河北英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析

高 媛，劉華麗

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050061;2.河北師范大學(xué)，河北 石家莊 050024)

河北英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析

高 媛1，劉華麗2

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050061;2.河北師范大學(xué)，河北 石家莊 050024)

隨著全民英語(yǔ)學(xué)習(xí)熱情不斷升溫，英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)發(fā)展。同時(shí)，京津冀教育協(xié)同政策的實(shí)施，為教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇。在對(duì)石家莊、保定兩地的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研的同時(shí)，對(duì)參與培訓(xùn)的青少年及家長(zhǎng)從培訓(xùn)目的、培訓(xùn)消費(fèi)、教學(xué)環(huán)境及設(shè)施、師資配置、教學(xué)方式、課程設(shè)置、培訓(xùn)成效等方面進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查與訪談，最后依據(jù)調(diào)查結(jié)果從消費(fèi)者理性消費(fèi)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打造優(yōu)質(zhì)師資隊(duì)伍、改革人事管理制度及提高內(nèi)部管理水平四方面為英語(yǔ)培訓(xùn)優(yōu)化發(fā)展提供可行建議。

英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；消費(fèi)者滿意度；青少年；可行建議

一、河北英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀

河北英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量呈上升狀態(tài)、規(guī)模不斷擴(kuò)大。由于英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)門(mén)檻低，存在著許多小型培訓(xùn)班，獲得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)確數(shù)量并不容易。為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，課題組采用了網(wǎng)上搜索、實(shí)地考察、電話訪談等多種方式對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。[1]

經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn),近年來(lái)，河北英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呈迅猛發(fā)展之勢(shì)。英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具體分類(lèi)如下：第一類(lèi)為國(guó)際化的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，如英孚英語(yǔ)，這類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主打青少年英語(yǔ)培訓(xùn)，市場(chǎng)占有率相當(dāng)高；第二類(lèi)為國(guó)內(nèi)民營(yíng)機(jī)構(gòu)如新東方英語(yǔ)、新航道英語(yǔ)、大橋外語(yǔ)、浩謙英語(yǔ)等，這類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主打?qū)W業(yè)考試型，深受學(xué)生及家長(zhǎng)青睞；第三類(lèi)為小型培訓(xùn)班，主要靠口碑相傳進(jìn)行招生。前兩類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力強(qiáng)大，呈現(xiàn)連鎖模式，在培訓(xùn)市場(chǎng)上占有較大份額；第三類(lèi)往往有固定生源，在市場(chǎng)上占有一席之地。

二、河北英語(yǔ)培訓(xùn)滿意度調(diào)查

河北英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中消費(fèi)主體為青少年，因此有必要考察這一消費(fèi)群體對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的滿意度。基于消費(fèi)理論經(jīng)濟(jì)，本文從培訓(xùn)目的、培訓(xùn)消費(fèi)、教學(xué)環(huán)境及設(shè)施、師資配置、教學(xué)方法、課程設(shè)置、培訓(xùn)成效等方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷，選取在石家莊、保定的代表性機(jī)構(gòu)如埃森英語(yǔ)、英孚英語(yǔ)、大橋外語(yǔ)及小型英語(yǔ)培訓(xùn)班參與培訓(xùn)的家長(zhǎng)，學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與訪談。

1.培訓(xùn)目的

就少兒英語(yǔ)培訓(xùn)目的而言，許多家長(zhǎng)均表示必須為孩子創(chuàng)造有利條件，不讓孩子輸在英語(yǔ)學(xué)習(xí)的起跑線上，不能節(jié)省教育花費(fèi)。有家長(zhǎng)明確表示希望孩子將來(lái)出國(guó)讀書(shū)，為了從小打好英語(yǔ)基礎(chǔ)，接觸地道英語(yǔ)，專(zhuān)門(mén)選擇外教來(lái)學(xué)英語(yǔ)。六成家長(zhǎng)認(rèn)為孩子升學(xué)道路上英語(yǔ)這門(mén)學(xué)科十分重要，因此不惜重金率先讓孩子學(xué)起來(lái)，希望孩子在英語(yǔ)上不拖考試成績(jī)后腿，能夠使英語(yǔ)成為孩子的優(yōu)勢(shì)學(xué)科。也有家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)習(xí)英語(yǔ)是個(gè)娃娃工程，不能讓孩子錯(cuò)過(guò)學(xué)習(xí)的黃金時(shí)期。

就小學(xué)生參加英語(yǔ)培訓(xùn)目的而言，家長(zhǎng)普遍認(rèn)為三年級(jí)前不涉及考試，看重聽(tīng)力和口語(yǔ)學(xué)習(xí)。三年級(jí)后偏向應(yīng)試，注重英語(yǔ)比賽、英語(yǔ)考試等。參加英語(yǔ)培訓(xùn)班主要目的是提高英語(yǔ)成績(jī)，為小升初打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.英語(yǔ)培訓(xùn)消費(fèi)方面

目前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，尤其少兒英語(yǔ)培訓(xùn)費(fèi)用相對(duì)較高，動(dòng)輒一年上萬(wàn)元。超過(guò)一半的受訪者認(rèn)為每月承受的孩子培訓(xùn)費(fèi)用為500—1 500元。在1 500元之上為28%。當(dāng)然深入分析發(fā)現(xiàn)，承受能力強(qiáng)的受訪者工作相對(duì)穩(wěn)定、收入較高，不惜重金花在孩子教育方面，這為少兒成為英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)主體提供了強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)保障。70%的少兒家長(zhǎng)認(rèn)為現(xiàn)在培訓(xùn)費(fèi)用過(guò)高，每年上萬(wàn)元，但經(jīng)過(guò)了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、試聽(tīng)第一節(jié)課、孩子學(xué)習(xí)一段時(shí)間有成效之后，表示接受。在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，為爭(zhēng)奪生源而打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象較少，每個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有自己的定位、定價(jià)，也獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可，這有利于青少年培訓(xùn)市場(chǎng)的正常發(fā)展。

3.教學(xué)環(huán)境及設(shè)施方面

在費(fèi)用偏高的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，少兒家長(zhǎng)對(duì)于教室、室內(nèi)環(huán)境、室內(nèi)設(shè)施等滿意。有些少兒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)在商場(chǎng)，家長(zhǎng)可以在等候時(shí)間休息、娛樂(lè)。而以學(xué)習(xí)考試型為目的的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往是教室小、學(xué)生多，76%的家長(zhǎng)表示不滿意。顯然小學(xué)生家長(zhǎng)在國(guó)際化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名，往往看中其強(qiáng)大的硬件軟件設(shè)施，滿意度相對(duì)較高。而以提高考試為目的的培訓(xùn)班往往費(fèi)用相對(duì)不高，班容量大是普遍現(xiàn)象。私人開(kāi)辦的小規(guī)模培訓(xùn)學(xué)校主要靠口碑相傳，教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施等硬件方面確實(shí)有提高空間。

4.師資方面

近八成少兒家長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)任教師滿意，表示試聽(tīng)過(guò)第一次課，教師活潑、開(kāi)朗、有足夠耐心。但多數(shù)家長(zhǎng)并未過(guò)多考慮教師的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不關(guān)注教師學(xué)歷、教學(xué)經(jīng)歷等，想當(dāng)然認(rèn)為教師能夠勝任培訓(xùn)教學(xué)工作。另外，幾乎所有的家長(zhǎng)不接受更換教師，師資是否流動(dòng)是家長(zhǎng)非?？粗氐囊稽c(diǎn)，認(rèn)為孩子適應(yīng)了這位教師的教學(xué)，應(yīng)該跟隨這位教師一直學(xué)下去。不難看出，家長(zhǎng)對(duì)師資有一定的要求，師資是否穩(wěn)定影響到家長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的滿意度。

5.教學(xué)方式方面

目前，眾多少兒英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都倡導(dǎo)寓教于樂(lè)，以培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣。就游戲進(jìn)課堂方式，80%的家長(zhǎng)認(rèn)為做游戲適合這個(gè)年齡段的孩子。一半的家長(zhǎng)認(rèn)為游戲不宜過(guò)多，以免孩子一節(jié)課學(xué)到的語(yǔ)言知識(shí)較少。12%的家長(zhǎng)不確定，表示不了解少兒英語(yǔ)教學(xué)方法。高年級(jí)的小學(xué)生家長(zhǎng)普遍認(rèn)為，不能采用游戲教學(xué)法，應(yīng)該教授語(yǔ)音、語(yǔ)法等相關(guān)知識(shí)，畢竟需要參加英語(yǔ)競(jìng)賽、學(xué)?？荚嚨?，為升入理想初中、高中打下基礎(chǔ)。

6.課程設(shè)置方面

無(wú)論是少兒家長(zhǎng)，還是小學(xué)生家長(zhǎng)，關(guān)注課程設(shè)置方面的比例較小。只有近15%的小學(xué)家長(zhǎng)了解孩子所學(xué)的英語(yǔ)課程相關(guān)問(wèn)題，少兒家長(zhǎng)比例稍高。這部分家長(zhǎng)認(rèn)為課程設(shè)置合理，符合自己的預(yù)期。通過(guò)比對(duì)家長(zhǎng)受教育背景，不能看出這種低比例和家長(zhǎng)自身的學(xué)歷有關(guān)。學(xué)歷越高，越會(huì)關(guān)注課程設(shè)置問(wèn)題，對(duì)所學(xué)課程了解越多、考察越多、認(rèn)知度越高。大部分家長(zhǎng)從未關(guān)注過(guò)課程設(shè)置問(wèn)題，并不了解孩子所在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置體系，也不清楚現(xiàn)階段孩子所學(xué)課程的內(nèi)容。究其原因，這和家長(zhǎng)盲目跟風(fēng)報(bào)班、家長(zhǎng)育兒理念及看中學(xué)業(yè)成績(jī)息息相關(guān)。

7.青少年英語(yǔ)培訓(xùn)成效方面

近八成家長(zhǎng)表示十分關(guān)注，希望課外培訓(xùn)能夠成為校內(nèi)教學(xué)的有益補(bǔ)充。80%的家長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)效果滿意。其中小學(xué)生家長(zhǎng)認(rèn)為孩子在校內(nèi)英語(yǔ)考試中學(xué)習(xí)成績(jī)有提高。70%的少兒家長(zhǎng)認(rèn)為有成效，體現(xiàn)在孩子對(duì)英語(yǔ)有了興趣，喜歡朗讀英語(yǔ)、聽(tīng)英語(yǔ)兒歌、英語(yǔ)故事等。也有家長(zhǎng)明確表示并不關(guān)注孩子學(xué)習(xí)效果，只管報(bào)名上英語(yǔ)班就履行了義務(wù)。90%的家長(zhǎng)表示會(huì)和孩子一起認(rèn)真完成英語(yǔ)家庭作業(yè)，一起聽(tīng)讀、打卡等。而在高年級(jí)學(xué)生這個(gè)群體中，家長(zhǎng)認(rèn)為無(wú)須和孩子一同完成英語(yǔ)家庭作業(yè)，深究原因，一是課程難度加大，家長(zhǎng)無(wú)法輔導(dǎo)；二是家長(zhǎng)認(rèn)為作業(yè)應(yīng)該由孩子獨(dú)立完成。總體看來(lái)，大部分家長(zhǎng)對(duì)孩子的學(xué)習(xí)成效滿意。小部分家長(zhǎng)表示不滿意，計(jì)劃給孩子更換培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

三、 河北青少年英語(yǔ)培訓(xùn)優(yōu)化發(fā)展的建議

1.家長(zhǎng)做到理性消費(fèi)

首先，依據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，合理消費(fèi)。了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)費(fèi)用，不能讓英語(yǔ)培訓(xùn)費(fèi)用為家庭帶來(lái)過(guò)大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致對(duì)孩子期望過(guò)高，若孩子達(dá)不到要求，就會(huì)引發(fā)一系列心理問(wèn)題和家庭問(wèn)題。其次，多方考察英語(yǔ)輔導(dǎo)班，選擇合適的培訓(xùn)班。家長(zhǎng)作為孩子的監(jiān)護(hù)人，肩負(fù)著考察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要任務(wù)，不能盲目跟風(fēng)報(bào)名，需要對(duì)培訓(xùn)班開(kāi)設(shè)的課程、使用的教材、采取的教學(xué)方法有所了解。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口碑自然重要，口口相傳的小型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未必不可。但是家長(zhǎng)應(yīng)該考慮到教師的教學(xué)方法和孩子的認(rèn)知程度，選擇適合自己孩子的培訓(xùn)班。最后，家長(zhǎng)應(yīng)該樹(shù)立明確的目標(biāo)。知道自己期望孩子在學(xué)習(xí)英語(yǔ)過(guò)程中達(dá)到什么水平，即在為孩子選擇合適的英語(yǔ)培訓(xùn)班時(shí)考慮到學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、課程內(nèi)容是否符合家長(zhǎng)對(duì)孩子的預(yù)期。

2.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需打造優(yōu)質(zhì)師資隊(duì)伍

實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非常重視師資隊(duì)伍打造。他們認(rèn)為師資是提高教學(xué)效果的基石，因此堅(jiān)持舉辦教師內(nèi)部培訓(xùn)和技能大賽，通過(guò)比賽的方式普及國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教學(xué)技能，這種方法可以推廣借鑒。毋庸置疑，優(yōu)秀的師資應(yīng)該熟識(shí)青少年英語(yǔ)教學(xué)法、設(shè)立合適的教學(xué)目標(biāo)、對(duì)所授課程了解、能夠掌控課堂、熟練使用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施等。

然而，許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)師資問(wèn)題并未有足夠的重視。兼職在校大學(xué)生、研究生成為教師隊(duì)伍主體。[2]這些教師未經(jīng)過(guò)正式的崗前培訓(xùn)、自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提高。因此，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以采用內(nèi)部崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、聽(tīng)課交流、講課比賽、教案比賽等方式打造師資隊(duì)伍。有條件的機(jī)構(gòu)可以采用“送出去”的方式，向國(guó)內(nèi)外同行學(xué)習(xí)先進(jìn)理念與教學(xué)方法，以提高師資水平。

3.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需改革人事管理制度

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中兼職人員較多。課程顧問(wèn)、前臺(tái)人員、部分教師均認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作并不是終身從事的工作，主要源于安全感低，保障少，因此跳槽現(xiàn)象頻繁。針對(duì)這一現(xiàn)狀，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要轉(zhuǎn)變思想，改革人事管理制度。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要打造自己的專(zhuān)職教師等人事隊(duì)伍，不能依靠兼職人員來(lái)創(chuàng)品牌。因此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要想規(guī)模化發(fā)展，必須有自己的辦學(xué)宗旨、核心價(jià)值觀、校訓(xùn)等，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的軟實(shí)力能夠提升自身的凝聚力。同時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要切實(shí)提高員工薪資與福利。作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的老板，不能只注重利益收入，而應(yīng)該讓員工有歸屬感和安全感。管理人員隊(duì)伍、師資隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，才能共同發(fā)展培訓(xùn)企業(yè)，使企業(yè)走上集團(tuán)化道路。

4.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需提高內(nèi)部管理水平

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理混亂，沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)章制度。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不關(guān)注培訓(xùn)講師的授課方式，也不關(guān)注消費(fèi)者的需求。眾所周知，生源是培訓(xùn)企業(yè)的上帝，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須重視消費(fèi)者滿意度問(wèn)題。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理主要體現(xiàn)在對(duì)教師、對(duì)培訓(xùn)對(duì)象及對(duì)機(jī)構(gòu)自身的管理方面。可以采取以下三方面的措施：第一，對(duì)教師制定系列規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)師資的管理，規(guī)范師資行為，以確保培訓(xùn)成效。第二，能夠根據(jù)市場(chǎng)、培訓(xùn)對(duì)象需求開(kāi)設(shè)針對(duì)性課程，如精品班、一對(duì)一小班、封閉式強(qiáng)化班等，滿足不同層次消費(fèi)者的要求。同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行日常規(guī)范管理，如制定出席、請(qǐng)假等規(guī)章制度。第三，應(yīng)該具備強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，只有以品牌樹(shù)形象，規(guī)范內(nèi)部管理，才能獲得消費(fèi)者認(rèn)可。實(shí)現(xiàn)品牌化營(yíng)銷(xiāo)管理，開(kāi)發(fā)自己的品牌項(xiàng)目，隨著市場(chǎng)發(fā)展不斷改進(jìn)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。[3]

四、結(jié)語(yǔ)

河北省青少年英語(yǔ)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果能夠?yàn)榍嗌倌暧⒄Z(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)自身管理、穩(wěn)健發(fā)展提供依據(jù)。隨著經(jīng)濟(jì)水平提高以及全民對(duì)英語(yǔ)教育的重視不斷升溫，青少年英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)必定大有所為。河北英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要跟上時(shí)代步伐，樹(shù)立品牌意識(shí)，滿足消費(fèi)者的需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[1]楊華.西安市英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].新西部(理論版)，2014(13)：22-23.

[2]呂瑋.中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其轉(zhuǎn)型研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(3)：50-52.

[3]徐真.淺析我國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)模式[J].英語(yǔ)廣場(chǎng)，2015(10)：82-83.

ResearchonCustomerSatisfactionofEnglishTrainingIndustryinHebeiProvince

GAO Yuan1, LIU Hua-li2

(1. Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang, Hebei 050061; 2. Hebei Normal University, Shijiazhuang, Hebei 050024, China)

With the growth of people’s passion for English learning, the English training institutions have got greatly developed. Meanwhile, the integration of Beijing-Tianjin-Hebei Region has brought opportunities to English training industry. The study investigates the English training institutions in Shijiazhuang and Baoding, and conducts survey and interviews in teenagers and their parents about customer satisfaction from various perspectives, such as training aim, expenses, educational environment and facilities, teacher allocation, teaching methodology, curriculum and training.effectiveness. According to the investigation results, the study proposes a series of practical suggestions to improve optimization of English training institutions from four aspects including customers’ rational consumption, cultivating excellent teacher team, reforming personnel management and improving internal management level.

English training institutions; consumer satisfaction; teenagers; practical suggestions

2017-07-24

河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究民生調(diào)研專(zhuān)項(xiàng)重點(diǎn)課題《京津冀一體化下英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)優(yōu)化發(fā)展研究》(201601803)

高媛(1981-)，女，河北定州人，文學(xué)碩士，講師，主要從事語(yǔ)言學(xué)研究。

G522.72

A

1008-469X(2017)05-0088-03