“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代窗簾行業(yè)O2O模式的應(yīng)用與發(fā)展

歐陽雪+馮濤

[摘要]隨著人們進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)迅速地發(fā)展。而在“電商”巨浪的沖擊下，新興的電子商務(wù)模式O2O也在蓬勃地發(fā)展。窗簾行業(yè)逐漸開始嘗試這種從線上發(fā)展到線下的O2O模式。文章從中國首個(gè)品牌窗簾O2O平臺(tái)“簾到家”入手，分析“簾到家 ”O(jiān)2O模式的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

[關(guān)鍵詞]“簾到家”；O2O模式；優(yōu)缺點(diǎn)；發(fā)展前景

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.02.050

1 引 言

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)市場快速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)零售商的快速增長給傳統(tǒng)零售行業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)的興起使得傳統(tǒng)的窗簾銷售模式漸漸無法滿足消費(fèi)者需求，新興的窗簾電子商務(wù)發(fā)展存在諸多不足與缺陷，許多淘寶商家的窗簾價(jià)格較為優(yōu)惠。然而，窗簾不像衣服、鞋子這類消費(fèi)品，“看得見，摸不著”會(huì)讓許多消費(fèi)者存在心理障礙。而且更無法有效地實(shí)行測量與安裝。對(duì)于窗簾布藝產(chǎn)品來說，窗簾布藝商品與床上用品有所不同，它是半成品，床上用品有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的尺寸，而窗簾布藝產(chǎn)品則需要消費(fèi)者選定布樣后，賣家根據(jù)消費(fèi)者提供的窗簾尺寸進(jìn)行后期的加工制作，測量、安裝這一系列服務(wù)對(duì)于當(dāng)今新興的網(wǎng)上賣家來說，還無法有效地提供。

隨著近幾年來電子商務(wù)新模式O2O的出現(xiàn)和迅速發(fā)展，窗簾行業(yè)網(wǎng)上銷售這一系列問題逐漸得到了解決，并引起了窗簾銷售商和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。O2O全稱Online-To-Offline，意思是將線下交易與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。網(wǎng)上商城通過打折提供信息、服務(wù)等方式，把線下商店的商品信息傳送給線上瀏覽的用戶。用戶在獲得信息之后進(jìn)行在線下單、支付等流程，再憑借相關(guān)單據(jù)享受線下實(shí)體店提供的周到服務(wù)。從而達(dá)成線上信息和資金流動(dòng)，線下商流和物流的形式。[1]隨著線下交易成本的增加，人們逐漸接受了在線支付，而越來越成熟的電子商務(wù)技術(shù)也讓窗簾行業(yè)有了新轉(zhuǎn)機(jī)。

2 “簾到家”樹立標(biāo)桿

“簾到家”作為中國首個(gè)品牌窗簾O2O模式平臺(tái)，在強(qiáng)大的端到端優(yōu)勢產(chǎn)品鏈基礎(chǔ)上，整合業(yè)界優(yōu)勢資源，進(jìn)一步打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈、制造商與消費(fèi)者之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集群、抱團(tuán)發(fā)展，在提升品牌價(jià)值和消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，令“互聯(lián)網(wǎng)+布藝”成為現(xiàn)實(shí)。[2]和傳統(tǒng)的窗簾銷售方式相比，“簾到家”充分地利用了電子商務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，充分地考慮了消費(fèi)者的消費(fèi)心理。通過在各大城市建立形象實(shí)體店，進(jìn)行掛牌銷售，實(shí)現(xiàn)了銷售點(diǎn)的大區(qū)域覆蓋。到目前為止，“簾到家”平臺(tái)端到端的服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)突破了2000個(gè)，專門的線下網(wǎng)點(diǎn)遍布華東、華中、華南、東北甚至西南、西北地區(qū)。且與雅藝紡織、民輝紡織、玉龍布藝、凱達(dá)布業(yè)、晴彩巴厘等上百家優(yōu)質(zhì)品牌達(dá)成了合作。消費(fèi)者可以通過線下網(wǎng)點(diǎn)親身體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與周到的服務(wù)，“簾到家”在真正意義上實(shí)現(xiàn)了窗簾行業(yè)的O2O模式。

2.1 “簾到家”O(jiān)2O模式的優(yōu)勢分析

2.1.1 為消費(fèi)者造福

“簾到家”是海寧市眾越電子商務(wù)有限公司管理運(yùn)營的“互聯(lián)網(wǎng)+”項(xiàng)目。海寧作為窗簾集中批發(fā)地，集中眾多品牌，提供了大量優(yōu)質(zhì)的商品信息供消費(fèi)者參考和選擇。消費(fèi)者通過在線瀏覽，選擇自己喜歡的商品，同時(shí)可以在線咨詢商家，減少了購買成本。又承擔(dān)更少的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橄M(fèi)者可以直接去線下的實(shí)體店親身體驗(yàn)、下單。交易完成后，“簾到家”實(shí)體店將提供上門測量，在指定訂單下補(bǔ)充測量數(shù)據(jù)，完善訂單信息，甚至可提供安裝換洗服務(wù)，讓消費(fèi)者能獲得更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.1.2 為商家謀利

“簾到家”平臺(tái)的創(chuàng)立，為廣大的商家?guī)チ烁Ｒ?。商家有了更多的宣傳、展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，也擁有了更廣范圍的消費(fèi)者，而不僅僅局限于固定一塊區(qū)域。通過O2O平臺(tái)，商家可以了解、跟蹤大量的用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，數(shù)據(jù)將較為精準(zhǔn)地反映消費(fèi)者購買意向，便于商家調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)或宣傳策略，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，并合理地安排經(jīng)營，能夠節(jié)約大量成本。

2.2 “簾到家”O(jiān)2O模式的劣勢分析

線下提供商品與服務(wù)、進(jìn)行售后工作，若不能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期值，消費(fèi)者容易產(chǎn)生心理落差，對(duì)平臺(tái)失去信心。對(duì)于商家而言，“簾到家”平臺(tái)雖然提供了大量的消費(fèi)者，但是行內(nèi)同質(zhì)競爭更激烈。顧客有了更多的選擇權(quán)，忠誠度自然降低。另外，“簾到家”旨在打通線上線下，這必定需要簽署線下實(shí)體店。在線上平臺(tái)吸引用戶，最終會(huì)轉(zhuǎn)化成線下的產(chǎn)品購買和服務(wù)體驗(yàn)，這對(duì)線下服務(wù)行業(yè)來說是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。如今大部分商家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的模式已有疲憊感，模式太復(fù)雜，運(yùn)營有較高的難度。對(duì)O2O模式來說，該行業(yè)的線下發(fā)展大部分依靠服務(wù)類商家，雖然驅(qū)動(dòng)了線下商家的初步教育，但仍存在著各種運(yùn)營不規(guī)范的現(xiàn)象，想要提供穩(wěn)定、完善的線下服務(wù)還需要很多的時(shí)間。

3 “簾到家”O(jiān)2O模式下的發(fā)展前景

3.1 加強(qiáng)對(duì)商家誠信度的監(jiān)測

平臺(tái)在與商家簽署合同之前，要對(duì)商家進(jìn)行深度考察，對(duì)商家的經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營行為進(jìn)行審核，嚴(yán)格把關(guān)，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。達(dá)成合作后，商家必須定期反饋各階段交易情況。同時(shí)平臺(tái)提供消費(fèi)者反饋信息的空間，如在“簾到家”網(wǎng)站建立“信息反饋窗”，線上工作人員第一時(shí)間處理消費(fèi)者反饋的問題。而消費(fèi)者的反饋將直接影響到商家信譽(yù)評(píng)級(jí)，并展示給在線瀏覽的消費(fèi)者。加強(qiáng)商家對(duì)信譽(yù)度的重視，形成較為完善的誠信體系。[1]保證顧客購買到高質(zhì)量的產(chǎn)品，享受到體貼的服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)對(duì)線下實(shí)體店工作人員的培訓(xùn)

按期提供實(shí)體店員工的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提供給顧客溢價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)。消費(fèi)者不僅能從商品本身的性價(jià)比來考慮判斷是否物超所值，同時(shí)還能通過購物體驗(yàn)來判斷。公司定期訓(xùn)練銷售人員的溝通能力，根據(jù)顧客的需求提供產(chǎn)品，解決顧客問題，滿足其個(gè)性化需求。為安裝測量人員提供專業(yè)的課程培訓(xùn)，使布藝窗簾安裝更加符合人機(jī)關(guān)系。培養(yǎng)一批專業(yè)洗護(hù)窗簾、專業(yè)維修人員，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3 添加創(chuàng)新性功能，增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力

除提高窗簾產(chǎn)品本身的質(zhì)量以外，對(duì)產(chǎn)品功能的創(chuàng)新可以提高老顧客的忠誠度，并吸引大量的新顧客。例如大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目“窗管家”平臺(tái)，除了擁有流行元素以及優(yōu)等質(zhì)量以外，還根據(jù)顧客的需要提供防盜功能。窗簾的防盜系統(tǒng)與公司的總部系統(tǒng)相連接，一旦收到危險(xiǎn)警告信息，平臺(tái)會(huì)立即采取措施，致電用戶或與當(dāng)?shù)匕踩珯C(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，確保顧客安全。如此新穎的功能，必定能投顧客之所好。

3.4 優(yōu)化系統(tǒng)，使線上線下工作完美配合

復(fù)雜的模式使商家付出了大量的成本，優(yōu)化系統(tǒng)是提高效率，實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者共贏的關(guān)鍵。一個(gè)完整高效的系統(tǒng)，需要線上線下緊密配合，并形成有機(jī)、統(tǒng)一的整體。為了提高用戶的反饋速度，在線上線下聯(lián)動(dòng)的流程中，還應(yīng)當(dāng)明確線上與線下的接口，借助信息系統(tǒng)開發(fā)的線上到線下的自動(dòng)觸發(fā)功能。一旦收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求，立即自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)的線下服務(wù)流程，并將線上的用戶請(qǐng)求及時(shí)傳遞給線下的工作人員，這樣能夠避免線上、線下相互脫節(jié)，使線上與線下高效聯(lián)動(dòng)，形成閉合的服務(wù)鏈條。[3]

4 結(jié) 論

在O2O模式中，消費(fèi)者和商家都產(chǎn)生了消費(fèi)思維和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，互相之間能夠及時(shí)交流信息，形成了一個(gè)良好的信息傳遞鏈?！昂煹郊摇蓖ㄟ^“網(wǎng)購平臺(tái)”+“線上旗艦店”+“線下實(shí)體店” 三大系統(tǒng)的支持，充分利用互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)線上線下的無縫對(duì)接，促進(jìn)了窗簾行業(yè)電子商務(wù)模式的發(fā)展和成熟，極大程度地提高了盈利能力。窗簾行業(yè)O2O模式的發(fā)展有著非常廣闊的前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧益清，李忱.O2O商業(yè)模式及發(fā)展前景研究[J]. 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，2013（11）：98-101.

[2]郎凱行.“簾到家”O(jiān)2O模式平臺(tái)今日發(fā)布，為窗簾布藝行業(yè)樹立新標(biāo)桿[N/OL].（2015-08-03）.http：//biz.zjol.com.cn/system/2015/08/03/020768642.shtml.

[3]田忠強(qiáng)，陳江鴻.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的檔案O2O服務(wù)模式研究[J].北京檔案，2016（1）：8-11.