卓有成效護理管理與德魯克管理學的應用之二

李 冰

·綜述與講座·

卓有成效護理管理與德魯克管理學的應用之二

李 冰

德魯克告訴我們，贏利能力是企業(yè)經(jīng)營的結(jié)果。企業(yè)更應關注的是顧客，企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造顧客。有了顧客才會有市場，對企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，顧客決定企業(yè)命運。在醫(yī)院服務工作中，我們的顧客是患者及他們的家屬，我們提供的服務質(zhì)量決定了對方是否會成為我們長期顧客。醫(yī)師是吸引患者的人，護士是留住患者的人，所有崗位都是因顧客需要而設立，醫(yī)院每個崗位的員工都會對顧客的就醫(yī)體驗起到重要作用。患者的需要就是客戶的價值，因為顧客的需要給了我們提供新服務的機會，給了我們創(chuàng)新服務的平臺。為此護理管理者要在工作中了解顧客需要、研究患者需求變化，創(chuàng)造顧客價值，提升服務競爭力。如一位女青年到產(chǎn)科門診看病，作為醫(yī)護人員首先要了解分析她的就診需求是什么？不要以為看起來一般狀況較好就是沒有問題，讓一位已經(jīng)先兆流產(chǎn)的女士站著問診，讓她自己來回取藥，結(jié)果可想而知？所以醫(yī)護服務更多存在于人文細節(jié)之中。如果其他醫(yī)院做不到人文服務，我們能做到，這種差異化服務就會使得更多患者選擇我們醫(yī)院。

在護理服務中不斷改進服務技術，讓患者獲得安全、專業(yè)、痛苦最小的診療護理與技能操作，讓自己的醫(yī)院成為顧客的不二之選。2017年美國最佳醫(yī)院的評選中，對醫(yī)院的評價依據(jù)只有4項：結(jié)果類37.5%，30 d內(nèi)死亡率及重復住院率；安全類5%，患者接受診療是否安全；護理相關指標30%，護士數(shù)量、患者數(shù)量、技術及護理質(zhì)量；專家推薦27.5%：當自己或家人生病了，不考慮費用及位置，會求助于哪家醫(yī)院。評選結(jié)果前三名的醫(yī)院為梅奧診所、克里夫蘭診所、約翰.霍普金斯醫(yī)院。這里的梅奧診所就是一所善于創(chuàng)造客戶價值的醫(yī)院，地處偏遠小城，有153年歷史還稱自己為診所，每年吸引著130萬來自世界各地的患者，贏得如此廣泛的顧客的秘訣就在于以患者為中心，患者需求第一的辦院理念。“員工是我們推進臨床研究和教育、服務好患者、實現(xiàn)醫(yī)院終極使命的發(fā)動機?！睕]有富有責任感的護士，就不會有好的護理服務。醫(yī)療機構有良好管理理念與績效做支撐，才會聘到和留住最好的人才，以支持我們?yōu)榛颊咛峁┳詈玫尼t(yī)療照護和服務。

管理的本質(zhì)是為顧客創(chuàng)造價值的實踐。德魯克提出，管理的任務就在于不斷打破外部環(huán)境、內(nèi)部條件對企業(yè)的制約，通過規(guī)則的制定運行和創(chuàng)新活動滿足顧客現(xiàn)實的及潛在的需求，實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略是選擇一個獨特的顧客價值，迫使組織在做什么，不做什么之間作出決定，這是戰(zhàn)略的本質(zhì)。研究顧客需要導向，了解顧客接受服務后的感受，檢查醫(yī)療服務中的不足，徹底告別“傲慢與冷漠”，這是我國醫(yī)療服務必須要改進的現(xiàn)狀，也是醫(yī)院存在與發(fā)展的核心目標。將德魯克對于顧客、營銷、目標、組織、責任、自我管理、人事安排、創(chuàng)新、社會責任等核心概念理解透徹，就完全把握住了管理的精髓。作為一位醫(yī)療機構的管理者，弄清楚我們的使命是什么？我們的顧客是誰？我們的顧客重視什么？我們的成果是什么？我們的計劃是什么？也像蘋果店在培訓店員的時候始終強調(diào)：你的工作不是銷售，而是發(fā)現(xiàn)顧客需求，這就是營銷。

我們常常會抱怨患者要求高，而創(chuàng)新發(fā)展的機會就存在于患者需求的變化中。每當患者的需求發(fā)生變化時，也就是我們新的機會就來了。德魯克說，所有的成功都在外部，都在客戶那邊。你客戶的成功，才是你事業(yè)真正的源頭。因為只有顧客知道什么樣的服務對他有益，因為任何商家的天職都是研究顧客需要什么。而我們醫(yī)療服務中常常認為患者不對，患者要求不合理。新時代醫(yī)療服務的對象是全方位的，是一切對健康有需求的人群。在醫(yī)療服務中醫(yī)師和護士的醫(yī)療照護對患者滿意度的影響最大，不同的情境中關注點也不同，而且作用非常明顯。如急診科，患者個人被關注程度影響最大；住院部，對于患者護理照護最重要；門診?？凭驮\，醫(yī)生診療治療是最主要的影響因素；初級保健中，患者個人被關注程度、醫(yī)護的照護以及方便易行是最重要的。還有在各類醫(yī)療服務中，家屬也是我們重要顧客，常常會比患者還重視服務過程的質(zhì)量。

在我們開展優(yōu)質(zhì)護理模式中，責任到人的排班就是讓每位在班護士都有自己負責的患者，患者的護理效果、滿意度就是護士自己的責任與成果。我們管理者的責任就是將合適的護士安排給合適的患者。那種總想合著干、省時省力的想法，就是不愿承擔責任，不追求品質(zhì)的落后思維。護理管理的重點不在于護士這個人怎么樣，而在于患者護理的效果怎么樣，用每位護士承擔的“責任”來評價他的成就，用患者滿意度來評價質(zhì)量。對于護理職業(yè)者來說，讓每位接受護理的患者身心愉悅地康復，以最小的痛苦接受診療。德魯克認為：目標管理的最大好處，就是促使人掌握自己的績效,自我控制總是帶來強烈的動機：不是敷衍了事，而是盡力做到最好。如何能在護士團隊訓練中，把“責任”因素更系統(tǒng)地放進去，讓護理人員自己和工作團隊承擔責任，這樣的安排之所以會成功，是因為員工在自己唯一的專業(yè)領域，能夠發(fā)揮自身的知識與經(jīng)驗，將醫(yī)院護理管理的責任釋放給每位有獨立執(zhí)業(yè)能力的護士，激發(fā)護士自我管理的主動性與追求高質(zhì)量的熱情，每項工作從源頭上就能保證質(zhì)量及效率。

卓有成效的管理者用人所長。這是一個組織工作是否有效的關鍵，也是知識型社會不可或缺的管理素質(zhì)。未來的文盲將是那些沒有知識和不會更新知識的人，成年人被淘汰的最主要原因是學習能力下降。作為管理者既不要試圖改變自己，也不要試圖改變別人，但應該努力改進我們工作的方式，讓工作方式更適合人性的需要。如果一個人在重要領域具有一技之長，就要讓他充分發(fā)揮這一特長，而不是讓我們的護士去做干不了或干不好的工作。有效的管理者應注重用人之長處，而不介意其缺點。在安排人的時候不是考慮與我的關系如何？而是他貢獻了些什么?不問他不能做什么？而問他能做些什么?有效的管理者要以一個人能做的為選擇人的基礎。如我們在調(diào)配護士崗位工作時，按工作需要調(diào)動人員首先要考慮專業(yè)、其次要考慮特長能力，那種隨意調(diào)換護士崗位不考慮專業(yè)的管理者，即使是得到提拔升遷也容易失敗，傷及個人及工作。堅持“目標管理、就是促進自我控制與績效評估”，沒有目標就無從管理，管理之所以存在，是因為目標存在。目標不是一堆數(shù)據(jù)，而是“明確、簡單、清晰，并且可操作的愿景?！弊屇繕伺c組織的行為一致，并落實到每一個人，這就需要專業(yè)護士以高標準來要求自己，并予以有效地自我控制。但管理者要給予下屬充分的信任，以便于下屬進行“自我啟發(fā)、自我督促及自我控制”，“自我績效的評估”。當一個人能控制自我績效，清楚自我績效目標，績效評估和溝通就會變得簡單高效。要培育人才除了正常培訓，“自我學習、高度的自我評估”之外，組織還應不斷給予相關特長的培訓，使更多臨床護士及管理者成為某專業(yè)領域的專家。

做有效的管理者。1966年《有效的管理者》出版，德魯克第一次對管理者的有效性給予極大的關注并提升到了理論的層次。德魯克則認為：一切由于自身的職位和知識、對組織的發(fā)展負有貢獻的責任、能實質(zhì)地影響組織的經(jīng)營和績效的知識工作者、經(jīng)理人員和專業(yè)人員均屬管理者。德魯克先生反復強調(diào)管理的“有效性”，而不是“正確性”，注重貢獻是有效性的關鍵，“你應該怎么做才能對組織產(chǎn)生最大的貢獻?”這是管理者重點思考的問題。管理并不是教育，雇主也不是學校，不是要把一個人的短處教育好，而是利用好他的長處，取得工作成就。作為一個管理者工作要具備“有效性”，“有效個性”，并具備做合乎適宜事情的能力，這一能力讓他們的管理工作具有成效。有效管理就是關注時間管理，珍惜并高效地用好有限的時間。護理管理者要在有限的時間內(nèi)做出最有效的管理工作，就必須合理地管理時間，包括時間分配、時間記錄、時間管理、時間整合，減少非臨床工作所占用的時間，這是護理管理工作有效性的基礎。有效的管理者同時要重視組織成員的貢獻，并注重集體取得的績效。護理管理者每天要做的事很多，而且總有許多時間非本人所能控制，如會議、檢查、搶救、各種矛盾的處理。因此有效的管理首先要按照工作優(yōu)先順序進行設計安排，并集中精力堅持這種秩序去完成工作，即使被臨時的問題打亂了程序，也要盡快的回到程序軌道上來。有效管理要關注團隊整體績效，注重系統(tǒng)思維。對于基層護士長還涉及到一種有效決策的能力，即一種在出現(xiàn)兩項以上的緊急工作或目標時優(yōu)先選擇的能力，這里還涉及到授權，有的事情可以別人去做，有的事情可以共同來做。德魯克認為,有效管理者能充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢,使人的長處得到充分發(fā)揮，關注下屬的成長，只有不斷的培養(yǎng)護理骨干，護理質(zhì)量才能提高，護理管理才會涌現(xiàn)出更多優(yōu)秀人才。護理管理者的每項決策應在充分傾聽部下意見的基礎上果斷做出決定。很多護理管理者會遇到一項工作確立之后，下屬執(zhí)行力不夠的難題，其主要原因是員工沒有參與決策討論，不了解其中的重要意義和價值，以及沒有做到目標分解，個人責任不清楚，才會議論紛紛。所以管理需要培養(yǎng)系統(tǒng)能力，按照系統(tǒng)管理方式思考、設計、安排工作，并，集中精力，重要的事情首先做，善于擺脫已經(jīng)不再有價值的過去，避免限于事務性工作中。

我們在以上內(nèi)容中將德魯克現(xiàn)代管理學的重要理論及概念結(jié)合護理管理進行了分析，首先是在《管理：任務、責任、實踐》一書中獨特的闡述出：“管理是一門學科”“管理人員付諸實踐的并不是計量方法，管理人員付諸實踐的是管理學?！边@個理論在向我們說明管理是一種實用學科而不是一種純理論學科。它所追求的不是知識而是成就，它的實踐以知識和責任為基礎，告訴我們管理者最有效的工具是溝通與決策能力。第二個就是目標管理與自我控制。2002年美國總統(tǒng)在將該年度的"總統(tǒng)自由勛章"授予當時已經(jīng)93歲高齡的德魯克時，提到德魯克對世界管理學界做出的重要貢獻之一就是目標管理與自我控制。要使員工承擔起責任和有所成就，必須由實現(xiàn)工作目標的人員同其上級一起為每一項工作制定目標，確保自己的目標與整個團體的目標的一致性，以使員工在高質(zhì)量完成工作中得到成就感。第三個就是企業(yè)是什么、企業(yè)存在的目的的學說。企業(yè)的目的只有一個適當?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。企業(yè)是為了企業(yè)以外的那些需要它產(chǎn)品的人群而產(chǎn)生、存在和發(fā)展的。德魯克認為:利潤是結(jié)果而不是目的，利潤是我們給顧客創(chuàng)造價值后帶來的回報。綜上所述，我們想學習并思考如何將德魯克的管理學說應用到護理管理實踐中，讓我們銘記德魯克的三個理念 “人，需要成就感(People--achieving)”，“組織，需要績效(Organization--performing)”，“社會，需要正常運轉(zhuǎn)(Society--functioning)”。讓我們在知識經(jīng)濟及知識員工的新時代，更清晰思考、認真學習、努力實踐，以卓有成效的護理管理，實現(xiàn)醫(yī)院及國家的健康中國大目標，實現(xiàn)自我成就的小目標。

(本文編輯 肖向莉)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.008

2017-08-21)