精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用

崔虹

重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院藥劑科，重慶 404000

精細(xì)化管理就是要運用更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、先進的手段來實現(xiàn)對于企業(yè)“準(zhǔn)、嚴(yán)、細(xì)、精”四字標(biāo)準(zhǔn)的管理，有利于保證企業(yè)高效、協(xié)同、準(zhǔn)確、可持續(xù)地平穩(wěn)運行[1]。現(xiàn)階段藥房管理存在很多缺陷，比如調(diào)劑發(fā)生的錯誤多，患者等待取藥的時間長等，因此實施精細(xì)化管理很有必要。精細(xì)化管理在改善工作環(huán)境、精簡服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、增強患者滿意度等方面的效果很明顯，特別是存在大量重復(fù)工作、與群眾聯(lián)系最密切的門診藥房[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院是一所國家二級甲等綜合性中醫(yī)院，業(yè)務(wù)范圍涵蓋醫(yī)療、康復(fù)、科研等，醫(yī)院設(shè)有床位400張，臨床科室19個，功能科室7個，每年的門診量達到22萬余人次，該醫(yī)院門診藥房目前的工作人員有9人。該次研究的資料與數(shù)據(jù)是該醫(yī)院2015年1—12月采用傳統(tǒng)管理方式的數(shù)據(jù)及2016年6月—2017年6月采用精細(xì)化管理方式的數(shù)據(jù)，該醫(yī)院實施精細(xì)化管理前后的門診藥房工作資料、相關(guān)管理部門患者投訴情況記錄、患者滿意度是該文的研究依據(jù)。

1.2 方法

通過了解重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院門診藥房的實際工作和管理的情況，決定從以下4個方面來進行精細(xì)化管理。同時，對比實施精細(xì)化管理之前與之后的工作人員的調(diào)劑效率及患者滿意度。

1.2.1 目標(biāo)管理 醫(yī)院門診藥房的精細(xì)化管理有助于進一步提升工作效率、縮短藥品調(diào)劑和患者等待時間，無論對于工作人員還是患者來說都是利好的。門診藥房作為醫(yī)院直接對接和服務(wù)群眾的最常用部門，對“一切為了患者”的服務(wù)理念體會更深。同時，工作人員對于自身盡職盡責(zé)的服務(wù)準(zhǔn)則、高效創(chuàng)新的服務(wù)水平也有著更高的要求。只有這樣，醫(yī)院才能成為真正服務(wù)患者、給患者家的溫暖的場所，也讓患者對于門診藥房的服務(wù)更加滿意[3]。

1.2.2 藥房人員管理 精確化管理作為一種新興的藥房管理模式，融合了多個部門的工作，并且加入了信息化的手段，因此在推行的過程中必定會遇到一些困難。面對這種現(xiàn)狀，要及時跟進對藥房工作人員的教育和培訓(xùn)，并進行考核。對考核成績優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的先進個人要予以表揚和獎勵，以激發(fā)其他工作人員的積極性。同時，門診藥房工作人員的工作時間和輪班情況也要合理分配。具體如下：①門診藥房工作人員的數(shù)量要根據(jù)患者流量進行調(diào)整，淡季適當(dāng)減少、旺季適當(dāng)增加。這樣能夠保證工作人員的休息時間，以減少藥品調(diào)劑的出錯率，從而保證藥劑的使用安全。②為門診藥房工作人員設(shè)立專項學(xué)習(xí)資金，讓每一名工作人員都能通過學(xué)習(xí)豐富自身的專業(yè)知識儲備、提高自身的專業(yè)服務(wù)水平。藥品調(diào)劑關(guān)乎患者的生命安全，其重要性和專業(yè)性不容小覷，只有足夠?qū)I(yè)的工作人員才能更有效區(qū)分藥品真?zhèn)?，才能為患者的健康保駕護航。

1.2.3 藥品管理 藥品管理是精細(xì)化管理的重要環(huán)節(jié)，對提高門診藥房工作效率、降低藥品調(diào)劑錯誤率、減少患者等待時間具有重要意義。藥品管理的具體內(nèi)容如下：①醫(yī)院采購的新藥要及時進行記錄、編號、歸類，將新藥的信息及時錄入系統(tǒng)中，以便查詢和調(diào)劑藥品。同時要組織藥劑工作者對于新藥品進行熟悉、學(xué)習(xí)，以減少調(diào)劑的出錯率、縮短調(diào)劑時間。②將精細(xì)化管理落實到藥品分類上，不僅每新入一批藥品都要及時進行編碼，連同藥品放置的位置一同錄入系統(tǒng)，藥劑工作者可根據(jù)編碼直接實現(xiàn)對藥品的抓取，大大提高效率和準(zhǔn)確性。同時，根據(jù)不同科室、不同部門的長期用藥習(xí)慣對藥品進一步分類，從而進一步提高效率。此外，一些具有特殊性質(zhì)的藥品，比如精神類、麻醉類及有毒的應(yīng)該獨立放置和管理，調(diào)劑時也要嚴(yán)格依照國家要求進行。③經(jīng)拆零后使用的藥品一定要在放回原包裝后及時放回原位，以免與其他藥品發(fā)生混淆，帶來用藥安全隱患。

1.2.4 藥品調(diào)劑管理 精細(xì)化管理更加注重信息化，門診藥房的藥品調(diào)劑管理信息化主要體現(xiàn)在采用了計算機信息管理系統(tǒng)(HIMS)[4]，系統(tǒng)中有開具處方的標(biāo)準(zhǔn)格式，這樣很大程度提高了處方的合格率。

1.3 評判標(biāo)準(zhǔn)

該文研究用來對比精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中藥劑工作者工作效率的3個指標(biāo)分別是：日調(diào)劑量、單方調(diào)劑時間、患者候藥時間，通過數(shù)量統(tǒng)計獲得數(shù)據(jù)。該文研究用來對比精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中患者滿意度的指標(biāo)是滿意度等級中滿意與較滿意的百分率之和，通過對150例患者發(fā)放問卷調(diào)查獲得。

1.4 統(tǒng)計方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者在藥劑工作者的工作效率方面的對比

通過精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標(biāo)對比可以得到：精細(xì)化管理模式在日調(diào)劑量、單方調(diào)劑時間、患者候藥時間這3項指標(biāo)上都更有優(yōu)勢，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標(biāo)對比（±s）

表1 兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標(biāo)對比（±s）

管理方式 人均日調(diào)劑量（張）單方調(diào)劑時間（min）患者等候時間（min）精細(xì)化傳統(tǒng)t值P值212.8±9.3 126.5±8.1 13.735＜0.05 4.3±1.4 6.7±1.1 5.398＜0.05 15.1±3.8 24.8±3.6 7.184＜0.05

2.2 兩組患者在患者滿意度方面的對比

通過精細(xì)化和傳統(tǒng)兩種管理方式中患者滿意度對比可以得到：精細(xì)化管理方式的滿意度為為98.33%，傳統(tǒng)管理方式為68.67%，精細(xì)化管理方式的滿意度更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩種管理方式中患者滿意度對比（%）

3 討論

3.1 現(xiàn)門診藥房中存在的問題

3.1.1 藥品劃分不夠科學(xué)細(xì)致 門診藥房中的藥品種類紛繁復(fù)雜，數(shù)量又非常大，有些藥品之間包裝很相似而藥效功能卻不盡相同，對藥品缺乏科學(xué)細(xì)致的劃分會導(dǎo)致工作人員在調(diào)劑藥品過程中容易混淆和出錯，降低工作效率，從而讓患者的等待時間延長。

3.1.2 患者取藥不按順序 通常每一個取藥窗口配備一個藥劑工作者，處方開具速度過快或者處方過多，就會出現(xiàn)工作人員緊缺的情況，從而致使藥品調(diào)劑速度減緩、調(diào)劑錯誤率上升，進而使得患者取藥不按順序進行[5]。

3.1.3 工作人員發(fā)藥不按順序 工作人員發(fā)藥不按順序就會讓患者出現(xiàn)負(fù)面情緒，也會加大調(diào)劑的錯誤率，從而降低患者對調(diào)劑工作者的工作滿意度。

3.2 精細(xì)化藥房管理模式

精細(xì)化管理起源于日本，是從傳統(tǒng)管理方式上發(fā)展起來的更加集約化的管理方式，所謂“精細(xì)”就是把工作分類得更加精確、落實地更加細(xì)致、操作地更加信息化，有利于減少浪費和簡化流程，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

隨著醫(yī)學(xué)的高速發(fā)展，藥品也隨之快速更新著，種類越來越多，數(shù)量也非常巨大，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)適應(yīng)不了現(xiàn)代醫(yī)院門診藥房管理的需要了，采取更加高效、準(zhǔn)確、便捷、簡單的精細(xì)化管理方式勢在必行[6]。

該文研究顯示，醫(yī)院門診藥房在實施精細(xì)化管理方式后，其工作效率和患者滿意度都大為提高。因而有必要推廣精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用，讓醫(yī)院更好地為每一位患者服務(wù)。

[1]趙新華.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用[J].海峽藥學(xué),2014,26(12)：287-288.

[2]馮麗.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12(6)：103-104.

[3]馬粵媛.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生,2016,31(10)：159-160.

[4]田燁,夏術(shù)介,吳佳琪,等.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2017,14(22)：132-133.

[5]黎寶妹,毛春梅,黃強.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用與實踐[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊,2016,18(11)：1182-1183.

[6]李傳琳.精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2017,14(13)：100-101.