形式引導(dǎo)正確的價(jià)值觀，通過(guò)素質(zhì)的拓展平臺(tái)提高未來(lái)的就業(yè)能力。

3.2.3 管理服務(wù)。通過(guò)輔導(dǎo)員的愛(ài)心管理收獲育人成效，通過(guò)辦事窗口的專業(yè)管理簡(jiǎn)化辦事手續(xù)。

本文在充分考慮到經(jīng)濟(jì)幫扶與自身發(fā)展，貧困生資助與勵(lì)志成才的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)生資助具體工作，從經(jīng)濟(jì)資助、思想教育和管理服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行初步探索，建立新的資助考核評(píng)價(jià)體系。通過(guò)學(xué)生的滿意度考評(píng)學(xué)校資助工作的服務(wù)質(zhì)量，以提高資助各層面的服務(wù)能力。

3.3 學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方法

滿意度測(cè)評(píng)作為“模糊性”的事物，可采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，該方法是一種運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)原理，把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)的分析評(píng)價(jià)方法。

具體分析步驟：

1）確定因素集 U={U1，U2，…，Un}，此處 Ui（i=1，2，…，n）指的是學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的第 i個(gè)影響因素。通過(guò)這一步，建立相應(yīng)的指標(biāo)體系,該體系包括各級(jí)的具體目標(biāo)，且不同等級(jí)的目標(biāo)相互影響。本文通過(guò)三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建，更全面地考慮評(píng)價(jià)因素，使考核體系的滿意度測(cè)評(píng)其更加合理、公正和客觀，提高模糊綜合評(píng)判結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2）確定各因素的權(quán)重 A={A1，A2，…，An}，每個(gè)因素在集合中的重要程度將影響評(píng)價(jià)結(jié)果的合理性，本文采用專家打分法來(lái)把各因素的權(quán)重定量化，在學(xué)院中選取10位從事學(xué)生工作的專家，通過(guò)五級(jí)等級(jí)評(píng)價(jià)，即M=（很重要，重要，一般，不重要，很不重要），賦予其分值依次為（5，4，3，2，1）。

3）建立模糊評(píng)價(jià)矩陣。

4）三級(jí)逐級(jí)模糊綜合評(píng)判。

5）求出學(xué)生滿意度分?jǐn)?shù)：學(xué)生滿意度程度可采用 5級(jí)等級(jí)梯度，即{很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}， 這樣分?jǐn)?shù)集 H=[h1，h2，h3，h4，h5]={100，80，60，40，20}。

3.4 分層進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)

（1）計(jì)算第三層指標(biāo)集權(quán)重Ai和學(xué)生評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)專家打分，得到三級(jí)指標(biāo)權(quán)重，見(jiàn)表2。同時(shí)以三級(jí)指標(biāo)具體內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查表，得到學(xué)生滿意度調(diào)查綜合表，見(jiàn)表3。

表2 三級(jí)指標(biāo)專家評(píng)價(jià)得分權(quán)重表

根據(jù)表2的權(quán)重值和表3，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)運(yùn)算公式Bij=Aij·Rij進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)判，求得第二層次各因素的模糊評(píng)判集。如因素U11的模糊綜合評(píng)判集：

表3 學(xué)生滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)綜合表

4）對(duì)第二層指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。首先，確定第二層因素集的權(quán)重集A。參照上述求權(quán)重的方法，類似地得到二級(jí)指標(biāo)專家評(píng)價(jià)得分權(quán)重，見(jiàn)表4。

表4 二級(jí)指標(biāo)專家評(píng)價(jià)得分權(quán)重表

運(yùn)用公式Bi=AiRi（Ri為模糊綜合評(píng)判矩陣）計(jì)算求得第二層次各個(gè)因素的模糊綜合評(píng)判集。

5）對(duì)第一層指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。首先，確定第一層因素集的權(quán)重集A。同理，得到一級(jí)指標(biāo)專家評(píng)價(jià)得分權(quán)重，見(jiàn)表5。

運(yùn)用三級(jí)模糊綜合評(píng)判求學(xué)生對(duì)學(xué)院資助公正總體滿意度的模糊綜合評(píng)判集。經(jīng)濟(jì)資助、思想教育和管理服務(wù)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)判集構(gòu)成一個(gè)模糊綜合評(píng)判矩陣R。利用B=A·R計(jì)算求得最終的模糊綜合評(píng)判集，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

表5 一級(jí)指標(biāo)專家評(píng)價(jià)得分權(quán)重表

表6 模糊測(cè)評(píng)結(jié)果

3.5 學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析

對(duì)所得結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。從表6中的數(shù)據(jù)可看出，學(xué)生資助考核體系的滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)由高到低依次為：思想教育71.00；經(jīng)濟(jì)資助73.82；管理服務(wù)69.72。說(shuō)明學(xué)院在思想教育、經(jīng)濟(jì)資助和管理服務(wù)方面的學(xué)生滿意度都只是處于一般水平，其中管理服務(wù)水平最低。而對(duì)于相應(yīng)的第二層次中學(xué)生的滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，要屬貧困生認(rèn)定、心理健康和輔導(dǎo)員服務(wù)能力的分?jǐn)?shù)偏低。而從表6中可看出，貧困生認(rèn)定程序的執(zhí)行方式和輔導(dǎo)員關(guān)心貧困生的方式是導(dǎo)致學(xué)生滿意度偏低的關(guān)鍵因素。從總體評(píng)價(jià)來(lái)看，學(xué)院在學(xué)生資助工作上還需要加大力氣進(jìn)一步地進(jìn)行改進(jìn)。

4 改進(jìn)貧困生資助工作的對(duì)策

針對(duì)上述綜合評(píng)價(jià)結(jié)果分析，結(jié)合開(kāi)放性問(wèn)題的整理，本文提出改進(jìn)貧困生資助工作的對(duì)策建議。

一是制定切實(shí)可行的貧困生認(rèn)定辦法。根據(jù)本專業(yè)學(xué)生的生源特點(diǎn)，細(xì)致摸排學(xué)生的家庭情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的歸類，選擇出合適的能夠拉開(kāi)差距的貧困生評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)學(xué)生民主評(píng)議，最終確定合適的貧困生評(píng)選方案，而不能靠輔導(dǎo)員一言堂來(lái)決定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和流程。同時(shí)在保證公開(kāi)、公正的前提下，通過(guò)多方面去核實(shí)貧困生候選學(xué)生提供的家庭情況，盡可能排除家庭情況已改善的學(xué)生和有其他隱形收入或資助來(lái)源的學(xué)生，盡可能在貧困生評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制定工作上做得更為細(xì)致一點(diǎn)，盡可能為來(lái)自貧困地區(qū)的專業(yè)爭(zhēng)取更多的資助名額，從而保證資助資金能夠落實(shí)到真正有需要的學(xué)生手中，也不讓任何一位需要資助的學(xué)生失去資助機(jī)會(huì)[7]。

二是增加多種激勵(lì)機(jī)制。除了經(jīng)濟(jì)資助，貧困生在學(xué)習(xí)和心理上的關(guān)注才是資助工作最終的目的。開(kāi)展各種各樣的活動(dòng)和比賽，增加在貧困生群體中的鼓勵(lì)效用。通過(guò)把貧困生在各項(xiàng)活動(dòng)中的指標(biāo)具體化，考察對(duì)貧困生群體各項(xiàng)活動(dòng)和比賽表現(xiàn)，轉(zhuǎn)化為可量化的標(biāo)準(zhǔn)。并在此基礎(chǔ)上，設(shè)立多種形式的專為貧困生設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)，不僅起到對(duì)貧困群體起到激勵(lì)作用，同時(shí)也容易樹(shù)立勵(lì)志典型，起到很好的勵(lì)志教育效果。

三是明確輔導(dǎo)員在資助工作中的考核評(píng)價(jià)制度?？赏ㄟ^(guò)兩種方式來(lái)考核輔導(dǎo)員資助工作方面的績(jī)效：一是通過(guò)學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員的網(wǎng)上測(cè)評(píng)，二是設(shè)立各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)：1.班級(jí)貧困生同學(xué)在校發(fā)展的綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)平均分；2.解決貧困生學(xué)生具體問(wèn)題的幫扶記錄；3.與貧困生談心談話記錄。明確考核評(píng)價(jià)制度，能夠提高輔導(dǎo)員的責(zé)任感，強(qiáng)化輔導(dǎo)員更多投入精力關(guān)注學(xué)生的意識(shí)。

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