虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通策略分析

□黃昕

虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通策略分析

□黃昕

溝通與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都是影響虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要因素，本文借助美國(guó)學(xué)者瑪麗·蒙特提出的溝通策略分析框架，針對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)溝通中的主要問(wèn)題，從溝通的主體、客體、信息、渠道、文化背景五個(gè)維度分析了虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的具體溝通策略。

虛擬團(tuán)隊(duì)；領(lǐng)導(dǎo)；溝通策略

一、虛擬團(tuán)隊(duì)

“隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)以及信息通訊技術(shù)的飛速進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)將虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用于組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中?！雹偎^虛擬團(tuán)隊(duì)，Townsend（1998）認(rèn)為是指“利用網(wǎng)絡(luò)通信信息技術(shù)將不同地域、組織的人連接起來(lái)從而完成一個(gè)指定任務(wù)的新型組織結(jié)構(gòu)”。②我國(guó)學(xué)者何瑛（2007）認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)是“以現(xiàn)代通訊技術(shù)為支撐的、致力于完成任務(wù)和建立關(guān)系的、動(dòng)態(tài)的、分散的、個(gè)人的結(jié)合體”③。Randall（2012）將虛擬團(tuán)隊(duì)定義為：“有一個(gè)共同目標(biāo)，通過(guò)信息通信技術(shù)，跨越空間、時(shí)間和組織界限障礙，相互協(xié)作的一群人。”④從上述定義中可以看出，虛擬團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是：有共同、明確的任務(wù)目標(biāo)；借助信息通信技術(shù)進(jìn)行溝通；虛擬團(tuán)隊(duì)是由跨時(shí)間、空間和組織邊界的人員組成的。

二、虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

“領(lǐng)導(dǎo)對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的績(jī)效有著非常重要的影響。”⑤領(lǐng)導(dǎo)的靜態(tài)定義是指領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)態(tài)定義是指領(lǐng)導(dǎo)行為，斯蒂芬·P·羅賓斯等人（2008）認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是“一種能夠影響一個(gè)群體實(shí)現(xiàn)愿景或目標(biāo)的能力”。⑥本文中的領(lǐng)導(dǎo)指的是虛擬團(tuán)隊(duì)中具有能夠影響虛擬團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)愿景或目標(biāo)能力的領(lǐng)導(dǎo)者。

ILZEzigurs（2003）認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)需要有領(lǐng)導(dǎo)行為，不同的成員可能在不同的時(shí)間表現(xiàn)出不同的領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)者的主要角色是促進(jìn)員（facilitator）或教練員。⑦在JavenPPa和Leidner(1999)的研究中也發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)角色隨任務(wù)的變化而由團(tuán)隊(duì)成員輪流擔(dān)任，那么領(lǐng)導(dǎo)就是有效的。從他們的研究中可以看出，與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)角色是可以由團(tuán)隊(duì)成員輪流來(lái)?yè)?dān)任的。

國(guó)內(nèi)學(xué)者鄧靖松（2012）認(rèn)為，“虛擬團(tuán)隊(duì)主要以電子媒介作為溝通方式，所以沒(méi)有一般團(tuán)隊(duì)中的社會(huì)因素的影響，比如較少受到成員地位的影響，因此可以幫助人們客服社會(huì)心理障礙，從而其信任關(guān)系也較少來(lái)源于威懾?！雹嘤纱丝梢钥闯觯c傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)由其職位、職權(quán)帶來(lái)的權(quán)威性和影響力是較弱的。

三、虛擬團(tuán)隊(duì)溝通

“Balthazard等將溝通看作是虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的決定因素，組織中77%的管理問(wèn)題都和組織溝通的有效性相關(guān)?！薄疤摂M團(tuán)隊(duì)成員間的溝通問(wèn)題成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵要素，也是引發(fā)各種問(wèn)題的根源。”⑨

虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通可以分為兩個(gè)層面：一是虛擬團(tuán)隊(duì)的外部溝通，是以虛擬團(tuán)隊(duì)為主體對(duì)外進(jìn)行的信息交流活動(dòng)；二是虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通，可以定義為兩名或兩名以上能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了達(dá)成虛擬團(tuán)隊(duì)的任務(wù)目標(biāo)，借助信息通信技術(shù)進(jìn)行的相互交流的活動(dòng)。目前國(guó)內(nèi)外的研究者們主要是對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通進(jìn)行研究，本文也是著眼于虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通，是以虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為主體，針對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通活動(dòng)所進(jìn)行的溝通策略性研究。

與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)溝通主要存在兩大障礙和問(wèn)題：一是借助電子媒介進(jìn)行溝通，缺乏面對(duì)面交流時(shí)非語(yǔ)言信息的傳遞，難以建立團(tuán)隊(duì)信任與團(tuán)隊(duì)凝聚力；二是團(tuán)隊(duì)成員有可能來(lái)自于不同組織、地區(qū)或國(guó)家，文化差異、語(yǔ)言差異，甚至?xí)r區(qū)差異等都易產(chǎn)生溝通障礙。

四、虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通策略分析

美國(guó)學(xué)者瑪麗·蒙特（2003）從溝通的主體、對(duì)象、信息、渠道、文化背景五個(gè)維度提出了溝通策略的分析框架，本文將借助這一框架，針對(duì)上述虛擬團(tuán)隊(duì)溝通中的問(wèn)題來(lái)分析虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的溝通策略。

（一）主體策略分析

虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)作為溝通的主體，在與團(tuán)隊(duì)成員溝通的過(guò)程中，應(yīng)注重提升自身的可信度，努力與團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)建信任關(guān)系。

根據(jù)Mayer（1995）的研究，信任可以分為：1.基于善意的信任，因了解對(duì)方有將事情做好的意愿而產(chǎn)生的信任；2.基于能力的信任，即認(rèn)為對(duì)方有能力而產(chǎn)生的信任；3.基于正直的信任，因?qū)Ψ秸J(rèn)同并遵守一些我方所認(rèn)可的原則而產(chǎn)生的信任。

基于上述研究結(jié)果，作為虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)良好的意愿，主動(dòng)關(guān)懷對(duì)方并傳遞善意；與團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí)要有意識(shí)地展現(xiàn)自身的專業(yè)知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力；主動(dòng)征詢大家的意見(jiàn)和建議，制定團(tuán)隊(duì)成員共同認(rèn)可的行事規(guī)則，特別是虛擬團(tuán)隊(duì)溝通活動(dòng)的基本原則，率先垂范，并督促大家共同遵守這些團(tuán)隊(duì)規(guī)則。

（二）客體策略分析

成功溝通的關(guān)鍵在于換位思考，虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在溝通之前應(yīng)了解團(tuán)隊(duì)成員的年齡、興趣、個(gè)性等相關(guān)信息，這有助于判斷對(duì)方的溝通風(fēng)格和興趣點(diǎn)，實(shí)施相應(yīng)溝通策略。

美國(guó)心理學(xué)家馬斯頓（1928）提出的DISC性格測(cè)評(píng)體系經(jīng)80多年的驗(yàn)證，是一套既簡(jiǎn)單又深刻、便于掌握和分析的測(cè)評(píng)體系。借助該體系分析溝通客體，提出相應(yīng)的溝通策略，見(jiàn)表1。

表1 DISC型溝通策略

（三）信息策略分析

虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在溝通前會(huì)面臨很多的信息和素材，怎樣組織信息和利用素材，是溝通策略制定的重要內(nèi)容。

1.以溝通目標(biāo)及受眾為導(dǎo)向組織信息。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)溝通任務(wù)的需要，以及團(tuán)隊(duì)成員的偏好和需求來(lái)選擇對(duì)方感興趣的內(nèi)容。

2.通過(guò)信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)引起對(duì)方關(guān)注，增進(jìn)對(duì)方理解，提升信息說(shuō)服力。（1）發(fā)布大量信息時(shí)，需要考慮如何突出信息的重點(diǎn)，策略有二：一是“開(kāi)門見(jiàn)山”，把重要觀點(diǎn)放在開(kāi)頭，再進(jìn)行闡釋。該策略有利于對(duì)方在較短的時(shí)間內(nèi)掌握全面信息，適用于傳遞正面信息，或?qū)Ψ奖容^關(guān)注的結(jié)論性信息，或是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)本人可信度和權(quán)威性較高的情形；二是“順藤摸瓜”，先進(jìn)行分析，再推演出重要觀點(diǎn)。該策略有助于增進(jìn)對(duì)方的理解，以理服人，適用于傳遞負(fù)面信息，或?qū)Ψ阶⒅胤治鲞^(guò)程，或是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自身的可信度、權(quán)威性較低的情況。（2）說(shuō)服型溝通時(shí)，可運(yùn)用的策略有：一是“層層推進(jìn)”，即先提出一個(gè)易于接受的小任務(wù)或要求，再逐步推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)；二是“先難后易”，即先提出較難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或要求，再提出相對(duì)容易的，相比之下使第二個(gè)目標(biāo)及要求更易于接受；三是“直接駁斥”，即先列舉出對(duì)方有可能提出的反對(duì)觀點(diǎn)，再逐個(gè)駁斥以減少對(duì)方反對(duì)的機(jī)會(huì)；四是“對(duì)比分析”，即將自己的觀點(diǎn)與對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行比較分析，盡可能表現(xiàn)出客觀、中立的態(tài)度，最后指出前者的優(yōu)勢(shì)，以說(shuō)服對(duì)方采納自己的觀點(diǎn)。

（四）渠道策略分析

溝通渠道是指信息傳遞過(guò)程中所借助的媒介和通道。適合的信息傳遞渠道，才能保障虛擬團(tuán)隊(duì)溝通的效率和效果。

根據(jù)肖偉、趙嵩正（2005）的研究⑩，可知：1.復(fù)雜的溝通任務(wù)應(yīng)選擇媒體豐富度和社會(huì)表征高的媒體（如面對(duì)面、視頻會(huì)議、電話會(huì)議等）；簡(jiǎn)單的溝通任務(wù)應(yīng)選擇媒體豐富度和社會(huì)表征低的媒體（如E-mail）。2.當(dāng)信息高度模糊、不確定時(shí)，必須選擇豐富度高的媒體（如面對(duì)面、視頻會(huì)議、電話會(huì)議等）。3.當(dāng)信息簡(jiǎn)單、低模糊時(shí)，選擇豐富度低的媒體(如E-mail、傳真、公告等)才是最有效率的溝通方式。4.建立信任關(guān)系、解決沖突需要依靠豐富度和社會(huì)表征高的媒體，在團(tuán)隊(duì)建立初期，選擇豐富度高的媒體（如面對(duì)面或視頻會(huì)議）有助于建立團(tuán)隊(duì)信任。5.豐富度較低的媒體(如E-mail等)有助于減輕過(guò)度緊張的溝通氣氛，而且可以讓人們有更多時(shí)間去思考和做決定。6.進(jìn)行社交性溝通時(shí)，應(yīng)選擇自己最為熟悉的、具備雙向互動(dòng)能力的媒體（如電話、視頻溝通等）。7.任務(wù)導(dǎo)向的溝通，E-mail等書(shū)面的電子媒介是比較適宜的工具。8.人際導(dǎo)向的溝通，媒體豐富度和社會(huì)表征高的媒體更適合。

（五）文化策略分析

虛擬團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自不同的組織、地區(qū)或國(guó)家，虛擬團(tuán)隊(duì)溝通受文化差異的影響較大。在不同國(guó)家、地域、民族之間都會(huì)存在文化差異，虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需實(shí)施的溝通策略是：首先要識(shí)別文化差異，建立合理的心理預(yù)期，才能有效避免誤解的產(chǎn)生；其次注重研習(xí)對(duì)方的表達(dá)方式，使用其習(xí)慣的語(yǔ)言表達(dá)方式進(jìn)行交流，更容易提升溝通效果；同時(shí)應(yīng)避免以本土文化為中心，要換位思考，一旦發(fā)生沖突，需互相尊重，盡力謀求共同之處，并做出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。當(dāng)文化差異引發(fā)了巨大分歧和矛盾時(shí)，可考慮尋求中立的、與自己文化已達(dá)成一定程度共識(shí)的第三方來(lái)幫助調(diào)解矛盾。虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要積極創(chuàng)造文化交流機(jī)會(huì)，相互學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

注釋：

①Kankanhalli，Tan，Wei.ConflictandperformanceIn globalvirtualteams[J].JournalofManagementInformation Systems,2006(7).

②鄧靖松,劉小平.虛擬團(tuán)隊(duì)的興起與理論研究[J].軟科學(xué),2005(5).

③何瑛.虛擬團(tuán)隊(duì)管理[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社,2003.

④Randallk.Puttingonthethinkingcap：usingneurois tounderstandinformationprocessingbiasesinvirtualteams [J].JournalofManagementInformationSystems,2012(4).

⑤HertelG.,GeisterS.,&KonradtU.Managingvirtual teams：Areviewofcurrentempiricalresearch[J].HumanResourceManagementReview,2005(15).

⑥斯蒂芬·P·羅賓斯,蒂莫西·A·賈奇.組織行為學(xué)(第12版)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008.

⑦ILZEzigurs(2003).leadershipinvirtualteam,oxymoronoropportunity[J].organizationaldynamics,2003(31).

⑧鄧靖松.團(tuán)隊(duì)信任與管理[M].清華大學(xué)出版社,2012.

⑨閔慶飛,陳尚.基于“適配”的虛擬團(tuán)隊(duì)溝通管理研究[M].科學(xué)出版社,2015.

⑩肖偉,趙嵩正.虛擬團(tuán)隊(duì)溝通行為分析與媒體選擇策略[J].科研管理,2005(6).

(作者系北京青年政治學(xué)院講師)

本文是北京市教委社科計(jì)劃一般項(xiàng)目“基于信任提升的虛擬團(tuán)隊(duì)溝通策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：516000012CZ/014）的研究成果之一。