為留守兒童而設計
——基于產(chǎn)品服務系統(tǒng)的設計研究

黃雪飛 歐陽雪欣

當前中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，工業(yè)化和城市化進程帶來了大規(guī)模的人口流動，也形成了一個特殊群體：留守兒童。父母外出打工后，孩子留在了家中（多在農(nóng)村），他們被稱為留守兒童。父母外出務工，與留守兒童聚少離多，溝通少，遠遠達不到其作為監(jiān)護人的角色要求，而占絕對大比例的隔代教育又有諸多不盡人意處，這種狀況容易導致留守兒童親情缺失，心理健康、性格和學習等方面受到較大影響。因此，留守兒童這個弱勢群體的情感、教育問題日益需要得到社會的關注和關懷。

1.留守兒童的現(xiàn)狀

1.1 心理情感方面

由于父母外出工作，無法陪伴在孩子身邊，而這個年紀的孩子，正處于身心迅速發(fā)展的時期，對自身變化，人際交往比較懵懂，同時身體和心理也存在很多需要解答的問題，正是需要家長的聆聽和教育。而目前很多農(nóng)村留守兒童是和他們的爺爺奶奶一輩生活在一起，隔代的思想代溝導致對孩子成長上的問題關注度不夠或者和他們交流較少。而孩子與父母的溝通方式大多是通過電話或者假期父母將孩子接到身邊短暫相聚。這種情況會導致親子間關系緊張或者情感逐漸冷漠。

1.2 教育學習方面

在學習上，父母對他們的關注度不足，介入較少，導致有些孩子對學習缺乏熱情或者產(chǎn)生厭學心理。而農(nóng)村這個特定的環(huán)境，師資力量不足，學習渠道短缺，跟城市的孩子相比較，農(nóng)村孩子沒有豐富的學習資源。因此，對于熱愛學習孩子來說，由于沒有科學的學習方法以及學習資源，學習上事倍功半，進步較慢。臨時監(jiān)護人的教育水平有限，無法了解孩子的學習狀況，對孩子學習方面存在的問題不能起到解惑的作用。同時家長與老師之間的溝通機會較少，家庭教育和學校教育分離，學校的工作得不到家長的協(xié)助和反饋，從而孩子在學習上效率較低。

表1 三種用戶的關鍵需求

1.3 行為和溝通方面

父母的外出導致與孩子之間交流和相處的時間較少。缺少了與親人的交流，對留守兒童的行為交往能力產(chǎn)生很大的負面影響。長時間與臨時監(jiān)護人或者單獨生活學習，在這個對世界充滿好奇心的年齡段，需要獨自面對產(chǎn)生的問題和困難導致留守兒童容易封閉自我，拒絕和他人溝通。而在面對問題時，缺少正確的指導，在思維不夠成熟并缺乏判斷力下，行為容易出現(xiàn)偏差，容易受到周邊和社會上一些不良的影響。長此以往，可能走上錯誤的道路。

2.留守兒童與父母溝通及課后學習問題研究

2.1 關于留守兒童與父母溝通問題的調研

通過對80位農(nóng)村留守兒童展開調查，并對問卷進行分析整理，獲得了以下信息：家庭外出務工的成員里，父親外出工作的占比為78.75%,母親在外工作的占比為3.75%,父母雙方共同外出務工的占比為17.5%。大部分的家庭會和孩子通過固定電話或者手機的方式進行溝通聯(lián)系，占比達到了82.5%，但是還有一小部分家長完全不了解孩子的日常生活狀態(tài)。

外出家長對孩子的詢問更注重學習方面的了解，占比為67.5%，而對于其他方面的問題，父母對孩子的了解明顯不足。在溝通頻率方面，每個星期至少聯(lián)系一次的家庭占比63.3%。2至3周聯(lián)系一次的家庭占比31.2%。在課外學習方式上，72.5%的孩子以課本學習為主，16.25%的孩子會選擇閱讀課外書籍。

調研發(fā)現(xiàn)，在父母的雙方或者一方外出務工時，跟孩子的交流更多通過電話，時間一般是晚上或者周末。另外，父母還會與孩子的臨時監(jiān)護人，如孩子的爺爺奶奶溝通，了解孩子情況。因此無法在孩子和父母之間建立起很好的情感交流。

2.2 關于留守兒童課后學習問題的分析

（1）家庭視角的分析

父母在外對孩子的學習和生活關心不夠，情感交流的不足，會導致留守兒童面對心理以及其他問題的時候無法得到及時的幫助。父母更關注孩子的成績水平，希望孩子將來能出人頭地，很多家長將孩子學習問題歸結為是學校的責任，缺少與老師的溝通，由此造成家庭教育與學校教育無法同時并進。

（2）學校視角的分析

相比城市學校教育，農(nóng)村學校師資力量不足，上課內容、課外活動、書籍閱讀等方面都無法滿足孩子的需求。缺少了家長監(jiān)督的留守兒童，學校方面需要用更多的精力和行動來調整孩子的心理波動和情緒。

圖1 產(chǎn)品與服務系統(tǒng)的三類用戶群體

圖2 產(chǎn)品服務系統(tǒng)基本構架

（3）社會視角的分析

留守兒童正處于成長階段，對于外面事物都充滿好奇心，長期脫離父母監(jiān)護容易受到負面影響。在面對網(wǎng)吧、游戲、煙酒等誘惑，留守兒童容易沉迷其中，會導致厭學、輟學、沾染打架賭博等壞習慣，導致留守兒童走上錯誤的成長道路。

3.基于產(chǎn)品服務系統(tǒng)框架的需求分析

3.1 用戶群體的定位

留守兒童與父母溝通及課后學習是兩個影響留守兒童成長的核心問題。一方面，留守兒童缺少父母的關心和愛護，缺少合適的溝通和交流平臺；另一方面，留守兒童所處環(huán)境多為農(nóng)村，監(jiān)護人教育水平有限，學習資源匱乏，課后學習過程難以控制。因此，留守兒童在家學習需要家長的遠程關注，而相關學習資源需要教師的參與。基于目前成熟的移動互聯(lián)網(wǎng)技術，如果由教育相關部門和企業(yè)生產(chǎn)和提供成套的學習設備與服務，將可能改善留守兒童課后學習過程控制及其與父母遠程互動缺乏的問題。

在解決這個問題的過程中，“留守兒童”是核心用戶群體，而他們的“父母”和“教師”則是兩個主要相關群體。最終的解決方案可能是單一或成套的產(chǎn)品硬件，也可能是包含了產(chǎn)品硬件、軟件、內容和服務的完整系統(tǒng)。產(chǎn)品（或產(chǎn)品服務系統(tǒng)）將是三者之間的中介，它將核心人群關聯(lián)起來，而產(chǎn)生使用價值和社會價值的載體（圖1）。

3.2 三種用戶的關鍵需求

這三種用戶之間均存在信息、內容、過程控制、遠程協(xié)作等交互關系。產(chǎn)品或服務的互動性是最基本的要求，信息傳輸與遠程控制功能也是必要的。

因此，針對農(nóng)村留守兒童和外出務工家長之間，需要一種基于視頻和音頻的在線溝通與娛樂，來實現(xiàn)二者之間的親子互動。此外，在課后學習方面，還需要為兒童能夠提供一種在線求助的方式，家長或教師可以在線解答。從教師的角度，信息設備的介入，將豐富其課堂講授方式，便于為學生群體提供必要的學習內容，提升教學效果；更重要的是，可以遠程監(jiān)控學生課后的學習狀態(tài)，也可在特殊情況下提供及時的幫助（表1）。

4.產(chǎn)品服務系統(tǒng)概念的初步設定

雖然目前市場上針對兒童的智能穿戴設備產(chǎn)品十分多樣，但是產(chǎn)品功能同質化現(xiàn)象較明顯。對于農(nóng)村留守兒童這部分群體，并沒有適合他們使用的相關產(chǎn)品與服務?；谇捌谶@一特殊群體的調研和需求分析，對農(nóng)村留守兒童生活、學習以及與家長溝通情況形成了一定認識，發(fā)現(xiàn)了留守兒童自主學習與家長溝通之間的鴻溝存在著改善的可能。借助互聯(lián)網(wǎng)技術和信息平臺的構建，配合功能適當?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)終端，可以將學校主體、兒童群體以及家長群體三者鏈接起來，改善留守兒童在學習管理、心理調節(jié)、親情互動等方面的現(xiàn)狀。

圖3 兒童信息終端及投影設備草圖方案

這個產(chǎn)品服務系統(tǒng)解決方案的初步設定如下：

（1）家長可以通過手機APP錄入視頻或在線視頻通話等方式，靈活地與孩子進行交流。家長主要用智能手機來連接平臺，兒童可以使用智能手機也可以使用專業(yè)的信息終端來操作，需要考慮兒童用戶的特征和產(chǎn)品的成本。這部分功能重點解決家長與孩子之間的關系。

（2）學校教室內可以設置信息平臺，由教師來控制和管理班級學生的相關設備。家長和老師都可以通過手機端APP將給孩子學習、生活等相關信息和文件發(fā)送到平臺云端。兒童使用的信息終端則可以下載讀取數(shù)據(jù)庫的信息與學習資源，也可將資料保存到自己終端。教師和父母可以動態(tài)掌握孩子所在位置，確認孩子的安全問題。

（3）老師可以隨時發(fā)送學習資料和課堂作業(yè)到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（云端），比如強化練習題、歷史小典故、科學小發(fā)明、成語故事、課外讀本等，也可單獨將特定的資料共享給每個孩子。這樣教與學既可以統(tǒng)籌管理，又可以單獨定制，提高教學效率。這對教師和學生都有益。

（4）兒童回家后，孩子可以使用自己的終端，確認課后作業(yè)，查閱學習資料，查看父母或者老師的視頻?？紤]到兒童可能較長時間使用產(chǎn)品，而通用的手機、平板類產(chǎn)品的液晶屏會給兒童眼睛造成潛在的傷害，顯示方式需要創(chuàng)新。投影儀是光線反射顯示，對眼睛的影響較小，且當前投射技術比較成熟，成本也可控制，是比較合適的顯示方式。

（5）留守兒童也可以通過自己的信息終端錄入音頻或小視頻，完成一些聽、讀、背等類型的課后作業(yè)，上傳云端進行發(fā)布。教師和家長均可以隨時通過所在班級的社群內查看孩子的音視頻，并給予反饋。家長的參與也可避免父母與孩子情感上的疏離。

5.設計方案的形成與發(fā)展

5.1 草圖創(chuàng)意

根據(jù)前期的定位和設定，重點圍繞兒童使用的信息終端及其投影方式進行了草圖方案的創(chuàng)作。

5.2 方案的推敲和深化

通過對前期草圖的推敲研究，對兒童隨身佩戴的信息終端做了下圖所示的幾個方案?？紤]到兒童身體、皮膚比較敏感和脆弱，產(chǎn)品方案避免過于硬朗的線條，以圓潤的圓弧形態(tài)為主。在佩戴方式上，減少對身體的摩擦，提高使用的體驗感。此外，結合兒童對于電子產(chǎn)品的操作方式以及身體尺度和手部結構等因素，逐步確定產(chǎn)品按鍵的位置和尺寸，調整產(chǎn)品整體的造型、尺度和比例等屬性。

投影設備是與信息終端配合使用的，主要在家庭置于桌面上使用。使用方式上，初期方案擬采用旋轉打開的結構，在信息終端插入的同時可以讓投影打開，有如同打開一個小魔盒，開啟無限秘密。后期推敲時，發(fā)現(xiàn)旋轉方式對于兒童群體來說并不容易識別，產(chǎn)品可靠性較低，存在一定的安全隱患。最終調整產(chǎn)品的形態(tài)，采用直接平放讀取的方式，使產(chǎn)品的內部結構更加穩(wěn)定可靠，也使兒童群體更容易接受這種使用方式。

考慮到部分兒童家庭網(wǎng)絡成本問題，個人終端可以離線使用，而學校的設備設計則可為兒童終端進行充電和信息管理，提供無線Wi-Fi功能。兒童到校后，將自己的信息終端放置于服務終端，通過強磁和銅質觸點即可進行連接，個人終端離線完成的作業(yè)和練習可自動導入服務終端并與云端數(shù)據(jù)同步。教師和家長即可以了解孩子是否正常上課，了解作業(yè)完成情況。

目的在于在家庭和學校之間建立聯(lián)系，在孩子、家長、老師之間構建一種新的交流方式。家長和老師可以通過手機隨時給孩子錄制視頻，老師可以為家長提供孩子的學習情況或者給孩子發(fā)送學習資料到云端。上學時，孩子將硬件放入教室的數(shù)據(jù)存儲站中，云端資源會發(fā)送到每個孩子的硬件中。放學后，孩子可以通過投影的方式，讀取硬件中的內容，查看家長或者老師的信息和學習資料。并且可以通過智能硬件，錄入視頻給家長或者老師反饋，通過數(shù)據(jù)存儲站發(fā)送到家長和老師的手機中。

圖4 兒童信息終端設計方案的推敲過程

圖5 兒童投影設備設計方案的推敲過程

圖6 教室服務終端設計方案的推敲過程

圖7 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的主要使用方式

5.3 方案完成

經(jīng)過產(chǎn)品服務系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)的分析和產(chǎn)品細節(jié)的推敲研究，最終制作了產(chǎn)品的模型。對主要使用場景下用戶與產(chǎn)品之間的交互以及用戶與用戶件的溝通方式進行了分析。

上學時，孩子將硬件放入教室的服務平臺，教師可通過手機端或電腦端將學習資源和學習任務發(fā)送到每個孩子的信息終端，也可以為家長提供孩子的學習情況。放學后，孩子可以通過投影的方式，讀取硬件中的內容，查看家長或者老師的信息和學習資料，也可通過智能硬件，錄入視頻給家長或老師尋求反饋。長期在外的家長則可以通過手機APP與孩子進行音視頻連線溝通，或給教師留言詢問孩子在校的學習成長情況。

6.結語

產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計活動是基于研究的創(chuàng)新策劃與組織實施過程，包含了三個階段的行為：一是基于用戶（users）和事（affair）以及二者之間關系的情境（context）的研究；二是涵蓋產(chǎn)品與服務的系統(tǒng)性解決方案創(chuàng)新與設計；三是產(chǎn)品服務系統(tǒng)的構建、表達以及服務要素的組織與實施。本文以農(nóng)村留守兒童為主要研究對象，從留守兒童的情感和學習兩個方面問題出發(fā)，對留守兒童的行為方式、情感需求、生活環(huán)境等方面展開調研和思考，探析目標用戶及主要相關人群在產(chǎn)品服務系統(tǒng)構建中的角色和交互關系。

本文基于現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及投影等技術的應用情況，將其引用到設計研究過程。在產(chǎn)品服務系統(tǒng)構架和產(chǎn)品原型設計方面進行了嘗試和探索。初步完成的產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計方案試圖通過產(chǎn)品硬件、軟件和服務的組織和構建，在留守兒童家庭和學校之間建立起更緊密而有效的聯(lián)系，在孩子、家長、老師之間構建一種新的交流方式。

1.Satu Miettinen, Mikko Koivisto. Designing Services with Innovative Methods[M]. 2009

2.蔡君.論留守二用教育問題的成因及對策[J].基礎教育研究,2009

3.王國勝.服務設計與創(chuàng)新[M].北京：機械設計出版社, 2015