高校檔案OTO服務(wù)發(fā)展模式探究

藏萌

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，高校檔案服務(wù)開(kāi)始探索與互聯(lián)網(wǎng)疊加的全新模式。根據(jù)OTO服務(wù)的特點(diǎn)，本文探討了高校檔案OTO服務(wù)的可行性，總結(jié)出影響其發(fā)展的五大要素，稱(chēng)為“5U”要素。在此基礎(chǔ)上提出高校檔案OTO服務(wù)模式、特點(diǎn)與實(shí)現(xiàn)渠道。

關(guān)鍵詞：高校檔案；OTO服務(wù)模式；5U要素

Abstract： In the background of "Internet plus"， university archives service have been explored new modes on superposition with Internet. According to the characteristics of OTO service， this paper discusses the feasibility of archives OTO service in university， summed up the five elements that affect its development， called "5U" elements. On the basis of this， the paper puts forward the OTO mode， characteristics and realization channels of university archives service.

Keywords： University archives； OTO service mode； "5U" elements

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，推動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)體系開(kāi)始深度融合，公共資源的開(kāi)放和服務(wù)渠道以互聯(lián)網(wǎng)為依托全面發(fā)展，公共服務(wù)體系進(jìn)入智慧服務(wù)時(shí)代。隨著高校社會(huì)服務(wù)體系化進(jìn)程的加快，互聯(lián)網(wǎng)成為高校面向社會(huì)的有效平臺(tái)，高校集中的信息資源在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社會(huì)公眾中進(jìn)行互動(dòng)、反饋，形成了全新的社會(huì)服務(wù)機(jī)制。作為高校社會(huì)服務(wù)的重要組成部分，高校檔案服務(wù)也開(kāi)始探索與互聯(lián)網(wǎng)疊加的全新模式。

1 高校檔案OTO服務(wù)

OTO模式是一種全新的電子商務(wù)模式，是“Online To Offline”的簡(jiǎn)寫(xiě)，其核心思想是：消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，從線上購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)，再去線下享受服務(wù)獲得商品的過(guò)程。OTO模式在電子商務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)日漸成熟，強(qiáng)調(diào)了“線上購(gòu)買(mǎi)，線下享受”，為消費(fèi)者提供了輕松、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。田忠強(qiáng)、陳江鴻根據(jù)OTO的服務(wù)性質(zhì)，闡述了發(fā)展檔案OTO服務(wù)的可行性，并定義檔案OTO服務(wù)：是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為檔案服務(wù)的前端載體，使線上的虛擬檔案服務(wù)與線下的實(shí)體檔案服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，共同完成完整的檔案服務(wù)過(guò)程[1]。鑒于高校檔案的體系更加獨(dú)立，業(yè)務(wù)更加單一，服務(wù)范圍和內(nèi)容較為穩(wěn)定，筆者結(jié)合高校檔案發(fā)展的客觀實(shí)際與檔案信息化建設(shè)的具體要求，探討高校檔案的OTO服務(wù)。高校檔案OTO服務(wù)擴(kuò)充了檔案服務(wù)的外延，本質(zhì)是將高校的館藏檔案資源看作線上的商品，檔案利用者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享受線上的虛擬服務(wù)，獲取線下檔案服務(wù)和實(shí)體資源的過(guò)程。

2 可行性分析

2.1 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的時(shí)效性。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，其時(shí)效性體現(xiàn)在獲取信息、傳遞信息、處理信息的速度快，為線上的信息交流提供了無(wú)阻礙的溝通渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)消除了空間和時(shí)間的限制，有效解決了檔案利用者地域和時(shí)間的問(wèn)題。利用者隨時(shí)通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端發(fā)起對(duì)信息資源的申請(qǐng)，檔案管理系統(tǒng)可以立刻收到申請(qǐng)的需求。檔案管理者根據(jù)需求在線上作出反饋，安排服務(wù)內(nèi)容，預(yù)約服務(wù)時(shí)間，使檔案服務(wù)有的放矢，更加精確、高效。針對(duì)高校檔案服務(wù)的特殊性，其線下的服務(wù)內(nèi)容分為兩個(gè)部分：一是檔案利用者直接參與。在提出申請(qǐng)后，利用者可以根據(jù)管理者反饋的預(yù)約服務(wù)時(shí)間，前往檔案管理部門(mén)獲取自己申請(qǐng)的檔案資源。二是無(wú)檔案利用者參與。即檔案管理者根據(jù)申請(qǐng)，將檔案資源通過(guò)郵寄、傳真等方式傳遞到利用者手中，這也是線下服務(wù)的一種形式，管理人員反應(yīng)到利用者收到資料的時(shí)間衡量著服務(wù)質(zhì)量和效率。兩種服務(wù)形式依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)有效提升檔案資源的利用率。

2.2 利用者主體的穩(wěn)定性。高校檔案利用者大多為校友、教職工、學(xué)生、校外群體等，其穩(wěn)定性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：利用者主體的穩(wěn)定性和群體行為的穩(wěn)定性。利用者主體的穩(wěn)定性是由高校自身性質(zhì)決定的。高校檔案資源是關(guān)于學(xué)校發(fā)展的記錄和學(xué)生的學(xué)籍信息等，范圍固定、系統(tǒng)獨(dú)立，具備自身的管理制度，其利用者群體即為與學(xué)校發(fā)展息息相關(guān)的固定人群；群體行為的穩(wěn)定性是指根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)分析，群體行為凸顯出一定的聚合特性，體現(xiàn)在檔案利用需求：集中在學(xué)籍信息查詢(xún)、畢業(yè)學(xué)歷認(rèn)證、文件資料查詢(xún)、基建及財(cái)務(wù)信息查詢(xún)等。

2.3 檔案資源的可控制性。高校檔案資源保存集中，一般由高校的檔案館或檔案室收集、保管。檔案資源的類(lèi)別體系完整，保存范圍即為劃定區(qū)域和場(chǎng)所，從空間范圍上講是可控制的；從檔案資源的收集渠道而言，主要由各部門(mén)的文書(shū)立卷人員和立卷歸檔人員交予檔案管理部門(mén)，其過(guò)程不經(jīng)過(guò)對(duì)外的流傳和散布，收集過(guò)程較為封閉；檔案管理人員每年接收到各部門(mén)上交的檔案資源，將其按相關(guān)制度進(jìn)行整理、鑒定、分類(lèi)、編目、上架，確保了檔案資源的完整、規(guī)范；從利用上看，線上申請(qǐng)所提供的關(guān)于利用者的基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)只有檔案管理人員能夠接觸，有效防止個(gè)人信息泄露；線下操作也直接由檔案管理人員完成，避免了檔案資源在利用過(guò)程中的損害。因此，高校檔案資源的可控制性為OTO服務(wù)的實(shí)施提供了必要條件。

3 要素分析——“5U”要素

高校檔案OTO服務(wù)的基本流程是：檔案管理人員將可利用的檔案資源列表上傳至服務(wù)器，展現(xiàn)在檔案應(yīng)用網(wǎng)頁(yè)上，定期更新，利用者通過(guò)在線應(yīng)用，選擇自己需要的檔案資源并提供利用申請(qǐng)，檔案管理人員根據(jù)線上申請(qǐng)和檔案利用流程，與利用者進(jìn)行線下面對(duì)面交互或者采用一定方式將檔案資源傳遞給利用者的過(guò)程。

基于上述分析，高校開(kāi)展OTO檔案服務(wù)要素有：高校檔案資源（University Archives Resources）、更新（Update）、聯(lián)結(jié)（Union）、用戶(hù)（User）、利用（Utilization），簡(jiǎn)稱(chēng)“5U”要素。

高校檔案資源（University Archives Resources）：是高等學(xué)校發(fā)展的各項(xiàng)事務(wù)的歷史記錄，主要有學(xué)生學(xué)籍信息、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃和文件政策、科研成果及其轉(zhuǎn)化、教職工信息等，具體分為：黨群、行政、教學(xué)、科研、基建、設(shè)備、出版、外事、財(cái)會(huì)、產(chǎn)品、人物、實(shí)物、聲像等類(lèi)別。OTO服務(wù)要求將可利用的檔案資源列表顯示在線上移動(dòng)客戶(hù)端的應(yīng)用列表中，方便瀏覽選擇。

用戶(hù)（User）：指檔案利用者，泛指檔案OTO服務(wù)模式的線上申請(qǐng)端群體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自身需求傳遞給檔案管理人員并以獲取檔案服務(wù)和檔案資料為目的。用戶(hù)的需要促使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)的產(chǎn)生，并與之互為表里。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)承載了用戶(hù)的需要，用戶(hù)的需要?jiǎng)t決定了平臺(tái)的價(jià)值。

更新（Update）：每一年的歸檔工作決定了檔案資源數(shù)量的增長(zhǎng)，檔案管理人員也在定時(shí)補(bǔ)充、完善檔案資源，意味著檔案資源處在不斷更新過(guò)程之中。除了要提升檔案資源的數(shù)量和質(zhì)量，加強(qiáng)館藏資源建設(shè)以外，還需要定時(shí)更新線上網(wǎng)頁(yè)的資源列表，特別是定時(shí)開(kāi)放及只針對(duì)特殊用戶(hù)開(kāi)放的檔案資源，要及時(shí)在應(yīng)用網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)示出可查詢(xún)利用的范圍和時(shí)間，做到線上線下同步發(fā)展。

聯(lián)結(jié)（Union）：核心在“聯(lián)”，表現(xiàn)為將檔案用戶(hù)、檔案管理人員、檔案資源相聯(lián)結(jié)，線上和線下相聯(lián)結(jié)。此外，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)就在于是一個(gè)多對(duì)象多用戶(hù)的聯(lián)結(jié)平臺(tái)，OTO的服務(wù)可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)多個(gè)用戶(hù)同時(shí)操作申請(qǐng)及同時(shí)處理信息，實(shí)現(xiàn)有效互聯(lián)。

利用（Utilization）：是檔案工作的最終環(huán)節(jié)，也是檔案工作的價(jià)值體現(xiàn)。這里的“利用”指的是“讓檔案便于利用”，提供利用的條件，是“怎么用”的問(wèn)題，而不是“用檔案去干什么”。OTO的服務(wù)讓檔案利用多形式、多媒體、多渠道，變得更加便捷和人性化，充分考慮到用戶(hù)的需要，滿(mǎn)足其對(duì)于檔案利用的期望。

根據(jù)“5U”要素，在田忠強(qiáng)、陳江鴻提出的檔案OTO服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，筆者構(gòu)建了高校檔案OTO的服務(wù)模式，如下圖所示：

由此可見(jiàn)，OTO模式是一個(gè)完整的系統(tǒng)，是由相互作用相互依賴(lài)的若干部分結(jié)合而成的，是一個(gè)多維、立體結(jié)構(gòu)[2]。與商業(yè)模式不同的是，高校檔案OTO服務(wù)模式中的5個(gè)要素將系統(tǒng)內(nèi)的環(huán)節(jié)有機(jī)串聯(lián)，其模式具備幾個(gè)顯著特點(diǎn)：

一是校園“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨界融合。檔案OTO的服務(wù)模式將檔案服務(wù)跨界延伸至互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)，走出傳統(tǒng)檔案部門(mén)的邊緣化地位，融入學(xué)校的信息網(wǎng)絡(luò)社區(qū)與數(shù)字校園的共享平臺(tái)，與“數(shù)字圖書(shū)館”“一卡通平臺(tái)”“信息門(mén)戶(hù)”“校園微服務(wù)”等充分融合，打造校園的“大智慧”服務(wù)體系。

二是以用戶(hù)為核心，服務(wù)性質(zhì)為主的多維生態(tài)圈。不同于傳統(tǒng)OTO的商業(yè)特質(zhì)，檔案OTO的發(fā)展未涉及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，也不受資本影響，其理念是為用戶(hù)服務(wù)，而不是追求利益。線上的數(shù)據(jù)精確傳遞需求，指導(dǎo)線下的服務(wù)方向；同時(shí)，線下完善服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)線上進(jìn)行品牌傳播，構(gòu)成“雙向大循環(huán)”。雙向循環(huán)的內(nèi)部，多用戶(hù)同時(shí)進(jìn)行不同操作并獲得回應(yīng)，構(gòu)成無(wú)數(shù)“小循環(huán)”，形成多層次、多維度的“服務(wù)生態(tài)圈”。

三是資源體系和服務(wù)體系的動(dòng)態(tài)結(jié)合。檔案OTO服務(wù)模式改變了固化的檔案觀念，挖掘數(shù)據(jù)的資本價(jià)值，將靜止數(shù)據(jù)看作可開(kāi)發(fā)的檔案資源體系，利用互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)的需求大數(shù)據(jù)，與服務(wù)體系進(jìn)行有效銜接。在提供不同類(lèi)型的檔案產(chǎn)品的同時(shí)，注重“以人為本”的用戶(hù)關(guān)系管理[3]，擴(kuò)充服務(wù)資本，提升檔案利用價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值。

4 實(shí)現(xiàn)渠道

開(kāi)展檔案OTO服務(wù)模式，要從“廣度、深度、精度”三個(gè)方面同時(shí)入手，著力進(jìn)行。

4.1 廣度拓展——線上平臺(tái)構(gòu)建。做好OTO服務(wù)“Online”的工作，首先要建立完善的檔案數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案文件的數(shù)字化、歸檔過(guò)程的數(shù)字化和檔案管理的數(shù)字化。通過(guò)“軟件+硬件”的技術(shù)產(chǎn)品融合，加強(qiáng)檔案業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，提升對(duì)原生電子文件的收集和數(shù)字轉(zhuǎn)化，促進(jìn)檔案更新過(guò)程中的集成管理，建立校園的大檔案信息集成中心。其次要開(kāi)發(fā)適合檔案數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端和移動(dòng)客戶(hù)端，集“互動(dòng)”“展示”“利用”為一體。特別是開(kāi)發(fā)能夠即時(shí)登錄的手機(jī)App，方便用戶(hù)隨時(shí)隨地線上瀏覽預(yù)約。組織專(zhuān)門(mén)人員對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行不間斷分析研究，提高對(duì)檔案信息利用的預(yù)測(cè)能力，針對(duì)不同用戶(hù)采取分類(lèi)、分模塊、不同服務(wù)的方式向用戶(hù)推送，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、快速，變過(guò)去的滯后服務(wù)為超前服務(wù)[4]。客戶(hù)端的入口可以單獨(dú)設(shè)計(jì)，也可以接入校園信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和門(mén)戶(hù)信息認(rèn)證系統(tǒng)，方便校內(nèi)教師和學(xué)生登錄。對(duì)于校外的入口設(shè)計(jì)，要進(jìn)行權(quán)限訪問(wèn)控制，方便數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)。再次，完善線上服務(wù)界面。對(duì)檔案業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和優(yōu)化重組，公開(kāi)檔案服務(wù)的信息向?qū)?，將服?wù)內(nèi)容及信息綱要公布在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，特別是針對(duì)學(xué)歷認(rèn)證、學(xué)位證和畢業(yè)證補(bǔ)辦、中英文成績(jī)單制作、文件查詢(xún)、財(cái)務(wù)信息查詢(xún)等熱門(mén)業(yè)務(wù)內(nèi)容按類(lèi)別排列，實(shí)現(xiàn)流程化管理。有些業(yè)務(wù)需要校內(nèi)多個(gè)部門(mén)協(xié)同辦理，需要標(biāo)注辦理步驟和涉及部門(mén)，進(jìn)行信息公開(kāi)和業(yè)務(wù)流程重組再造，提升檔案服務(wù)效率。最后，借助專(zhuān)業(yè)公司的技術(shù)支持，加強(qiáng)對(duì)線上平臺(tái)的安全維護(hù)。將數(shù)據(jù)體及元數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化封裝和安全保護(hù)，對(duì)登錄用戶(hù)加強(qiáng)身份認(rèn)證和終端防泄露，保證檔案數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性。

4.2 深度延伸——線下業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)?！癘ffline”的重點(diǎn)是線下服務(wù)，也是OTO模式的核心。要制定相關(guān)的規(guī)章制度，從制度層面規(guī)范OTO服務(wù)。OTO模式最大的優(yōu)勢(shì)就是簡(jiǎn)化過(guò)程，提高效率，公開(kāi)透明。對(duì)辦理流程、服務(wù)期限、人員分工、庫(kù)房管理進(jìn)行制度約束，層層落實(shí)，分塊實(shí)施，保證線下業(yè)務(wù)和線上的申請(qǐng)預(yù)約有效銜接。檔案管理人員根據(jù)規(guī)定負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)，各司其職，緊密配合，減少用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)往返檔案管理部門(mén)的時(shí)間。對(duì)雙休日、節(jié)假日等特殊時(shí)間，采用定時(shí)處理、定期反饋的方式，靈活調(diào)整服務(wù)期限，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。結(jié)合庫(kù)房管理規(guī)定和用戶(hù)需求大數(shù)據(jù)，將利用率高的學(xué)籍類(lèi)、文件類(lèi)、財(cái)會(huì)類(lèi)檔案等就近分類(lèi)存放，配套管理，優(yōu)化庫(kù)房的存儲(chǔ)排列。除了制度管理，還要做好對(duì)檔案管理人員的操作培訓(xùn)。要增強(qiáng)檔案管理人員的服務(wù)意識(shí)，將各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處，避免線上申請(qǐng)無(wú)人應(yīng)答，使OTO模式形同虛設(shè)。提升檔案管理人員的專(zhuān)業(yè)技能，一方面提升其應(yīng)用多媒體能力和溝通交流技巧，規(guī)范禮貌用語(yǔ)，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)申請(qǐng)，促使檔案服務(wù)從“獨(dú)白”走向“對(duì)話”[5]；另一方面，提升檔案管理人員業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)其數(shù)字檔案和紙質(zhì)檔案協(xié)同處理技能，實(shí)現(xiàn)電子目錄與庫(kù)房保管的精確查找。對(duì)于不能前來(lái)獲取檔案資料的用戶(hù)，要安排專(zhuān)人對(duì)檔案資料進(jìn)行郵寄，保證各項(xiàng)工作均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，形成流暢、完整的工作模式。

4.3 精度提升——OTO服務(wù)推廣。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，開(kāi)展檔案OTO服務(wù)是一種全新的嘗試，但是從本質(zhì)上講，高校檔案服務(wù)已經(jīng)具備了OTO服務(wù)模式的雛形。例如，針對(duì)遠(yuǎn)距離用戶(hù)采用的微信服務(wù)、qq服務(wù)、電子郵件服務(wù)及傳真、電話服務(wù)等，已經(jīng)是線上線下相結(jié)合的形式，只不過(guò)是零星出現(xiàn)，還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的發(fā)展模式和制度保證。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢(shì)和智慧校園的建設(shè)進(jìn)程，檔案OTO服務(wù)將推動(dòng)檔案服務(wù)走進(jìn)校園日常生活，成為校園基礎(chǔ)服務(wù)中的重要組成部分。OTO的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)應(yīng)用關(guān)鍵詞“Social（社交）、Local（本地化）和Mobile（移動(dòng)）”簡(jiǎn)稱(chēng)“SoLoMo”聯(lián)合在一起[6]。對(duì)高校來(lái)說(shuō)，檔案管理部門(mén)可借鑒“SoLoMo”的精髓，加大檔案宣傳工作力度，推廣線上服務(wù)平臺(tái)，借助學(xué)校及檔案管理部門(mén)網(wǎng)頁(yè)、校園文體活動(dòng)和校園新媒體的力量，讓更多的人了解、認(rèn)知、使用線上服務(wù)平臺(tái)，宣傳在線服務(wù)。線上平臺(tái)是學(xué)校檔案服務(wù)的“名片”，也是校友和校外用戶(hù)接觸到學(xué)校檔案的“服務(wù)初體驗(yàn)”。利用文化推廣工作，將學(xué)校悠久的歷史文化和辦學(xué)特色、科研成果等反映校園文化積淀的內(nèi)容變成線上客戶(hù)端形象感知要素，凸顯檔案管理部門(mén)的行業(yè)特色和文化內(nèi)涵，加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)檔案管理部門(mén)及學(xué)校的認(rèn)同感。同時(shí)，加大與其他高校、檔案協(xié)會(huì)、省市檔案行政部門(mén)以及校內(nèi)其他部門(mén)的相關(guān)聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化完整的服務(wù)鏈條，讓科學(xué)利用檔案的理念廣泛傳播，讓檔案更好地服務(wù)民生，使OTO服務(wù)模式深入人心。

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（作者單位：長(zhǎng)安大學(xué)校長(zhǎng)辦公室檔案館 來(lái)稿日期：2016-11-25）