淺析處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

申晶晶

摘要：我國電力繳費(fèi)和欠費(fèi)行業(yè)只有不斷完善電費(fèi)回收體制經(jīng)濟(jì)建設(shè)，使我國現(xiàn)代電力電費(fèi)回收市場對我國提高處理電費(fèi)回 收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系的管理水平帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。我國電費(fèi)回收管理的改革是促進(jìn)我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要 保證，對我國電費(fèi)回收管理的服務(wù)發(fā)展，并實(shí)行適用地電費(fèi)回收管理服務(wù)，促進(jìn)我國電力行業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展，并且對我國 社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；現(xiàn)狀問題；建議策略

中圖分類號：F299.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）06-0197-01

引言

電力企業(yè)的主要資金來源于電費(fèi)，電費(fèi)是電力企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)。

電力企業(yè)在發(fā)展的過程中只有做好電費(fèi)回收這一環(huán)節(jié)，對電費(fèi)回收 風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)預(yù)控，積極運(yùn)用法律手段維護(hù)自身利益，才能促進(jìn)電力企 業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，滿足人們的電量需求。做好電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 管理對電力企業(yè)的發(fā)展是很有必要的，這就要求電力企業(yè)要根據(jù)實(shí) 際發(fā)展的情況，采取有效合理的預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)管理措施，積極根據(jù)國內(nèi) 環(huán)境政策調(diào)整自身發(fā)展策略，并且不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和 服務(wù)水平，在有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的同時，最大限度滿足人們的 用電需求。

1 我國電費(fèi)回收的現(xiàn)狀

1.1相關(guān)法律體系建設(shè)存在滯后性

由于相關(guān)法律法規(guī)的滯后，沒有明確的條款用以保護(hù)供電企業(yè)

的合法權(quán)益。法律措施得不到靈活運(yùn)用，電費(fèi)政策不利于電費(fèi)回收。 政策規(guī)定：用戶未按供用電合同或電費(fèi)結(jié)算協(xié)議約定的日期交清電 費(fèi)本金，供電公司已向其送達(dá)電費(fèi)催交通知書或委托律師事務(wù)所向 其送達(dá)欠費(fèi)催收律師函后，仍未交付電費(fèi)、提供擔(dān)?；蚝炗嗊€款協(xié) 議，且自逾期之日起計(jì)算超過 30日的，依照規(guī)定的程序?qū)ζ渫Ｏ揠姟?/p>

依照此項(xiàng)規(guī)定，非常不利于公司電費(fèi)催收工作。 1.2沒有完善的信用評價機(jī)制

由于過去電力企業(yè)在供電方面屬于獨(dú)家經(jīng)營的優(yōu)勢條件，造成 電力企業(yè)對用戶心理、市場環(huán)境并沒有深刻的研究。對于自己的客 戶所經(jīng)營的項(xiàng)目、產(chǎn)品銷售情況和客戶資金狀況都沒有做過調(diào)查研 究，對于用戶沒有完善的信用評估制度，就無法規(guī)避營銷中存在的 風(fēng)險(xiǎn)。

1.3用電客戶缺乏交費(fèi)意識或誠信

經(jīng)營不善的企業(yè)，無力償還供電企業(yè)的電費(fèi)，或是根本不想交

納電費(fèi)，故意逃避，增大了公司電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。 1.4按期分次交納電費(fèi)執(zhí)行力不夠

根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對北京地區(qū)高壓客戶，通 過《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，依法采取分次交納電費(fèi)結(jié)算方式，即可按客戶 月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)算當(dāng)月電費(fèi)。平谷公 司營銷部主動上門與用戶溝通，但難點(diǎn)是平谷地區(qū)用戶比較分散， 其中城鄉(xiāng)居民生活用電量占總電量的 27%；用戶同意交納電費(fèi)，但 要求見發(fā)票付款，我們不能提供預(yù)付電費(fèi)發(fā)票；我地區(qū)事業(yè)單位電 費(fèi)比重較大，事業(yè)單位都是財(cái)政撥款，走托收劃撥電費(fèi)，預(yù)付費(fèi)有 難度，沒有政策支持。用戶已與供電公司簽訂分次交納電費(fèi)合同， 雖然用戶每月都有分次電費(fèi)生成，但大多數(shù)用戶因資金緊張或財(cái)務(wù) 入賬問題并未按此執(zhí)行，仍然是在月底一次交清，致使電力企業(yè)流 動資金周轉(zhuǎn)緩慢，增加了電費(fèi)回收的壓力，而一些甚至破產(chǎn)、倒閉 用戶的呆賬金額也相應(yīng)增加。

2 風(fēng)險(xiǎn)的類別

2.1經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)

國家政策、市場環(huán)境和生存環(huán)境都會影響電力企業(yè)的電費(fèi)回收

情況，在電力企業(yè)進(jìn)行電費(fèi)回收時，會受到諸如國內(nèi)市場風(fēng)險(xiǎn)、電 力體制、國內(nèi)人均消費(fèi)水平等各種因素的影響。這些因素都直接影 響電力企業(yè)的電費(fèi)回收，電力企業(yè)加強(qiáng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的準(zhǔn)確判斷，

加強(qiáng)電力電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理。在我國市場經(jīng)濟(jì)體制不斷調(diào)解下， 許多企業(yè)面臨倒閉關(guān)門，在一定程度上增加電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，電力企 業(yè)要及時采取措施避免因電費(fèi)回收不及時而造成企業(yè)停產(chǎn)、破產(chǎn)。

2.2從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

在現(xiàn)在很多電力企業(yè)中，管理電費(fèi)的賬務(wù)人員大多沒有經(jīng)過財(cái)

政部門的專業(yè)培訓(xùn)，在財(cái)政財(cái)務(wù)上缺乏專業(yè)知識技術(shù)，從而便提高 了電費(fèi)回收的失誤率，也增加了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

2.3政府干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前我國會制定很多政策進(jìn)行市場經(jīng)濟(jì)體制調(diào)節(jié)，人們在日常

生產(chǎn)生活中主要是依賴電力的，電力企業(yè)供電不足會直接影響人們的生活，從而不利于我國國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。為了避免出現(xiàn)這種 情況，政府就會加大干預(yù)，設(shè)立一些扶助政策，但是在實(shí)際中會產(chǎn) 生這樣一種現(xiàn)象，那就是被扶持的企業(yè)和大型有實(shí)力的企業(yè)仰仗政 府支持拖欠電費(fèi)，對電費(fèi)回收造成風(fēng)險(xiǎn)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā) 展。

3 我國電費(fèi)回收優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議與策略

3.1健全完善電費(fèi)回收管理制度，落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制

一是配備專業(yè)骨干人員，定期召開電費(fèi)工作例會，對電費(fèi)回收

工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織，提高問題及難題的處理效率。二是制進(jìn)一步細(xì) 化電費(fèi)回收工作指標(biāo)，加大電費(fèi)回收獎懲力度，做到電費(fèi)回收人人 有責(zé)。三是加強(qiáng)電費(fèi)回收解款率、到賬率、預(yù)收比例等過程指標(biāo)統(tǒng) 計(jì)、分析。四是定期開展?fàn)I業(yè)普查活動，規(guī)范客戶檔案資料，現(xiàn)場 核實(shí)客戶用電情況，確?，F(xiàn)場資料與計(jì)費(fèi)檔案一致，為正確計(jì)算電 量電費(fèi)打好基礎(chǔ)。

3.2做好營銷基礎(chǔ)工作，從源頭把好電費(fèi)回收質(zhì)量關(guān)

一是嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日管理制度，建立抄表日志，加強(qiáng)抄表員

專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，形成嚴(yán)明守紀(jì)的工作作風(fēng)，禁止出 現(xiàn)估抄、漏抄、錯抄等現(xiàn)象。二是明確抄核收各環(huán)節(jié)工作職責(zé)，嚴(yán) 格規(guī)范電量電費(fèi)異常情況處理流程、退補(bǔ)電量電費(fèi)的審核權(quán)限等， 并嚴(yán)格落實(shí)考核責(zé)任制。三是理順抄核收各環(huán)節(jié)工作關(guān)系，縮短各 環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)傳遞時間，提高工作效率。

3.3提升電話催費(fèi)工作效率

以某供電局為例，應(yīng)用撥號軟件自動撥打用戶的電話，撥號平

均時間從原來的 13秒/戶下降為6秒/戶，大大降低了撥號時間，提 高了準(zhǔn)確性。導(dǎo)入語音催費(fèi)軟件，采用標(biāo)準(zhǔn)的催費(fèi)用語通知，通話 平均時間從 98 秒/戶下降為 40 秒/戶。每月批量扣電費(fèi)成功后由供 電所班長負(fù)責(zé)導(dǎo)出各抄表員的欠費(fèi)明細(xì) Excel 表格，對欠費(fèi)明細(xì)表 進(jìn)行梳理、編輯，避免通知錯誤或重復(fù)通知，對于統(tǒng)一劃賬的用戶、 敏感客戶等，不必要進(jìn)行通知。

3.4監(jiān)控采取可靠的防范措施

一是依法與客戶簽訂《供用電合同》，明確電費(fèi)結(jié)算方式、日期

及違約責(zé)任。二是建立《電費(fèi)回收預(yù)警管理辦法》，以客戶生產(chǎn)經(jīng)營 狀況及電費(fèi)交納信譽(yù)為依據(jù)，每周、月度或季度定期對電費(fèi)回收及 欠費(fèi)情況進(jìn)行分析，對預(yù)警對象制定應(yīng)對控制和跟蹤分析措施，防 止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大和蔓延。三是對于可能停產(chǎn)、破產(chǎn)及高污染的企業(yè)實(shí)行 電費(fèi)分期結(jié)算。四是規(guī)范供電服務(wù)行為，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加強(qiáng) 收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理，避免出現(xiàn)收費(fèi)安全防范措施不到位、服務(wù)水平差、 客戶投訴、供用電糾紛等情況。

3.5深入實(shí)施依法治企，提高依法維權(quán)能力

客戶交費(fèi)的不確定性瞬息萬變，為控制這種不確定性，一是供

用電雙方以法律形式將合同條款規(guī)范化，依法明確供用電雙方的權(quán) 利與義務(wù)，明確相關(guān)責(zé)任。與高風(fēng)險(xiǎn)客戶簽訂抵押協(xié)議，實(shí)現(xiàn)規(guī)避 風(fēng)險(xiǎn)的初步效果。二是對于破產(chǎn)企業(yè)，供電方作為債權(quán)人，主動參 與企業(yè)破產(chǎn)程序，通過“資產(chǎn)抵押電費(fèi)”合同的法律效力，追討挽 回電費(fèi)損失。三是對于有能力但拒不償還電費(fèi)的客戶，堅(jiān)決通過法 律手段追繳電費(fèi)。

結(jié)束語

伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，人們的生活水平也逐年提高，

人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也有著很大的提升，今年來我國的城市發(fā)展進(jìn)程有 增無減，新農(nóng)村建設(shè)也正緊鑼密鼓的展開，這一切都暗指一個行業(yè) 再試下發(fā)展中的重要意義，那就是電費(fèi)回收行業(yè)。我國自古以來就 對好的概念十分的重視，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，處 理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞就深受關(guān)注。

參考文獻(xiàn)

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導(dǎo)報(bào)，2011（13）.