網(wǎng)購時代如何優(yōu)雅地維權(quán)

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如果說通過網(wǎng)絡享受購物的樂趣是一種現(xiàn)代生活的進步，那么網(wǎng)購法規(guī)可算是進步的守護神。千里迢迢等來一件衣服，打開竟然顏色尺碼樣式全然不對，這種感覺就像飯里的沙礫或者出骨魚片里未凈的刺，給人一種不可期待的痛。不少的網(wǎng)購達人，買遍天下，對善后維權(quán)卻咬牙切齒，無能為力。

雖然網(wǎng)購政策，電商法律逐漸完善，但是真正愿意擼起袖子為正義而戰(zhàn)的買家卻少之又少，正所謂“認真，你就輸了！”不過少并不代表沒有，“認真”的買家隊伍正在成長。

用法律當武器維護自己的利益

去年5月，網(wǎng)絡上一位買家（簡稱小買）在淘寶上某商家（簡稱大商）處購買了一款南瓜小沙發(fā)，隨后他們上演了一出精彩的網(wǎng)購維權(quán)戲。

買到家后使用不到半個月發(fā)現(xiàn)沙發(fā)坐墊內(nèi)部破損，導致塌陷。“這是典型的質(zhì)量問題”，小買第一時間判斷，并準備找賣家反映。

不過小買很快遭遇了“熱臉貼到冷屁股”的尷尬，任他在旺旺上大義凜然，無意對售后花費心力的大商卻不為所動。無奈之下小買向淘寶申請維權(quán)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過了15天的維權(quán)期，維權(quán)入口關(guān)閉，難怪大商有恃無恐。

小買耍了個心眼，用了個小號去撩撥對方，大商果然上當，身份被戳穿的雙方少不了一番唇槍舌劍，不歡而散。大商撂下狠話，針對小買的小號要求淘寶進行備案。

眼看和解無望，小買決定向12315、工商、質(zhì)監(jiān)局等職能部門求助，不過得到的回復基本一致：只能受理本地的商家投訴，涉及外地投訴，得去商家所在地投訴。這句話殺傷力十足，足以挫敗大部分的網(wǎng)購消費者，也因此招致無數(shù)人抱怨政府不作為。

小買深受其害，卻并未知難而退。小買是一名法律工作者，他決定起訴大商。

訴訟步驟：

1. 獲取商家個人信息。

按照《消費者權(quán)益保護法》第44條，小買沒費多大工夫得到了商家個人信息。

2. 本地起訴。

依據(jù)《民事訴訟法》第23條、《合同法》第39條、第40條、《消費者權(quán)益保護法》第26條等相關(guān)法律規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟，由被告所在地或合同履行地人民法院管轄”。小買的網(wǎng)購訂單就是買賣合同，收貨地就是合同履行地，所以可在自己家里的人民法院提起訴訟。

雖然這里還涉及到《淘寶服務協(xié)議》，不過精通法律的小買依然有能力保證本地起訴，可見懂得法律是一件多么重要的事情。

3. 訴訟策略。

民事訴訟的一般舉證原則是“誰主張誰舉證”。如果小買要告對方產(chǎn)品有問題，就得自己舉證產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷。其中質(zhì)量鑒定報告對于大多數(shù)消費者來說就是個大麻煩，事實上也是很多消費者投訴走到這一步再也走不下去的原因。

小買決定改變策略，在經(jīng)過仔細檢查之后，他發(fā)現(xiàn)該沙發(fā)居然沒有品牌、型號、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系方式等基本資料，也就是傳說中的“三無產(chǎn)品”，于是訴訟就變得簡單了。

依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第27條、第36條，《消費者權(quán)益保護法》第55條，小買的訴訟狀寫道：“原告認為被告銷售給我的產(chǎn)品屬于“三無產(chǎn)品”，不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，對我正確使用該產(chǎn)品存在安全隱患，其屬于欺詐銷售，故原告請求法院判令被告退還貨款353元，并依法進行三倍賠償共計1412元，并承擔本次訴訟費用。”

這樣的目的是將舉證責任倒置，也就是要求大商提供產(chǎn)品的合格屬性，如果舉證不了，大商很可能敗訴。

小買專業(yè)的訴訟狀甚至得到法院庭長的認可，并判斷被告將會主動和解。

4. 訴訟時效。

雖然淘寶的規(guī)則寫的售后維權(quán)期是15天，不過按照《民法通則》 第135條、第136條第2款，涉及商品質(zhì)量問題未聲明的，訴訟期時效是一年。

有了如此充分的準備，小買感覺勝利在望。如果大商敗訴，就得賠償本金+3倍懲罰賠償?shù)腻X；其次，即使是異地執(zhí)行，小買也可以要求淘寶凍結(jié)、劃扣店鋪保證金；第三，判決書必然認定大商產(chǎn)品不符合法律，屬于違法產(chǎn)品，所以可以督促淘寶查封該店鋪和全部商品，這個殺傷力無疑更大。如果大商不來應訴，則是放棄自己舉證的機會，敗訴的機會更大。

沒過多久，小買收到了法院的受理短信。很快，大商也打來了電話，態(tài)度好得像三月的春風，主動道歉，賠償沙發(fā)，承擔訴訟費用，總之一句話，只要撤訴，其他都好說。

小買是一位“認真”且懂法的網(wǎng)購消費者，他的維權(quán)經(jīng)歷充滿智慧，對于廣大的消費者來說也具有借鑒意義。

收貨退貨驗貨均至關(guān)重要

數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購維權(quán)高峰在兩個點，一個是在收貨拆開包裝之后，一個是退貨時與商家意見不合，這兩點均和驗貨直接相關(guān)。

雖然國家郵政管理局和電商平臺都在強調(diào)收貨時先驗貨再簽收，但是快遞員與消費者直接簽收的默契難以打破。無數(shù)鮮活的案例證明，大部分的退換貨其實就在消費者拆開包裹驗貨的第一時間。如果這一切發(fā)生在簽收之前，也就避免了后續(xù)諸如聯(lián)系商家，反映問題，商量郵費等瑣碎問題。好在《新消法》著重提出了七天無理由退換貨，為消費者解決不少問題，然而一些不適用的條例依舊成為買賣雙方爭論的焦點。

不少消費者在退貨時遭到商家“有意無意的刁難”。王女士買了一件衣服，領(lǐng)口地方脫線嚴重，她拍了一張照片給商家看，商家表示可以退回去；然而當王女士真的寄回去時，卻發(fā)現(xiàn)對方拒收了，原因是衣服扣子掉了，影響商品二次銷售。王女士記得清楚衣服從她手里寄出去時扣子是完好無損的，但是她并沒有證據(jù)證明。

消費者退貨時，除了要告訴商家哪里出了問題，在寄件時還應該和快遞員一起給商品拍照驗貨，以證明商品離開你的時候是沒有其他問題的。制造問題以拒收成了不少商家不能說的秘密?！吨袊|(zhì)量萬里行》投訴平臺經(jīng)常收到天貓上某大型手機賣場投訴，其中一個十分典型問題便是消費者明明反饋的是其他質(zhì)量問題，可寄過去又都以手機屏幕有劃痕影響二次銷售而被拒收，面對如此無良商家，消費者竟然無能為力。

所以消費者退貨時一定要當著快遞的面給商品拍照留作證據(jù)，這一點至關(guān)重要。

物流造成損失也可輕松解決

除了商品維權(quán)，物流造成的損失也是消費者維權(quán)的一大主題。很多人都遭遇過快遞超時配送、丟失破損等問題，然而解決方案卻很無奈。

一件馬上急用的商品在快遞手里蹉跎了好幾天，遲遲不肯送貨還語氣不佳，霸氣沖天的樣子，這種情況你急不急？精心買給朋友的禮物，送到時卻摔成一堆碎片，卻極力遮掩，為自己開脫，你說氣不氣？價值5000元的iphone到手變成板磚，快遞最高只賠1000元你說怒不怒？

遇到這樣的情況除了向快遞公司抱怨一下，好像不能解決什么實質(zhì)性的問題。事實上，所有的物流和快遞公司都由中國郵政管理局主管，所以當無法跟快遞公司取得一致時，也可以向郵政管理局投訴，網(wǎng)址是http：//sswz.spb.gov.cn/，用網(wǎng)友的話說，這是一家神奇的網(wǎng)站，基本上所有的快遞投訴，都在這里得到了很好的解決。

按照他們的流程，消費者提出申訴后，郵政管理部門會在2天內(nèi)受理并轉(zhuǎn)辦給各相關(guān)企業(yè)，各企業(yè)必須15日內(nèi)進行明確答復（一般 12天左右，政府部門就會催辦），之后郵政管理局會電話回訪申訴人，確認企業(yè)答復屬實。如果消費者滿意，郵政管理部門會根據(jù)申訴事項判定企業(yè)責任并就此結(jié)案。如果消費者不滿意，郵政管理部門會將消費者的訴求進行二次轉(zhuǎn)辦給企業(yè)，要求企業(yè)5天內(nèi)進行答復，并再次回訪消費者。不過無論如何，全程不超過30天。

據(jù)網(wǎng)友提供的非官方消息，郵政管理局不僅對快遞公司有行政上的管理職能，對于投訴也會給予嚴厲的處罰，所以各快遞公司都十分重視。具體到哪個快遞點快遞員出了問題，最后都會被快遞公司追責處罰，所以一線快遞員遇到這樣的投訴同樣緊張。

天貓發(fā)貨不及時可以投訴

有些商家受困于備貨壓力，經(jīng)常超賣或者預售，直接的后果就是買家下單后無貨可發(fā)。在淘寶上買家除了苦等就只好選擇退款，而在天貓上，如果不是過年或者雙十一這樣物流緊張的日子。按照天貓的規(guī)定，超過72小時不發(fā)貨，消費者是可以投訴要求賣家賠錢的。同樣，如果發(fā)貨之后3天內(nèi)都沒有物流信息，那么也是可以投訴的，最終賠償?shù)慕痤~是貨款的百分之30，總額不超過500元（賠償?shù)腻X會變成天貓積分）。

前不久，工商總局對七天無理由退換貨有進一步解釋；而天貓平臺的要求是，只要不影響二次銷售，買家提出退貨要求，商家都必須答應，其中郵費由買家自理；而如果因為質(zhì)量問題提出退換貨，不論是否包郵商品，商家都需要承擔來回運費。

此外，在天貓平臺上，即使是買家確認收貨后即交易成功15天后也一樣可以申請售后退換貨，而超過15天之后出現(xiàn)質(zhì)量問題、疑似假貨問題、商品已退回賣家簽收但仍未退款等問題時依舊可以申請維權(quán)。

站在天貓官方的角度，消費者的利益是天貓首要保障的，如果你是優(yōu)質(zhì)買家，天貓還會給你急速退款。所以當你真的摸透了這些網(wǎng)購規(guī)則時，你不僅能優(yōu)雅地購物，也能優(yōu)雅地維權(quán)。