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    一站式自助服務(wù)機(jī)在綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用探討

    2017-02-26 18:45:26丁波于江琪
    河南醫(yī)學(xué)研究 2017年15期
    關(guān)鍵詞:就診者站點(diǎn)門診

    丁波 于江琪

    (河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

    ·衛(wèi)生管理·

    一站式自助服務(wù)機(jī)在綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用探討

    丁波 于江琪

    (河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

    目的總結(jié)醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)在應(yīng)用過程中存在的問題和不足,探討相關(guān)處理措施,旨在完善和規(guī)范一站式自助服務(wù)機(jī)工作流程,減少患者多次往返、重復(fù)排隊(duì)等造成時(shí)間浪費(fèi),簡化繳費(fèi)流程和手續(xù),為就診者提供完整、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù),滿足就診者的服務(wù)需求,提高就診者滿意度。

    一站式自助服務(wù)機(jī);門診管理;自助掛號(hào)

    醫(yī)院門診是醫(yī)院診療工作的重要窗口和環(huán)節(jié),承擔(dān)著診療工作和健康教育的重要任務(wù),醫(yī)院門診的服務(wù)水平和質(zhì)量與就診者息息相關(guān)。隨著“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)理念的貫徹落實(shí),醫(yī)院門診的一站式自助服務(wù)機(jī)已被廣泛應(yīng)用,為廣大就診者提供更加人性化的、高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),但在應(yīng)用過程中依然存在諸多問題,給就診者帶來不便,不利于醫(yī)院的發(fā)展和效益。為此,本研究分析了醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)在運(yùn)用中存在的問題,并提出相應(yīng)的解決措施,旨在提高服務(wù)質(zhì)量,為就診者提供更高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),滿足廣大就診者需求,提高醫(yī)院的口碑和效益。

    1 一站式自助服務(wù)機(jī)存在的問題

    1.1缺乏完善的規(guī)章制度缺乏健全的規(guī)章制度是造成門診一站式自助服務(wù)機(jī)使用不規(guī)范的重要原因[1]。首先相關(guān)規(guī)章制度大多是綱領(lǐng)性的內(nèi)容,缺乏詳細(xì)的、具體的規(guī)定和細(xì)則,規(guī)定內(nèi)容較為模糊、籠統(tǒng),崗位職責(zé)和義務(wù)劃分不清晰,執(zhí)行操作過程缺乏詳細(xì)制度依據(jù),工作執(zhí)行隨意性大,不能完全發(fā)揮一站式自助服務(wù)機(jī)模式的優(yōu)勢(shì),浪費(fèi)有限的人力資源;其次,雖然推行了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》等指導(dǎo)性工作,但是在醫(yī)院門診的實(shí)際落實(shí)中缺乏相應(yīng)的制度依據(jù),造成落實(shí)困難,服務(wù)質(zhì)量難以提升;最后缺乏考核規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于服務(wù)中存在的問題和不足難以發(fā)現(xiàn)和調(diào)整,對(duì)實(shí)施的現(xiàn)狀也沒有相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

    1.2實(shí)施方法不科學(xué)一站式自助服務(wù)機(jī)自助點(diǎn)數(shù)量和位置的設(shè)置相對(duì)不足,原始人工操作依然占主體地位,無法發(fā)揮出一站式自助服務(wù)機(jī)的優(yōu)勢(shì)。一站式自助服務(wù)機(jī)的站點(diǎn)主要設(shè)立在門診工作站,站點(diǎn)崗位主要由科室人員或?qū)пt(yī)人員駐守,在駐守過程中缺乏主動(dòng)性服務(wù),沒有主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題并解決,且服務(wù)形式較為單一,缺乏靈活性,難以滿足廣大就診者的需求;門診內(nèi)部交流多,但跨門診、跨科室的交流相對(duì)不足,信息資源共享不充分,對(duì)于就診者的跨科室咨詢較難給以正確解答,也難以幫助患者尋找解決的途徑,缺乏現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)手段,各科室、各部門間的信息傳達(dá)不及時(shí),耽誤就診患者時(shí)間。

    1.3服務(wù)意識(shí)相對(duì)不足一站式自助服務(wù)機(jī)是新醫(yī)療改革措施的體現(xiàn),包含了新的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵[2]。在運(yùn)用過程中,需更新醫(yī)院服務(wù)的素質(zhì)結(jié)構(gòu),轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)理念,確保實(shí)施的有效性。但由于工作人員對(duì)一站式自助服務(wù)機(jī)模式服務(wù)理念和內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)相對(duì)不足,造成服務(wù)意識(shí)尚未轉(zhuǎn)變,在執(zhí)行操作過程中往往僅注重形式,造成執(zhí)行有效性相對(duì)不足使執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行情況沒有很好地達(dá)到衛(wèi)生部門檢查審核標(biāo)準(zhǔn),也沒有形成良好的服務(wù)理念和行為。

    2 促進(jìn)一站式自助服務(wù)機(jī)運(yùn)用的有效對(duì)策

    2.1完善相關(guān)制度體系加快建立健全制度的步伐,細(xì)化相關(guān)規(guī)章制度,明確工作內(nèi)容和工作流程,確定崗位職責(zé)和義務(wù);糾正原有制度籠統(tǒng)、模糊等缺點(diǎn),確保服務(wù)工作有章可循,有據(jù)可依,有條不紊地進(jìn)行;建立健全的考核制度,詳細(xì)規(guī)定考核的方法和考核內(nèi)容,檢驗(yàn)一站式自助服務(wù)機(jī)實(shí)施的效果;建立相應(yīng)的考核部門,監(jiān)督一站式自助服務(wù)機(jī)工作的開展和考核質(zhì)量,確保一站式自助服務(wù)機(jī)工作開展的有效性。

    2.2整合一站式自助服務(wù)機(jī)體系醫(yī)院中各部門同時(shí)協(xié)作又有各自分工,在個(gè)別問題的處理上會(huì)出現(xiàn)交叉,因此應(yīng)有效整合一站式服務(wù)體系,統(tǒng)一工作方式和流程,盡量減少工作環(huán)節(jié)[3]。如在同一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置不同科室的守崗工作人員,方便快捷高效地幫助就診者解決問題和困難,同時(shí)擴(kuò)大站點(diǎn)工作內(nèi)容和權(quán)限,確保各個(gè)環(huán)節(jié)的有效對(duì)接,做好全局調(diào)控和局部調(diào)控,盡快幫助就診者完成診療過程,達(dá)到方便就診者的目的。

    2.3服務(wù)內(nèi)容合理化、科學(xué)化合理增加導(dǎo)醫(yī)站點(diǎn),將站點(diǎn)設(shè)立在顯眼位置,方便就診者尋找。由于工作人員要面對(duì)不同層次的就診者,要幫助就診者回答不同的問題和要求,解決不同的困難,因此應(yīng)該對(duì)站點(diǎn)工作人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),以滿足不同就診者的咨詢和求助需求。同時(shí),引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備,使用機(jī)器代替不必要的人工操作,或減少人工操作困難度,例如引進(jìn)電子病歷系統(tǒng),預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、叫號(hào)取藥等,同時(shí)增加自助設(shè)備,例如增加自助掛號(hào)機(jī)、X線造影圖像打印、化驗(yàn)結(jié)果打印的設(shè)備設(shè)施等,不僅可以緩解排隊(duì)現(xiàn)象,同時(shí)可以減少人工資源的浪費(fèi)。

    2.4提高一站式自助服務(wù)機(jī)認(rèn)識(shí)和服務(wù)意識(shí)首先所有工作人員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到一站式自助服務(wù)機(jī)的運(yùn)用是以患者為中心,其目的是提高工作效率和服務(wù)水平,為門診就診者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此應(yīng)提高重視,而不是流于形式,轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)思想理念,提高服務(wù)意識(shí)以滿足就診者的服務(wù)需求;其次各部門各科室的其他人員應(yīng)重視并予以配合,例如領(lǐng)導(dǎo)人員加強(qiáng)完善相關(guān)制度法規(guī),給予資金及政策上的支持等,調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員參與到一站式自助服務(wù)機(jī)工作中,為就診者提供完整性的、良性循環(huán)的診療服務(wù),方便就診者順利完成診療過程,提高工作效率和醫(yī)院效益。

    3 結(jié)語

    綜合上述,醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)在實(shí)際運(yùn)用中依然存在一些問題,醫(yī)院應(yīng)提高對(duì)一站式自助服務(wù)機(jī)的認(rèn)識(shí)和重視,加強(qiáng)實(shí)踐和投入,給予服務(wù)工作實(shí)踐相應(yīng)的制度法規(guī)支持、政策支持、資金支持和人力資源等支持,并進(jìn)行相關(guān)工作人員的培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和技能,為就診者提供更為優(yōu)質(zhì)的、人性化的診療服務(wù),提高工作效率和醫(yī)院效益。

    [1] 侯冷晨,金逸,徐英,等.綜合性醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)的運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2012(5):48-51.

    [2] 孫紅,張婷婷.門診“六自助”一站式服務(wù)的應(yīng)用與效果[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012(12):1175-1176,1179.

    [3] 徐建.醫(yī)院“門診一站式”服務(wù)模式的探索[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015(9):39-42.

    R 319doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.023

    2017-01-12)

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