精益醫(yī)療創(chuàng)新法提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

詹長霖

雖然普遍認(rèn)為犯錯(cuò)在所難免，但醫(yī)療服務(wù)卻不容許任何疏失。因?yàn)獒t(yī)療疏失的后果可能是犧牲無價(jià)的生命或付出更多的醫(yī)療資源來彌補(bǔ)，還有可能牽涉到冗長的刑事或民事訴訟。

就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)無處不在

國內(nèi)咨詢師陳起老師曾撰文提到，2006年6月德國《星期日?qǐng)D片報(bào)》報(bào)道，由于德國實(shí)行醫(yī)藥分業(yè)制度，當(dāng)民眾去診所看病時(shí)，如果診所的醫(yī)生認(rèn)為有必要去醫(yī)院治療，才會(huì)向病人提出轉(zhuǎn)診的建議。在一般狀況下，病人可持醫(yī)生開的處方單自己去藥局買藥。德國藥局協(xié)會(huì)對(duì)超過1000家藥局進(jìn)行了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，德國醫(yī)生平均每天開出至少7000張有錯(cuò)誤或者無法完全看懂的處方，約200萬種藥品被寫錯(cuò)。處方中最常見的錯(cuò)誤是書寫不清楚，以至于難以辨識(shí)，這類處方占8.3%左右。排名第二位的錯(cuò)誤是由于處方對(duì)藥品描述不準(zhǔn)確，可能造成藥物之間的作用相互影響，該比例約占7.7%。其他錯(cuò)誤還包括藥品劑量不合適，甚至開錯(cuò)藥等狀況。

一份美國的用藥疏失流程分析報(bào)告也指出，住院病人最常遇到的用藥疏失是處方錯(cuò)誤、護(hù)理人員給藥錯(cuò)誤、藥師給藥錯(cuò)誤，占比分別為39%、38%、11%。這些數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療品質(zhì)還有很大的改善空間。

改善醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)需要?jiǎng)?chuàng)新方法

精益醫(yī)療創(chuàng)新方法ICARE可以讓醫(yī)療品質(zhì)得到大幅度提升，讓病患安全、醫(yī)療品質(zhì)與員工滿意都有突破性的改善。其宗旨是每位員工都以病患為中心，為病患付出真心的關(guān)懷與行動(dòng)，通過ICARE活動(dòng)持續(xù)創(chuàng)造醫(yī)院承諾給病患的健康價(jià)值。一個(gè)可以為病患創(chuàng)造價(jià)值的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，必須從自身做起，通過團(tuán)隊(duì)的共同努力與緊密協(xié)作，落實(shí)執(zhí)行ICARE活動(dòng)。

精益醫(yī)療創(chuàng)新ICARE是詮釋醫(yī)院以病患為中心的一種創(chuàng)新流程。有五大步驟，簡單說明如下：

I——Identify：辨識(shí)創(chuàng)新機(jī)會(huì)與應(yīng)該聚焦改善的區(qū)域，預(yù)估初期效益，草擬項(xiàng)目章程。

C——Clarify：進(jìn)一步闡明問題與目標(biāo)，建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，量測(cè)現(xiàn)況流程，描繪理想的流程及狀態(tài)。

A——Analyze：分析要因或達(dá)到理想狀態(tài)的重點(diǎn)。

R——Run：運(yùn)用創(chuàng)新改善工具，找出創(chuàng)新對(duì)策。針對(duì)優(yōu)先的創(chuàng)新改善對(duì)策擬定試行計(jì)劃，并執(zhí)行驗(yàn)證改善成效。

E——Evaluate：長期維持評(píng)估績效，制訂控制計(jì)劃、績效稽核計(jì)劃，確認(rèn)實(shí)現(xiàn)的效益與項(xiàng)目移交。

ICARE的所有流程皆以“病患優(yōu)先”作為驅(qū)動(dòng)力量。創(chuàng)造一個(gè)安全的工作環(huán)境，并讓醫(yī)療人員能夠自由地參與改善活動(dòng)（包括采用“不資遣政策”）；推動(dòng)全院區(qū)的“病患安全警示系統(tǒng)”，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的問題并加以解決；對(duì)員工提出的改善創(chuàng)意采取實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)；通過消除浪費(fèi)的活動(dòng)，讓醫(yī)院財(cái)務(wù)運(yùn)營處于健康狀態(tài)；明確每個(gè)位階管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

如果能讓政府部門及相關(guān)行政系統(tǒng)帶頭，配合醫(yī)療供應(yīng)鏈中的其他實(shí)體產(chǎn)業(yè)，擴(kuò)大對(duì)于精益醫(yī)療創(chuàng)新ICARE系統(tǒng)的認(rèn)知與導(dǎo)入，就能為國民醫(yī)療與健康護(hù)理提供更好的服務(wù)，國內(nèi)的醫(yī)療事業(yè)也將大步邁向精益醫(yī)療的境界。