適應(yīng)分級(jí)診療形勢(shì) 開(kāi)展人本位的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

李 冰

·綜述與講座·

適應(yīng)分級(jí)診療形勢(shì) 開(kāi)展人本位的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

李 冰

隨著我國(guó)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，更多患者趨向選擇三級(jí)醫(yī)院[1]。而分級(jí)診療政策正是緩解大醫(yī)院擁堵、基層醫(yī)院冷清局面的有效舉措，也因此各類(lèi)醫(yī)院要分別承擔(dān)大病與疑難病、常見(jiàn)病與多發(fā)病的不同職能。開(kāi)放的醫(yī)療市場(chǎng)使得社會(huì)資本及國(guó)際資本大量進(jìn)入醫(yī)療健康領(lǐng)域，預(yù)示著健康醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。升級(jí)轉(zhuǎn)型、提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、適應(yīng)分級(jí)診療形勢(shì)，是各家醫(yī)院必須面對(duì)及重新選擇的發(fā)展之路。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也選擇了三級(jí)醫(yī)院相對(duì)薄弱的“服務(wù)”作為突破口，提供差異化、個(gè)性化、高品質(zhì)服務(wù)也成為各家醫(yī)院的首選戰(zhàn)略，一個(gè)以不同層次或個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)正在興起。

1 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的特殊性

醫(yī)療服務(wù)是提供服務(wù)的實(shí)體及其質(zhì)量，能夠滿(mǎn)足患方對(duì)診療服務(wù)的需求，并在治療病痛的過(guò)程中，給患者帶來(lái)附加利益和心理的滿(mǎn)足感及信任感，能滿(mǎn)足人們精神上及心理上的需要[2]。我們護(hù)理管理者應(yīng)深刻思考醫(yī)療服務(wù)的特殊性，以便設(shè)計(jì)引導(dǎo)護(hù)理人員為患者提供以人為本的護(hù)理服務(wù)。(1)醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性。醫(yī)療服務(wù)在沒(méi)有進(jìn)行時(shí)是看不到產(chǎn)品形態(tài)及質(zhì)量的，只有建立了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)者為患方提供了服務(wù)之后，接受服務(wù)的患方才能體驗(yàn)到服務(wù)的質(zhì)量，所以對(duì)于醫(yī)院或醫(yī)療專(zhuān)家更多的靠社會(huì)聲譽(yù)、業(yè)內(nèi)聲譽(yù)，以及患者及家屬朋友推薦，對(duì)于護(hù)理服務(wù)更多的是患者及家屬的感受。(2)不可分離性。醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的行業(yè)，即醫(yī)務(wù)人員為患者進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的過(guò)程，就是產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程，所以護(hù)理人員要認(rèn)識(shí)到服務(wù)過(guò)程就是生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過(guò)程，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，為患者解決問(wèn)題并滿(mǎn)意。(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。醫(yī)療服務(wù)不同于生產(chǎn)物品零件，患者患病后反應(yīng)及心理具個(gè)性化，提供服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員對(duì)知識(shí)的掌握與分析動(dòng)手能力也是個(gè)性化的，目標(biāo)都是讓患者身心康復(fù)。(4)倫理性與公益性。醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)學(xué)道德、醫(yī)學(xué)科學(xué)與倫理學(xué)相交叉的領(lǐng)域，也是一個(gè)國(guó)家社會(huì)福利中最重要的工作，在行醫(yī)過(guò)程中，醫(yī)者要遵循道德倫理責(zé)任，還要處理好公益性與效益性的關(guān)系，避免過(guò)度醫(yī)療的趨利行醫(yī)，應(yīng)具承擔(dān)構(gòu)建和諧社會(huì)的神圣使命感。(5)護(hù)理服務(wù)的特殊性。三分治療七分養(yǎng)，治療是去除病癥，護(hù)理是落實(shí)診治措施，保證治療效果及身心舒適，護(hù)士服務(wù)質(zhì)量很大程度影響到治療效果及康復(fù)時(shí)間。

2 分級(jí)診療及衛(wèi)生院服務(wù)存在的問(wèn)題

由于經(jīng)濟(jì)、信息暢通，人們知識(shí)視野更加開(kāi)闊，自我意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)生命健康尤為重視。他們了解世界上最好的服務(wù)，希望在第一時(shí)間恰當(dāng)?shù)牡玫浇哟头?wù)，在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)會(huì)從經(jīng)濟(jì)角度、消費(fèi)者角度就醫(yī)，希望在精致的環(huán)境獲得高雅有禮的服務(wù)，希望倍受重視，在接受醫(yī)療服務(wù)中難以理解醫(yī)學(xué)的不完美，在對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意及有缺欠時(shí)就會(huì)激憤和投訴，所以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不但是治療疾病，更要從社會(huì)、心理、健康三個(gè)維度去研究每位患病的人，重視及理解每位患者是社會(huì)人、具有社會(huì)角色，患病與他的社會(huì)角色及心理的關(guān)系，從病本位、利本位走向人本位的醫(yī)療服務(wù)模式中。但在現(xiàn)實(shí)中我們的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)還存在著很多讓民眾不滿(mǎn)意的問(wèn)題，需要反思改進(jìn)：(1)醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)及技術(shù)水平低，難以適應(yīng)現(xiàn)代患者及家屬需要，由于社會(huì)與政策沒(méi)有將醫(yī)療服務(wù)的特殊性與其他服務(wù)顯著區(qū)別，沒(méi)有對(duì)醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)報(bào)酬與其他行業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)，在教育、社會(huì)導(dǎo)向、管理、福利待遇、準(zhǔn)入管理等方面不盡完善合理所致。(2)高新技術(shù)的普遍應(yīng)用，卻丟失了彰顯人性的傳統(tǒng)醫(yī)療。醫(yī)療服務(wù)少了詢(xún)問(wèn)、少了溝通、少了關(guān)懷理解，患者就醫(yī)要求越高越容易涌向大醫(yī)院，教育與素質(zhì)跟不上，高科技應(yīng)用就會(huì)取代人文，所以護(hù)理需要更多的人文精神彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)的不足，醫(yī)護(hù)互補(bǔ)更加重要。(3)患者權(quán)利難以得到保障。有些治療檢查項(xiàng)目患者及家屬?zèng)]能完全了解，或沒(méi)有講解清楚，直接讓患者簽字，使得患者對(duì)發(fā)生的問(wèn)題難以理解。在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中的隱私保護(hù)我們做的也很不夠，如進(jìn)病室不敲門(mén)，對(duì)患者換藥及體格檢查不遮擋，操作不溝通，在患者多的時(shí)候甚至男女混室等，相比之下醫(yī)療讓更多人對(duì)自尊感到擔(dān)憂(yōu)。(4)不合理用藥及血液安全。醫(yī)師為患者開(kāi)非治療用藥、非醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)藥物，不用基礎(chǔ)藥，只用新藥、貴藥、營(yíng)養(yǎng)藥、自費(fèi)藥，即便是患者同意了，也是在醫(yī)師的游說(shuō)下認(rèn)可的。個(gè)別人員操作過(guò)程缺乏慎獨(dú)精神，操作不規(guī)范造成污染及感染等，造成極壞影響。(5)醫(yī)療質(zhì)量及安全缺乏有效信息檢測(cè)及評(píng)價(jià)系統(tǒng)，質(zhì)量控制不深入，注重表象問(wèn)題，缺乏結(jié)果質(zhì)量分析。信息不共享、住院時(shí)間延長(zhǎng)缺乏系統(tǒng)原因分析，不同級(jí)別醫(yī)院對(duì)患者住院時(shí)間管理不同，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員處于費(fèi)用警覺(jué)狀態(tài)，容易激發(fā)矛盾。

3 如何開(kāi)展以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

針對(duì)近年來(lái)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)存在的問(wèn)題及弊端，我國(guó)政府及多位醫(yī)療管理專(zhuān)家相繼提出了人文關(guān)懷、人本位醫(yī)療服務(wù)的概念，目的是在為個(gè)人提供治療疾病的整體服務(wù)過(guò)程中，高度關(guān)注患者，減少不確定性，盡量滿(mǎn)足診療服務(wù)時(shí)給患者在情感、心理、功能等方面帶來(lái)的個(gè)性化的需求和改變[3]。WHO提出的人本位醫(yī)療的內(nèi)涵包括挽救生命、治愈疾病、延長(zhǎng)壽命、提高生存質(zhì)量，從而使個(gè)人效用最大化的醫(yī)學(xué)服務(wù)或措施，從根本上改善療效、安全、效益和醫(yī)患關(guān)系。人本位整體醫(yī)療服務(wù)高度關(guān)注患者，以患者感受為導(dǎo)向，依靠證據(jù)科學(xué)診斷、身心傷害最小化的準(zhǔn)確治療，確保醫(yī)療安全及療效最大化的康復(fù)[4]，提高身體、身心等社會(huì)適應(yīng)能力。

在人本位醫(yī)護(hù)服務(wù)中，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量管理、費(fèi)用控制三個(gè)維度，以人為中心的護(hù)理服務(wù)可從以下幾個(gè)方面入手。(1)構(gòu)建全院各級(jí)人員人本位服務(wù)的良好心態(tài)，創(chuàng)建“人本位服務(wù)辦公室”“人本位護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組”，培訓(xùn)引導(dǎo)全員建立人本位醫(yī)療服務(wù)核心價(jià)值觀(guān)及服務(wù)理念，使全體員工深刻認(rèn)識(shí)到在醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新形勢(shì)下，人本位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，與醫(yī)院生存發(fā)展，與個(gè)人績(jī)效業(yè)績(jī)的關(guān)系，營(yíng)造一種全員以患者為中心，從我做起以整體人的理念為每位患者盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)激勵(lì)倡導(dǎo)提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，為患者提供最有效的醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。每位患者的診療服務(wù)都是團(tuán)隊(duì)合作的過(guò)程，每個(gè)崗位的質(zhì)量都涉及到患者的療效及就醫(yī)感受，服務(wù)質(zhì)量不但是考核醫(yī)護(hù)人員的依據(jù)，也是考核各級(jí)管理者職位作為的評(píng)價(jià)依據(jù)。(3)培養(yǎng)每位護(hù)士高尚的責(zé)任心。醫(yī)療服務(wù)鏈中，每個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量都與患者就醫(yī)感受及療效相關(guān)，一個(gè)不好的態(tài)度不但會(huì)使患者流失，有時(shí)也會(huì)引發(fā)患者病情加重，一個(gè)詢(xún)問(wèn)沒(méi)有得到準(zhǔn)確的答復(fù)，會(huì)使患者多次往返，耽誤時(shí)間、影響治療，給患者及家屬帶來(lái)壞心情，病情延長(zhǎng)不但給患者造成痛苦及經(jīng)濟(jì)損失，也給社會(huì)國(guó)家造成損失，護(hù)士的責(zé)任心要與政府同步。(4)護(hù)理人本位管理。我們多次提到“質(zhì)量只與管理者有關(guān)，與員工無(wú)關(guān)”，一所醫(yī)院是否做到以患者為中心的人本位管理，完全取決于管理者的辦院方向及管理理念。護(hù)理管理者首先要對(duì)護(hù)士人本位管理，從招聘新護(hù)士到入職教育，從質(zhì)量管理到績(jī)效評(píng)價(jià)，均需要在人本位的理念下設(shè)計(jì)實(shí)施，讓員工充分理解醫(yī)院辦院方向及核心價(jià)值觀(guān)，讓護(hù)士在工作中受到尊重，有發(fā)展的機(jī)會(huì)。關(guān)注護(hù)士發(fā)展和工作中的感受，了解服務(wù)狀態(tài)，交流談心，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題援助解決問(wèn)題。(5)投訴、差錯(cuò)管理。服務(wù)行業(yè)無(wú)法避免投訴，關(guān)鍵是對(duì)投訴的態(tài)度及問(wèn)題的解決速度。對(duì)于投訴的管理不能僵化地對(duì)被投訴的員工一律懲罰處理，要讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)盡力幫助患者解決問(wèn)題，當(dāng)我解決不好的時(shí)候，我會(huì)求助上級(jí)，或者告訴引導(dǎo)患者及家屬，我的上級(jí)可以幫助你。在這樣的理念引導(dǎo)下，員工就不會(huì)因?yàn)閼峙峦对V而與患者發(fā)生過(guò)激行為。管理者除要協(xié)助解決問(wèn)題外，還應(yīng)關(guān)懷、指導(dǎo)、授權(quán)基層護(hù)士，讓他們有自信將解決不了的問(wèn)題求助于上級(jí)，這樣可以形成良性循環(huán)，使員工在盡力解決患者問(wèn)題的同時(shí)，敢于求助上級(jí)協(xié)助處理。對(duì)于服務(wù)差錯(cuò)的管理，要每年有全院安全教育，每日科室有安全提示，將管理力度放在預(yù)防差錯(cuò)，而不是處理差錯(cuò)。如果出現(xiàn)了服務(wù)差錯(cuò)，培養(yǎng)員工第一時(shí)間通知求助于上級(jí)管理人員，及時(shí)協(xié)調(diào)處理。處理后管理者的責(zé)任是從管理途徑找原因，盡快的從根本原因上解決處理，避免再發(fā)生類(lèi)似差錯(cuò)。(6)以患者需求為中心，擴(kuò)大護(hù)士職能。一所醫(yī)院吸引患者的主要原因在于；就醫(yī)距離、療效、就醫(yī)感受、價(jià)格費(fèi)用、延續(xù)服務(wù)。在分級(jí)診療服務(wù)以及醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)過(guò)程中，護(hù)理管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、功能擴(kuò)展等領(lǐng)域價(jià)值越來(lái)越重要，護(hù)理管理者應(yīng)努力創(chuàng)新人文服務(wù)的亮點(diǎn)，在家庭式服務(wù)、個(gè)案護(hù)理、預(yù)約服務(wù)、醫(yī)師助理、健康指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、心理指導(dǎo)、臨終關(guān)懷、專(zhuān)科護(hù)理門(mén)診、家庭訪(fǎng)視、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)、延續(xù)護(hù)理等領(lǐng)域培養(yǎng)護(hù)理人才，擴(kuò)大護(hù)士的職能，在降低醫(yī)療人力成本及提高專(zhuān)科疾病護(hù)理質(zhì)量上大展身手，發(fā)揮才華。

總之，在分級(jí)醫(yī)療的國(guó)家政策落實(shí)中，在國(guó)家十三五規(guī)劃對(duì)我國(guó)醫(yī)療發(fā)展的政策方針中，更加明確了各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職能價(jià)值，極大地開(kāi)放了醫(yī)療、養(yǎng)老的準(zhǔn)入門(mén)欄，醫(yī)療服務(wù)也隨著民眾的高需求、高標(biāo)準(zhǔn)、高競(jìng)爭(zhēng)力成為既有巨大發(fā)展空間、有具有激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量不但決定民眾是否選擇我們，也決定了醫(yī)院及全體醫(yī)護(hù)人員個(gè)人職業(yè)的生存和發(fā)展。作為護(hù)理管理者應(yīng)積極行動(dòng)、創(chuàng)新管理，以適應(yīng)分級(jí)醫(yī)療發(fā)展對(duì)護(hù)理管理者的高要求，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)服務(wù)存在問(wèn)題，改進(jìn)以人為本的護(hù)理服務(wù)，適應(yīng)新形勢(shì)，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)現(xiàn)代的以人為本的管理及服務(wù)環(huán)境。

[1] 張中南.“人本位”喚醒醫(yī)療[J].2012(5)：90-91.

[2] 郭航遠(yuǎn)，任秋鳳，李颯颯.四大負(fù)責(zé)保駕優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)[J].醫(yī)院管理論壇，2014，31(6)：8-10.

[3] 陳紅平.晉城煤業(yè)集團(tuán)總醫(yī)院ICU醫(yī)院感染現(xiàn)狀及影響因素研究[C].太原：山西醫(yī)科大學(xué)：2010.

[4] 梁元芬，李 玲.人本位醫(yī)療管理在促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展中的作用[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2012，10(12)：238-239.

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.006

2017-02-20)